Предисловие

Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2-2009 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные. правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены»

Сведения о стандарте

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ»)

2    ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3    ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. № 64-П)

За принятие проголосовали:

Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97 Код страны no МК (ИСО 3166)004-97 Сокращенное наименование национального органа по стандартизации Армения AM Минэкономики Республики Армения Беларусь BY Госстандарт Республики Беларусь Киргизия KG Кыргызстандарт Молдова MD Молдова-Стандарт Россия RU Росстандарт Узбекистан UZ Узстандарт

4    Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. № 231-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32610-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5    Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53108-2008

6    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты» В случае пересмотра (замены) или отмены наспюящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ. 2014

В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ 32610-2014

СТАНДАРТ

Услуги бытовые КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer Services Classification of enterprises

Дата введения — 2016—01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций, независимо от их организационно-правовой формы, и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).

Стандарт устанавливает номенклатуру показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты*, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты* за текущий год Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ ISO 9000. по национальным стандартам*. действующим на территории государства, принявшего стандарт, и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

3.2    «качество»: по ГОСТ ISO 9000.

3.3    «результат услуги»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства. принявшего стандарт.

3.4    «бытовая услуга»: по национальным стандартам*, действующим на территории государства. принявшего стандарт.

3.5    категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6    классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением

* На территории Российской Федерации - по ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению Термины и определения»

Издание официальное

результата исследования в письменной форме.

3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций. значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3    8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

4    Общие требования

4.1 Нормативную базу категорирования составляют:

-    технические регламенты:

• международные и национальные стандарты;

-    санитарные правила и нормы;

-    нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

-    другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4 2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

-    введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реапизации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера:

-    повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

-    создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

-    повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

-    повышение конкурентоспособности организаций;

-    обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

-    стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3 Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

-    оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочного эффекта, ущерба для общества);

-    проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

-    соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т. п ). предусмотренных нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт;

-    соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую

тайну;

-    независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т. л.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

-    компетентность субъектов процедуры категорирования;

-    гласность результатов категорирования.

4 4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4 5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

ГОСТ 32610-2014

Примечания

1    Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения. номера - наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т д

2    Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т. д

4.6    Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях в качестве обоснования для установления цен на услуги при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7    Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4    8 Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры.

4.9    Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов государства, принявшего стандарт, и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10    Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11    Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

5    Номенклатура показателей категории

5.1    Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

-    вид оказываемых бытовых услуг;

• тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1    Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

5.1.2    Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности: технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т. д.); методов обслуживания.

Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы

Пример - Обрядовые услуги.

5.1.3    Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4    В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

-    показатели безопасности;

-    показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;

-    показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4    1 Показатели безопасности включают в себя:

-    требования безопасности, определенные нормативным правовым актом или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);

-    характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4    2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качест-

На территории Российской Федерации действуют [3]

ва подразделяют на две подгруппы:

-    характеристики факторов качества (ресурсов организации);

-    характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т. п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3    Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4    Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

Показатели	Рекомендуемое документальное	Методы оценки и контроля
	подтверждение	показателей
2.2.1.2 Наличие и использование должностных инструкции	Должностные инструкции
2.2.1.3 Высокая степень документиро-	Документированные процессы
ванности процессов в организации 2.2.2 Наличие сертифицированной сис-	Сертификат соответствия	Проверка документа
темы менеджмента качества в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ISO 9001) 2.2.3 Наличие у организации докумен-	Сертификаты, дипломы, свиде-	Анализ документов
тов, подтверждающих повышенное ка-	тельства, благодарности, записи
чество оказываемых услуг, в т. ч. до-	в книге отзывов и предложений.
лолнительных сертификатов соответствия; свидетельств об участии в конкур-	публикации в прессе
сах, выставках; положительных отзывов
потребителей и т. п. 2.2.4 Регулярное взаимодействие с ор-	Договора	Анализ документов, бе-
ганизациями - носителями ведущих		седа с работниками ор-
технологических направлений данного		ганизации
вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т. п.) 2.2.5 Организация контроля качества в	Регистрационные записи о ре-	Анализ документов, бе-
организации или регулярное осуществ-	зультатах контроля согласно до-	седа с работниками ор-
пение такого контроля со стороны ком-	говорам	ганизации
паний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т. п. 2.2.6 Наличие элементов маркетинга в	Анкеты, результаты обработки	Анализ документов, со-
организации, в т. ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения	опросов потребителей и т. п.	циологические методы
качества
2.2.7 Выполнение администрацией ор-	Справка, заверенная руководи-	Беседа с работниками
ганизации мероприятий по поддержке и повышению квалификации работников	телем организации	организации
2.2.8 Менеджмент материальных ресур-	Справка, заверенная руководи-
сов (инструменты, оборудование мате-	телем организации
риалы) 2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаи-	Договора с поставщиками	Регистрационный метод
мовыгодных отношений
3 Показатели фактического качества оказываемых услуг 3.1 Характеристики процессов обслужи-
вания
3.1.1 Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслужи-
вания
3.1.1.1 Художественное оформление организации	Перечень элементов	Визуальный осмотр
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем		Визуальный осмотр

