ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ ( ) РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ	ГОСТР 56577- 2015

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ВЛАСТИ

Требования

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2015

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Федеральным бюджетным учреждением «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в г. Санкт-Петербурге и Ленинградской области» (ФБУ «Тест-C.-Петербург»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 115 «Устойчивое развитие административно-территориальных образований»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 сентября 2015 г. № 1369-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2015

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ P 56577—2015

также постоянному улучшению результативности и эффективности системы менеджмента качества посредством:

-    демонстрации приверженности принципам менеджмента качества;

-    личного участия в реализации требований настоящего стандарта;

-    доведения до сведения работников органа власти важности выполнения требований потребителей (и заинтересованных сторон), а также законодательных и иных обязательных требований, принятых в организации;

-    разработки миссии, ценностей, политики в области качества, кадровой и других видов политик, если применимо, связанных с выполнением установленных требований;

-    обеспечения разработки целей в области качества и целей по реализации кадровой политики;

-    планирования работ в области качества и реализации кадровой политики;

-    оценки и управления рисками в системе менеджмента качества;

-    определения функций, ответственности и полномочий в системе менеджмента качества;

-    проведения анализа системы менеджмента качества со стороны руководства;

-    обеспечения необходимыми ресурсами системы менеджмента качества;

-    создания процессов внутреннего и внешнего информирования о деятельности органа власти в области качества и реализации кадровой политики;

-    принятия мер, направленных на улучшение продукции и/или услуг, процессов и системы менеджмента качества органа власти.

Высшее руководство органа власти должно рассматривать разработку, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и повышение результативности системы менеджмента качества, отвечающей требованиям настоящего стандарта, как стратегический проект.

Примечания

1    Высшему руководству органа власти следует демонстрировать работникам свою прямую заинтересованность в создании и функционировании результативной, эффективной системы менеджмента качества и поддерживать эту работу на всех ее этапах.

2    По решению высшего руководства система менеджмента качества органа власти может быть дополнена требованиями:

-    по совершенствованию корпоративной культуры органа власти, в том числе введения и соблюдения кодекса поведения и этических стандартов;

-    по улучшению социально-психологического климата в коллективе;

-    по соблюдению требований природоохранного законодательства;

-    по повышению социальной ответственности власти;

-    другими требованиями.

5.2    Ориентация на потребителей

Высшее руководство органа власти должно устанавливать основные группы потребителей и заинтересованных сторон, обеспечивать определение и выполнение требований для повышения их удовлетворенности в рамках полномочий, возложенных на орган власти (7.2.1 и 8.2.1).

Высшее руководство органа власти должно обеспечивать выполнение требований потребителей и заинтересованных сторон, если требования не противоречат действующему законодательству в соответствии с 7.2.

Записи о требованиях потребителей и заинтересованных сторон, противоречащие действующему законодательству, должны быть определены в органе власти и поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

5.3    Политики органа власти

5.3.1 Политика в области качества

Высшее руководство органа власти должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

-    обеспечивала ориентацию деятельности органа власти на изучение и удовлетворение требований потребителей и заинтересованных сторон, там где применимо;

-    соответствовала миссии, ценностям и целям органа власти;

-    учитывала и не противоречила требованиям действующего законодательства, положениям других политик, принятых в органе власти;

-    включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность и эффективность системы менеджмента качества;

-    создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

7

-    была доведена до сведения работников органа власти и других заинтересованных сторон и понятна им;

-    периодически анализировалась на пригодность и актуализировалась по мере необходимости.

Примечания

1    Кроме политики в области качества орган власти может принимать кадровую политику (5.3.2), политику в области борьбы с коррупцией, политику социальной ответственности, экологическую политику, политику прозрачности деятельности и др.

2    Руководству органа власти следует предпринимать соответствующие действия по доведению политики в области качества (других политик) до каждого своего работника и других заинтересованных сторон и проводить оценку ее понимания. Документально оформленная и подписанная высшим руководителем политика в области качества дает возможность работникам и другим заинтересованным сторонам получить четкое представление об официальном отношении высшего руководства органа власти к деятельности по повышению качества.

3    Для получения дополнительной информации о политике и стратегии организации см. раздел 5 ISO 9004 [3].

5.3.2 Кадровая политика

Высшее руководство органа власти должно обеспечивать, чтобы кадровая политика:

-    отражала направления по управлению развитием работников органа власти и была согласована с политикой в области качества (другими политиками, если применимо);

-    соответствовала миссии, ценностям и целям органа власти;

-    учитывала и не противоречила требованиям действующего законодательства;

-    включала в себя обязательства по взаимодействию органа власти с внешней средой для формирования качественного кадрового резерва и поддержанию связей с бывшими, лояльными работниками органа власти, а также обязательства по реализации системы наставничества, преемственности и передачи опыта;

-    создавала основы для постановки и анализа целей по реализации кадровой политики, включая цели по повышению результативности и эффективности работников органа власти;

-    обеспечивала ориентацию программ и мероприятий по реализации кадровой политики на эффективное и результативное развитие профессиональных качеств работника, основанных на этических ценностях и требованиях к компетентности работника, тем самым обеспечивая целостный подход к развитию работника в организации;

-    была доведена до сведения работников органа власти и других заинтересованных сторон и понятна им;

-    периодически анализировалась на пригодность и актуализировалась по мере необходимости.

5.4 Планирование

5.4.1    Цели в области качества и цели по реализации кадровой политики

Высшее руководство органа власти для реализации принятых политик в области качества и кадровой политики должно:

-    обеспечивать разработку целей в области качества и реализации кадровой политики, включая те, которые необходимы для выполнения требований к услуге;

-    определять и обеспечивать ресурсы, необходимые для реализации целей;

-    доводить цели до сведения работников органа власти на соответствующих уровнях управления, а также обеспечивать понимание работниками их роли и ответственности за достижение целей;

-    информировать потребителей и заинтересованные стороны о принятых целях и степени их достижения;

-    периодически проводить мониторинг, измерение и анализ целей.

Цели в области качества и цели по реализации кадровой политики должны:

-    включать, где только возможно, текущие и предполагаемые потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон;

-    соответствовать установленным законодательным и нормативным требованиям;

-    основываться на миссии, ценностях, политике в области качества, кадровой политике органа власти;

-    быть конкретными, измеримыми и достижимыми, иметь четко установленные временные рамки;

-    ориентировать работников на постоянное улучшение деятельности органа власти.

5.4.2    Планирование системы менеджмента качества

Высшее руководство органа власти должно обеспечивать:

-    планирование создания, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, достижения политики в области качества, кадровой политики, а также целей в области качества и целей по реализации кадровой политики;

ГОСТ P 56577—2015

-    сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

Записи о наличии ресурсов для создания, поддержания и улучшения, системы менеджмента качества, достижения политики в области качества, кадровой политики, а также целей в области качества и целей по реализации кадровой политики должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

Примечания

1    Органу власти следует установить виды документов по планированию (программы, планы), назначить должностных лиц, ответственных за разработку и контроль их исполнения. Планирование следует основывать на использовании цикла PDCA, как указано в разделе 2.

2    Планирование системы менеджмента качества может осуществляться на основе оценки деятельности органа власти (ее сильных и слабых сторон, угроз и возможностей), а также на основе оценки возможных рисков.

3    Высшее руководство органа власти может идентифицировать деятельность по разработке миссии, ценностей, соответствующих политик, целей, программ, планов и процессов, а также деятельность по измерению и анализу степени их выполнения и внесению необходимых изменений как процессы группы менеджмента.

5.5    Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1    Ответственность и полномочия

Высшее руководство органа власти должно устанавливать функциональные обязанности, ответственность и полномочия работников, вовлеченных в разработку, документирование, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение системы менеджмента качества и ее процессов.

5.5.2    Представитель руководства

Высшее руководство органа власти должно назначать представителя из состава высшего руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:

-    на обеспечение разработки, внедрения, документирования, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения системы менеджмента качества органа власти;

-    на обеспечение постоянного соответствия системы менеджмента качества органа власти установленным требованиям;

-    на определение потребности в ресурсахдля разработки, документирования, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения системы менеджмента качества;

-    на представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения, включая вопросы обеспечения ресурсами;

-    на содействие распространению понимания работниками органа власти требований потребителей и заинтересованных сторон;

-    на доведение информации о степени удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, о качестве предоставляемых продукции и/или услуг, о решениях и действиях по повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов до работников органа власти, потребителей и заинтересованных сторон.

Представителю руководства по системе менеджмента качества должны быть предоставлены необходимые полномочия и независимость для функционирования системы менеджмента качества, обеспечения выполнения политик, целей в области качества, целей по реализации кадровой политики.

Примечания

1    Представитель из состава высшего руководства органа власти назначается из числа заместителей руководителя органа власти.

2    В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

3    По решению высшего руководства органа власти в помощь представителю руководства по системе менеджмента качества может быть создана рабочая группа, ответственность и полномочия которой документируются установленным в органе способом.

5.5.3    Внутренний обмен информацией

Высшее руководство органа власти должно организовать разработку и функционирование процессов обмена информацией, включая информацию о результативности системы менеджмента качества.

5.6    Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство органа власти должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества для того, чтобы обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность и результативность.

9

Анализ должен верифицировать адекватное функционирование системы менеджмента качества органа власти, оценить ее результативность, эффективность и соответствие по ключевым показателям на соответствие установленным требованиям и целям.

По результатам анализа руководителю органа власти представителем руководства по системе менеджмента качества должен быть представлен отчет.

Отчет о результатах анализа системы менеджмента качества органа власти должен носить публичный характер, и быть доступен и понятен работникам, потребителям и заинтересованным сторонам.

Записи об анализе системы менеджмента качества органа власти со стороны высшего руководства и результатах анализа должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 1.2.

5.6.2    Входные данные для анализа системы менеджмента качества

Входные данные для анализа системы менеджмента качества органа власти со стороны высшего руководства должны включать:

-    результаты внутренних и внешних аудитов (проверок);

-    данные о результатах самооценки;

-    обратную связь от потребителей и заинтересованных сторон;

-    данные о функционировании процессов и соответствие продукции и/или услуг;

-    статус предупреждающих и корректирующих действий;

-    последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

-    рекомендации по улучшению;

-    выполнение мероприятий, проведенных по решениям высшего руководства в отчетный период;

-    мониторинг процессов и деятельности в системе менеджмента качества (включая результаты внутренних и внешних рейтингов за определенный период);

-    оценку рисков органа власти;

-    мониторинг и измерение процессов, направленных на развитие компетентности работников.

5.6.3    Выходные данные анализа системы менеджмента качества

Выходные данные анализа системы менеджмента качества органа власти со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:

-    к повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и ее процессов;

-    к улучшению предоставляемой продукции и/или услуги по отношению к требованиям потребителей и заинтересованных сторон;

-    к снижению рисков, установленных в системе менеджмента качества органа власти;

-    к предупреждающим и/или корректирующим действиям по выявленным или потенциальным несоответствиям;

-    к потребности в ресурсах.

