Купить ГОСТ Р 53108-2008 — бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее
Распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль"
Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.
Предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг.
Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Общие требования
5 Номенклатура показателей категории
6 Метод определения категории организации
Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений
Библиография
Дата введения | 01.07.2009 |
---|---|
Добавлен в базу | 01.09.2013 |
Завершение срока действия | 01.01.2016 |
Актуализация | 01.01.2021 |
18.12.2008 | Утвержден | Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии | 517-ст |
---|---|---|---|
Разработан | ЗАО ИРЭИ | ||
Разработан | Департамент потребительского рынка и услуг города Москвы | ||
Издан | Стандартинформ | 2009 г. |
Чтобы бесплатно скачать этот документ в формате PDF, поддержите наш сайт и нажмите кнопку:
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
ГОСТР
53108-
2008
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2009
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 517-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2009
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Показатели |
Рекомендуемое |
Методы оценки и |
документальное подтверждение |
контроля показателей | |
3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потре- |
Бумажная копия именных |
Визуальный |
бителей, именных значков с информацией о них |
значков |
осмотр |
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ве- |
Документ на товарный |
Анализ докумен- |
домстве знака обслуживания (товарного знака) исполни- |
знак |
то в |
теля и его активное использование | ||
3.2 Характеристики результата услуги 3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о наруше- |
Книга жалоб и предложе- |
Анализ докумен- |
ниях их потребительских прав, в т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений |
НИИ |
то в |
3.2.2 Отдельные показатели качества результата |
Протоколы измерений |
Анализ докумен- |
услуги (измеряемые выборочно, лабораторными метода- |
тов, инструменталь- | |
ми и т.п.) |
ный и расчетный методы | |
3.2.3 Обеспечение выполнения организациями зака- |
Договора с потребителем |
Анализ докумен- |
зов повышенной сложности, особо модных, оригинальных, |
тов, органолептичес- | |
требующих индивидуального творческого подхода и т.п. |
кие методы | |
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гаран- |
Записи в журнале |
Анализ докумен- |
тайного срока, установленного организациями на выполненные ими работы |
тов | |
Примечания | ||
1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. | ||
2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стан- | ||
дартном бланке организации. |
5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.
5.2 Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2 — Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслуживания | ||||||||||||||||||
|
Этап |
Содержание этапа |
Предлагаемые методы, подходы, источники данных |
Этап 2. Формирование набора показателей категорирования |
Составление системы показателей категории |
Осуществляется с использованием номенклатуры показателей категории на основе анализа действующих нормативных документов, опыта категорирования в сфере услуг, изучения пожеланий потребителей и мнения экспертов |
Выделение обязательных требований |
Анализ установленных государством обязательных требований к услугам и организации (в т.ч. по безопасности) как необходимого условия категорирования | |
Деление показателей на основные и дополнительные |
Учитываются сложившиеся в отрасли представления о требованиях к категориям организаций; значимость показателя, определенная опросами потребителей и экспертными оценками; возможность объективного измерения показателя | |
Этап 3. Определение диапазонов допустимых значений для основных показателей |
Выполняется по каждой категории на основе изучения мнения потребителей и экспертов и анализа значений рассматриваемых показателей в действующих организациях | |
Этап 4. Установление стоимости дополнительных показателей в баллах |
Определяются с учетом экспертных методов оценки относительной значимости показателей (коэффициентов весомости) | |
Этап 5. Расчет критерия балльной оценки |
Целесообразно совместить следующие методы: расчет на абстрактных базовых моделях категорий; пробное категорирование реальных организаций, которые, по мнению экспертов, соответствуют конкретным категориям; аналитический метод |
5.3 Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:
- способам получения информации;
- источникам получения информации.
5.3.1 По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- инструментальные;
- регистрационные;
- органолептические;
- расчетные;
- аналитические.
5.3.1.1 Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.
5.3.1.2 Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.
5.3.1.3 Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.
5.3.1.4 Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.
5.3.1.5 Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.
5.3.1.6 Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.
5.3.2 По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- традиционные;
- экспертные;
- социологические.
9
5.3.2.1 Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.
5.3.2.2 Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экс-пертов.
5.3.2.3 Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.
6.1 При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.
Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех «набранных» ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.
Примечание — Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.
Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.
6.2 Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.
Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны «набрать» организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.
Пример — Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в приложении А.
6.3 Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:
- выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;
- равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.
6.4 При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 приложения А).
6.5 При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.
ю
Приложение А (рекомендуемое)
Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),
2) основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2),
3) критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.
Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),
2) основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2),
3) критерию балльной оценки — набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.
Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).
