ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

БЕНЧМАРКИНГ СЛУЖБ АУТСОРСИНГА И ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ АУТСОРСИНГА

(DIN SPEC 91289:2013, IDT)

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык немецкоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 ноября 2015 г. № 2036-ст

4    Настоящий стандарт идентичен национальному немецкому стандарту DIN SPEC 91289:2013 «Бенчмаркинг аутсорсинга услуг и аутсорсинга поставщиков» (DIN SPEC 91289:2013 «Benchmarking of Outsourcing Services and Outsourcing Providers», IDT)

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования национального немецкого стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных национальных немецких стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ P 56781—2015

4.3.1    Концепция и планирование

Процесс бенчмаркинга начинают с разработки концепции и планирования, в которой должны быть созданы необходимые условия для осуществления проектов бенчмаркинга. В начале этой фазы осуществляют идентификацию объектов бенчмаркинга и постановку задач бенчмаркинга, а также определение ответственных лиц за проведение бенчмаркинга. В этой фазе проводят также проверку и отбор ресурсов, в т. ч. персонала, который необходим для оперативного проведения бенчмаркинга. В соответствии с постановкой задачи и отбором объектов бенчмаркинга осуществляют выбор формы бенчмаркинга и отбор партнера для бенчмаркинга.

Этот выбор при необходимости конкретизируют в более поздних фазах. После идентификации постановки задачи, ответственных лиц, объектов, ресурсов и партнеров определяют оперативные цели и разрабатывают конкретный план проекта для проведения бенчмаркинга.

4.3.2    Сбор данных

Фаза сбора данных следует за разработкой концепции и планирования. В этой фазе идентифицируют, собирают и подготовливают необходимые данные для бенчмаркинга. Для того чтобы иметь возможность целенаправленного сбора информации, осуществляют тщательное структурирование и описание объектов бенчмаркинга. На основании критериев, показателей и признаков, установленных в фазе концепции и планирования, осуществляют измерение объекта бенчмаркинга у партнеров по бенчмаркингу. После измерения проводят обобщение полученных описательных признаков и показателей различных партнеров по бенчмаркингу.

4.3.3    Анализ

Данные, собранные в фазе сбора данных, сравнивают между собой и оценивают. На основе результатов сравнения и оценки производят анализ причинно-следственных связей, а также при необходимости формируют предложения по усовершенствованию. На основании проведенного анализа и оценки могут быть разработаны и приняты к рассмотрению меры для оперативной реализации проекта.

4.3.4    Реализация проекта

В фазе реализации проекта предложения по усовершенствованию, выбранные в фазе анализа, вначале детализируют в задачах и действиях, которые могут быть оперативно представлены, кроме того, составляют план их реализации. На основании плана реализуют предложения по усовершенствованию. Реализацию сопровождают постоянным контролем действий. Процесс бенчмаркинга завершается проверкой того, в какой мере выполнены определенные цели, поставленные в начале бенчмаркинга.

4.4    Бенчмаркинг в концепции аутсорсинга

Бенчмаркинг провайдеров и услуг в области аутсорсинга рассматривают в совокупности с процессом аутсорсинга и его жизненным циклом. В ходе процесса аутсорсинга является целесообразным проводить бенчмаркинг в различных фазах, для того чтобы идентифицировать объекты аутсорсинга и оптимальные предложения услуг и их провайдеров. Используемая форма бенчмаркинга и, соответственно, рассматриваемый объект бенчмаркинга варьируются в зависимости от фазы процесса, в которой находится проект аутсорсинга. Идентификация объектов бенчмаркинга имеет большее значение, например в начале проекта аутсорсинга, чем при бенчмаркинге в рамках RFP, т. к. в этот момент времени предмет аутсорсинга и, тем самым, объект бенчмаркинга должны быть уже идентифицированы и однозначно структурированы. Кроме того, объекты бенчмаркинга, а также партнеры могут меняться. Если в начале процесса аутсорсинга, как правило, сравнивают еще процессы внутри организации, то в течение осуществления проекта аутсорсинга акцент смещается на сравнение услуг и, при необходимости, структур организации у различных провайдеров услуг аутсорсинга.

На рисунке 2 представлены различные фазы процесса аутсорсинга и подробные фазы, в которых целесообразен бенчмаркинг. Представленная в этом случае модель процесса соответствует модели процесса по DIN SPEC 1041.

7

3.2.5    >

ч Сбор данных /о подходящих провайдерах

Рисунок 2 — Модель фаз процесса аутсорсинга

Проведение бенчмаркинга в различных фазах процесса аутсорсинга может быть рассмотрено, для того чтобы иметь возможность оптимального выбора предметов аутсорсинга, провайдеров услуг аутсорсинга и предоставляемых ими услуг.

На рисунке 3 показано, какую форму бенчмаркинга должны применять в определенной фазе процесса аутсорсинга. Согласно критериям неоднородности партнеров по бенчмаркингу и их происхождения существуют четыре возможные формы бенчмаркинга. Для бенчмаркинга услуг в области аутсорсинга таких услуг особенно релевантными являются области внутреннего и внешнего бенчмаркинга с как можно более однородными партнерами по бенчмаркингу⁰. На рисунке 3 показано, какая форма бенчмаркинга в различных фазах процесса бенчмаркинга является целесообразной и какие цели могут быть достигнуты при проведении соответствующего бенчмаркинга.

^!) Под однородностью в этой связи понимается максимально идентичный набор различных услуг, качественного и количественного состава и т. д.

8

ГОСТ P 56781—2015

Происхождение партнера по бенчмаркингу

Внутренний    Внешний

о

с

ш

о

Cl

Ф

£■ ^ g i -⁰ £-g i

м

^ ф

о ю

о.

о

X

Ct

0

ф

1

Бенчмаркинг проводят в фазах анализа процесса с целью идентификации кандидатов для аутсорсинга, которые могут быть рассмотрены для проекта аутсорсинга с учетом стратегических, тактических или оперативных требований. В этой фазе, кроме того, проводят интеграцию бенчмаркинга с целью идентификации подходящего провайдера услуг аутсорсинга.

Во время фазы отбора партнера по аутсорсингу следует провести бенчмаркинг потенциальных провайдеров услуг по аутсорсингу и их услуг для осуществления оптимального выбора.

Когда собственно проект аутсорсинга реализован и осуществлен переход к нормальному режиму работы, в фазе оказания услуг необходимо проводить постоянный бенчмаркинг. Его результаты должны быть использованы для анализа достижения целей проекта аутсорсинга, они должны образовывать основу для принятия решений по продолжению и оптимизации или, возможно, прекращению отношений в период аутсорсинга.