Руководитель органа власти несет ответственность за принятие решений:

-    о повышении результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

-    об улучшении продукции и/или услуги по отношению к требованиям потребителей и заинтересованных сторон;

-    о необходимости пересмотра рисков, установленных в системе менеджмента качества органа власти и разработки соответствующих мер по их снижению;

-    о необходимости проведения предупреждающих и/или корректирующих действий по выявленным / потенциальным несоответствиям;

-    об актуальности политики в области качества, кадровой политики, достижении целей в области качества и целей по реализации кадровой политики;

-    о выделении необходимых ресурсов.

-    записи о принятых решениях должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

5.6.4    Рейтинговые оценки органа власти

Формирование рейтинговых оценок является основным инструментом создания принудительной конкуренции в сфере деятельности органов власти, формируя стимулы к развитию системы менеджмента качества.

Система рейтинговых оценок является одним из основных инструментов принятия управленческих решений по улучшению деятельности организации, ее структурных подразделений в направлении реализуемых функций, предоставляемых услуг.

Органу власти необходимо формировать трехуровневую систему рейтинговых оценок:

-    внутренние рейтинги между структурными подразделениями;

ГОСТ P 56577—2015

-    внешние рейтинги между органами власти соответствующего уровня;

-    внешние международные рейтинги органов власти, действующие в идентичной, схожей функциональной сфере деятельности.

6 Требования к менеджменту ресурсов

6.1    Обеспечение ресурсами

Орган власти должен определить и обеспечивать ресурсы, требуемые:

-    для создания, поддержания в рабочем состоянии и постоянного повышения результативности системы менеджмента качества;

-    для повышения удовлетворенности потребителей и, если определено руководством органа власти, удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.

Примечание — К ресурсам, необходимым для создания, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества могут быть отнесены человеческие ресурсы, инфраструктура, производственная среда, финансовые и информационные ресурсы.

6.2    Работники органа власти

6.2.1    Общие положения

Процессы, направленные на развитие компетентности работников, должны быть интегрированы в систему менеджмента качества органа власти, в соответствии с кадровой политикой и политикой в области качества.

В процессах, направленных на развитие компетентности работников, должны быть определены:

-    критерии, характеризующие компетентность работников (квалификационные требования);

-    условия занятости с определением показателей результативности деятельности;

-    специфика работы и профессиональные требования, учитывающие гендерные особенности работников;

-    правила ведения записей о результативности выполнения работ всеми должностными лицами, записей о результативности применения полученного обучения и навыков выполнения работ должностными лицами;

-    процедуры назначения на должность и смещения с должности, предусматривающие прозрачность приема на государственную службу работников для установленных официальных должностей.

Орган власти должен предоставить работникам возможность:

-    выявлять ограничения, препятствующие деятельности работников;

-    принимать на себя ответственность за решение возникающих проблем;

-    оценивать личную результативность по итогам выполнения индивидуальных заданий;

-    повышать компетентность;

-    обеспечивать взаимный обмен данными, информацией, знаниями и опытом в рамках органа власти.

Орган власти должен проводить мониторинг и измерение процессов, направленных на развитие компетентности работников. Данные о результатах мониторинга и измерения процессов должны использоваться как входные данные при анализе системы менеджмента качества органа власти со стороны руководства.

6.2.2    Компетентность, подготовка и осведомленность

Орган власти должен:

-    устанавливать требования к компетентности работников;

-    определять потребность в компетентных работников;

-    обеспечивать, где это возможно, обучение или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности работников;

-    планировать действия, необходимые для достижения необходимой компетентности;

-    обеспечивать работников информацией о миссии, базовых ценностях, политике в области качества, кадровой политике, целях в области качества, целях по реализации кадровой политики, методах достижения запланированных результатов, методах взаимодействия с потребителями, заинтересованными сторонами, а также об актуальности и важности деятельности работников и их вкладе в достижение целей;

-    оценивать результативность и эффективность предпринятых действий по достижению необходимой компетентности;

11

-    сформировать систему профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального развития;

-    вести мониторинг удовлетворенности работников качеством мероприятий, предпринимаемых для достижения необходимой компетентности, реализуемых в организации и вне ее.

Записи об образовании, подготовке, навыках и опыте должны поддерживаться в рабочем состоянии (структурных подразделений).

6.3    Инфраструктура

Орган власти должен определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к предоставляемым продукции и/ или услугам. Инфраструктура может включать в себя, если применимо:

-    здания, рабочее пространство и связанные с ними средства труда;

-    оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);

-    службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).

При формировании инфраструктуры должны быть идентифицированы и снижены любые связанные с ней риски.

6.4    Производственная среда

Орган власти должен создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к предоставляемым продукции и/или услугам, и управлять ею.

Органу власти также следует идентифицировать факторы производственной среды, влияющие на качество труда работников, управлять ими и предпринимать меры по их улучшению.

Высшее руководство должно за счет своей лидирующей роли формировать и поддерживать базовые ценности и внутреннюю производственную среду, в которой работник может быть полностью вовлечен в достижение политики и целей в области качества, кадровой политики и целей по ее реализации.

Примечания

1    Термин «производственная среда» относится к условиям, в которых выполняют работу, включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

2    Органу власти следует установить порядок адекватной реакции на чрезвычайные ситуации (например, пожары в рабочих помещениях) для предотвращения или смягчения связанных с ними неблагоприятных воздействий на экологию, здоровье и безопасность граждан и/или социально-экономическую ситуацию. Органу власти следует проводить периодическое повышение квалификации работников для обеспечения адекватной реакции в чрезвычайных ситуациях. Орган власти, при необходимости, может поддерживать процедуру подготовки и действий в чрезвычайных ситуациях.

6.5    Финансовые ресурсы в органах власти

Высшему руководству следует определять и управлять финансовыми ресурсами, необходимыми органу власти для обеспечения создания, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения системы менеджмента качества и ее процессов.