Таблица А.1 — Необходимые условия отнесения организации к категории | ||||||||
|
Таблица А.2 — Показатели для определения высшей и первой категорий организаций | ||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
11 |
Показатель |
Оценка предприятия («+», «-» или баллы) | |
Высшая категория |
Первая категория | |
1.3 Квалификация руководящего персонала организации: 1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономи- |
д |
д |
ческим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса 1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области |
д |
д |
экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года 2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и |
+ |
+ |
инструментов, современных материалов 3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвен- |
+ |
+ |
таря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами) 4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч. |
+ |
+ |
для обеспечения безопасности его эксплуатации 5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых хими- |
+ |
+ |
ческих средств 6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного |
+ |
д |
типа услуг для выбора потребителем 7 Наличие технической документации на все применяемые технологии |
+ |
+ |
Элементы системы менеджмента качества 8 Высокая степень документированное™ процессов в организации |
д |
д |
9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества |
д |
д |
10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказывав- |
д |
д |
мых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия 11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет) |
+ |
д |
12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обрат- |
д |
д |
ной связи» — опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг 13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повы- |
+ |
+ |
шению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) 14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств |
д |
д |
15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудова- |
д |
д |
нием (при получении срочных заказов) Качество обслуживания 16 Оформление и стиль организации 16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей |
+ |
д |
16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных убор- |
+ |
+ |
ЩИ КОВ 16.3 Наличие фирменного стиля у организации |
д |
д |
16.4 Наличие световых элементов оформления здания |
д |
д |
17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису террито- |
д |
д |
рии или удобного подъезда транспорта 18 Состав услуг 18.1 Ассортимент оказываемых услуг — согласно перечню в ГОСТ Р 51870, %: |
не менее 90 |
не менее 80 |
18.2 Убираемые поверхности: 18.2.1 Внутри зданий, сооружений |
Д |
Д |
18.2.2 Снаружи зданий, сооружений |
Д |
Д |
18.2.3 Прилегающая территория |
Д |
Д |
Показатель |
Оценка предприятия («+», «-» или баллы) | |
Высшая категория |
Первая категория | |
18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по таблице 5.1 |
д |
д |
18.4 Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870) |
д |
д |
18.5 Высотные работы |
д |
д |
18.6 Мелкий ремонт |
д |
д |
19 Обеспечение срочного обслуживания |
+ |
д |
20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) катего- |
д |
д |
рий потребителей (система скидок и т.п.) 21 Удобный режим работы организации (офиса): 21.1 Количество часов в неделю более 60 |
д |
д |
21.2 Работа организации до 20 часов и позднее |
д |
д |
21.3 Работа организации с 9 часов и ранее |
д |
д |
21.4 Работа в выходные и праздничные дни |
д |
д |
22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с по- |
+ |
+ |
требителем 23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, |
д |
д |
связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.) 24 Возможность получения потребителем необходимой информации по теле- |
+ |
+ |
фону 25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформле- |
+ |
д |
ния заказа 26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с |
д |
д |
информацией о них 27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания |
д |
д |
(товарного знака) организации, его активное использование 28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в |
д |
д |
глобальной телекоммуникационной сети Интернет Качество результата услуг 29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских |
+ |
+ |
прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке 30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, — по ГОСТ 51870 30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке — коэффициент чис- |
+ |
+ |
тоты) — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 30.2 Выведение пятен — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 |
+ |
+ |
30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ков- |
+ |
+ |
ровых покрытиях после влажной уборки — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях — по таб- |
+ |
+ |
лице 5.2 ГОСТ 51870 30.5 Блеск покрытия — по таблице 5.2 ГОСТ 51870 |
+ |
+ |
Примечания 1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы | ||
категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы. 2 «+» или количественное значение — показатель является обязательным требованием для данной катего- | ||
рии; «Д»—характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные | ||
баллы; «-» —для данной категории показатель не учитывается. |
Таблица А.З — Оценка показателей в баллах | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
14
[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. № 1104; от 30 сентября 2000 г. № 742; от 1 февраля 2005 г. № 49)
15
УДК 658.383:006.354 ОКС 03.080.30 Т58 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: классификация организаций в сфере бытовых услуг на категорию, категорирование, категория качества организации, номенклатура показателей категории организации, критерии отнесения к категориям
Редактор О.А. Стояновская Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка В.И. Гоищенко
Сдано в набор 20.02.2009. Подписано в печать 01.04.2009. Формат 60x84V8. Бумага офсетная. Гарнитура Ариал. Печать офсетная. Уел. печ. л. 2,32. Уч.-изд. л. 1,70. Тираж 238 экз. Зак. 170.
ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru info@gostinfo.ru Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6
ГОСТ P 53108—2008
1 Область применения............................................1
2 Нормативные ссылки............................................1
3 Термины и определения..........................................1
4 Общие требования.............................................2
5 Номенклатура показателей категории..................................3
6 Метод определения категории организации..............................10
Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений..........11
Библиография................................................15
Consumer Services. Classification of enterprises
Дата введения — 2009—07—01
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее — организации).
Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ОК 002—93 Общероссийский классификатор услуг населению
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:
3.2 «качество»: по ГОСТ Р ИСО 9000.
3.3 «результат услуги»: по ГОСТ Р 52113.
Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.
Издание официальное
3.4 «бытовая услуга»: по ГОСТ Р 50646.
Примечание — Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 — код группы бытовые услуги, 80 — прочие услуги населению.
3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее — категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.
3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее — категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.
3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4.1 Нормативную базу категорирования составляют:
- технические регламенты;
- международные и национальные стандарты;
- санитарные правила и нормы;
- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
- повышение конкурентоспособности организаций;
- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3 Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);
- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;
- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
2
- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
- компетентность субъектов процедуры категорирования;
- гласность результатов категорирования.
4.4 Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5 Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.
Примечания
1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера — наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.
2 Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.
4.6 Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.
4.7 Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.
4.8 Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.
4.9 Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.
4.10 Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.
4.11 Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
- вид оказываемых бытовых услуг;
- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.
5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.
Пример — Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание — Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример — Обрядовые услуги.
з
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1 — Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Показатели |
Рекомендуемое |
Методы оценки и |
документальное подтверждение |
контроля показателей | |
2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями— |
Договора |
Анализ докумен- |
носителями ведущих технологических направлений дан- |
тов, беседа с работ- | |
ного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.) |
никами организации | |
2.2.5 Организация контроля качества в организации |
Регистрационные записи |
Анализ докумен- |
или регулярное осуществление такого контроля со старо- |
о результатах контроля со- |
тов, беседа с работ- |
ны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п. |
гласно договорам |
никами организации |
2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в |
Анкеты, результаты обра- |
Анализ докумен- |
т.ч. организация «обратной связи» — опросы или анкета- |
ботки опросов потребителей |
тов, социологические |
рование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества |
И т.п. |
методы |
2.2.7 Выполнение администрацией организации ме- |
Справка, заверенная руко- |
Беседа с работай- |
роприятий по поддержке и повышению квалификации работников |
водителем организации |
ками организации |
2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инстру- |
Справка, заверенная руко- | |
менты,оборудование, материалы) |
водителем организации | |
2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками |
Договора с поставщиками |
Регистрационный |
и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений |
метод | |
3 Показатели фактического качества оказываемых | ||
услуг | ||
3.1 Характеристики процессов обслуживания 3.1.1 Характеристики оформления и оборудования | ||
здания и залов обслуживания | ||
3.1.1.1 Художественное оформление организации |
Перечень элементов |
Визуальный |
осмотр | ||
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, |
Визуальный | |
взаимодействующих с потребителем |
осмотр | |
3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации 3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления | ||
здания | ||
3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. пло- |
Справка, заверенная руко- |
Анализ докумен- |
щадей) |
водителем организации, или справка бюро технической ин- |
ТОВ |
вентаризации | ||
3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования поме- |
Перечень элементов |
Органолептичес- |
щений для обслуживания (мебель, система кондициони- |
кие методы | |
рования воздуха, туалет для посетителей с комплектом | ||
санитарно-гигиенических средств и т.п.) | ||
3.1.1.7 Характеристики физических условий обслужи- |
Техническая документа- |
Анализ докумен- |
вания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и |
ция на оборудование, под- |
тации, органолепти- |
т.п.) — при длительном присутствии потребителя в орга- |
держивающее требуемые |
ческие методы |
низации |
условия | |
3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетите- |
Наличие отдельных поме- |
Органолептичес- |
лей организации при обслуживании (приватность) |
щений, кабинетов, оборудования и т.д. |
кие методы |
3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в поме- |
Перечень элементов |
Органолептичес- |
щениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.) |
кие методы | |
3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на при- |
Визуальный | |
летающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта |
осмотр | |
3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслужи- | ||
вания | ||
3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг |
Прейскурант на все услуги |
Анализ документов Анализ докумен- |
3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм об- |
Приказы по организации | |
служивания |
тов | |
3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экс- |
Прейскурант на все услуги |
Анализ докумен- |
пресс-обслуживания |
тов |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |