Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества.
Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала.
может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации.
В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями:
a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей;
b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала;
c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий;
d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями;
e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей;
f) аудит процесса работы с претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями
