ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕК —СИСТЕМА

Часть 210

Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем

(ISO 9241-210:2010, ЮТ)

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2016

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 «Эргономика, психология труда и инженерная психология»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 2 ноября 2016 г. № 1581-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-210:2010 «Эргономика взаимодействия человек—система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем» (ISO 9241-210:2010 «Ergonomics of human-system interaction —Part 210: Human-centred design for interactive systems». IDT).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна-родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации и действующие в этом качестве межгосударственные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к наслюящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок— в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

©Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

е) разработчики пользовательского интерфейса, визуального проектирования и проектирования продукции;

0 специалисты по составлению технического описания, обучению, поддержке пользователей;

д) специалисты по управлению, организации обслуживания и корпоративному управлению;

h)    специалисты по анализу экономической деятельности, системному анализу;

i)    специалисты по системному проектированию, проектированию программного и аппаратного обеспечения, программированию, изготовлению и обслуживанию;

j)    специалисты в области человеческих ресурсов, устойчивого развития и др.

Креативность и идеи участников группы, их взаимодействие и сотрудничество благотворно сказывается на разработке проекта. Дополнительным преимуществом междисциплинарного подхода и учета разных точек зрения является повышение осведомленности участников группы об ограничениях и положении дел в других дисциплинах; например, технические эксперты получают возможность лучше узнать проблемы пользователей, а пользователи становятся более осведомленными о технических ограничениях.

5 Планирование человеко-ориентированного проектирования

5.1    Общие положения

Человеко-ориентированное проектирование должно быть спланировано и интегрировано во все этапы жизненного цикла продукта, т.е. в разработку концепции, анализ, проектирование, изготовление, испытания и техническое обслуживание.

5.2    Ответственность

Специалисты, ответственные за планирование проекта, должны учитывать значимость выполнения эргономических требований в проекте, оценивая:

a)    связь пригодности использования с целью и использованием продукта, системы или услуги (например, с размером системы, количеством пользователей, наличием связи с другими системами, безопасностью, охраной здоровья, доступностью, экстремальными условиями);

b)    уровни различных видов риска, которые могут возникнуть в результате низкой пригодности использования (например, финансовых опасностей; опасностей, связанных с плохой дифференциацией продукции, низкой безопасностью, низким обеспечением пригодности использования и т.п.);

c)    свойства среды разработки (например, размер проекта, время выхода на рынок, диапазон технологий. внешний или внутренний проект, тип контракта).

Примечание 1 — Недооценка степени взаимодействия с пользователем распространена в проектах полностью автоматизированных систем Часто это приводит к тому, что таким системам впоследствии требуется значительное взаимодействие с пользователем

В общих чертах целью является выбор наиболее подходящих методов и процедур идентификации и уменьшения риска взаимодействия человек — система.

Примечание 2—Описание методов разработки человеко-ориентированного проекта приведено в ИСО/ТО 16982 Информация о процессах человеко-ориентированного проектирования, которые могут быть использованы для выполнения требований настоящего стандарта приведена в ИСО/ТО 18529 В ИСО/ТО 18529 в стандартной форме приведены модели и процессы для включения человеко-ориентированного проектирования в системную стратегию, а также для внедрения и работы интерактивных систем Детали процессов, используемых организацией для определения и решения широкого диапазона проблем продукции и процессов, связанных с применением человеко-ориентированного проектирования приведены в ИСО/PAS 18152 Руководство по человеко-ориентированному проектированию систем, в которых надежность является критичной, приведено в МЭК 62508

5.3    Содержание плана

Планирование человеко-ориентированного проектирования должно включать:

a)    определение методов и ресурсов для выполнения деятельности, описанной в разделе 6;

b)    определение процедур для интегрирования этой деятельности и ее результатов с другой деятельностью по разработке системы;

c)    определение лиц и организаций, ответственных за разработку человеко-ориентированного проекта, а также необходимых навыков и точек зрения, которые они обеспечивают;

d)    разработку эффективных процедур обратной связи и обмена информацией по человеко-ориентированному проекту, так как они влияют на другую проектную деятельность, принятие компромиссных решений и разработку методов документирования результатов проектной деятельности;

7

е) соглашение по подходящим контрольным точкам в общем процессе проектирования и разработки. в которых привлекают к работе пользователей;

О соглашение ло интервалам времени для итеративного изучения обратной связи и разработки изменений проекта, которые необходимо включить в график выполнения проекта.

5.4    Интеграция с планом проекта

План человеко-ориентированного проектирования должен быть частью общего плана проекта. Для обеспечения результативного применения план человеко-ориентированного проектирования следует рассматривать таким же образом, как и другую ключевую деятельность (например, с точки зрения распределения ответственности, организации управления). Аспекты человеко-ориентированного проектирования в общем плане проекта должны подвергаться проверке и пересмотру в случае изменения требований на определенном этапе проектирования.

5.5    Распределение времени и ресурсов

В общем плане проекта для человеко-ориентированного проектирования должны быть выделены время и ресурсы. Это должно быть время для выполнения итерации и сбора отзывов пользователей, а также для оценки соответствия проектного решения требованиям пользователей.

