ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги бытовые КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 517-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2009

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Показатели	Рекомендуемое	Методы оценки и
	документальное подтверждение	контроля показателей
3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потре-	Бумажная копия именных	Визуальный
бителей, именных значков с информацией о них	значков	осмотр
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ве-	Документ на товарный	Анализ докумен-
домстве знака обслуживания (товарного знака) исполни-	знак	то в
теля и его активное использование
3.2 Характеристики результата услуги 3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о наруше-	Книга жалоб и предложе-	Анализ докумен-
ниях их потребительских прав, в т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений	НИИ	то в
3.2.2 Отдельные показатели качества результата	Протоколы измерений	Анализ докумен-
услуги (измеряемые выборочно, лабораторными метода-		тов, инструменталь-
ми и т.п.)		ный и расчетный методы
3.2.3 Обеспечение выполнения организациями зака-	Договора с потребителем	Анализ докумен-
зов повышенной сложности, особо модных, оригинальных,		тов, органолептичес-
требующих индивидуального творческого подхода и т.п.		кие методы
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гаран-	Записи в журнале	Анализ докумен-
тайного срока, установленного организациями на выполненные ими работы		тов
Примечания
1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.
2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стан-
дартном бланке организации.

5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.

5.2 Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.

Таблица 2 — Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслуживания

Этап Содержание этапа Предлагаемые методы, подходы, источники данных Этап 1. Уточнение видов и типов организаций — объектов категорирования и определение набора кате- Анализ целесообразности категорирования организаций данного вида (организаций, оказывающих конкретный вид услуг) Экспертные оценки; изучение опыта категорирования организаций данного вида; выявление наличия реальной дифференциации организаций (а не их услуг) по качеству; определение, достаточно ли стабильно качество рассматриваемого вида услуг для объективного определения категории организации горий для каждого типа Уточнение вида организаций Проводится на основе общероссийских классификаторов (ОК 002 и друтах) с учетом современных тенденций изменения видов услуг Выделение отдельных типов организаций Анализ наличия на рынке услуг устойчивых групп организаций, характеризующихся особенностями обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг, имеющих специфические характеристики качества (например, фотоуслута: 4 типа организаций) Определение необходимости категорирования организации по отделениям (подразделениям) Исследование степени дифференциации качества услуг для различных посетителей в зависимости от отделения, подразделения организации (например, услуги бань, душевых, саун) Определение числа и наименований категорий Уточняется с учетом исторически сложившихся систем категорий, характеризующих качество и культуру обслуживания с поправкой на возможность их морального старения. Полезен анализ наименований и вывесок организаций для выявления распространенных слов и словосочетаний, характеризующих высокое качество

ГОСТ Р 53108-2008

Этап	Содержание этапа	Предлагаемые методы, подходы, источники данных
Этап 2. Формирование набора показателей категорирования	Составление системы показателей категории	Осуществляется с использованием номенклатуры показателей категории на основе анализа действующих нормативных документов, опыта категорирования в сфере услуг, изучения пожеланий потребителей и мнения экспертов
	Выделение обязательных требований	Анализ установленных государством обязательных требований к услугам и организации (в т.ч. по безопасности) как необходимого условия категорирования
	Деление показателей на основные и дополнительные	Учитываются сложившиеся в отрасли представления о требованиях к категориям организаций; значимость показателя, определенная опросами потребителей и экспертными оценками; возможность объективного измерения показателя
Этап 3. Определение диапазонов допустимых значений для основных показателей		Выполняется по каждой категории на основе изучения мнения потребителей и экспертов и анализа значений рассматриваемых показателей в действующих организациях
Этап 4. Установление стоимости дополнительных показателей в баллах		Определяются с учетом экспертных методов оценки относительной значимости показателей (коэффициентов весомости)
Этап 5. Расчет критерия балльной оценки		Целесообразно совместить следующие методы: расчет на абстрактных базовых моделях категорий; пробное категорирование реальных организаций, которые, по мнению экспертов, соответствуют конкретным категориям; аналитический метод

5.3 Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:

-    способам получения информации;

-    источникам получения информации.

5.3.1    По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

-    инструментальные;

-    регистрационные;

-    органолептические;

-    расчетные;

-    аналитические.

5.3.1.1    Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.

5.3.1.2    Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.

5.3.1.3    Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.

5.3.1.4    Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.

5.3.1.5    Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.

5.3.1.6    Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.

5.3.2 По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

-    традиционные;

-    экспертные;

-    социологические.