При осуществлении финансового планирования, органу власти следует выделять финансовые ресурсы на создание, поддержание в рабочем состоянии и на повышение результативности системы менеджмента качества, включая мероприятия по улучшению качества продукции и/или услуг.

Орган власти должен оценивать качество предоставляемых продукции и/или услуг с учетом затрат на их создание и предоставление потребителям и там где возможно заинтересованным сторонам.

Записи по результатам мониторинга и измерения использования финансовых ресурсов для достижения политики и целей в области качества, кадровой политики и целей по их реализации должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с пунктом 4.2.6.

7 Требования к процессам предоставления продукции и/или услуги в органе власти

7.1 Планирование процессов предоставления продукции и/или услуги

Орган власти должен определить и планировать основные процессы, необходимые ему для предоставления продукции и/или услуги соответствующего качества. Планирование процессов предостав-

12

ГОСТ P 56577—2015

ления продукции и/или услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества.

При планировании основных процессов предоставления продукции и/или услуг орган власти должен установить, подходящим для него образом:

-    требования потребителей и заинтересованных сторон;

-    цели в области качества и требования к продукции и/или услугам;

-    потребность в разработке процессов (включая процессы, в которых к выполнению работ привлекаются третьи лица), необходимых для достижения установленных целей в области качества и требований к продукции и/или услугам;

-    ответственность и полномочия по процессам;

-    потребность в разработке документов для конкретных процессов;

-    ресурсы, необходимые для достижения запланированных результатов;

-    необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению (включая контроль и испытания) для конкретных продукции и/или услуг, а также критерии оценки качества продукции и/или услуг;

-    записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы, продукция и/или оказанные услуги соответствуют требованиям в соответствии с 4.2.6.

7.2 Процессы, связанные с потребителями продукции и/или услуги

7.2.1    Определение требований, относящихся к предоставлению продукции и/или услуги

При установлении требований к предоставляемым органом власти продукции и/или услуге необходимо определять:

-    потребности и ожидания потребителя, включая, если применимо, требования к продукции и/или услуги и к деятельности (там, где применимо) после поставки;

-    требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

-    требования, установленные законодательством, и другие обязательные требования, применимые к продукции и/или услуге;

-    дополнительные требования, установленные органом власти как необходимые.

Орган власти должен обеспечить наличие информации о требованиях к продукции и/или услуге и обеспечить понимание требований для потребителя, заинтересованных сторон и работников органа власти.

Примечание — Общие требования к качеству продукции и услуг могут включать:

-    соответствие продукции и услуги требованиям регламентов и/или стандартов;

-    обеспечение доступа к полной, актуальной и достоверной информации о требованиях к качеству и порядке предоставления продукции и услуг всех форм (например, электронной);

-    этичность поведения работников органа власти с потребителями и другими заинтересованными сторонами;

-    компетентность работников органа власти;

-    удобные для потребителей/граждан часы обслуживания;

-    соблюдение установленных сроков предоставления продукции и услуги;

-    сохранность информации;

-    оперативность рассмотрения жалоб (претензий) на несоответствующее качество продукции и услуги и др.

7.2.2    Анализ требований к предоставляемым к продукции и/или услуге

Орган власти должен анализировать требования по отношению к новым и уже предоставляемым продукции и/или услуге.

Если требования к продукции и/или услуге четко не определены потребителем и/или не установлены в законодательных и нормативных требованиях, орган власти должен установить эти требования в виде проверяемых характеристик.

Если потребитель не выдвигает документированных требований, следует подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции и/или услуге были изменены, необходимо обеспечить заблаговременное информирование потребителей и заинтересованных сторон, включая заинтересованных работников органа власти об изменившихся требованиях.

Записи результатов анализа и действий, исходя из итогов анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

13

7.2.3    Взаимодействие органов власти с потребителями и заинтересованными сторонами

Потребитель и там, где установлено, заинтересованные стороны, должны знать, что орган власти реализует свои функции и полномочия надлежащим образом и отвечает за свою деятельность, стремясь к большей эффективности. Орган власти должен повышать участие потребителей в процессах, связанных с предоставлением продукции и/или услуг для более полной их удовлетворенности, а также обеспечивать прозрачность и социальную ответственность своей деятельности.

Орган власти должен определить и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями и заинтересованными сторонами, касающиеся:

-    информирования о требованиях к качеству предоставления продукции и/или услуг;

-    прохождения запроса потребителя и там, где установлено, запросов заинтересованных сторон;

-    обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.

Действия органа власти должны быть направлены на предотвращение получения формальной претензии или жалобы посредством своевременного анализа данных, полученных от потребителя и заинтересованных сторон и отправки оперативного, полного, понятного и вежливого ответа им. Следует установить процедуру взаимодействия органа власти с потребителями и заинтересованными сторонами, включая регистрацию, анализ и отправку ответов на запросы.

Данные, полученные по обратной связи от потребителей и заинтересованных сторон, необходимо подвергать периодическому анализу, т.к. они являются источником информации для улучшения деятельности органа власти вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и необходимости предупреждения повторного появления проблем.

Орган власти должен определять состав, ответственность, полномочия, основные сведения о деятельности общественных советов и коллегиальных органов, которые включены в процедуру по взаимодействию с потребителями и заинтересованными сторонами для решения вопросов, требующих публичного обсуждения. Информация о составе и деятельности данных советов и органов следует сделать открытой, актуальной, доступной, исчерпывающей и понятной для потребителя.

7.3    Проектирование и разработка продукции и/или услуги

7.3.1    Планирование проектирования и разработки

Орган власти должен планировать процессы проектирования и разработки продукции и/или услуги в соответствии с законодательными и другими обязательными требованиями, и управлять этими процессами.

Проектирование и разработка продукции и/или услуги должны быть ориентированы на потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон.