Для общения участников проектной группы, улаживания возможных споров и нахождения компромиссов по проблемам взаимодействия человек — система также должно быть выделено время. Дополнительное общение и обсуждение вопросов пригодности использования на ранних этапах выполнения проекта позволяет существенно сэкономить время на поздних этапах, когда изменения проекта являются более затратными.

Разработка человеко-ориентированного проекта должна начинаться на самом раннем этапе проектирования (например, как часть разработки концепции продукта или системы). Аспекты человеко-ориентированного проектирования необходимо пересматривать на протяжении выполнения всего проекта.

6 Выполнение человеко-ориентированного проекта

6.1 Общая информация

После определения необходимости разработки системы, продукта или услуги и принятия решения об использовании человеко-ориентированного проектирования для его осуществления применяют четыре вида человеко-ориентированной проектной деятельности, выполняемых в процессе проектирования любой интерактивной системы:

a)    понимание и определение условий использования (см. 6.2);

b)    определение требований пользователей (см. 6.3);

c)    разработка проектных решений (см. 6.4);

d)    анализ проекта (см. 6.5).

Эти виды деятельности позволяют учесть следующие проблемы:

-    обычно существует определенное количество различных групп пользователей и других причастных сторон, чьи потребности необходимо учитывать:

-    условия использования могут быть различны для разных групп пользователей и при выполнении различных задач;

-    в начале проектирования требования, которые можно определить, обычно не являются исчерпывающими;

-    некоторые требования выявляются только после представления готового решения;

-    требования пользователей могут быть различными и несовместимыми друг с другом и с требованиями различных причастных сторон;

-    первые проектные решения редко удовлетворяют всем нуждам пользователей;

-    трудно комплексно рассмотреть все части системы.

На высоком уровне действия по человеко-ориентированному проектированию соответствуют всем этапам проектирования и разработки — от требований, возникающих в процессе проектирования, до верификации и валидации проекта. На более детальном уровне эта деятельность может быть применена для получения данных обратной связи на стадиях разработки проекта от концепции до окончательного утверждения требований. Анализ первых (грубых) образцов и макетов системы способствует более глубокому пониманию потребностей пользователей и получению отзывов о концепции проекта. Эти действия могут быть применены при пересмотре интерактивной системы и могут быть полезны для анализа системы в обычной работе.

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Примечание —Действия человеко-ориентированного проектирования могут быть использованы при применении различных принципов проектирования, например, объектно-ориентированного, каскадного, гибкого, интегрирования человеческих факторов, быстрой разработки приложений

На рисунке 1 схематично представлена взаимосвязь действий человеко-ориентированного проектирования. Она не предполагает строго линейного процесса; напротив, она показывает, что в кахщом действии человеко-ориентированного проектирования используют результаты других проектных действий.

Рисунок 1 — Взаимосвязь этапов человеко-ориентированного проектирования

6.2 Понимание и определение условий использования

6.2.1 Общая информация

Характеристики пользователей и задач, а также организационная, техническая и физическая среда определяют условия использования будущей системы. Полезно собирать и анализировать информацию о текущих условиях, чтобы понять, а затем и определить условия, в которых будет использована будущая система. Анализ существующих или аналогичных систем (включая системы с ручным управлением) может дать информацию обо всем диапазоне условий использования, включая нехватку и базовые уровни производительности и удовлетворенности пользователя.

Анализ условий использования может выявить нужды, проблемы и ограничения, которые должны быть учтены в будущей системе. Некоторые аспекты условий использования при разработке новой системы сохраняют, даже если конструкция системы является новаторской. Если существующая система должна быть модернизирована, определенная информация о системе известна. Если существуют отзывы пользователей, отчеты службы технического обслуживания и другая информация, то она может составить основу для определения необходимости изменений и улучшений системы.

Примечание 1 — Для описания условий использования может быть использовано описание существующих или планируемых условий использования

9

Примечание 2 — В ИССУТО 16982 приведена информация о методах сбора и передачи информации об условиях использования

6.2.2    Определение условий использования

Условия использования должны включать в себя:

a)    Описание пользователей и других причастных сторон. Может существовать несколько различных групп пользователей, а также других причастных сторон, чьи нужды должны быть учтены. Такие группы и причастные стороны должны быть определены, а их связь с процессом проектирования описана с позиции ключевых целей и ограничений.

b)    Характеристики пользователей или групп пользователей Важные характеристики пользователей должны быть определены. Они могут включать знания, навыки, опыт, образование, подготовку, физические характеристики, привычки, предпочтения и возможности пользователей. При необходимости должны быть определены характеристики различных групп пользователей, например, пользователей с разными уровнями опыта или физических возможностей. В целях обеспечения доступности продукции системы или услуги должны быть разработаны таким образом, чтобы их могли использовать люди из предполагаемой совокупности пользователей с самым широким диапазоном возможностей. Во многих странах этого требует действующее законодательство.