9

5.3.2.1    Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.

5.3.2.2    Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экс-пертов.

5.3.2.3    Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.

6 Метод определения категории организации

6.1    При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.

Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех «набранных» ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.

Примечание — Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.

Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.

6.2    Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.

Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны «набрать» организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.

Пример — Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в приложении А.

6.3    Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:

-    выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;

-    равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.

6.4    При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 приложения А).

6.5    При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.

ю

ГОСТ Р 53108-2008

Приложение А (рекомендуемое)

Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги

по уборке зданий и сооружений

Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:

1)    необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2)    основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2),

3)    критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.

Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:

1)    необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2)    основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2),

3)    критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.

Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).

Таблица А.1 — Необходимые условия отнесения организации к категории

Необходимые условия Оценка организации 1 Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено законом или в установленном им порядке) 2 Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации [1], требованиям ГОСТ Р 51870 (для второй категории — соответствие только обязательным требованиям стандарта) 3 Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств

Таблица А.2 — Показатели для определения высшей и первой категорий организаций

Показатель Оценка предприятия («+», «-» или баллы) Высшая категория Первая категория Факторы качества (ресурсы организации) 1 Состав и квалификация работников (специалистов) 1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке: 1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50 % общей численности специалистов + — 1.1.2    Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50 % общей численности специалистов 1.2    Образование и квалификация работников + 1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном—двух типах услуг уборки, — не менее 90 % общей численности специалистов + д 1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, — не менее 10 % общей численности специалистов + д

11

Показатель	Оценка предприятия («+», «-» или баллы)
	Высшая категория	Первая категория
1.3 Квалификация руководящего персонала организации: 1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономи-	д	д
ческим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса 1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области	д	д
экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года 2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и	+	+
инструментов, современных материалов 3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвен-	+	+
таря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами) 4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч.	+	+
для обеспечения безопасности его эксплуатации 5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых хими-	+	+
ческих средств 6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного	+	д
типа услуг для выбора потребителем 7 Наличие технической документации на все применяемые технологии	+	+
Элементы системы менеджмента качества 8 Высокая степень документированное™ процессов в организации	д	д
9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества	д	д
10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказывав-	д	д
мых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия 11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)	+	д
12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обрат-	д	д
ной связи» — опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг 13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повы-	+	+
шению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) 14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств	д	д
15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудова-	д	д
нием (при получении срочных заказов) Качество обслуживания 16 Оформление и стиль организации 16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей	+	д
16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных убор-	+	+
ЩИ КОВ 16.3 Наличие фирменного стиля у организации	д	д
16.4 Наличие световых элементов оформления здания	д	д
17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису террито-	д	д
рии или удобного подъезда транспорта 18 Состав услуг 18.1 Ассортимент оказываемых услуг — согласно перечню в ГОСТ Р 51870, %:	не менее 90	не менее 80
18.2 Убираемые поверхности: 18.2.1 Внутри зданий, сооружений	Д	Д
18.2.2 Снаружи зданий, сооружений	Д	Д
18.2.3 Прилегающая территория	Д	Д

Показатель	Оценка предприятия («+», «-» или баллы)
	Высшая категория	Первая категория
18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по таблице 5.1	д	д
ГОСТ Р 51870) 18.4 Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870)	д	д
18.5 Высотные работы	д	д
18.6 Мелкий ремонт	д	д
19 Обеспечение срочного обслуживания	+	д
20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) катего-	д	д
рий потребителей (система скидок и т.п.) 21 Удобный режим работы организации (офиса): 21.1 Количество часов в неделю более 60	д	д
21.2 Работа организации до 20 часов и позднее	д	д
21.3 Работа организации с 9 часов и ранее	д	д
21.4 Работа в выходные и праздничные дни	д	д
22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с по-	+	+
требителем 23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации,	д	д
связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.) 24 Возможность получения потребителем необходимой информации по теле-	+	+
фону 25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформле-	+	д
ния заказа 26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с	д	д
информацией о них 27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания	д	д
(товарного знака) организации, его активное использование 28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в	д	д
глобальной телекоммуникационной сети Интернет Качество результата услуг 29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских	+	+
прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке 30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, — по ГОСТ 51870 30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке — коэффициент чис-	+	+
тоты) — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 30.2 Выведение пятен — по таблице 5.2 ГОСТ 51870	+	+
30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ков-	+	+
ровых покрытиях после влажной уборки — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях — по таб-	+	+
лице 5.2 ГОСТ 51870 30.5 Блеск покрытия — по таблице 5.2 ГОСТ 51870	+	+
Примечания 1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы
категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы. 2 «+» или количественное значение — показатель является обязательным требованием для данной катего-
рии; «Д»—характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные
баллы; «-» —для данной категории показатель не учитывается.