Показатели

3.1.1.3    Наличие фирменного стиля у организации

3.1.1.4    Наличие световых элементов оформления здания

3.1.1.5    Характеристики состава помещений (в т. ч. площадей)

3.1.1.6    Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом санитарно-гигиенических средств и т. п.)

3.1.1.7    Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха. влажность, запахи, звуки и т. п.) при длительном присутствии потребителя в организации

3.1.1.8    Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании (приватность)

3.1.1.9    Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор, журналы и т. п.)

3.1.1.10    Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта

3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслуживания

3.1.2.1    Объем и разнообразие ассортимента услуг

3.1.2.2    Наличие выездной и стационарной форм обслуживания

3.1.2.3    Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания

3.1.2.4    Организация комплексного обслуживания

3.1.2.5    Наличие абонементного обслуживания

3.1.2.6    Оказание консультационных услуг

3.1.2.7    Возможность предварительной записи

3.1.2.8    Реализация сопутствующих товаров

3.1.2.9    Наличие самообслуживания (например, прачечные)

3.1.2.10    Наличие конкретных услуг в ассортименте

3.1.2.11    Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг

Показатели	Рекомендуемое документальное	Методы оценки и контроля
	подтверждение	показателей
3.1.2.12 Возможность вызова по теле-	Приказ по организации, реклама	Анализ документов
фону сотрудников организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа 3.1.2.13 Доставка объекта услуги от по-	Наличие транспорта, документы	Анализ документов, ви-
требителя к исполнителю и после выполнения услуги - к потребителю	на транспорт	зуальный осмотр
3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке	Прейскурант, дополнительные	Анализ документов
(разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказ-	услуги
чика
3.1.2.15 Предоставление потребителям	Наличие транспорта, документы	Анализ документов, ви-
средств малой механизации для перемещения крупногабаритных объектов	на транспорт	зуальный осмотр
услуги 3.1.2.16 Временная замена (на период	Наличие заменного фонда (до-	Анализ документов, ви-
ремонта или технического обслужива-	кументы). договор с потребите-	зуальный осмотр
ния) объекта услуг на исправный объект. являющийся собственностью ис-	лем
полнителя
3.1.3 Наличие системы скидок и специ-	Прейскурант или другой доку-	Анализ документов
альных условий обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т. ч.	мент
постоянных) 3.1.4 Временные характеристики об-
служивания 3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта):	Вывеска на входе	Осмотр
-    количество приемных часов в неделю -    работа организации в поздние часы -    работа организации в ранние часы -    работа в выходные дни 3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание	Вывеска на входе	Осмотр
3.14 3 Оперативность обслуживания,	Прейскурант, срочность предос-	Анализ документов
выполнения заказа	тавления услуги
3.1.4 4 Время ожидания потребителем представителя организации при обслу-	Жалобы потребителя	Анализ документов
живании на дому 3.1.5 Информационные характеристики 3.1.5.1 Предоставление потребителям.	Копия объявлений в источниках	Анализ документов
населению дополнительной (к установленной нормативными правовыми ак-	информации
тами) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов - размещение информации в организации (на стендах), справочниках, средствах массовой информации и т. п. 3.1.5.2 Размещение информации о	Информация из сети Интернет	Анализ документов
предприятии и его услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет 3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчер-	Наличие внутренней связи, те-	Осмотр
ской службы	лефонов