Примечание — В ИСО/МЭКЯО 29138-1 установлен диапазон потребностей пользователей, который необходимо учитывать для обеспечения доступности изделий для людей с ограниченными возможностями

c)    Цели и задачи пользователей. Цели пользователей и общие цели системы должны быть определены. Характеристики задач, которые могут повлиять на пригодность использования и доступность системы, должны быть описаны (например, наиболее распространенный способ выполнения пользователями задачи, частота и продолжительность работы, взаимосвязь параллельно выполняемых действий). Если существуют неблагоприятные последствия для здоровья и безопасности (например, чрезмерная рабочая нагрузка), или риск неверного выполнения задачи (например, совершена ошибка при покупке), это также должно быть определено. Описание задач не должно ограничиваться описанием функций или свойств продукта или системы.

d)    Описание среды системы. Техническая среда, включая аппаратное обеспечение, программное обеспечение и материалы, должна быть определена. Кроме того должны быть описаны важные характеристики физической, социальной и культурной среды. Физические факторы включают температурные условия, освещение, пространственное размещение и меблировку и т.п. Социальные и культурные аспекты среды включают организационную структуру, принятые подходы и порядок выполнения работы.

6.2.3    Существенные детали поддержки проектирования

Для обеспечения выполнения требований, а также анализа проекта, условия использования системы должны быть описаны достаточно подробно.

Примечание — Описание условий использования — это рабочий документ, который создают как черновик. а затем пересматривают, дополняют и актуализируют в процессе проектирования и разработки Например, на ранних этапах проектирования могут быть определены только основные цели, а действия для их достижения не определены. Такой документ также может быть полезен для определения необходимых изменений при выполнении анализа условий использования

6.2.4    Установленные условия использования

Условия использования системы, определенные для разработки проекта (т е. условия, в которых система будет использоваться) должны быть установлены в спецификации требований пользователей. Дополнительная информация об условиях использования приведена в ИСО 9241-11. а информация об условиях использования изделий повседневного использования приведена в ИСО 20282-1.

6.3 Установление требований пользователей

6.3.1 Общие положения

Для большей части проектов ключевым моментом является определение требований пользователей, а также функциональных и других требований к продукту или системе. В случае человеко-ориентированного проектирования составляют подробное описание требований пользователей по отношению к предполагаемым условиям использования и рабочим целям системы.

В зависимости от области применения системы требования пользователей могут включать организационные изменения, изменение стиля работы, а также предложения по компоновке продуктов и услуг. Если известно, что разрабатываемая интерактивная система повлияет на установленный порядок

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

деятельности организации, то в процесс разработки должны быть вовлечены причастные стороны с целью оптимизации работы системы с организационной и технической сторон.

6.3.2    Определение потребностей пользователей и других причастных сторон

Потребности пользователей и других причастных сторон должны быть определены с учетом условий использования. Следует определить потребности, которые должны быть удовлетворены, (а не способы. с помощью которых данные потребности должны быть удовлетворены) с учетом всех ограничений, налагаемых условиями использования.

6.3.3    Описание требований пользователей

Описание требований пользователей должно включать:

a)    предполагаемые условия использования;

b)    требования. полученные на основе потребностей пользователей и условий использования (например. может существовать требование к уличному использованию продукта);

c)    требования, установленные с учетом эргономических требований, требований пользовательских интерфейсов, стандартов и т. л. (например, требования к доступности, приведенные в ИСО 9241-20 и ИСО 9241-171);

d) требования и цели пригодности использования, включающие критерии производительности и удовлетворенности пользователя в определенных условиях использования — например, целью может быть успешное переключение входящего звонка на голосовую почту 90 % пользователей, или эстетичный дизайн интернет-страницы для получения необходимой оценки удовлетворенности пользователя;

e)    требования, установленные на основе организационных требований, влияющих на пользователя— например, система центра обработки звонков может требовать, чтобы ответ на звонки производился в пределах определенного периода времени.

Требования пользователей являются основой для разработки и оценки соответствия интерактивных систем пожеланиям пользователей.

Требования пользователей разрабатывают вместе с общими требованиями к интерактивной системе.

6.3.4    Устранение противоречий в требованиях пользователей

Возможные противоречия в требованиях пользователей, например между точностью и скоростью должны быть устранены.

Значение различных аспектов взаимодействия человек — система, выбранные показатели и обоснование принятых оптимальных решений должны быть документированы.

Примечание — Принятые компромиссы могут потребовать пересмотра начальных предложений и вовлечения причастных сторон

6.3.5    Требования к спецификации требований пользователей

Спецификация требований пользователей должна быть:

a)    составлена с учетом возможности проведения испытаний на более поздних стадиях проектирования;

b)    верифицирована соответствующими причастными сторонами;

c)    внутренне последовательной:

d)    обновляемой по мере необходимости в процессе проектирования

6.4 Разработка проектных решений

6.4.1 Общие положения

Проектные решения существенно зависят от восприятия пользователем системы. Человекоориентированное проектирование позволяет учесть восприятие пользователем системы в процессе проектирования (см. 4.6).

Проектные решения создают на основе описания условий использования, результатов исходных оценок, современных достижений в предметной области, требований стандартов и руководств по проектированию и пригодности использования, а также опыта и знаний междисциплинной группы проектирования. По мере детализации и оценки проектных решений могут возникать новые требования пользователей.

