Товары в корзине: 0 шт Оформить заказ
Стр. 1
 

19 страниц

396.00 ₽

Купить ГОСТ Р 53108-2008 — бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее

Распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль".

Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.

Способы доставки

  • Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
  • Курьерская доставка (7 дней)
  • Самовывоз из московского офиса
  • Почта РФ

Предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг.

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

  Скачать PDF

Действие завершено 01.01.2016

Оглавление

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Общие требования

5 Номенклатура показателей категории

6 Метод определения категории организации

Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Библиография

Показать даты введения Admin

Стр. 1
стр. 1
Стр. 2
стр. 2
Стр. 3
стр. 3
Стр. 4
стр. 4
Стр. 5
стр. 5
Стр. 6
стр. 6
Стр. 7
стр. 7
Стр. 8
стр. 8
Стр. 9
стр. 9
Стр. 10
стр. 10
Стр. 11
стр. 11
Стр. 12
стр. 12
Стр. 13
стр. 13
Стр. 14
стр. 14
Стр. 15
стр. 15
Стр. 16
стр. 16
Стр. 17
стр. 17
Стр. 18
стр. 18
Стр. 19
стр. 19

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ГОСТР

53108-

2008

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги бытовые КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 517-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2009

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Показатели

Рекомендуемое

Методы оценки и

документальное подтверждение

контроля показателей

3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потре-

Бумажная копия именных

Визуальный

бителей, именных значков с информацией о них

значков

осмотр

3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ве-

Документ на товарный

Анализ докумен-

домстве знака обслуживания (товарного знака) исполни-

знак

то в

теля и его активное использование

3.2 Характеристики результата услуги

3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о наруше-

Книга жалоб и предложе-

Анализ докумен-

ниях их потребительских прав, в т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений

НИИ

то в

3.2.2 Отдельные показатели качества результата

Протоколы измерений

Анализ докумен-

услуги (измеряемые выборочно, лабораторными метода-

тов, инструменталь-

ми и т.п.)

ный и расчетный методы

3.2.3 Обеспечение выполнения организациями зака-

Договора с потребителем

Анализ докумен-

зов повышенной сложности, особо модных, оригинальных,

тов, органолептичес-

требующих индивидуального творческого подхода и т.п.

кие методы

3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гаран-

Записи в журнале

Анализ докумен-

тайного срока, установленного организациями на выполненные ими работы

тов

Примечания

1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.

2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стан-

дартном бланке организации.

5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.

5.2 Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.

Таблица 2 — Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслуживания

Этап

Содержание этапа

Предлагаемые методы, подходы, источники данных

Этап 1. Уточнение видов и типов организаций — объектов категорирования и определение набора кате-

Анализ целесообразности категорирования организаций данного вида (организаций, оказывающих конкретный вид услуг)

Экспертные оценки; изучение опыта категорирования организаций данного вида; выявление наличия реальной дифференциации организаций (а не их услуг) по качеству; определение, достаточно ли стабильно качество рассматриваемого вида услуг для объективного определения категории организации

горий для каждого типа

Уточнение вида организаций

Проводится на основе общероссийских классификаторов (ОК 002 и друтах) с учетом современных тенденций изменения видов услуг

Выделение отдельных типов организаций

Анализ наличия на рынке услуг устойчивых групп организаций, характеризующихся особенностями обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг, имеющих специфические характеристики качества (например, фотоуслута: 4 типа организаций)

Определение необходимости категорирования организации по отделениям (подразделениям)

Исследование степени дифференциации качества услуг для различных посетителей в зависимости от отделения, подразделения организации (например, услуги бань, душевых, саун)

Определение числа и наименований категорий

Уточняется с учетом исторически сложившихся систем категорий, характеризующих качество и культуру обслуживания с поправкой на возможность их морального старения. Полезен анализ наименований и вывесок организаций для выявления распространенных слов и словосочетаний, характеризующих высокое качество