В ходе течение процесса аутсорсинга в основном различают четыре различных сценария бенчмаркинга, которые необходимо рассматривать при реализации проекта аутсорсинга. Они различаются между собой по форме бенчмаркинга, отбора партнера для бенчмаркинга, объектов бенчмаркинга и объему соответствующих выполняемых действий:

-    бенчмаркинг для определения себестоимости и качества (BSS);

-    бенчмаркинг при запросе информации (RFI);

-    бенчмаркинг при запросе предложения на принятие заказов (RFP);

-    бенчмаркинг в течение срока действия договора (BVL).

В таблице 1 представлены различные объекты бенчмаркинга, которые в различных сценариях могут быть предметом бенчмаркинга

9

Таблица 1 — Обзор объектов бенчмаркинга в различных сценариях бенчмаркинга в процессе аутсорсинга

Определение себестоимости и качества (BSS) Запрос информации (RFI) Запрос предложения на принятие заказов (RFP) Срок действия договора (BVL) Процессы (внутренние) X — X Услуги (внешние) X X X Организация X X X

Объем действий, необходимых для целенаправленного проведения соответствующего бенчмаркинга, различается. В таблице 2 представлены релевантности отдельных действий в области бенчмаркинга при различных сценариях. Из перечисления следует, что релевантность отдельных действий в области бенчмаркинга в разных сценариях бенчмаркинга различно. Некоторые действия в некоторых сценариях бенчмаркинга даже бессмысленны. Так, например, отсутствуют действия по реализации мер, полученных в результате бенчмаркинга, при бенчмаркинге для определения себестоимости и качества, т. к. цель такого бенчмаркинга изначально состоит в идентификации подходящих предметов аутсорсинга, и, как правило, при этом не стремятся к оптимизации исследуемых внутренних процессов.

Таблица 2 — Обзор релевантности отдельных действий в области бенчмаркинга в его различных сценариях

Фаза бенчмаркинга Определение себестоимости и качества (BSS) Запрос информации (RFI) Запрос предложения на выполнение заказов (RFP) В течение срока действия договора (BVL) Концепция и планирование Постановка задачи бенчмаркинга Высокая Высокая Высокая Высокая Определение ответственных лиц за проведение бенчмаркинга Высокая Высокая Высокая Высокая Идентификация объектов бенчмаркинга Высокая Высокая Высокая Высокая Проверка ресурсов Высокая Средняя Высокая Высокая Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнеров по бенчмаркингу Средняя Средняя Средняя Высокая Уточнение поставленной задачи Высокая Высокая Высокая Высокая Конкретизация проектного плана Средняя Средняя Высокая Высокая Сбор данных Структурирование и описание объектов бенчмаркинга Высокая Высокая Средняя Средняя Измерение Высокая Высокая а) Высокая а> Высокая Обобщение результатов измерений Высокая Высокая Высокая Высокая Анализ Сравнение и оценка различий Высокая Высокая Высокая Высокая Анализ причинно-следственных связей Высокая Отсутствует Высокая Высокая Обобщение предложений по усовершенствованию Низкая Высокая Средняя Высокая Принятие решения Высокая Средняя Высокая Высокая Реализация проекта Планирование реализации Отсутствует Отсутствует Высокая Высокая Реализация и контроль реализации Отсутствует Отсутствует Высокая Высокая Контроль успешности Отсутствует Отсутствует Отсутствует Высокая а> Измерение и подготовка данных проводится провайдером услуг аутсорсинга, все другие действия — заказчиком аутсорсинга.

ГОСТ P 56781—2015

5 Бенчмаркинг для определения себестоимости и качества (BSS)

5.1    Цель бенчмаркинга для определения себестоимости и качества

Цель бенчмаркинга для определения себестоимости и качества (BSS) в начале жизненного цикла аутсорсинга состоит в идентификации подходящих объектов аутсорсинга¹*. В начале жизненного цикла аутсорсинга бенчмаркинг применяют для анализа внутренних процессов и их возможной передачи в аутсорсинг, а также для установления данных с целью принятия решения о необходимости реализации проекта аутсорсинга с определенным кандидатом для аутсорсинга. Собранные к этому моменту данные являются, кроме того, основой для проведения бенчмаркинга в более поздних фазах жизненного цикла аутсорсинга.

Пример — Предприятие U заинтересовано в аутсорсинге разработки и обслуживания своих программных приложений, а также других структурированных бизнес-процессов. При переносе деятельности в страны с более низкой зарплатой (ближний и удаленный аутсорсинг) оно рассчитывает добиться существенного снижения затрат.

5.2    Описание бенчмаркинга (BSS)

5.2.1    Общие положения (BSS)

Бенчмаркинг для определения себестоимости и качества (BSS) является внутренним бенчмаркингом, в течение которого определяют себестоимость и качество кандидатов для аутсорсинга, а при необходимости проводят сравнение между партнерами по бенчмаркингу внутри той же организации. Поэтому для внутреннего бенчмаркинга объекты бенчмаркинга должны быть как можно более однородными.

При проведении бенчмаркинга должны быть рассмотрены как количественные, так и качественные критерии. Сосредоточение только на затратах обычно не затрагивает требования, которые возникают при рассмотрении вопросов качества. При оценке внутренних процессов следует учитывать и сравнивать не только структуру внутренних затрат, но и качественные аспекты, такие как качество услуг, гибкость или компетентность внутри организации.

5.2.2    Концепция и планирование (BSS)

5.2.2.1 Постановка задачи для бенчмаркинга (BSS)

Изначальной целью бенчмаркинга в этой фазе является идентификация предметов аутсорсинга.

Результат такого бенчмаркинга:

-    список возможных предметов аутсорсинга;

-    описание и структурирование предметов аутсорсинга;

-    определение себестоимости и качества;

-    каталог признаков с перечислением всех критериев, показателей и методов измерений для оценки объектов бенчмаркинга.

Пример — Для идентификации предметов аутсорсинга необходимо тщательно рассмотреть преимущества и недостатки, которые связаны с соответствующими проектами аутсорсинга. Наряду с экономическими аспектами следует рассмотреть, например, следующие вопросы:

■    Являются ли процессы или области, предназначенные для аутсорсинга, четко структурированными?

■    Являются ли эти области достаточно объемными, чтобы оправдать аутсорсинг?

-    Возможно ли долгосрочное планирование?

-    Какие критерии являются важными для руководства, чтобы принять решение за или против аутсорсинга (снижение затрат, гибкость расходов, качество, быстрота реализации новых приложений и т. д.)?