Создание проектных решений может включать следующую деятельность:

а) разработку задач пользователя, взаимодействия пользователя и системы и пользовательского интерфейса с учетом требований и восприятие пользователем системы;

11

b)    детализацию проектных решений (например, с помощью использования сценариев, моделирования. образцов или макетов);

c)    внесение изменений в проектные решения на основе анализа и отзывов (информация об анализе проекта приведена в 6.5);

d)    передачу проектных решений ответственным за их осуществление.

6.4.2 Разработка пользовательских задач взаимодействия человек — система и

пользовательского интерфейса в соответствии с требованиями пользователей с учетом

восприятия пользователем системы

6.4.2.1    Принципы проектирования

Проектирование с учетом восприятия пользователем системы — это процесс инноваций, который позволяет учитывать удовлетворенность пользователя (включая эмоциональные и эстетические аспекты), а также результативность и эффективность выполнения задач. При проектировании могут быть использованы различные творческие подходы для разработки проекта, соответствующего восприятию пользователем системы.

При разработке интерактивных систем необходимо учитывать следующие принципы (по ИСО 9241-110):

a)    пригодность для выполнения задачи;

b)    информативность;

c)    соответствие ожиданиям пользователей;

d)    пригодность для обучения;

e)    управляемость;

0 устойчивость к ошибкам;

д)    пригодность для индивидуализации.

Примечание 1 — «Информативность» (Ь)) означает, что пользователь понимает, на каком этапе диалога он находится, какие действия и каким образом он может предпринять

Примечание 2 — Существуют другие стандарты по принципам проектирования, которые могут быть использованы вместе с настоящим стандартом Они приведены в библиографии

6.4.2.2    Проектирование задач и взаимодействия пользователя с системой

Проект взаимодействия человек — система должен быть основан на четком понимании условий использования, включая действия пользователей, задачи и результат их выполнения Это понимание позволяет достичь распределения функций и задач между человеком и техникой.

Если систему разрабатывают для использования в пределах определенной организации, например филиала банка, то проектирование системы также может включать проектирование работы и организационное проектирование. (В ИСО 9241-2 приведено руководство по проектированию работ и задач.)

Проект взаимодействия человек — система должен включать описание того, как пользователи будут выполнять производственные задачи с использованием системы, а не только того, что представляет собой система. Решения на этом уровне могут быть связаны с такими вопросами, как выбор модальности (например, звуковой, зрительной и тактильной) и выбор форм представления информации (например, в виде текста или графики, диалоговых окон или других программных инструментов, механических или электронных элементов управления).

Проектирование взаимодействия должно включать:

a)    принятие высокоуровневых решений (например, концепции проекта, определения важных целей);

b)    определение задач и подзадач;

c)    распределение задач и подзадач между пользователем и другими частями системы;

d)    определение объектов взаимодействия, необходимых для выполнения задач;

е)    определение и выбор способов организации диалога (см. ИСО 9241-12, ИСО 9241-13, ИСО 9241-14, ИСО 9241-15. ИСО 9241-16 и ИСО 9241-17);

О разработку последовательности и времени (динамики) взаимодействия;

д) разработку информационной архитектуры пользовательского интерфейса интерактивной системы для обеспечения эффективного доступа к объектам взаимодействия.

Примечание — Порядок, в котором выполняют эти действия, зависит от типа разрабатываемого взаимодействия

6.4.2.3    Проектирование пользовательского интерфейса

В области проектирования пользовательского интерфейса существует большое количество информации. стандартов и руководств, которые должны быть использованы при разработке аппаратных и программных элементов пользовательского интерфейса. В стандартах серии 9241 установлены требования, относящиеся к дисплеям, устройствам ввода, принципам диалога, меню, представлению

12

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Содержание

1    Область применения............................................................................................................................. 1

2    Термины и определения........................................................................................................................ 1

3    Логическое обоснование принятия человеко-ориентированного подхода к проектированию........ 3

4    Принципы человеко-ориентированного проектирования................................................................... 4

5    Планирование человеко-ориентированного проектирования............................................................ 7

6    Выполнение человеко-ориентированного проекта ............................................................................. 8

7    Устойчивое развитие и человеко-ориентированное проектирование............................................... 16

8    Соответствие требованиям настоящего стандарта............................................................................. 16

Приложение А (справочное) Обзор серии стандартов ИСО 9241 ....................................................... 17

Приложение В (справочное) Процедура проверки выполнения требований и применения

рекомендаций настоящего стандарта........................................................................... 18

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии международных стандартов, указанных в библиографии настоящего стандарта, национальным стандартам Российской

Федерации и межгосударственным стандартам.......................................................... 26

Приложение ДБ (справочное) Процессы человеко-ориентированного проектирования...................... 28

Библиография............................................................................................................................................29

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Введение

Человеко-ориентированное проектирование — это способ разработки интерактивных систем, направленный на создание пригодных в использовании и полезных систем с учетом особенностей пользователей, их потребностей на основе эргономических принципов. Этот подход увеличивает результативность. эффективность, доступность и устойчивость систем, удовлетворенность пользователя и производительность его труда, а также предотвращает возможное неблагоприятное влияние использования систем на здоровье и безопасность человека.