ГОСТ Р 53108-2008

Этап

Содержание этапа

Предлагаемые методы, подходы, источники данных

Этап 2. Формирование набора показателей категорирования

Составление системы показателей категории

Осуществляется с использованием номенклатуры показателей категории на основе анализа действующих нормативных документов, опыта категорирования в сфере услуг, изучения пожеланий потребителей и мнения экспертов

Выделение обязательных требований

Анализ установленных государством обязательных требований к услугам и организации (в т.ч. по безопасности) как необходимого условия категорирования

Деление показателей на основные и дополнительные

Учитываются сложившиеся в отрасли представления о требованиях к категориям организаций; значимость показателя, определенная опросами потребителей и экспертными оценками; возможность объективного измерения показателя

Этап 3. Определение диапазонов допустимых значений для основных показателей

Выполняется по каждой категории на основе изучения мнения потребителей и экспертов и анализа значений рассматриваемых показателей в действующих организациях

Этап 4. Установление стоимости дополнительных показателей в баллах

Определяются с учетом экспертных методов оценки относительной значимости показателей (коэффициентов весомости)

Этап 5. Расчет критерия балльной оценки

Целесообразно совместить следующие методы: расчет на абстрактных базовых моделях категорий; пробное категорирование реальных организаций, которые, по мнению экспертов, соответствуют конкретным категориям; аналитический метод

5.3 Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:

-    способам получения информации;

-    источникам получения информации.

5.3.1    По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

-    инструментальные;

-    регистрационные;

-    органолептические;

-    расчетные;

-    аналитические.

5.3.1.1    Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.

5.3.1.2    Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.

5.3.1.3    Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.

5.3.1.4    Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.

5.3.1.5    Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.

5.3.1.6    Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.

5.3.2 По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:

-    традиционные;

-    экспертные;

-    социологические.

9

5.3.2.1    Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.

5.3.2.2    Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экс-пертов.

5.3.2.3    Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.

6 Метод определения категории организации

6.1    При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.

Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех «набранных» ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.

Примечание — Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.

Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.

6.2    Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.

Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны «набрать» организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.

Пример — Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в приложении А.

6.3    Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:

-    выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;

-    равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.

6.4    При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 приложения А).

6.5    При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.

ю

ГОСТ Р 53108-2008

Приложение А (рекомендуемое)

Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги

по уборке зданий и сооружений

Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:

1)    необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2)    основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2),

3)    критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.

Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:

1)    необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2)    основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2),

3)    критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.

Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).

Таблица А.1 — Необходимые условия отнесения организации к категории

Необходимые условия

Оценка организации

1 Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено законом или в установленном им порядке)

2 Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации [1], требованиям ГОСТ Р 51870 (для второй категории — соответствие только обязательным требованиям стандарта)

3 Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств

Таблица А.2 — Показатели для определения высшей и первой категорий организаций

Показатель

Оценка предприятия («+», «-» или баллы)

Высшая

категория

Первая

категория

Факторы качества (ресурсы организации)

1 Состав и квалификация работников (специалистов)

1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке:

1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50 % общей численности специалистов

+

1.1.2    Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50 % общей численности специалистов

1.2    Образование и квалификация работников

+

1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном—двух типах услуг уборки, — не менее 90 % общей численности специалистов

+

д

1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, — не менее 10 % общей численности специалистов

+

д

11

Показатель

Оценка предприятия («+», «-» или баллы)

Высшая

категория

Первая

категория

1.3 Квалификация руководящего персонала организации:

1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономи-

д

д

ческим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса

1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области

д

д

экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года 2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и

+

+

инструментов, современных материалов

3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвен-

+

+

таря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами)

4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч.