Таблица А.З — Оценка показателей в баллах

№ показателя в соответствии с таблицей А.2 Предлагаемое число баллов на конкретный показатель № показателя в соответствии с таблицей А.2 Предлагаемое число баллов на конкретный показатель 1.2.1 40,0 18.2.2 2,5 1.2.2 15,0 18.2.3 2,5 1.3.1 10,0 18.3 5,0 1.3.2 11,0 18.4 5,0 6 21,5 18.5 3,0 8 15,0 18.6 2,5 9 4,5 19 4,0 10 17,0 20 3,5 11 16,0 21.1 1,0 12 19,0 21.2 1,0 14 11,0 21.3 1,0 15 13,0 21.4 1,0 16.1 2,5 23 3,0 16.3 0,5 25 4,5 16.4 0,5 26 4,0 17 2,0 27 2,0 18.2.1 2,5 28 3,5 Итого: 250

14

ГОСТ Р 53108-2008

Библиография

[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. № 1104; от 30 сентября 2000 г. № 742; от 1 февраля 2005 г. № 49)

15

УДК 658.383:006.354    ОКС    03.080.30    Т58    ОКСТУ    0131

Ключевые слова: классификация организаций в сфере бытовых услуг на категорию, категорирование, категория качества организации, номенклатура показателей категории организации, критерии отнесения к категориям

Редактор О.А. Стояновская Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка В.И. Гоищенко

Сдано в набор 20.02.2009. Подписано в печать 01.04.2009. Формат 60x84V8. Бумага офсетная. Гарнитура Ариал. Печать офсетная. Уел. печ. л. 2,32. Уч.-изд. л. 1,70. Тираж 238 экз. Зак. 170.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru info@gostinfo.ru Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6

ГОСТ P 53108—2008

Содержание

1    Область применения............................................1

2    Нормативные ссылки............................................1

3    Термины и определения..........................................1

4    Общие требования.............................................2

5    Номенклатура показателей категории..................................3

6    Метод определения категории организации..............................10

Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям

организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений..........11

Библиография................................................15

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги бытовые КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer Services. Classification of enterprises

Дата введения — 2009—07—01

1    Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее — организации).

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ОК 002—93 Общероссийский классификатор услуг населению

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по ГОСТ Р 50646.

3.2    «качество»: по ГОСТ Р ИСО 9000.

3.3    «результат услуги»: по ГОСТ Р 52113.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.

Издание официальное

3.4    «бытовая услуга»: по ГОСТ Р 50646.

Примечание — Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 — код группы бытовые услуги, 80 — прочие услуги населению.

3.5    категория организации в сфере бытовых услуг (далее — категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6    классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее — категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7    показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8    критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

4 Общие требования

4.1    Нормативную базу категорирования составляют:

-    технические регламенты;

-    международные и национальные стандарты;

-    санитарные правила и нормы;

-    нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

-    другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2    Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

-    введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

-    повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

-    создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

-    повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

-    повышение конкурентоспособности организаций;

-    обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

-    стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3    Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

-    оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);

-    проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

-    соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;

-    соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;

2

ГОСТ Р 53108-2008

-    независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

-    компетентность субъектов процедуры категорирования;

-    гласность результатов категорирования.

4.4    Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5    Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1    Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера — наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.

2    Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.

4.6    Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7    Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4.8    Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.

4.9    Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10    Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11    Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

5 Номенклатура показателей категории

5.1    Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

-    вид оказываемых бытовых услуг;

-    тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1    Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2    Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример — Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание — Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

Пример — Обрядовые услуги.