Существует большое количество исследований в области эргономики и пригодности использования. которые могут быть полезны для человеко-ориентированного проектирования. Настоящий стандарт делает их результаты доступными и позволяет их использовать при проектировании и модернизации программного и аппаратного обеспечения, организации и планировании эффективной проектной деятельности.

Человеко-ориентированный подход к проектированию, описанный в настоящем стандарте, дополняет существующие подходы к проектированию систем. Он может быть встроен в существующие методы проектирования, такие как объектно-ориентированный, каскадный и другие.

Принципы человеко-ориентированного проектирования применялись в течении десяти лет. В настоящем стандарте отражен опыт применения этих принципов, установлены требования к человекоориентированному проектированию и приведены необходимые рекомендации.

Краткие сведения о процессах человеко-ориентированного проектирования приведено в дополнительном приложении ДБ.

Настоящий стандарт идентичен международному стандарту, разработанному международным техническим комитетом ISO/TC 159 «Эргономика».

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕК — СИСТЕМА Часть 210

Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем

Ergonomics of human-system interaction Part 210 Human-centred design for interactive systems

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

Настоящий стандарт содержит руководство по человеко-ориентированному проектированию компьютерных интерактивных систем. Стандарт предназначен дня специалистов, осуществляющих разработку систем. В настоящем стандарте рассмотрены способы улучшения взаимодействия человек-система за счет аппаратных и программных компонентов интерактивных систем.

Примечание 1— Компьютерные интерактивные системы различаются по размерам и сложности Примерами могут служить программное обеспечение (ПО), офисные системы, системы управления процессами, автоматизированные банковские системы, интернет-сайты и приложения, а также потребительская продукция, такая как торговые автоматы, мобильные телефоны и цифровое телевидение В настоящем стандарте такие системы названы системами или услугами, однако с целью упрощения, иногда использован только один термин

В настоящем стандарте приведен обзор деятельности в области человеко-ориентированного проектирования, однако не предоставлено детальное описание методов человеко-ориентированного проектирования и не рассмотрены все аспекты управления проектом. В стандарте также не рассмотрены аспекты здоровья или безопасности.

Настоящий стандарт предназначен для руководителей, ответственных за планирование и разработку интерактивных систем. Стандарт позволяет руководителям понять роль человеческого фактора и эргономики в процессе проектирования в целом. Стандарт также приводит структуру человеко-ориентированного проектирования для специалистов в области эргономики и пригодности использования. вовлеченных в человеко-ориентированное проектирование. Вопросы эргономики, пригодности использования и доступности более детально рассмотрены в других стандартах, в том числе в других частях ИСО 9241 (см. приложение А) и ИСО 6385, который устанавливает общие принципы эргономики.

Требования и рекомендации настоящего стандарта могут быть полезны всем сторонам, вовлеченным в человеко-ориентированное проектирование. В приложении В приведен контрольный перечень, который может быть использован для проверки выполнения требований настоящего стандарта.

Примечание 2 — В приложении А и библиографии приведены сведения о сопутствующих стандартах

2    Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1    доступность (в области интерактивных систем) (accessibility «interactive systems»): Пригодность использования продукта, услуги, среды или оборудования для людей с самым широким диапазоном возможностей.

(ИСО 9241-171]

2.2    условия использования (context of use): Пользователи, задачи, оборудование (аппаратные средства, программные средства, материалы), физическая и социальная среда, в которых используют продукцию.

(ИСО 9241-11:1998]

Издание официальное

2.3 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

[ИСО 9241-11:1998]

2 4 эффективность (efficiency): Показатель, характеризующий соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

[ИСО 9241-11:1998]

2.5    эргономика (изучение факторов, влияющих на человека) (ergonomics study of human factors): Научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека с другими элементами системы, предполагающая использование теории, принципов, данных и методов для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей производительности системы.

[ИСО 6385:2004]

2.6    цель (goal): Намеченный результат.

[ИСО 9241-11:1998]

2.7    человеко-ориентированное проектирование (human-centred design): Способ проектирования и разработки систем с применением при проектировании принципов эргономики для повышения пригодности использования интерактивных систем.

Примечание 1—Термин «человеко-ориентированное проектирование» использован вместо термина «проектирование, ориентированное на пользователя» чтобы подчеркнуть, что настоящий стандарт учитывает также воздействие системы на другие причастные стороны, а не только на пользователей Однако на практике эти термины зачастую используют как синонимы

Примечание2 — Системы с высокой пригодностью использования имеют ряд преимуществ, включая более высокую производительность, предотвращение стресса, повышенную доступность и более низкий риск причинения вреда

2.8    интерактивная система (interactive system): Система компонентов аппаратного и программного обеспечения, которая получает информацию, вводимую пользователем, и передает ему свой ответ, помогая в работе или выполнении задачи.

Примечание—В некоторых случаях интерактивная система включает упаковку, брендинг, документацию пользователя, оперативную помощь, поддержку и обучение

2.9    исследуемый образец (интерактивной системы) (prototype -«interactive system>): Версия интерактивной системы или ее части, которая может быть использована для анализа, разработки и оценки проекта, хотя бы в ограниченном виде.

Примечание — Исследуемый образец может быть как простым, например, в виде эскиза или макета, так и сложным, как работоспособная интерактивная система, в большей или меньшей степени соответствующая функциональным требованиям.

2.10    удовлетворенность (satisfaction): Отсутствие у пользователя дискомфорта при использовании продукции и положительное отношение к ней.

[ИСО 9241-11:1998]

2.11    причастная сторона (stakeholder): Сторона (лицо или организация), имеющая право, долю, интерес или притязания на систему или на владение ее характеристиками, удовлетворяющими потребности и ожидания этой стороны.

[ISO/1EC 15288:2008]

2.12    задача (task): Деятельность, необходимая для достижения цели.

[ИСО 9241-11:1998]

2.13    пригодность использования (usability): Свойство системы, продукции или услуги, при наличии которого установленный пользователь может применить продукцию в определенных условиях использования для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворенностью.

Примечание — Адаптированноеопределение из ИСО9241-11:1998

2.14    пользователь (user): Человек, взаимодействующий с продукцией.

[ИСО 9241-11:1998]

2.15    восприятие пользователем (системы, продукции, услуги) (user experience): Впечатления пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги.

2

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Примечание 1 — Восприятие пользователем системы вклкяает все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции пользователя, поведение и достижения, которые возникают до, во время и после использования

Примечание 2—Восприятие пользователем системы формирует сочетание образа торговой марки, способа представления, функциональности и производительности системы, ее основных и вспомогательных возможностей, а также физического и психологического состояния пользователя, являющегося результатом предшествующего опыта, привычек, навыков и индивидуальности, а также условий использования

Примечание 3 — Пригодность использования, если ее интерпретируют с точки зрения личных целей пользователей, может включать аспекты восприятия и эмоциональные аспекты, обычно связанные с опытом пользователя Для оценки аспектов восприятия пользователем системы могут быть использованы критерии пригодности использования

2.16    пользовательский интерфейс (интерфейс пользователя) (user interface): Все компоненты интерактивной системы (программное обеспечение или аппаратное обеспечение), которые предоставляют пользователю информацию и являются инструментами управления для выполнения определенных задач.

(ИСО 9241-110: 2006]

2.17    валидация (validation): Подтверждение посредством предоставления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

[ИСО 9000: 2005]

Примечание — Валидация — это набор действий, который обеспечивает уверенность в том. что система пригодна для предполагаемого использования, в состоянии достичь целей и поставленных задач (например, требований причастной стороны) в предполагаемой среде эксплуатации

2.18    верификация (verification): Подтверждение посредством предоставления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

Примечание — Верификация — это набор действий, с помощью которого происходит сопоставление характеристик системы или элемента системы с установленными требованиями к характеристикам Верификация может охватывать установленные требования, описание проекта и саму систему

3 Логическое обоснование принятия человеко-ориентированного подхода

к проектированию

Принятие человеко-ориентированного подхода к проектированию и разработке несет существенную экономическую и социальную выгоду для пользователей, работодателей и поставщиков. Продукция и системы с высокой пригодностью использования имеют тенденцию быть более совершенными с технической точки зрения и коммерчески более успешными. В некоторых случаях, например, в случае потребительской продукции, покупатели готовы заплатить больше денег за хорошо спроектированную продукцию или систему. Стоимость технической поддержки снижается, когда пользователи могут понять и использовать продукцию без дополнительной помощи. В большинстве стран работодатели и поставщики имеют установленные законом обязательства по защите пользователей от риска ухудшения здоровья. Человеко-ориентированные методы и методы обеспечения безопасности могут снизить такой риск (например. риск опасного воздействия на костно-мышечную систему). Системы, разработанные с использованием человеко-ориентированных методов, обладают более высоким качеством, например, за счет:

a)    увеличения производительности пользователей и производительности труда в организациях;

b)    простоты понимания и использования, в результате чего снижается стоимость обучения и поддержки;

c)    повышения пригодности использования для широкого диапазона пользователей в результате чего увеличивается доступность;

d)    учета опыта пользователей,

e)    снижения у пользователя дискомфорта и стресса;

0 обеспечения конкурентного преимущества, например, в результате улучшения образа торговой марки;

д) содействия достижению целей устойчивого развития организации.

Общие преимущества применения человеко-ориентированного проектирования могут быть определены с учетом стоимости всего жизненного цикла продукции, системы или услуги, включая стадии концепции, проектирования, осуществления, использования, технического обслуживания и вывода из эксплуатации. Принятие человеко-ориентированного подхода к проектированию благотворно влияет

на другие аспекты проектирования системы, например, упрощая идентификацию функциональных требований. Принятие человеко-ориентированного подхода также увеличивает вероятность успешного завершения проекта в срок и в рамках установленного бюджета. Использование подходящих человеко-ориентированных методов может снизить риск несоответствия продукции требованиям причастных сторон и пользователей.

Примеры результатов применения человеко-ориентированного проектирования приведены в таблице 1.

Таблица 1 — Примеры результатов применения человеко-ориентированного проектирования

Действия Результаты человеко-ориентированного проектирования Анализ и определение условий использования Описание условий использования Определение требований пользователей Спецификация условий использования Описание нужд пользователей Спецификация требований пользователей Разработка проектных решений для удовлетворения требований пользователей Спецификация взаимодействия пользователей с системой пользовательского интерфейса. Реализованный пользовательский интерфейс Проверка соответствия проекта установленным требованиям Результаты оценки Результаты проверки на соответствие, Результаты долгосрочного мониторинга Примечание — Более подробная информация приведена в ИСО/МЭК/ТО 25060

4 Принципы человеко-ориентированного проектирования

4.1    Общие положения

В настоящем стандарте приведена структура человеко-ориентированного проектирования. В стандарте не описан какой-либо определенный процесс проектирования, а также не описана вся деятельность по созданию результативного проекта системы. Стандарт дополняет существующие методологии проектирования и вводит человеко-ориентированный принцип, который может быть встроен в различные процессы проектирования и разработки. Все человеко-ориентированные действия по проекту, установленные в разделе 6. применимы (в большей или меньшей степени) к любому этапу разработки системы.

Какие бы процессы проектирования и распределения ответственности и функций ни были приняты, человеко-ориентированный подход должен следовать описанным в 4.2 — 4 7 принципам:

a)    проектирование должно быть основано на точном определении предполагаемых пользователей, задач и среды (см. 4.2);

b)    пользователи должны быть вовлечены в проектирование и разработку (см. 4.3);

c)    для улучшения проекта должна быть выполнена его человеко-ориентированная оценка (см. 4.4):

d)    совершенствование проекта должно быть итеративным (см. 4.5);

e)    проект должен учитывать опыт пользователя (см. 4.6);

О в группу проектирования должны быть включены специалисты с навыками и знаниями в различных областях (см. 4.7).

4.2    Проектирование на основе точного определения пользователей, задач и среды

Продукция, системы и услуги должны быть разработаны таким образом, чтобы учитывать влияние (прямое или косвенное), которое они могут оказать на все причастные стороны. Следовательно, все важные группы пользователей и причастных сторон должны быть определены. Построение систем на основе неверного или неполного понимания потребностей пользователей является одним из главных источников отказа системы.

Степень пригодности и доступности зависит от условий использования, т.е. установленных пользователей, имеющих установленные цели, выполняющих установленные задачи в определенных условиях использования (см. ИСО 9241-11). Например, интерфейс, подходящий для молодых людей, загружающих музыку на телефон, может быть полностью неподходящим для доступа к корпоративным данным с помощью карманного компьютера. Характеристики пользователей, задач и вариантов среды называют условиями использования. Руководство по сбору необходимой информации приведено в 6.2. Условия использования — это главный источник информации для установления требований пользователей (см. 6.3) и важный момент в процессе проектирования.

4

ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

4.3    Вовлечение пользователей в проектирование и разработку

Вовлечение пользователей в проектирование и разработку является важным источником знаний об условиях использования, задачах, и о том. как пользователи будут применять продукцию, систему или услугу. Вовлечение пользователя должно быть активным, он может участвовать в проектировании как источник важных данных или участвовать в оценке тех или иных решений. Характеристики пользователей. вовлеченных в проектирование, должны отражать весь диапазон характеристик пользователей, для которых разрабатывают систему. Способы и частота привлечения к проектированию пользователей изменяются в процессе проектирования и разработки и зависят от особенностей проекта. Результативность вовлечения пользователя возрастает с увеличением активности взаимодействия мехеду разработчиками и пользователями.

Если систему проектируют по заказу, совокупность предполагаемых пользователей и выполняемые задачи должны быть использованы при разработке. Организация, приобретающая систему, имеет возможность непосредственно влиять на разработку проекта, а работники, которые будут работать с системой, могут принимать участие в оценке предлагаемых решений. Такое вовлечение и участие также может увеличить одобрение и заинтересованность пользователя.

При проектировании универсальных или потребительских продуктов совокупность пользователей может представлять собой группы пользователей с определенными характеристиками. В этом случае необходимо, чтобы пользователи или их представители были вовлечены в разработку проекта для учета требований пользователей и задач, важных для предполагаемых групп пользователей, идентификации и включения требований пользователей в спецификацию системы, а также для получения отзывов при испытаниях исследуемых образцов и оценки вариантов проектных решений.

4.4    Улучшение проекта за счет его оценки пользователями

Отзывы пользователей являются важным источником информации при человеко-ориентированном проектировании. Оценка проекта с участием пользователей и его улучшение на основе отзывов пользователей являются эффективными средствами минимизации риска несоответствия системы нуждам пользователей или организации-заказчика (включая трудно выявляемые требования). Такая оценка позволяет проводить проверки предварительных проектных решений на соответствие реальным условиям, что позволяет постепенно совершенствовать проект. Оценка проекта пользователями должна быть частью проверки выполнения требований к проекту при его приемке. Отзывы пользователей при использовании системы выявляют отдаленные проблемы и являются основой для последующих модификаций системы.

Примечание — Оценка пользователем предполагает, что пользователи выполняют проверку проекта на соответствие его требованиям пользователей

4.5    Итеративное совершенствование проекта

Наиболее подходящий проект интерактивной системы обычно не может быть разработан сразу.