+

+

для обеспечения безопасности его эксплуатации

5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых хими-

+

+

ческих средств

6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного

+

д

типа услуг для выбора потребителем

7 Наличие технической документации на все применяемые технологии

+

+

Элементы системы менеджмента качества

8 Высокая степень документированное™ процессов в организации

д

д

9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества

д

д

10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказывав-

д

д

мых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия

11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)

+

д

12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обрат-

д

д

ной связи» — опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг

13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повы-

+

+

шению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) 14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств

д

д

15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудова-

д

д

нием (при получении срочных заказов)

Качество обслуживания 16 Оформление и стиль организации

16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей

+

д

16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных убор-

+

+

ЩИ КОВ

16.3 Наличие фирменного стиля у организации

д

д

16.4 Наличие световых элементов оформления здания

д

д

17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису террито-

д

д

рии или удобного подъезда транспорта 18 Состав услуг

18.1 Ассортимент оказываемых услуг — согласно перечню в ГОСТ Р 51870, %:

не менее 90

не менее 80

18.2 Убираемые поверхности: 18.2.1 Внутри зданий, сооружений

Д

Д

18.2.2 Снаружи зданий, сооружений

Д

Д

18.2.3 Прилегающая территория

Д

Д

Показатель

Оценка предприятия («+», «-» или баллы)

Высшая

категория

Первая

категория

18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по таблице 5.1

д

д

ГОСТ Р 51870)

18.4 Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870)

д

д

18.5 Высотные работы

д

д

18.6 Мелкий ремонт

д

д

19 Обеспечение срочного обслуживания

+

д

20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) катего-

д

д

рий потребителей (система скидок и т.п.)

21 Удобный режим работы организации (офиса): 21.1 Количество часов в неделю более 60

д

д

21.2 Работа организации до 20 часов и позднее

д

д

21.3 Работа организации с 9 часов и ранее

д

д

21.4 Работа в выходные и праздничные дни

д

д

22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с по-

+

+

требителем

23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации,

д

д

связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.)

24 Возможность получения потребителем необходимой информации по теле-

+

+

фону

25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформле-

+

д

ния заказа

26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с

д

д

информацией о них

27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания

д

д

(товарного знака) организации, его активное использование

28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в

д

д

глобальной телекоммуникационной сети Интернет Качество результата услуг

29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских

+

+

прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке

30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, — по ГОСТ 51870

30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке — коэффициент чис-

+

+

тоты) — по таблице 5.2 ГОСТ 51870

30.2 Выведение пятен — по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ков-

+

+

ровых покрытиях после влажной уборки — по таблице 5.2 ГОСТ 51870

30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях — по таб-

+

+

лице 5.2 ГОСТ 51870

30.5 Блеск покрытия — по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

Примечания

1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы

категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы.

2 «+» или количественное значение — показатель является обязательным требованием для данной катего-

рии; «Д»—характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные

баллы; «-» —для данной категории показатель не учитывается.

Таблица А.З — Оценка показателей в баллах

№ показателя в соответствии с таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

№ показателя в соответствии с таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

1.2.1

40,0

18.2.2

2,5

1.2.2

15,0

18.2.3

2,5

1.3.1

10,0

18.3

5,0

1.3.2

11,0

18.4

5,0

6

21,5

18.5

3,0

8

15,0

18.6

2,5

9

4,5

19

4,0

10

17,0

20

3,5

11

16,0

21.1

1,0

12

19,0

21.2

1,0

14

11,0

21.3

1,0

15

13,0

21.4

1,0

16.1

2,5

23

3,0

16.3

0,5

25

4,5

16.4

0,5

26

4,0

17

2,0

27

2,0

18.2.1

2,5

28

3,5

Итого:

250

14

ГОСТ Р 53108-2008

Библиография

[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. № 1104; от 30 сентября 2000 г. № 742; от 1 февраля 2005 г. № 49)

15

УДК 658.383:006.354    ОКС    03.080.30    Т58    ОКСТУ    0131

Ключевые слова: классификация организаций в сфере бытовых услуг на категорию, категорирование, категория качества организации, номенклатура показателей категории организации, критерии отнесения к категориям

Редактор О.А. Стояновская Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка В.И. Гоищенко

Сдано в набор 20.02.2009. Подписано в печать 01.04.2009. Формат 60x84V8. Бумага офсетная. Гарнитура Ариал. Печать офсетная. Уел. печ. л. 2,32. Уч.-изд. л. 1,70. Тираж 238 экз. Зак. 170.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru info@gostinfo.ru Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6

ГОСТ P 53108—2008

Содержание

1    Область применения............................................1

2    Нормативные ссылки............................................1

3    Термины и определения..........................................1

4    Общие требования.............................................2

5    Номенклатура показателей категории..................................3

6    Метод определения категории организации..............................10

Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям

организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений..........11

Библиография................................................15

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги бытовые КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer Services. Classification of enterprises

Дата введения — 2009—07—01

1    Область применения

Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее — организации).

Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ОК 002—93 Общероссийский классификатор услуг населению

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по ГОСТ Р 50646.

3.2    «качество»: по ГОСТ Р ИСО 9000.

3.3    «результат услуги»: по ГОСТ Р 52113.

Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.

Издание официальное

3.4    «бытовая услуга»: по ГОСТ Р 50646.

Примечание — Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 — код группы бытовые услуги, 80 — прочие услуги населению.

3.5    категория организации в сфере бытовых услуг (далее — категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.

3.6    классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее — категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.

3.7    показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.

3.8    критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.

4 Общие требования

4.1    Нормативную базу категорирования составляют:

-    технические регламенты;

-    международные и национальные стандарты;

-    санитарные правила и нормы;

-    нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;

-    другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.

4.2    Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:

-    введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;

-    повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;

-    создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;

-    повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;

-    повышение конкурентоспособности организаций;

-    обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;

-    стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.

4.3    Основные принципы категорирования организаций

Основные принципы категорирования организаций включают в себя:

-    оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:

оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;

оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;

оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);

-    проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;

-    соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;

-    соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;

2

ГОСТ Р 53108-2008

-    независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);

-    компетентность субъектов процедуры категорирования;

-    гласность результатов категорирования.

4.4    Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.

4.5    Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.

Примечания

1    Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера — наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.

2    Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.

4.6    Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.

Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.

4.7    Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.

4.8    Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.

4.9    Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.

4.10    Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.

4.11    Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.

5 Номенклатура показателей категории

5.1    Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

-    вид оказываемых бытовых услуг;

-    тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1    Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2    Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример — Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание — Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

Пример — Обрядовые услуги.

з

5.1.3    Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4    В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

-    показатели безопасности;

-    показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;

-    показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4.1    Показатели безопасности включают в себя:

-    требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);

-    характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4.2    Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:

-    характеристики факторов качества (ресурсов организации);

-    характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3    Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4    Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

Таблица 1 — Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг

Показатели

Рекомендуемое документальное подтверждение

Методы оценки и контроля показателей

1 Характеристики безопасности

1.1 Требования безопасности, определенные законом

Правильно оформленные

Анализ докумен-

или в установленном им порядке

документы (сертификаты, за-

тов

1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность

кпючения и т.п.), подтвержда-

1.1.2 Пожарная безопасность

ющие выполнение требова-

1.1.3 Экологическая безопасность

НИИ

1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья,

Анализ организа-

имущества потребителя, дополнительные к 1.1

ционно-технических

1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потреби-

Отсутствие жалоб, нали-

возможностей орга-

теля, которое является объектом услуги

чие склада и т.д.

низации по выполне-

1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потре-

Наличие гардероба, сей-

нию требований

бителя (для ряда социально-культурных услуг)

фа и т.д.или чека за хранение

и/или анализ доку-

1.3 Характеристики безопасности окружающей среды,

Подтверждающие доку-

ментов

дополнительные к 1.1

менты (договор на вывоз му-

сора, волос и т.д.)

2 Показатели возможностей организации предостав-

пять услуги высокого качества

2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов

организации)

2.1.1 Характеристики кадрового состава, образования

Документы, подтверждаю-

Анализ докумен-

и квалификации работников-исполнителей услуги

щие образование, квалифи-

тов (копий), беседа с

2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщи-

кацию, аттестацию, участие в

работниками органи-

ка, пятновыводчика, администратора и т.п.)