-    Можно ли оценить эти критерии внутри или при необходимости вне предприятия с помощью простых средств и с достаточной точностью?

-    Существуют ли правовые аспекты или специфические для предприятия уровни компетенции, которые следует учитывать?

После рассмотрения этих вопросов предприятие U идентифицирует следующий предмет аутсорсинга:

-    стратегическая разработка нового программного продукта, для которого имеется четкие требования и долгосрочное планирование. Большой объем проекта требует планирование большого необходимого количества сотрудников.

Особое значение приобретает при этом вопрос о наличии в распоряжении заказчика аутсорсинга подходящие частичные высококачественные и эффективные процессы, или, по сравнению с рынком существует потенциал для их усовершенствования. Если имеет место последнее, то заказчик должен с помощью подходящего аутсорсинга улучшить качество и/или уменьшить затраты.

Каталог критериев для оценки объектов аутсорсинга, с учетом возможного ближнего и удаленного аутсорсинга, включает в себя:

-    необходимые для проекта технологии и специфические компетенции (очень редкие и, следовательно, более дорогие по сравнению с обычными профессиональными компетенциями на рынке);

-    ограничение из-за правовых аспектов, защита интеллектуальной собственности, положения по защите личных данных, регулирующие нормы, а также обеспечение собственного технологического превосходства;

-    объем проекта аутсорсинга (затраты, а также количество персонала) и долгосрочное планирование;

-    однозначные признаки, показатели и методы измерений для важнейших критериев. Для новой разработки программного продукта выбирают, например, в качестве показателя количество критических ошибок программного обеспечения за определенный период времени. По вопросам гибкости относительно новых потребностей заказчика аутсорсинга в качестве показателя устанавливают количество определенных изменений, которые за определенный период времени необходимо внести функционально в программное обеспечение.

5.22.2 Определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга (BSS)

Состав команды для проведения бенчмаркинга зависит от значения объекта бенчмаркинга для организации. В зависимости от числа объектов бенчмаркинга, имеющих стратегическое важное значение для процесса, лица, принимающие решения, на соответствующих уровнях должны быть объединены в управляющий комитет. Если передача касается только оптимизации на оперативном уровне, то, в зависимости от предмета бенчмаркинга, достаточным может оказаться участие ответственных оперативных менеджеров.

Решающее значение имеет подключение предыдущих собственников процессов, а также внутренних потребителей рассматриваемых процессов. Они должны определить, какие качественные и количественные критерии являются актуальными для бенчмаркинга. Для проведения бенчмаркинга необходимо назначить менеджера проекта, а также, при необходимости, сотрудников для помощи, определить соответствующие кадровые ресурсы. При выборе руководителя проекта следует учитывать, чтобы он имел достаточную степень доступа к информации о партнерах по бенчмаркингу или предоставить ему такое право. Кроме того, следует, чтобы руководитель проекта располагал достаточным опытом в части экспертизы по проведению бенчмаркинга или соответственно в его распоряжение необходимо предоставить подходящих экспертов.

Главные задачи руководства проекта¹* состоят:

-    в координации при проведении бенчмаркинга;

-    обеспечении получения результатов;

-    координации взаимодействия всех партнеров;

-    обеспечении признания всеми заинтересованными лицами;

-    подключении уровня принятия решений.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 3.

Таблица 3 — Документы для фазы «Определение ответственных лиц для проведения бенчмаркинга (BSS)»

1 D-документа Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.1 Матрица ответственности Концепция и планирование/ определение ответственных лиц за проведение бенчмаркинга Документ содержит для фаз бенчмаркинга «Концепция/планирования, сбор данных, анализ и реализация проекта» (а при необходимости и их частей) определение ролей и показывает, таким образом, вид ответственности с помощью, так называемой, RACI-матрицы

Пример — На предприятии U руководитель отдела IT и руководитель соответствующего подразделения, в котором должно быть использовано новое программное обеспечение, исполняют роль управляющего комитета. Опытный консультант является экспертом в области бенчмаркинга. Он в качестве нейтральной инстанции руководит проведением бенчмаркинга.

■) ISO 21500 и DIN 69901 предоставляют достаточную информацию по руководству проектом.

ГОСТ P 56781—2015

5.2.2.3 Идентификация объектов бенчмаркинга (BSS)

В этой фазе бенчмаркинга определяют и структурируют объект бенчмаркинга. Определение и структурирование используют для однозначной идентификации процесса, который должен быть предметом бенчмаркинга. Для сравниваемого процесса необходимо определить, какие рабочие этапы или субпроцессы могут быть рассмотрены для бенчмаркинга, а какие процессы должны быть оставлены вне него. Решающее значение имеет четкое понимание процесса, подвергаемого бенчмаркингу, Как правило, при выполнении процессов возникают исключения и отклонения от плана. Они должны быть учтены при структурировании объектов бенчмаркинга, также как взаимозависимость и взаимодействие с другими процессами.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 4.

Таблица 4 — Документы для фазы «Идентификация объектов бенчмаркинга (BSS)»

1 D-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.2 Описание объектов (процессов), подвергаемых бенчмаркингу Концепция и планирование/ идентификация объектов бенчмаркинга Документ в общем описывает процессы, подвергаемые бенчмаркингу, и структурирует их

Пример — Для того чтобы четко выделить объект бенчмаркинга, предприятие U идентифицирует, какие действия необходимы для разработки программного обеспечения и какие из них можно передать. Для предприятия U относят, например, такие действия, как построение программного обеспечения, разработку точной концепции, программирование и проведение менеджмента в команде разработчиков. Выходящий за рамки проекта менеджмент, а также согласование с внутренними пользователями и тестирование с их стороны в данном случае не включаются.

5.2.2.4 Проверка ресурсов (BSS)

Цель данного этапа состоит в индентификации необходимых ресурсов и определении затрат, связанных с проведения бенчмаркинга. Это включает в себя оценку кадровых и финансовых затрат, срока действия проекта. Несмотря на то что в этот момент времени структуры и, следовательно, потребность в ресурсах для бенчмаркинга еще детально не установлены, следует разработать предварительный план по ресурсам.

При планировании ресурсов следует учитывать не только кадровые затраты непосредственно занятых в проекте сотрудников, но и других сторон, участвующих в бенчмаркинге, таких как собственники или потребители процессов, партнеров по бенчмаркингу. В плане по ресурсам должны быть учтены также затраты на возможные экспертизы, прочую поддержку и иное обеспечение.

Другая составная часть фазы проверки ресурсов должна включать в себя соображения, в части необходимости учета и контроля временных, кадровых и финансовых затрат на проведение бенчмаркинга.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 5.

Т а б л и ц а 5 — Документы для фазы «Проверка ресурсов (BSS)»

ID-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.3 Перечисление всех требуемых внутренних и внешних ресурсов Концепция и планирование/ проверка ресурсов Документ включает в себя перечисление оцениваемых временных, финансовых и кадровых затрат и специфицирует необходимые внутренние и внешние услуги

Пример — Предприятие U создает бизнес-кейс, который включает в себя затраты на создание управляющего комитета, использование внешнего консультанта, поддержку со стороны внутренних разработчиков программного обеспечения и задействованных внутренних отделов. Ему противопоставляют возможные усовершенствования и выгоды, которые реально могут быть достигнуты при реализации проекта бенчмаркинга. Кроме этого учитывают, доступны ли необходимые внутренние ресурсы и не может ли быть нанесен ущерб другим проектам.

5.2.2.5 Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнера для бенчмаркинга (BSS)

Для BBS в основном рассматривают форму внутреннего бенчмаркинга. Рассматриваемые процессы сравнивают внутри той же организации, для того чтобы получить оценку затрат на

выполнение процесса и его качества. Для того чтобы иметь возможность проведения такого бенчмаркинга, следует использовать релевантные, надежные и доступные источники информации. Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 6.

Таблица 6 — Документы для фазы «Выбор формы бенчмаркинга и отбор партнера для бенчмаркинга (BSS)»

1 D-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.4 Описание партнеров для бенчмаркинга. Концепция и планирование/ выбор формы бенчмаркинга и отбор партнера для бенчмаркинга Документ включает в себя перечисление идентифицированных внутренних партнеров по бенчмаркингу и специфицирует контактных лиц и источники информации

Пример — Предприятие U имеет два отдела А и В в различных отделениях, в которых ранее выполнялись проекты по разработке программного обеспечения. Их отбирают в качестве партнеров для бенчмаркинга. В качестве контактных лиц привлекают опытных разработчиков программного обеспечения из соответствующих отделов.

5.2.2.6 Уточнение поставленной задачи (BSS)

Цель данной фазы состоит в установлении критериев бенчмаринга в соответствии с постановкой задачи. Для каждого критерия в этом случае должны быть определены описательные признаки и показатели, которые могут быть получены в ходе проведения бенчмаркинга. Критерии для бенчмаркинга процессов включают в себя, например:

-    удовлетворенность внутренних потребителей;

-    срок обработки одного дела;

-    затраты на обработку одного дела;

-    долю завершенных дел;

-    качество результатов.

При определении критериев, признаков и показателей следует учитывать, с помощью каких методов или инструментов их можно получить.

Для количественных показателей следует учитывать, например, следующие классические методы:

-    расчет сравнительных затрат;

-    расчет стоимости капитала;

-    анализ практической ценности.

Для качественных признаков могут быть рассмотрены, например, следующие классические методы:

-    опрос сотрудников;

-    сбор данных с помощью анкет.

Критерии, признаки и показатели должны быть выбраны таким образом, чтобы они были актуальными для принятия последующих решений по изменению рассматриваемых процессов.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 7.

Таблица 7 — Документы для фазы «Уточнение поставленной задачи (BSS)»

ID-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.5 Каталог признаков Концепция и планирование/ уточнение поставленной задачи Документ включает в себя перечисление всех критериев, признаков и показателей, а также методов измерения для оценки объекта бенчмаркинга

Пример — Путем опроса опытных разработчиков программного обеспечения и топ-менеджеров сотрудников руководящего состава предприятие U считает целесообразным использование, например, следующих критериев.

Затраты:

-    средние затраты на разработку программного обеспечения на человеко-день;

-    отношение чистых расходов на разработку программного обеспечения к расходам по всему проекту.

Качество:

ГОСТ P 56781—2015

-    текучесть кадров в команде разработчиков;

-    количество критических программных ошибок в первые четыре недели после ввода продукта в эксплуатацию;

-    количество ошибок, возникающих после передачи в нормальный режим работы, на один человеко-день разработки программного обеспечения.

Трудоемкость:

-    трудоемкость разработки в функциональных точках за человеко-день. Единица измерения в функциональных точках в отдельных случаях может быть заменена более простыми показателями, такими как «Story points» или строк программы^1}.

5.2.2.7 Конкретизация проектного плана (BSS)

В этой фазе разрабатывают конкретный проектный план. На основании специфических критериев и методов для получения подходящих признаков и показателей должен быть разработан рабочий план — технологическая карта, в котором приводят методы получения информации и необходимые для этого ресурсы. При этом следует окончательно согласовать состав команды для проведения бенчмаркинга, а также обеспечить организационные и технические рамочные условия.

При конкретизации проектного плана следует также провести оценку возможности достижения намеченных целей при использовании имеющихся ресурсов и с помощью имеющихся доступных методов. Проектный план, составляемый на данном этапе, является основой для выполнения всех последующих фаз.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 8.

Таблица 8 — Документы для фазы «Конкретизация проектного плана (BSS)»

1 D-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.6 Проектный план для проведения бенчмаркинга Концепция и планирование/ конкретизация проектного плана Документ включает в себя детальный проект и временной график для проведения бенчмаркинга. Проектный план должен установить временные рамки и промежуточные цели

Пример — Перед окончательной реализацией проекта бенчмаркинга предприятие U создает проектный план, который, в частности, включает в себя следующие аспекты:

-    постановка задач для решения оперативных целей;

-    назначение ответственных сотрудников и прочих сотрудников;

-    временное планирование и установка промежуточных целей;

-    критические факторы успеха, важнейшие зависимости и риски.

5.2.3 Сбор данных (BSS)

5.2.3.1 Структурирование и описание объектов бенчмаркинга (BSS)

Выбранный объект бенчмаркинга можно сравнивать между имеющимися партнерами по бенчмаркингу. Но должны быть учтены различия между партнерами по бенчмаркингу и при необходимости согласованы структурированные и определенные объекты бенчмаркинга.

На этом этапе должна быть установлена степень детализации оценки отдельных критериев. Установление степени детализации должно быть выполнено с использованием анализа затрат и эффективности, при этом, например, необходимо учитывать уровень степени детализации информации об объекте бенчмаркинга, находящейся в распоряжении у партнеров по бенчмаркингу. Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 9.

15

Пример — Предприятие U изначально включает в бенчмаркинг технические задачи для разработки программного обеспечения, такие как спецификация, разработка точной концепции и программирование. Задачи более высокого уровня, такие как общее руководство проектом, не рассматриваются. Для рассматриваемых процессов разработки программного обеспечения очень важно установить уровень сравнения процесса, субпроцесса или уровня действий, например, программистов.

5.2.3.2 Измерение (BSS)

На основании установленного каталога признаков на первом этапе собирают показатели объекта бенчмаркинга. Для сбора данных используют установленные методы сбора данных, а также идентифицированные источники информации. Решающую роль в этом случае играют подключение собственника процесса для эффективного измерения и интерпретация имеющихся данных.

При измерении данных необходимо обращать внимание на единообразие и возможность сравнения данных. Измеренные показатели и признаки образуют основу для анализа и интерпретации.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 10.

Т а б л и ц а 10 — Документы для фазы «Измерение (BSS)»

Ю-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.8 Документ по сбору данных Сбор данных/ измерение Документ содержит собранные показатели и признаки для соответствующих партнеров по бенчмаркингу

Пример — Все показатели и базовые значения, необходимые для их расчета, однозначно определяются руководителем проекта. Экспорт базовых значений можно осуществить с помощью инструментов, которые используются в процессе разработки программного обеспечения. Другие показатели определяют с помощью контроллинга. Трудоемкость измеряют в «Story Points» на один человеко-день.

5.2.3.3 Обобщение результатов измерений (BSS)

При обобщении результатов измерений по различным партнерам по бенчмаркингу еще раз проверяют сопоставимость собранных признаков и показателей. Особое значение для сравнения имеет возможность проведения при необходимости нормализации сравниваемых данных. Нормализация включает в себя обработку данных по различным партнерам по бенчмаркингу для целей бенчмаркинга. Она может быть ограничена и тривиальным пересчетом валют, а может включать в себя обширные и сложные расчеты, например, с учетом факторов производительности при затратах на персонал.

Результатом обобщения являются данные, представленные в соответствующей форме, которые можно использовать для сравнения и идентификации различий.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 11.

Таблица 11 —Документы для фазы «Обобщение результатов измерений (BSS)»

Ю-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.9 Обобщенный документ по сбору данных Сбор данных/ обобщение результатов измерений Документ содержит обобщенные собранные данные для объекта бенчмаркинга,

Пример — Возможность сравнения собранных «Story points» обеспечивается с помощью внутренней нормализации. Окончательный расчет показателей проводят открыто для все участвующих сторон в форме табличной калькуляции.

5.2.3.4 Сравнение и оценка различий (BSS)

На этом этапе будут проводить сравнение признаков и показателей для объекта бенчмаркинга, собранных у партнеров по бенчмаркингу. Но в этом случае пока не делают никаких заключений по возможным причинам, а скорее проводят оценку существующих различий.

Но оценка различий может предоставить первую отправную точку для того, чтобы определить целесообразность передачи рассматриваемых внутренних процессов. Если рассматриваемый процесс, по сравнению с партнером, имеет более высокие внутренние затраты и более низкое качество оказываемых услуг, то это может послужить индикатором для многообещающей передачи.

16

ГОСТ P 56781—2015

Содержание

1    Область применения...................................................................................................................1

2    Нормативные ссылки...................................................................................................................1

3    Термины........................................................................................................................................1

4    Бенчмаркинг.................................................................................................................................5

5    Бенчмаркинг для определения себестоимости и качества (BSS..........................................11

6    Бенчмаркинг при запросе информации (RFI...........................................................................18

7    Бенчмаркинг при запросе предложения на принятие заказов (RFP.....................................27

8    Бенчмаркинг в течение срока действия договора (BVL.........................................................39

Приложение А (справочное) Контрольный список для оговорки по бенчмаркингу.....................50

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных национальных немецких

стандартов национальным стандартам Российской Федерации.......................51

Библиография....................................................................................................................................52

ГОСТ Р 56781-2015

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 12. Таблица 12 —Документы для фазы «Сравнение и оценка различий (BSS)»

1 D-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.10 Рейтинг партнеров по бенчмаркингу Анализ/сравнение и оценка различий Документ перечисляет партнеров по бенчмаркингу в форме рейтингового листа на основании установленных различий

Пример — Сравнение показателей между отделами А и В для рассматриваемого процесса создания программного обеспечения показало, что у отдела А затраты примерно на 30 % меньше, чем у отдела В. При сравнении затрат на один «Story Point» для отдела А получилось значение 1,105 евро, а для отдела В — 1,230 евро.

5.2.3.5 Анализ причинно-следственных связей (BSS)

На следующем этапе изучают возможные причины возникших различий. При анализе причинно-следственных связей не следует упускать из виду, что различные признаки часто находятся в сложной взаимосвязи и не могут быть интерпретированы изолировано.

При этом следует учитывать перечень взаимоотношений, являющихся релевантными и имеющими значение, например для возможной передачи рассматриваемых процессов.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 13.

Таблица 13 —Документы для фазы «Причинно-следственные связи (BSS)»

ID-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.11 Список установленных причинно-следственных связей Анализ/ Причинно-следственные связи Документ описывает причинно-следственные связи для установленных различий между партнерами по бенчмаркингу

Пример — Исследование различия в затратах, примерно на 30 %, между отделами А и В показало, что расходы на оплату труда в отделе А составляют намного ниже 50 % по сравнению с отделом В, но это различие частично компенсируется более высокими затратами на координацию работ и небольшой производительностью. Несмотря на различие в расходах различие в расходах на один «Story Point» относительно невелико. Дальнейшее исследование взаимосвязей показывает, что состав команды разработчиков оказывает существенное влияние на этот показатель.

5.2.3.6 Обобщение предложений по усовершенствованию (BSS)

Основной смысл бенчмаркинга состоит в нахождении потенциала для усовершенствования. Но BSS изначально используют для поддержки в принятии решения по целесообразности осуществления проекта аутсорсинга для идентифицированного предмета аутсорсинга или нет. Однако и в этом случае должны быть получены предложения, которые затем могут быть использованы для улучшения фактической ситуации.

Кроме этого, результаты оценки возможности проведения бенчмаркинга могут представлять потенциал для усовершенствования в аспекте самого бенчмаркинга, которые могут быть использованы, например:

-    для дополнения критериев и показателей;

-    конкретизации объектов бенчмаркинга.

Документы, соответствующие этой фазе, приведены в таблице 14.