з

5.1.3    Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4    В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

-    показатели безопасности;

-    показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;

-    показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4.1    Показатели безопасности включают в себя:

-    требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);

-    характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4.2    Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:

-    характеристики факторов качества (ресурсов организации);

-    характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3    Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4    Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

Таблица 1 — Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг

Показатели Рекомендуемое документальное подтверждение Методы оценки и контроля показателей 1 Характеристики безопасности 1.1 Требования безопасности, определенные законом Правильно оформленные Анализ докумен- или в установленном им порядке документы (сертификаты, за- тов 1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность кпючения и т.п.), подтвержда- 1.1.2 Пожарная безопасность ющие выполнение требова- 1.1.3 Экологическая безопасность НИИ 1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья, Анализ организа- имущества потребителя, дополнительные к 1.1 ционно-технических 1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потреби- Отсутствие жалоб, нали- возможностей орга- теля, которое является объектом услуги чие склада и т.д. низации по выполне- 1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потре- Наличие гардероба, сей- нию требований бителя (для ряда социально-культурных услуг) фа и т.д.или чека за хранение и/или анализ доку- 1.3 Характеристики безопасности окружающей среды, Подтверждающие доку- ментов дополнительные к 1.1 менты (договор на вывоз му- сора, волос и т.д.) 2 Показатели возможностей организации предостав- пять услуги высокого качества 2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации) 2.1.1 Характеристики кадрового состава, образования Документы, подтверждаю- Анализ докумен- и квалификации работников-исполнителей услуги щие образование, квалифи- тов (копий), беседа с 2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщи- кацию, аттестацию, участие в работниками органи- ка, пятновыводчика, администратора и т.п.) конкурсах и т.п., записи в тру- зации 2.1.1.2 Образование и квалификация работников довых книжках или справка, 2.1.1.3 Стаж работы по специальности заверенная руководителем 2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квали- организации фикации работников, регулярная аттестация

Показатели Рекомендуемое документальное подтверждение Методы оценки и контроля показателей 2.1.1.5    Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа) 2.1.1.6    Квалификация руководящего персонала организации: -    наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса -    повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года 2.1.2 Характеристики используемого при оказании Техническая документа- Анализ докумен- услуг оборудования (инструментов) ция на оборудование и/или тов, визуальный ос- 2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инстру- справка, заверенная руково- мотр ментов) дителем организации 2.1.2.2    Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов) 2.1.2.3    Обслуживание оборудования (в т.ч. регуляр- Соответствующие записи Анализ докумен- ность обслуживания) в журналах (договор со сто- тов и организацион- ронней организацией, специ- но-технических воз- алистом, наличие специалис- можностей организа- та в штате, план плано- ЦИИ 2.1.3 Характеристики используемых при оказании во-предупредительных работ) Справка, заверенная руко- Анализ докумен- услуг материалов водителем организации, и тов, наблюдение в 2.1.3.1 Использование современных химических мате- (или) договора с поставщика- организации риалов ми, сертификаты, санитар- 2.1.3.2 Использование фирменных бланков при офор- но-эпидемиологические заключения, техническая документация на материалы Бланки млении заказа 2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упа- Образцы упаковки ковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток 2.1.4 Характеристики применяемых при оказании Документация на приме- услуг технологий няемые технологии, техноло- 2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества 2.2.1 Степень документированное™ процессов в орга- гические инструкции и т.п. Наличие журналов, запи- Анализ докумен- низации сей тов, беседа с работ- 2.2.1.1 Наличие и использование технологических Технологические инструк- никами организации инструкций (в т.ч. для отдельных видов услуг — журналов, ции учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах 2.2.1.2 Наличие и использование должностных Должностные инструкции инструкций 2.2.1.3 Высокая степень документированности про- Документированные про- цессов в организации цессы 2.2.2 Наличие сертифицированной системы менед- Сертификат соответствия Проверка жмента качества в организации (наличие сертификата со- документа ответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001) 2.2.3 Наличие у организации документов, подтвержда- Сертификаты, дипломы, Анализ докумен- ющих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. до- свидетельства, благодарное- ТОВ полнительных сертификатов соответствия; свидетельств ти, записи в книге отзывов и об участии в конкурсах, выставках; положительных отзы- предложений, публикации в вов потребителей и т.п. прессе