В ходе планирования проектирования и разработки орган власти должен установить этапы, цели, результаты, сроки, ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям, а также факторы, влияющие на процессы, связанные с другими уровнями власти.

В рамках планирования стадий проектирования и разработки следует установить методы анализа, верификации и валидации, соответствующие каждому этапу проектирования и разработки, определить требования к отчетности.

На всех этапах планирования процесса проектирования и разработки должен быть определен необходимый период реализации этапов проекта и предусмотрен анализ результатов и затрат.

Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, в процессе проектирования и разработки.

7.3.2    Входные данные для проектирования и разработки

Орган власти должен определить входные данные, связанные с требованиями к продукции и/или услуге, а записи о входных данных поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

Входные данные должны включать:

-    соответствующие законодательные и нормативные требования, влияющие на деятельность организации;

-    характеристики продукции и/или услуг, определенные по результатам анализа требований потребителей и заинтересованных сторон;

-требования по обеспечению ресурсами, необходимыми для предоставления продукции и/или услуги;

14

ГОСТ P 56577—2015

-    информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов и успешных мероприятий по предоставлению продукции / услуг других органов власти (там, где это применимо);

-    любые другие требования к проектированию и разработке, результаты опросов, исследований или ожиданий потребителей.

Данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми. Требования должны быть оформлены документально (например, в форме технического задания, регламента) таким образом, чтобы это давало возможность их последующей верификации.

7.3.3    Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, подходящей для проведения верификации относительно входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть официально одобрены до их последующего использования.

Выходными данными проектирования и разработки являются характеристики продукции и/или услуги. Выходные данные должны включать критерии, позволяющие оценить соответствие предоставления продукции и/или услуги установленным требованиям и обеспечить правильное их использование.

Выходные данные проектирования и разработки должны:

-    соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке (могут быть разработаны дополнительные инструкции, нормы и руководства);

-    обеспечивать соответствующую информацию по закупкам для предоставления продукции и/или услуг и последующему обслуживанию, если применимо (например, информацию об услуге, регламент или стандарт, программу содействия продвижению услуги или внутреннюю политику);

-    содержать критерии приемки продукции и/или услуги или ссылки на них, а также механизмы внутренней верификации и оценки продукции и/или услуги потребителями и там где необходимо заинтересованной стороной;

-    определять характеристики продукции и/или услуги, существенные для ее безопасного и правильного использования.

7.3.4    Анализ проектирования и разработки

На соответствующих этапах должен проводиться систематический анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями в целях:

-    оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям посредством анализа степени достижения запланированных результатов на соответствующих этапах проектирования и разработки предоставления продукции и/или услуги - от планирования до валидации;

-    выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям.

К работе участников анализа, кроме ответственных за выполнение соответствующих этапов, следует привлекать специалистов и ответственных за предоставление продукции и/или услуги, а также представителей потребителей и других заинтересованных сторон.

Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

Примечание — Результаты анализа каждого этапа могут быть оформлены в виде отчета с включением в него протоколов, актов, заключений с описанием возникших в ходе работ проблем и принятых по ним решений. Отчет по анализу этапа необходимо рассматривать при анализе последующего этапа.

7.3.5    Верификация проектирования и разработки

Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями с целью удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям согласно рисунку 1.

Деятельность по верификации может быть осуществлена специалистами органа власти, не участвовавшими в проектировании и разработке, или с привлечением внешних специалистов.

Если верификация указывает на то, что результат не соответствует входным данным, следует разработать и осуществить необходимую коррекцию или корректирующие действия. Результаты выполнения коррекции или корректирующих действий должны быть рассмотрены при последующем анализе проектирования и разработки.

Записи результатов верификации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

15

Рисунок 1 —Схема взаимосвязи анализа, верификации и валидации при проектировании и разработке продукции и/или услуги

7.3.6    Валидация проектирования и разработки

Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями с целью удостовериться, что полученная в результате продукция и/или услуга соответствуют требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно.

Валидацию необходимо проводить на заключительном этапе процесса проектирования и разработки.

В случае необходимости валидация может быть осуществлена с участием представительной группы потребителей.

Где это практически возможно, валидация должна быть завершена до предоставления продукции и/или услуги. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

7.3.7    Управление изменениями проектирования и разработки

Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и валидированы соответствующим образом, а также одобрены до внесения.

Анализ изменений проекта и разработки должен включать в себя оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию и/или услугу.

Анализ изменений проектирования и разработки должен включать оценку влияния изменений на процессы системы менеджмента качества, а также на удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

Примечание — Изменения при проектировании и разработке могут быть обусловлены результатами анализа этапов работ, верификации и валидации, а также новыми требованиями потребителей создаваемой продукции и/или услуги и других заинтересованных сторон.

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок

Закупки в органе власти должны осуществляться с целью обеспечения процессов системы менеджмента качества продукцией, работами и услугами требуемого качества и количества. Необходимо обеспечить соответствие процесса закупок законодательным и обязательным требованиям.

Орган власти должен идентифицировать требования для закупаемых продукции, работ и услуг.

Входом в процесс закупки должны быть заявки на приобретение необходимых ресурсов, на основе которых определяется потребность в закупках и требования к закупаемым продукции, работам и услугам.

В ходе процесса закупок орган власти должен осуществлять оценку и выбор поставщиков на основе их способности поставлять продукцию, работы и услуги в соответствии с требованиями органа.