Таблица 14 —Документы для фазы «Обобщение предложений по усовершенствованию (BSS)»

ID-документ Обозначение документа Фаза бенчмаркинга Описание документа BSS 1.12 Возможности оптимизации Анализ/ обобщение предложений по усовершенствованию Документ перечисляет возможности улучшения, которые получены при анализе установленных различий между партнерами по бенчмаркингу

Пример — Предприятие U идентифицирует различные меры, которые могут быть использованы для улучшения существующего процесса разработки программного обеспечения:

■ проведение совместных рабочих совещаний разработчиков из отделов А и В для улучшения связей и обмена опытом;

17

Введение

Аутсорсинг представляет собой расширяющийся рынок. В Германии рынок ВРО (аутсорсинг бизнес-процессов) и ITO (IT-аутсорсинг) также рассматривают как расширяющийся рынок. Его общий объем оценивался в 2011 г. как 19,4 млрд евро при темпе роста — 4,3 % [1]. Аналитические оценки объема рынка ВРО в Германии находились в пределах от 2 млрд евро в 2010 г. [2] до 6,3 млрд евро в 2011 году [1]. Доля ITO составляла при этом в 2011 г. примерно 13 млрд евро [1].

Бенчмаркинг используют для проверки и сравнения предложений, а также цен или соответственно расходов. В контексте аутсорсинга можно будет создать основу для принятия решения по необходимому качеству услуг, требуемому объему услуг, привлечению подходящего партнера для аутсорсинга, а также по правильному соотношению между объемами собственных работ и привлечению сторонних организаций.

Для успеха проекта аутсорсинга решающее значение имеет отбор подходящего провайдера услуг в области аутсорсинга. Но сравнение различных услуг, оказываемых или оказанных провайдерами, без структурированного подхода представляется затруднительным.

Настоящий стандарт направлен на обеспечение успешного проведения бенчмаркинга в рамках процесса аутсорсинга. Проведение бенчмаркинга имеет решающее значение для определения долгосрочного и правильного отбора провайдеров аутсорсинга и услуг аутсорсинга. Объект и форма бенчмаркинга имеют отличия в зависимости от фазы, в которой находится проект аутсорсинга. Спецификация начинается с определения и структурирования соответствующих терминов, а также включения бенчмаркинга в общую концепцию процессов аутсорсинга. Далее следует описание типичных этапов, которые необходимо выполнить при любом бенчмаркинге, чтобы на основе этого отобразить, как такие типичные этапы могут быть реализованы в соответствующих фазах проекта аутсорсинга.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ БЕНЧМАРКИНГ СЛУЖБ АУТСОРСИНГА И ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ АУТСОРСИНГА

Benchmarking Services Outsourcing and Providers of Outsourcing Services

Дата введения — 2016 — 10 — 01

1    Область применения

Настоящий стандарт распространяется на бенчмаркинг служб аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга, устанавливает процедуру структурирования бенчмаркинга при реализации проектов аутсорсинга, в которых предметом аутсорсинга являются услуги, ориентированные на наукоемкие технологии. При этом в первую очередь малые и средние предприятия (KMU), в качестве предприятий-заказчиков аутсорсинга, при планировании собственных проектов аутсорсинга могут получить возможность с помощью бенчмаркинга служб аутсорсинга отобрать подходящие услуги аутсорсинга и провайдеров услуг аутсорсинга.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

DIN PAS 1014:2001 Модель процесса для бенчмаркинга услуг (DIN PAS 1014:2001 Vorgehensmodell fur das Benchmarking von Dienstleistungen)

DIN SPEC 1041:2010 Аутсорсинг услуг, ориентированных на наукоемкие технологии (DIN SPEC 1041:2010 Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen)

3    Термины

При использовании настоящего стандарта применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    применение потоковой передачи (Application Streaming):    Централизованное

развертывание пакета приложений, которые локально в режиме онлайн или автономно оффлайн запускают на «Sandbox» у клиента.

Примечание — При запуске одного из приложений загружаются только необходимые для этого приложения программные компоненты, которые затем дополняются программными компонентами, использование которых необходимо в конкретный момент времени.

3.2    аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, ВРО): Аутсорсинг полного бизнес-процесса или его частей при необходимости с использованием инфраструктуры, необходимой для обеспечения процесса, выполняемого внешним провайдером услуг аутсорсинга [3].

3.3    аутсорсинг информационных технологий (Information Technology Outsourcing, ITO): Передача на определенный промежуток времени IT-функций или бизнес-процессов с высокой IT-долей независимому в правовом отношении провайдеру услуг, т. е. внешнему провайдеру услуг аутсорсинга под его полную ответственность [3].

3.4    бенчмаркинг (Benchmarking): Общий поиск решений, которые на основе передовых методов и процедур приводят предприятие к наивысшим достижениям [4].

Примечания

1    Бенчмаркинг представляет собой часть непрерывного процесса оценки и модернизации, при котором организация, сконцентрировавшись на определенных объектах, на основании различных критериев внутри организации, проводит сравнение с внешними партнерами, стандартами или прочими объектами сравнения, для того чтобы сделать выводы и привести к их улучшению [5].

2    Бенчмарк представляет собой результат процесса бенчмаркинга.

3.5    форма бенчмаркинга (Benchmarking-Form): Способ проведения бенчмаркинга.

Издание официальное

Примечание — В зависимости от отобранного партнера для бенчмаркинга формы бенчмаркинга могут быть различными.

3.6    кандидат для бенчмаркинга (Benchmarking-Kandidat): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как сравнительные партнеры по отношению к релевантному объекту бенчмаркинга.

3.7    показатель бенчмаркинга (Benchmarking-Kennzahl): Значения, которые могут быть измерены и с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.

Примечание — Критерии бенчмаркинга специфицируются показателями бенчмаркинга.

Пример — Показатель текучести кадров, который может быть использован для оценки критерия удовлетворенности сотрудников.

3.8    критерии бенчмаркинга (Benchmarking-Kriterien): Характеристика и оценка объектов бенчмаркинга.

Пример — Удовлетворенность заказчиков, экономичность, удовлетворенность сотрудников.

3.9    признаки бенчмаркинга (Benchmarking-Merkmale): Качественные характеристики, с помощью которых могут быть сделаны заключения по критериям бенчмаркинга.

Примечание — В то время как показатели можно измерить количественно, в случае признаков, в первую очередь, подразумевают описания качества. Признаком бенчмаркинга могло бы являться, например, благоприятное место расположения провайдера услуг аутсорсинга или положительный опыт предшествующих деловых взаимоотношений. В основном признаки можно перевести в показатели, но не всегда без потери информации.

3.10    объект бенчмаркинга (Benchmarking-Objekt): Предмет бенчмаркинга.

Примечание — В зависимости от цели бенчмаркинга могут быть применены различные типы

объектов бенчмаркинга.

3.11    партнер для бенчмаркинга (Benchmarking-Partner): Организации или их подразделения, которые могут быть рассмотрены как партнеры, сравниваемые с соответствующим объектом бенчмаркинга.