Примечание 1 — Итерация означает повторение последовательности действий до тех пор, пока не будет достигнут желаемый результат

Примечание 2 — В методах разработки, которые состоят из небольших циклов разработки, итерации в человеко-ориентированном проектировании могут быть выполнены сначала на отдельных частях системы, а затем на макро-уровне для продукции, системы или услуги в целом

Итеративный подход позволяет постепенно устранять неопределенность интерактивных систем. На каждой итерации описания, спецификации и образцы пересматривают и улучшают при получении новой информации с целью минимизации риска несоответствия разрабатываемой системы требованиям пользователей.

Сложность взаимодействия человека с компьютером означает, что невозможно полно и точно определить каждую деталь кахщого аспекта этого взаимодействия в начале разработки. Многие потребности и ожидания пользователей и других причастных сторон, влияющие на разработку взаимодействия человек — компьютер, выявляются только в процессе проектирования, по мере того как у разработчиков углубляется понимание требований пользователей и их задач, а пользователи определяют свои пожелания при анализе представленных проектных решений.

Итерация проектных решений, включающая отзывы пользователей, является средством снижения риска невыполнения требований пользователей.

Пример 1 — Отзывы пользователей являются основой для пересмотра предполагаемых условий использования, пересмотра требований и совершенствования проектных решений.

5

Пример 2 — Спецификация требований совершенствуется в процессе итерации при применении сценариев, использования макетов и образцов системы с отзывами пользователей о соответствии разрабатываемых систем требованиям пользователей.

Разработка других аспектов проекта также может потребовать применения итеративного подхода, например, для обеспечения технологичности изготовления продукта, его влияния на рабочую среду или изменения на рынке.

4.6    Учет восприятия пользователем системы

Восприятие пользователем системы формируется на основе образа торговой марки, способа представления, функциональности, производительности системы, интерактивных свойств и вспомогательных возможностей системы, в которую может входить как аппаратное обеспечение, так и программное обеспечение. Опыт пользователя охватывает предшествующий опыт, привычки, навыки и индивидуальные особенности пользователя. Существует распространенное заблухщение. что пригодность использования означает только то. что продукцию легко использовать. В соответствии со стандартами серии ИСО 9241 пригодность использования следует понимать более широко, учитывая личные цели пользователя, в том числе его эмоций и ощущения, обычно связанные с восприятием пользователем системы, а также удовлетворенность работой и отсутствие монотонии.

Анализ восприятия пользователем системы включает рассмотрение (где уместно) влияния организации, документации пользователя, оперативной помощи пользователю, сопровождения и обслуживания (включая справочные службы и пункты обслуживания потребителей), обучения, вариантов долгосрочного использования и упаковки продукции (включая «использование из коробки»). Восприятие пользователем предыдущих моделей или других аналогичных систем, а также вопросы образа торговой марки и рекламы также должны быть учтены. Необходимость учитывать различные факторы и их взаимозависимость должна быть учтена в плане проектирования (см. раздел 5).

Возможности, ограничения, предпочтения и ожидания пользователей необходимо учитывать при определении того, какие функции должен выполнять пользователь, а какие — система или продукция.

Примечание 1 — В системах, где обеспечение безопасности или выполнение задачи имеют критическое значение, более важным, чем удовлетворение предпочтений пользователя, может быть обеспечение результативности или эффективности системы

Проектные решения, связанные с распределением функций системы, определяют степень автоматизации. а также работы и задачи, выполняемые пользователем, его функции и ответственность. Решения основаны на многих факторах. Они включают возможности и ограничения людей в сравнении с техническими средствами с точки зрения надежности, скорости, точности, силы, гибкости отклика, финансовых расходов, важности выполнения задач успешно и в срок, безопасности и удовлетворенности пользователя (как краткосрочной, например комфорта и удовольствия, так и долгосрочной, например здоровья, благополучия и удовлетворенности работой). Решение передать техническим средствам выполнение всех функций, которые они могут выполнить, а оставшиеся функции отдать пользователю, скорее всего, приведет к разработке неэффективного проекта. Распределение функций описано в 6.4.2 2.

К принятию таких решений следует привлекать представительных пользователей.

Примечание 2 — «Представительный» в данном контексте означает соответствующий целевой совокупности конечных пользователей.

Определенные таким образом действия пользователя должны охватывать набор задач, который должен восприниматься пользователем как единое целое. Это особенно важно для изготавливаемых на заказ систем, когда использование системы обеспечивает выполнение главных элементов работы пользователя (см. также ИСО 9241-2 и ИСО 10075).

4.7    Включение в группу специалистов с навыками и знаниями в различных областях

Группы человеко-ориентированного проектирования не должны быть большими, но они должны быть способны совместно вырабатывать проектные решения. В состав группы проектирования могут входить специалисты с различными точками зрения и обладающие знаниями в разных научных областях:

a) специалисты в области антропометрии и эргономики, пригодности использования, взаимодействия человек — компьютер, анализа предполагаемой совокупности пользователей;

b)    пользователи и другие причастные стороны (люди, способные представить свою точку зрения);

c)    эксперты в определенной области;

d)    специалисты по маркетингу, брендингу, продажам, технической поддержке и обслуживанию, здоровью и безопасности:

6