16

ГОСТ P 56577—2015

Содержание

1    Область применения..................................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................................1

3    Термины и определения...............................................................2

4    Требования к системе менеджмента качества.............................................4

5    Требования к руководству органа власти в системе менеджмента качества.....................6

6    Требования к менеджменту ресурсов...................................................11

7    Требования к процессам предоставления продукции и/или услуги в органе власти..............12

8    Требования к мониторингу, измерению, анализу и улучшению...............................19

Приложение А (рекомендуемое) Положения о функционировании систем и основные принципы

менеджмента качества органов власти......................................25

Библиография........................................................................30

ГОСТ P 56577—2015

Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки поставщиков. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупаемым продукции, работам и услугам, должны быть определены и зависеть от их воздействия на последующие стадии жизненного цикла предоставления продукции и/или услуги.

Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.

7.4.2    Информация о закупках

Информация по закупкам должна описывать заказанные товары, работы и услуги, включая, где это необходимо, требования:

-    к официальному одобрению продукции, работ и услуг, процедур, процессов и оборудования;

-    к квалификации работников;

-    к системе менеджмента качества поставщика.

Орган власти должен обеспечивать адекватность установленных требований к закупаемым товарам, работам и услугам до передачи их поставщику. Документация по закупкам должна быть проанализирована и одобрена компетентными уполномоченными работниками органа власти до ее передачи поставщику.

7.4.3    Верификация закупленной продукции, работ и услуг

Орган власти должен разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленных товаров, работ и услуг установленным требованиям к ним. Все закупленные продукции, работы и услуги подлежат верификации. Для этого в системе менеджмента качества должна быть установлена процедура, предусматривающая:

-    планирование проверок закупленных продукции, работ и услуг установленным требованиям;

-    порядок проведения проверок;

-    действия, необходимые для устранения обнаруженных несоответствий.

Если орган власти или ее потребитель предполагает осуществить верификацию продукции, работ и услуг у поставщика, то он должен установить меры по верификации, порядок выпуска продукции, работ и услуг и информацию по закупкам.

7.5 Предоставление продукции и/или услуги

7.5.1    Управление предоставлением продукции и/или услуги

Орган власти должен планировать и предоставлять продукцию и/или услугу в управляемых условиях.

Предоставление продукции/услуги органом власти должно удовлетворять требованиям по их доступности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Управляемые условия должны предусматривать:

-    наличие документов, описывающих характеристики продукции и/или услуги;

-    наличие процедур, инструкций, регламентов, стандартов предоставления продукции и/или услуги;

-    применение подходящего оборудования, необходимого для предоставления продукции и/или услуги;

-    наличие требуемой квалификации работников (включая государственных служащих) для результативного и эффективного управления и выполнения работ;

-    наличие и применение контрольных и измерительных средств;

-    проведение мониторинга и измерений предоставляемой продукции и/или услуги и связанных с ними процессов;

-    осуществление подтверждения соответствия предоставляемой продукции и/или услуги установленным требованиям, проведение рассмотрения жалоб потребителей и других заинтересованных сторон.

7.5.2    Валидация процессов предоставления продукции и/или услуги

Орган власти должен валидировать все процессы предоставления продукции/услуги, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, из-за чего недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции/услуги.

Валидация должна демонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов. Для обеспечения выполнения этих процессов орган власти должен разработать соответствующую процедуру, а также критерии анализа и оценки выполнения установленных процедурой действий. Орган власти должен разработать меры по этим процессам, в том числе там, где это применимо:

-    определенные критерии и методы для анализа и утверждения процессов на предмет их способности достигать запланированные результаты;

17

Введение

Настоящий стандарт разработан в рамках научно-исследовательской работы «Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах власти», выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы, на основе ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», идентичного международному стандарту ИСО 9001:2008 [1].

Настоящий стандарт содержит основные требования, принципы и терминологию, применяемые к системам менеджмента качества органов власти.

Требования настоящего стандарта направлены на повышение удовлетворенности потребителей, степени их доверия к органам власти посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечения соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ВЛАСТИ Требования

Quality management systems for authorities. Requirements

Дата введения — 2016—05—01

1 Область применения

1.1    Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества органа власти в тех случаях, когда орган:

-    нуждается в демонстрации своей способности предоставлять продукцию и/или услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

-    ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Примечания

1    Определения терминов «продукция» и «услуга» приведены в разделе 3 настоящего стандарта.

2    В настоящем стандарте термины «продукция» и «услуга» относятся только к продукции и услугам, которые были предназначены для потребителя или затребованы им.

3    Соответствующие обязательные требования могут включать законодательные и нормативные требования, требования заинтересованных сторон и другие требования, принятые органом власти.

1.2    Применение в органах власти

Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность органов власти всех видов, уровней и размеров независимо от перечня предоставляемых ими продукции и/или услуг.

Настоящий стандарт предназначен для применения внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности органа власти выполнять требования потребителей и заинтересованных сторон, требования действующего законодательства, требования нормативных документов и другие обязательные требования, принятые органом власти.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

ГОСТ Р ИСО/ТО 10017—2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

Издание официальное

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применимы термины по ГОСТ ISO 9001, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    заинтересованная сторона: Лицо или группа лиц, которые могут влиять на принятие решений или на осуществляемую деятельность органа власти или на которых эти решения или деятельность влияют или, как они полагают, могут повлиять.

Пример — Потребители (в том числе граждане), работники органа власти, поставщики, другие органы власти, ассоциации, союзы, партнеры или общество.

3.2    потребитель: Лицо или группа лиц, которые могли бы получить или получают продукцию и/или услуги, которые предназначены для этого лица или группы лиц или затребованы ими в органе власти.

Пример — Гоаждане (категории граждан), производители, дистрибьюторы, розничные продавцы, другие органы власти и др.

Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти. Потребители, находящиеся вне организации, являются внешними потребителями. «Выход» каждого внутреннего процесса является «входом» в следующий процесс. Следующий процесс является внутренним потребителем предыдущего процесса.