3.12    проект бенчмаркинга (Benchmarking-Vorhaben):    Намерение    организации,

преобразованное в проект, провести сравнение объектов бенчмаркинга в рамках бенчмаркинга между партнерами.

3.13    соответствие обязательств (Compliance): Соблюдение положений законодательства и правил внутреннего распорядка организации.

[DIN SPEC 1041:2010,2.3]

3.14    комплексная проверка (Due Diligence): Интенсивное изучение заказчика аутсорсинга со стороны провайдера услуг аутсорсинга на возможность долгосрочного сотрудничества.

Примечание — Комплексная проверка может включать в себя и проверку провайдера со стороны заказчика в разрезе объема предоставляемых услуг и рамочных условий. Последнее включает в себя обширную, в том числе и вещественную (физическую), инвентаризацию и оценку имеющейся у провайдера и предназначенной для аутсорсинга IT-инфраструкгуры, его управленческого процесса и рамочных условий. Цель состоит в том, чтобы получить как можно более полные сведения о производственной среде. Такая информация служит для того, чтобы включить все релевантные технические, юридические и производственно-экономические аспекты в предложение аутсорсинга или соответственно в предложение по приему предприятия. В случае приема персонала рекомендуется проведение так называемой комплексной проверки кадровых ресурсов.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.4]

3.15    вариант оказания услуг (Erbringungsvariante): Разъяснение по технической, программной, инструментальной, организационной и методической форме оказания услуг, а также по релевантным рамочным условиям.

3.16    ключевой показатель эффективности (Key Performance Indicator KPI): Индикатор, который помогает оценить прогресс или степень достижения важнейших поставленных целей или соответственно оказанных услуг.

Примечания

1    KPI фиксируется в договорах аутсорсинга для соглашения об уровне обслуживания.

2    KPI представляет собой изначально нейтральный показатель, который не позволяет сделать заключение

2

ГОСТ P 56781—2015

относительно прогресса или степени выполнения. В этом случае необходимо проводить различие между целевыми показателями и KPI. SLA отражает отдельный уровень обслуживания. Для каждого уровня обслуживания определяют целевые значения, достижение которых измеряют с помощью KPI.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.6]

3.17    малые и средние предприятия (kleine und mittlere Unternehmen, KMU): Предприятия с количеством работающих менее 250 человек и годовым оборотом не более 50 млн евро, а также с суммой по годовому отчету не более чем 43 млн евро, а также с долей или суммой долей в уставном капитале, не превышающей 25 %, принадлежащим предприятиям, которые не удовлетворяют вышеуказанным критериям.

Примечание — В соответствиями с рекомендациями Европейской комиссии 2003/361/ЕС опубликованы в официальном журнале Европейского Союза L 124, р. 26 от 20 мая 2003.2.7.

[DIN SPEC 91253:2012, 2.6]

3.18    лист спецификаций (Lastenheft): Описание всех услуг и их характеристик (количественных и качественных), которые должны быть переданы внешнему провайдеру.

Примечание — Лист спецификаций содержит информацию из каталога требований, которые в рамках запроса предложения на принятие заказов (RFP) предоставляет возможность заказчику аутсорсинга сделать предложение.

[DIN SPEC 91253:2012, 2.15]

3.19    заявление о намерениях (Letter of Intent, LOI): Заявление о взаимопонимании между заказчиком аутсорсинга и потенциальным провайдером услуг аутсорсинга, для того чтобы подтвердить серьезность их дальнейших переговоров.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.7]

3.20    ближний аутсорсинг (Nearshoring): Услуги, переданные заказчиком аутсорсинга в страны, расположенные в географической близости к стране заказчика аутсорсинга.

Примечание — Заказчик аутсорсинга, постоянно проживающий в Германии, использует, например, ближний аутсорсинг, когда он передает услуги на выполнение провайдеру услуг аутсорсинга, находящемуся в других европейских странах.

3.21    удаленный аутсорсинг (Offshoring): Услуги, переданные заказчиком в страны, расположенные в географической удаленности от страны заказчика аутсорсинга.

Примечание — Заказчик аутсорсинга, постоянно проживающий в Германии, использует, например, удаленный аутсорсинг, когда он передает услуги на выполнение провайдеру услуг аутсорсинга, находящемуся в

Азии.

3.22    аутсорсинг (Outsourcing): Передача услуг или функций от одной организации внешним

провайдерам.

Примечания

1    «Аутсорсинг» является искусственным термином, производным от английских слов «outside», «resource» и «using» и обозначает передачу услуг третьей стороне.

2    Передача услуг третьей стороне может относиться к большому количеству разнообразных услуг любого вида, а не ограничиваться сферой IT, к чему часто сводят аутсорсинг. Аутсорсинг представляет собой, таким образом, общее понятие для ответственной передачи на определенный период времени производственных функций (предмета аутсорсинга) юридически самостоятельным, т. е. сторонним провайдерам (подрядчикам) на основании соглашения об уровне обслуживания (SLA). Необходимым условием для аутсорсинга предметов аусорсинга является их передача для определенного обслуживания.

3    Подразделы аутсорсинга зависят от объема и типа передачи, а также вида взаимоотношений, например выборочный или полный аутсорсинг, одиночный или мультисорсинг, а также степень взаимоотношений от обычных поставщиков до создания стратегических альянсов и совместных предприятий.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.8]

3.23    заказчик аутсорсинга (Outsourcing-Geber): Организация, которая намерена получать выполнение функций, которые ранее выполнялись ею самостоятельно, другой организации.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.9]

3.24    предмет аутсорсинга (Outsourcing-Gegenstand): Производственный процесс, услуга или подразделение организации, которые с точки зрения заказчика аутсорсинга должны быть переданы

з

на сторону, но еще не сформулированы как услуги.

Примечание — Предметы аутсорсинга являются подмножеством кандидатов для аутсорсинга.

3.25    кандидат для аутсорсинга (Outsourcing-Kandidat): Производственный процесс, услуга или подразделение организации, которые в основном пригодны для аутсорсинга.

[DIN SPEC 1041:2010,2.11]

3.26    получатель аутсорсинга (провайдер услуг, провайдер услуг аутсорсинга) (Outsourcing-Nehmer, Service Provider, Outsourcing-Dienstleister Anbieter): Организация, которая оказывает услуги заказчику аутсорсинга.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.12]

3.27    проект аутсорсинга (Outsourcing-Vorhaben): Намерение организации, преобразованное в проект, после получения от сторонних организаций предметов аутсорсинга в качестве услуг.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.13]

3.28    качество исполнения (Performance): Качество услуг, оказываемых провайдером услуг аутсорсинга, выраженное количественно или качественно.