конкурсах и т.п., записи в тру-

зации

2.1.1.2 Образование и квалификация работников

довых книжках или справка,

2.1.1.3 Стаж работы по специальности

заверенная руководителем

2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квали-

организации

фикации работников, регулярная аттестация

Показатели

Рекомендуемое документальное подтверждение

Методы оценки и контроля показателей

2.1.1.5    Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа)

2.1.1.6    Квалификация руководящего персонала организации:

-    наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса

-    повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года

2.1.2 Характеристики используемого при оказании

Техническая документа-

Анализ докумен-

услуг оборудования (инструментов)

ция на оборудование и/или

тов, визуальный ос-

2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инстру-

справка, заверенная руково-

мотр

ментов)

дителем организации

2.1.2.2    Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов)

2.1.2.3    Обслуживание оборудования (в т.ч. регуляр-

Соответствующие записи

Анализ докумен-

ность обслуживания)

в журналах (договор со сто-

тов и организацион-

ронней организацией, специ-

но-технических воз-

алистом, наличие специалис-

можностей организа-

та в штате, план плано-

ЦИИ

2.1.3 Характеристики используемых при оказании

во-предупредительных работ)

Справка, заверенная руко-

Анализ докумен-

услуг материалов

водителем организации, и

тов, наблюдение в

2.1.3.1 Использование современных химических мате-

(или) договора с поставщика-

организации

риалов

ми, сертификаты, санитар-

2.1.3.2 Использование фирменных бланков при офор-

но-эпидемиологические заключения, техническая документация на материалы Бланки

млении заказа

2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упа-

Образцы упаковки

ковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток

2.1.4 Характеристики применяемых при оказании

Документация на приме-

услуг технологий

няемые технологии, техноло-

2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества

2.2.1 Степень документированное™ процессов в орга-

гические инструкции и т.п. Наличие журналов, запи-

Анализ докумен-

низации

сей

тов, беседа с работ-

2.2.1.1 Наличие и использование технологических

Технологические инструк-

никами организации

инструкций (в т.ч. для отдельных видов услуг — журналов,

ции

учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах

2.2.1.2 Наличие и использование должностных

Должностные инструкции

инструкций

2.2.1.3 Высокая степень документированности про-

Документированные про-

цессов в организации

цессы

2.2.2 Наличие сертифицированной системы менед-

Сертификат соответствия

Проверка

жмента качества в организации (наличие сертификата со-

документа

ответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001)

2.2.3 Наличие у организации документов, подтвержда-

Сертификаты, дипломы,

Анализ докумен-

ющих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. до-

свидетельства, благодарное-

ТОВ

полнительных сертификатов соответствия; свидетельств

ти, записи в книге отзывов и

об участии в конкурсах, выставках; положительных отзы-

предложений, публикации в

вов потребителей и т.п.

прессе

5

Показатели

Рекомендуемое

Методы оценки и

документальное подтверждение

контроля показателей

2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями—

Договора

Анализ докумен-

носителями ведущих технологических направлений дан-

тов, беседа с работ-

ного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.)

никами организации

2.2.5 Организация контроля качества в организации

Регистрационные записи

Анализ докумен-

или регулярное осуществление такого контроля со старо-

о результатах контроля со-

тов, беседа с работ-

ны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п.

гласно договорам

никами организации

2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в

Анкеты, результаты обра-

Анализ докумен-

т.ч. организация «обратной связи» — опросы или анкета-

ботки опросов потребителей

тов, социологические

рование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества

И т.п.

методы

2.2.7 Выполнение администрацией организации ме-

Справка, заверенная руко-

Беседа с работай-

роприятий по поддержке и повышению квалификации работников

водителем организации

ками организации

2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инстру-

Справка, заверенная руко-

менты,оборудование, материалы)

водителем организации

2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками

Договора с поставщиками

Регистрационный

и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений

метод

3 Показатели фактического качества оказываемых

услуг

3.1    Характеристики процессов обслуживания

3.1.1    Характеристики оформления и оборудования

здания и залов обслуживания

3.1.1.1 Художественное оформление организации

Перечень элементов

Визуальный

осмотр

3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников,

Визуальный

взаимодействующих с потребителем

осмотр

3.1.1.3    Наличие фирменного стиля у организации

3.1.1.4    Наличие световых элементов оформления

здания

3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. пло-

Справка, заверенная руко-

Анализ докумен-

щадей)

водителем организации, или справка бюро технической ин-

ТОВ

вентаризации

3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования поме-

Перечень элементов

Органолептичес-

щений для обслуживания (мебель, система кондициони-

кие методы

рования воздуха, туалет для посетителей с комплектом

санитарно-гигиенических средств и т.п.)