3.3    поставщик: Лицо или группа лиц, которые предоставляют продукцию и/или услуги.

Пример — Производители, дистрибьюторы, розничные продавцы или поставщики продукции, или услуг, или информации (например, другие органы власти).

Примечание — Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти.

3.4    выход: Результат процесса.

Примечание — Существует четыре основных категории выхода, а именно:

-услуги (например, коммунальные);

-    программные средства (например, компьютерная программа, электронный словарь);

-технические средства (например, механическая часть двигателя);

-    перерабатываемые материалы (например, смазка).

3.5    миссия органа власти: Описание социально-общественного назначения органа власти.

Примечание — В миссии органа власти заключен смысл его существования.

3.6    корпоративная культура органа власти: Совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его работниками.

3.7    ценности органа власти: Набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всех работников органа власти.

Примечания

1 Ценности минимизируют возможность существования в органе власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между работниками.

Ценности органа власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).

2

ГОСТ Р 56577-2015

2 Примерами ценностей органа власти могут быть профессионализм и компетентность, уважение к потребителю, этичное поведение.

3.8    социально-психологический климат в органе власти: Преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями работников, их отношениями друг к другу и к работе.

Примечание — Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации работников.

3.9    защита информации органа власти: Сохранение конфиденциальности и целостности информации органа власти.

3.10    риск органа власти: Возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.

3.11    система менеджмента качества органа власти: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать эти цели.

3.12    проектирование и разработка в органе власти: Процессы преобразования потребностей и ожиданий (требований) потребителей и/или обязательных требований в характеристики новой продукции и/или услуги или новые и/или измененные характеристики предоставляемых продукции и/или услуг.

3.13    организация: Лицо или группа лиц, которые имеют свои собственные функциональные обязанности с ответственностью, полномочиями и взаимоотношениями для достижения их целей.

Примечание — Понятие организации включает в себя, но не ограничивается этим, индивидуальных предпринимателей, компании, корпорации, фирмы, промышленные предприятия, органы власти, товарищества, ассоциации, благотворительные организации или учреждения, или их часть, или их объединение, вне зависимости от того, являются они юридическими лицами или не являются, государственными или частными.

3.14    орган власти: Организация, выполняющая функции власти и управления в конкретной сфере общественной жизни и наделенная для реализации функций и достижения установленных целей необходимыми и достаточными полномочиями, правами, обязанностями и средствами.

3.15    функция органа власти: Основные направления деятельности, определяемые в соответствии с возложенными на орган власти полномочиями.

3.16    продукция: Выход, который является результатом деятельности, не требующей для своего осуществления прямого взаимодействия между органом власти и потребителем.

Примечание — Технические средства обычно материальны, и их количество является целочисленной величиной. Перерабатываемые материалы обычно тоже материальны, но их количество измеряется непрерывной величиной. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программные средства состоят из информации, обычно они нематериальны и могут иметь форму подходов, переходов или документированной информации.

3.17    услуга: Нематериальный выход, который является результатом по меньшей мере одного действия, требующего для своего осуществления прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем.

Примечания

1    Под «услугой» обычно подразумевается нематериальная продукция. Преобладание нематериального характера услуги не может исключить наличие у услуги ряда материальных компонентов (например, информационно-справочные издания, построенные объекты, контейнеры с отходами, приюты и др.).

2    Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

-деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем материальной продукцией (например, автомобиль, который должен быть отремонтирован);

-деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем нематериальной продукцией (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для составления налоговой декларации);

-    предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

-    создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).

3    Услуга обычно оценивается потребителем (например, насколько комфортно гражданам взаимодействовать с органом власти).

3.18    высшее руководство: Должностное лицо или группа должностных лиц, реализующие полномочия органа власти.

3

4 Требования к системе менеджмента качества

4.1    Общие требования

Орган власти должен разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно повышать ее результативность и эффективность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

При разработке системы менеджмента качества должен быть реализован принцип «процессный подход» и «системный подход». Для этого орган власти должен:

-    определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, их последовательность и взаимодействие на основании установленных требований;

-    определять область применения идентифицированных процессов системы менеджмента качества в органе власти в соответствии с 1.2;

-    определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности и эффективности как при осуществлении процессов системы менеджмента качества, так и при управлении ими;

-    обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания процессов системы менеджмента качества и их мониторинга;

-    осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ процессов системы менеджмента качества, применять методы самооценки и рейтингования;

-    принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов системы менеджмента качества;

-    разрабатывать и применять документы и записи, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов системы менеджмента качества и управления ими;

-    обеспечивать наличие актуальной информации в отношении тех рисков, которыми необходимо управлять в системе менеджмента качества.

Если орган власти решает передать сторонней организации выполнение каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции и/или услуги требованиям, он должен обеспечивать со своей стороны управление такими процессами. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в документации системы менеджмента качества.

Орган власти должен установить перечень предоставляемых продукции и/или услуг, на которые распространяется система менеджмента качества. Область применения системы менеджмента качества может включать в себя все направления деятельности по реализации функций, которые осуществляются по запросам потребителей в пределах полномочий возложенных на орган власти или только их часть.

Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить вследствие специфики деятельности органа власти, допускается его исключение.

При допущенных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования раздела 7 и не влияют на способность или ответственность органа власти предоставлять продукцию и/или услуги, соответствующие требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Положения о функционировании системы менеджмента качества органов власти приведены в приложении А.

Примечания

1    Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджмента качества, могут быть классифицированы по группам процессов: «процессы менеджмента» (ответственности руководства), «вспомогательные (обеспечивающие) процессы» или процессы менеджмента ресурсов, «процессы предоставления продукции и услуг» (процессы жизненного цикла продукции). В отдельную группу могут быть выделены «процессы измерения, анализа и улучшения».