5

Показатели	Рекомендуемое	Методы оценки и
	документальное подтверждение	контроля показателей
2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями—	Договора	Анализ докумен-
носителями ведущих технологических направлений дан-		тов, беседа с работ-
ного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.)		никами организации
2.2.5 Организация контроля качества в организации	Регистрационные записи	Анализ докумен-
или регулярное осуществление такого контроля со старо-	о результатах контроля со-	тов, беседа с работ-
ны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п.	гласно договорам	никами организации
2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в	Анкеты, результаты обра-	Анализ докумен-
т.ч. организация «обратной связи» — опросы или анкета-	ботки опросов потребителей	тов, социологические
рование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества	И т.п.	методы
2.2.7 Выполнение администрацией организации ме-	Справка, заверенная руко-	Беседа с работай-
роприятий по поддержке и повышению квалификации работников	водителем организации	ками организации
2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инстру-	Справка, заверенная руко-
менты,оборудование, материалы)	водителем организации
2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками	Договора с поставщиками	Регистрационный
и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений		метод
3 Показатели фактического качества оказываемых
услуг
3.1    Характеристики процессов обслуживания 3.1.1    Характеристики оформления и оборудования
здания и залов обслуживания
3.1.1.1 Художественное оформление организации	Перечень элементов	Визуальный
		осмотр
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников,		Визуальный
взаимодействующих с потребителем		осмотр
3.1.1.3    Наличие фирменного стиля у организации 3.1.1.4    Наличие световых элементов оформления
здания
3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. пло-	Справка, заверенная руко-	Анализ докумен-
щадей)	водителем организации, или справка бюро технической ин-	ТОВ
	вентаризации
3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования поме-	Перечень элементов	Органолептичес-
щений для обслуживания (мебель, система кондициони-		кие методы
рования воздуха, туалет для посетителей с комплектом
санитарно-гигиенических средств и т.п.)
3.1.1.7 Характеристики физических условий обслужи-	Техническая документа-	Анализ докумен-
вания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и	ция на оборудование, под-	тации, органолепти-
т.п.) — при длительном присутствии потребителя в орга-	держивающее требуемые	ческие методы
низации	условия
3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетите-	Наличие отдельных поме-	Органолептичес-
лей организации при обслуживании (приватность)	щений, кабинетов, оборудования и т.д.	кие методы
3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в поме-	Перечень элементов	Органолептичес-
щениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.)		кие методы
3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на при-		Визуальный
летающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта		осмотр
3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслужи-
вания
3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг	Прейскурант на все услуги	Анализ документов Анализ докумен-
3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм об-	Приказы по организации
служивания		тов
3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экс-	Прейскурант на все услуги	Анализ докумен-
пресс-обслуживания		тов

Показатели Рекомендуемое документальное подтверждение Методы оценки и контроля показателей 3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания Договора с потребителя- Анализ докумен- МИ ТО В 3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания Договора с потребителя- Анализ докумен- МИ ТО В 3.1.2.6 Оказание консультационных услуг Договора или записи в Анализ докумен- журнале ТО В 3.1.2.7 Возможность предварительной записи Приказ по организации Анализ докумен- 3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров Лицензия на торговлю, Анализ докумен- стенды с товарами тов, визуальный осмотр 3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, пра- Бланки договоров с потре- Анализ докумен- чечные) бителями ТОВ 3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте Прейскурант Анализ докумен- 3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации на- Квитанции, договора с по- Анализ докумен- личие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг требителями ТОВ 3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудни- Приказ по организации, Анализ докумен- ков организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа реклама ТОВ 3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к ис- Наличие транспорта, до- Анализ докумен- полнителю и после выполнения услуги — к потребителю кументы на транспорт тов, визуальный осмотр 3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) круп- Прейскурант, дополни- Анализ докумен- ногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика тельные услуги ТОВ 3.1.2.15 Предоставление потребителям средств ма- Наличие транспорта, до- Анализ докумен- лой механизации для перемещения крупногабаритных кументы на транспорт тов, визуальный ос- объектов услуги мотр 3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или Наличие заменного фон- Анализ докумен- технического обслуживания) объекта услуг на исправный да (документы), договор с по- тов, визуальный ос- объект, являющийся собственностью исполнителя требителем мотр 3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий Прейскурант или другой Анализ докумен- обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т.ч. постоянных) 3.1.4 Временные характеристики обслуживания документ тов 3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта): -    количество приемных часов в неделю -    работа организации в поздние часы -    работа организации в ранние часы -    работа в выходные дни Вывеска на входе Осмотр 3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание Вывеска на входе Осмотр 3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения за- Прейскурант, срочность Анализ докумен- каза предоставления услуги тов 3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя Жалобы потребителя Анализ докумен- организации при обслуживании на дому 3.1.5 Информационные характеристики тов 3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению до- Копия объявлений в ис- Анализ докумен- полнительной (к установленной законодательством) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов — размещение информации в организации (на стендах), в справочниках, средствах массовой информации и т.п. точниках информации тов 3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его Информация из сети Анализ докумен- услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет Интернет тов 3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы Наличие внутренней связи, телефонов Осмотр

7