[DIN SPEC 1041:2010,2.14]

3.29    проект (Projekt): Намерение для решения определенной сформулированной задачи, которая обычно характеризуется однократностью, временным ограничением с определенным началом и окончанием, комплексностью и инновацией, ограниченными ресурсами, а также ответственностью за риски.

[DIN SPEC 1041:2010,2.16]

3.30    процесс (Prozess): Выполнение определенных действий с указанием начала и окончания и определенным результатом, который приносит пользу.

Примечания

1    В отличие от процесса обслуживания акцент делают на содержание выполняемых действий. В зависимости от обстоятельств под процессом подразумевается весь описанный ход выполнения действий на предприятии (бизнес-процесс) или конкретное описание процесса с дальнейшей детализацией (например, процедуры и рабочие этапы, функции, необходимые данные, а также методы, обеспечивающие процесс, инструменты и IT-технологии для автоматизации).

2    Если предметом аутсорсинга являются IT-процессы, то он обозначается как IT-аутсорсинг (ITO), аутсорсинг бизнес-процессов, напротив, обозначается как ВРО.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.17]

3.31    рамочный договор (Rahmenvedrag): Договор, который составляет основу для целого ряда договоров в области аутсорсинга.

Примечание — Он включает в себя общие договоренности, которые не относятся к регулированию отдельных услуг.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.18]

3.32    запрос информации (Request for Information RFI): Запрос информации, не имеющий обязательной силы, со стороны заказчика аутсорсинга у провайдера услуг аутсорсинга для собственного информирования.

Примечание — При RFI у потенциальных провайдеров услуг аутсорсинга на предмет того, могут ли они в основном удовлетворительно осуществлять услуги в рамках определенных условий. Он включает в себя, в основном, предложение для провайдера в рамках запланированного конкурса обработать каталог вопросов, который, как правило, не содержит вопросы о предприятии провайдера, а также схему предполагаемого проекта аутсорсинга. RFI используют для предварительного выбора тех провайдеров услуг аутсорсинга, которые и будут участниками конкурса, а затем получат запрос предложения на принятие заказов (RFP).

[DIN SPEC 1041:2010, 2.19]

3.33    запрос предложения на принятия заказов (Request for Proposal RFP): Обращение к потенциальному провайдеру услуг аутсорсинга принять участие в конкурсе, объявляемом заказчиком аутсорсинга.

Примечание — RFP включает в себя, как правило, подробное описание проекта аутсорсинга, дополнительные сведения о количестве материальных объектов, об ожидаемых услугах и соглашение об уровне обслуживания (SLA) и точный график выполнения проекта. Результатом процесса RFP является, как правило, предоставление обязательных предложений, включая подробные структуры цен в качестве основы для принятия заказчиком окончательного решения по отбору провайдера услуг аутсорсинга.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.20]

ГОСТ P 56781—2015

3.34    постоянный штат (Retained Organisation): Структура организационных подразделений и/или сотрудников, которую при реализации проекта аутсорсинга постоянно использует заказчик аутсорсинга для обеспечения связи с провайдером.

Примечание —Такой штат должен быть компетентен как в менеджменте, так и в профессиональной области.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.21]

3.35    обслуживание (Service): Услуги, которые были согласованы между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга.

Примечание — Обслуживание представляет собой услуги, оказываемые в течение определенного периода времени провайдером услуг аутсорсинга для удовлетворения потребностей заказчика аутсорсинга. Для обслуживания значение имеют, прежде всего, внешние взаимоотношения (связи, входные данные и необходимые условия, а также результаты) и качество этих результатов для оперативной реализации работ по предоставлению услуг, организацию которых получатель услуг (заказчик аутсорсинга) уже не осуществляет.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.22]

3.36    каталог услуг (Service Katalog): Перечень всех услуг и их свойств, которые были согласованы между заказчиком аутсорсинга и провайдером услуг аутсорсинга.

Примечания

1    Каталог услуг служит является основой для конкретизации договора аутсорсинга. Заказчик аутсорсинга может потребовать от провайдера услуг аутсорсинга выполнение услуг из каталога услуг в течение срока действия договора.

2    Каталог услуг можно понимать как часть листа спецификаций.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.23]

3.37    соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA): Соглашение по качеству и количеству оказываемых услуг на основе однозначно определяемых и проверяемых критериев (уровень обслуживания).

Примечания

1    Соглашение об уровне обслуживания определяет также систему измерения качества исполнения провайдером услуг аутсорсинга.

2    Уровень обслуживания всегда относится к конкретной службе или услуге. Критерии являются составной частью уровня обслуживания.

[DIN SPEC 1041:2010, 2.24]

4 Бенчмаркинг

4.1 Формы бенчмаркинга

Бенчмаркинг может быть осуществлен различными способами. Существенные различия возникают при отборе партнера для бенчмаркинга. При этом, например, можно различать внутренних и внешних партнеров, что обычно отражает различие между внутренним и внешним бенчмаркингом. При внутреннем бенчмаркинге сравнение его объектов осуществляют внутри организации, например, путем сравнения различных отделов. При внешнем бенчмаркинге привлекают партнеров для бенчмаркинга, которые не входят в один концерн с предприятием, проводящим бенчмаркинг^.

Важным отличием разных форм бенчмаркинга является возможность доступа к информации в целях необходимости определения контрольных показателей. При внутреннем бенчмаркинге можно, как правило, исходить из того, что необходимую информацию можно получить с небольшими затратами, т. к. для сбора информации могут быть привлечены внутренние источники информации в организации и руководящие органы. При внешнем бенчмаркинге изначально в распоряжении находится только общественно доступная информация. Общественно недоступную информацию о внешнем партнере для бенчмаркинга необходимо собирать путем трудоемкой работы.

Другое важное различие между формами бенчмаркинга состоит в отраслевой принадлежности партнера для бенчмаркинга. Он может относиться либо к той же отрасли промышленности (вертикальный бенчмаркинг), либо к другой (межсекторный бенчмаркинг). [6]^{1 2}.

1

’> Разница между внутренним и внешним бенчмаркингом может быть очень размытой. Бенчмаркинг между экономически и юридически независимыми дочерними предприятиями одного материнского концерна, например, можно представить в зависимости от степени самостоятельности предприятий либо как внутренний, либо как внешний бенчмаркинг.

2

Другие возможные различия возникают в зависимости от типа партнера по внешнему бенчмаркингу (конкурирующий бенчмаркинг, функциональный бенчмаркинг, общий бенчмаркинг) [7].