3.1.1.7 Характеристики физических условий обслужи-

Техническая документа-

Анализ докумен-

вания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и

ция на оборудование, под-

тации, органолепти-

т.п.) — при длительном присутствии потребителя в орга-

держивающее требуемые

ческие методы

низации

условия

3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетите-

Наличие отдельных поме-

Органолептичес-

лей организации при обслуживании (приватность)

щений, кабинетов, оборудования и т.д.

кие методы

3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в поме-

Перечень элементов

Органолептичес-

щениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.)

кие методы

3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на при-

Визуальный

летающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта

осмотр

3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслужи-

вания

3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг

Прейскурант на все услуги

Анализ документов

Анализ докумен-

3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм об-

Приказы по организации

служивания

тов

3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экс-

Прейскурант на все услуги

Анализ докумен-

пресс-обслуживания

тов

Показатели

Рекомендуемое документальное подтверждение

Методы оценки и контроля показателей

3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания

Договора с потребителя-

Анализ докумен-

МИ

ТО В

3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания

Договора с потребителя-

Анализ докумен-

МИ

ТО В

3.1.2.6 Оказание консультационных услуг

Договора или записи в

Анализ докумен-

журнале

ТО В

3.1.2.7 Возможность предварительной записи

Приказ по организации

Анализ докумен-

3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров

Лицензия на торговлю,

Анализ докумен-

стенды с товарами

тов, визуальный осмотр

3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, пра-

Бланки договоров с потре-

Анализ докумен-

чечные)

бителями

ТОВ

3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте

Прейскурант

Анализ докумен-

3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации на-

Квитанции, договора с по-

Анализ докумен-

личие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг

требителями

ТОВ

3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудни-

Приказ по организации,

Анализ докумен-

ков организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа

реклама

ТОВ

3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к ис-

Наличие транспорта, до-

Анализ докумен-

полнителю и после выполнения услуги — к потребителю

кументы на транспорт

тов, визуальный осмотр

3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) круп-

Прейскурант, дополни-

Анализ докумен-

ногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика

тельные услуги

ТОВ

3.1.2.15 Предоставление потребителям средств ма-

Наличие транспорта, до-

Анализ докумен-

лой механизации для перемещения крупногабаритных

кументы на транспорт

тов, визуальный ос-

объектов услуги

мотр

3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или

Наличие заменного фон-

Анализ докумен-

технического обслуживания) объекта услуг на исправный

да (документы), договор с по-

тов, визуальный ос-

объект, являющийся собственностью исполнителя

требителем

мотр

3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий

Прейскурант или другой

Анализ докумен-

обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т.ч. постоянных)

3.1.4 Временные характеристики обслуживания

документ

тов

3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта):

-    количество приемных часов в неделю

-    работа организации в поздние часы

-    работа организации в ранние часы

-    работа в выходные дни

Вывеска на входе

Осмотр

3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание

Вывеска на входе

Осмотр

3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения за-

Прейскурант, срочность

Анализ докумен-

каза

предоставления услуги

тов

3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя

Жалобы потребителя

Анализ докумен-

организации при обслуживании на дому 3.1.5 Информационные характеристики

тов

3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению до-

Копия объявлений в ис-

Анализ докумен-

полнительной (к установленной законодательством) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов — размещение информации в организации (на стендах), в справочниках, средствах массовой информации и т.п.

точниках информации

тов

3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его

Информация из сети

Анализ докумен-

услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет

Интернет

тов

3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы

Наличие внутренней связи, телефонов

Осмотр

7