2    Для обеспечения понимания и применения управления рисками органам власти следует применять Руководство ИСО 73:2009 [2].

4.2    Требования к документации системы менеджмента качества

4.2.1 Общие положения

Орган власти должен определить документацию, необходимую для обеспечения функционирования системы менеджмента качества, повышения ее результативности и эффективности в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

-    документально оформленную миссию и ценности органа власти;

4

ГОСТ P 56577—2015

-    документально оформленное заявление о политике области качества;

-    документально оформленное заявление о кадровой политике;

-    документально оформленные цели в области качества, включая цели по реализации кадровой политики;

-    руководство по качеству;

-    документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

-документы, включая записи, определенные органом власти как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

4.2.2    Миссия органа власти

Миссия органа власти является документом высшего уровня.

Миссия должна быть сформулирована руководством органа власти и отражать направленность организации на обеспечение благополучия граждан посредством реализации функций в рамках установленных полномочий и ответственности органа власти.

Примечание — Миссия органа власти в системе менеджмента качества базируется:

-    на иерархии потребителей, где главным является гражданин Российской Федерации, заявитель;

-    на определении сферы благополучия гражданина, за которую несет ответственность орган власти в рамках своих функций, ответственности и полномочий;

-    на требовании к развитию описанной выше сферы благополучия гражданина, путем формирования измеримых целей и оценки результативности и эффективности запланированных показателей деятельности.

4.2.3    Базовые ценности органа власти

Ценности органа власти являются документом высшего уровня.

Ценности органа власти должны создавать основу для формирования политики в области качества, кадровой политики, соответствующих целей, программ и планов.

Примечание — Среди базовых ценностей органа власти могут быть рассмотрены такие понятия, как: уважение; эффективность; сотрудничество; открытость; профессионализм; этичность. При этом «уважение» является ключевой базовой ценностью, определяющей стремление к повышению эффективности деятельности, формирующей основу для качественного сотрудничества как внутри коллектива, так и при взаимодействии с потребителями и заинтересованными сторонами, определяя основу для открытости деятельности, соблюдения этики поведения.

4.2.4    Руководство по качеству

Руководство по качеству является документом высшего уровня.

Орган власти должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

-    область применения системы менеджмента качества, включая детали и обоснование любых исключений в соответствии с 1.2;

-    документированные процедуры и формы записей, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

-    описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества;

-    описание реализации всех требований настоящего стандарта в органе власти;

-    руководство по качеству должно быть утверждено руководителем органа власти;

-    управление руководством по качеству должно осуществляться в соответствии с требованиями

4.2.5.

Примечания

1    Структуру руководства по качеству следует делать в соответствии со структурой настоящего стандарта.

2    Руководство по качеству предназначено для использования руководством и работниками органа власти, потребителями и заинтересованными сторонами.

4.2.5 Управление документацией системы менеджмента качества

Документы системы менеджмента качества должны находиться под управлением. Записи, представляют специальный вид документа и должны находиться под управлением в соответствии с требованиями 4.2.6.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

-    официальное одобрение документов сточки зрения их достаточности до выпуска;

-    анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

-    обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

5

-    обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

-    обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

-    обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

-    предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Примечания

1    Объектами управления следует рассматривать все документы, которые требуются органу власти на стадиях разработки, внедрения, функционирования (поддержания в рабочем состоянии) и постоянного улучшения системы менеджмента качества.

2    Документы могут управляться на бумажных и/или электронных носителях.

3    Документы могут подразделяться на внутренние документы и документы внешнего происхождения. К внутренним документам относят документы, разработанные органом власти (миссия, ценности, политика в области качества, кадровая политика, цели в области качества, руководство по качеству, схемы и алгоритмы процессов, положения о подразделениях, должностные регламенты и др.). К документам внешнего происхождения относят законодательные и нормативные документы, а также другие документы, относящиеся к деятельности органа власти (законы, постановления, приказы, жалобы, обращения, ходатайства, уведомления, запросы и др.).

4    В органе власти могут быть разработаны одна или несколько документированных процедур. Например, процедуры, определяющие:

-    правила и порядок разработки, учета, хранения, обновления (внесения изменений или пересмотра) и архивирования внутренних документов;

-    правила построения, содержания, изложения и оформления внутренних документов;

-    правила и порядок регистрации, учета, применения и поддержания в актуальном состоянии внешних документов.

5    Особое внимание следует уделить исключению рисков использования устаревших или неутвержденных документов, а также несанкционированного внесения в документы изменений.

4.2.6 Управление записями

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям, результативного и эффективного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

В органе власти должен быть утвержден перечень записей, имеющих конфиденциальный характер.

Примечания

1    Объектами управления должны выступать все записи, которые требуются для разработки, внедрения, функционирования (поддержания в рабочем состоянии) и постоянного улучшения системы менеджмента качества.

2    Примеры записей, которые могут быть определены в системы менеджмента качества органа власти:

-    свидетельства рассмотрения заявления;

-    свидетельства выполнения планов и процедур;

-    свидетельства оценки компетентности работников (документы об образовании, протоколы аттестационных комиссий, удостоверения о повышении квалификации и др.);

-    свидетельства оценки поставщиков продукции (услуг);

-    свидетельства оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон (анкеты, отчеты, отзывы, в том числе получаемые через социальные сети и др.);

-    свидетельства об устраненных несоответствиях и их причинах;

-    свидетельства о результативности и эффективности процессов, отдельных видов деятельности и системы менеджмента в целом.

5 Требования к руководству органа власти в системе менеджмента качества

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство органа власти должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке, внедрению, функционированию (поддержанию в рабочем состоянии), а

6