ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ОФИСНЫХ РАБОТ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ВИДЕОДИСПЛЕЙНЫХ ТЕРМИНАЛОВ

Часть 13

Руководство пользователя

(ISO 9241-13:1998, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 13: User guidance,

IDT)

Издание официальное

Москва Стандартинформ 201 в

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 201 «Эргономика, психология труда и инженерная психология»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 20 октября 2016 г. № 1446-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9241-13:1998 «Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов (VDT). Часть 13. Руководство пользователя» (ISO 9241-13:1998 «Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 13: User guidance», IDT).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правипа применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты» В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ. 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

Пример — Пользователь получает сообщение о завершении процесса. Если для выполнения операции требуется более 5 с, отображают пиктограмму песочных часов для индикации того, что выполнение операции еще продолжается.

7.2.9 Рекомендуется, чтобы отклик системы (обратная связь) на ввод пользователем данных происходил с соответствующей скоростью, чтобы не отвлекать пользователя от задачи (т. е. отклик должен быть не слишком медленным и не слишком быстрым).

Пример 1 — Обратную связь, связанную с переходом к новому полю формы, дают в пределах 250 мс.

Пример 2 — Перемещение указателя на дисплее происходит с задержкой до 100 мс по отношению к движениям указательного устройства (например, мыши).

8 Информация о состоянии

8.1    Общие сведения

Состояние — информация руководства пользователя, отображающая текущее состояние компонентов аппаратного и/или программного обеспечения системы. Такая информация включает в себя сведения о доступных и активных приложениях, режимах, процессах и оборудовании и т. д. Информация о состоянии может быть представлена с разным уровнем детализации. Уровень детализации информации о состоянии должен соответствовать выполняемой пользователем задаче. И хотя информация о состоянии может быть полезна всем пользователям, в большей мере она полезна опытным пользователям, которые достаточно много знают о системе, чтобы корректировать свои действия в соответствии с изменениями состояния системы.

Примерами областей, в которых предоставляют информацию о состоянии системы, могут быть:

-    компьютерная сеть или электронная почта: краткая сводка запрошенных сообщений, других систем или пользователей, доступных для общения:

-    удаленные или локальные устройства: документы в очереди печати, неисправности устройств и завершение печати документов;

-    выполнение большого количества задач: краткий список активных процессов или показатели загрузки системы;

-    выбранные в настоящее время элементы;

-    текущее состояние органов управления (например, кнопки — переключатели выбора, отмеченные галочкой).

Состояние в соответствии с настоящим стандартом не включает в себя информацию, связанную с условиями возникновения ошибок.

8.2    Рекомендации об отображении информации о состоянии

8.2.1    Информация о состоянии должна постоянно предоставляться при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше условий выполнено, тем более уместно непрерывное представление информации о состоянии.

a)    Информация о состоянии имеет отношение к выполняемой задаче пользователя, а задержки в предоставлении информации могут привести к ошибкам в выполнении задачи, снижению производительности или к серьезным сбоям системы.

b)    Информация о состоянии имеет отношение к выполняемой задаче пользователя, и в распоряжении системы достаточно ресурсов (например, возможностей обработки и пространства дисплея) для размещения информации и о состоянии системы, и о задаче пользователя.

8.2.2    Информацию о состоянии системы следует автоматически предоставлять в следующих условиях. Чем больше из перечисленных условий выполнено, тем более уместно использование автоматически предоставляемой информации о состоянии.

a)    Информация о состоянии имеет отношение к задаче пользователя, и ее автоматическое предоставление скорее всего не приведет к нарушению выполнения задач пользователя.

b)    Информация о состоянии является единственным способом обратной связи, предоставляемой в ответ на действия пользователя (например, если объект выбран, он меняет цвет).

c)    Пользователь имеет минимальный объем обучения или опыта работы с системой или приложением и не знает, как запросить информацию о состоянии.

7

d)    Систему или приложение используют достаточно редко.

e)    Изменение состояния системы влияет на отклик системы на действия пользователя (например. изменение доступности периферийных устройств).

8.2.3    Информация о состоянии должна быть предоставлена только в ответ на запрос пользователя при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше из перечисленных условий выполнено, тем это более уместно.

a)    Информация о состоянии не имеет отношения к текущей задаче пользователя.

b)    Информация о состоянии не является критичной и является полезной только для некоторой группы потенциальных пользователей.

c)    Информация о состоянии лишь изредка необходима для руководства действиями пользователя.

d)    Информация о состоянии не является критической, быстро меняется, а частые изменения отображаемой информации, скорее всего, будут прерывать выполнение задачи пользователя.

8.2.4    Для каждого типа информации о состоянии следует использовать постоянное место на дисплее (или в окне).

Пример — Каждый раз, когда приходит новое письмо по электронной почте, информацию о состоянии представляют в конкретной области окна (например, в правом верхнем углу жрана).

8.2.5    Если ввод пользователя отключен диалоговой системой (например, в случае, если клавиатура заблокирована), пользователю следует предоставить некоторый сигнал (зрительный или звуковой). указывающий на это состояние системы.

8.2.6    Если система или приложение имеют различные режимы (когда одни и те же действия пользователя приводят к разным результатам в зависимости от состояния системы), следует предоставить пользователям возможность отличать текущий режим от других режимов

Пример 1 — В задаче, в которой пользователь не может наблюдать изменения режима на дисплее, для различения режимов системы предоставляют звуковые сигналы.

Пример 2— Состояние кнопки (галочка, чек-бокс) «ВЫ КП» или яВКЛ» отображается о графическом виде слева от подписи к кнопке.

9 Обработка ошибок

9.1    Общие сведения

Ошибки при взаимодействии человека с компьютером включают 8 себя:

•    неисправности системы, вызванные программным или аппаратным сбоем (например, проблема с дисковым приводом);

-    ввод пользователя не распознан системой;

•    ошибки ввода данных или логические ошибки пользователя;

-    неожиданные последствия, возникшие на основе данных, введенных пользователем.

Ошибки могут быть обнаружены либо системой, либо пользователем. Обнаружение ошибок системой возможно только в случаях сбоя или логических несоответствий и конфликтов Ошибки, обнаруженные пользователем, могут быть выявлены только пользователем.

9.2    Предотвращение ошибок

9.2.1 Предотвращение ошибок всегда уместно, но его следует использовать, в частности, при выполнении перечисленных ниже условий. Чем больше условий выполнено, тем более уместно использование предотвращения ошибок.

a)    Пользователь имеет ограниченный опыт работы с системой или имеет доступ к системе на периодической основе (достаточно редко).

b)    Работа пользователя с большой вероятностью может быть прервана во время выполнения задачи.

c)    Задача имеет критические последствия в случае ошибок или ошибки часто встречаются.

d)    Задача требует выполнения пользователем правильной последовательности ввода данных.

e)    Система имеет несколько режимов работы.

8

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

9.2.2    Если система использует различные режимы работы, то для того, чтобы свести к минимуму ошибки пользователя, следует:

а)    сохранять назначение функциональных клавиш для ввода информации пользователем и получения аналогичных или схожих результатов во всех режимах;

Пример — Режим 1: F4 — Список каталогов, Режим 2: F4 — Список файлов

вместо

Режим 1: F4 — Список каталогов, Режим 2: F4 — Смена окна

б)    избегать переназначений функций используемых пользователем клавиш/элементов управления на такие функции, которые являются разрушительными для данных или системы по своей природе.

Пример — Клавишу F4 не назначают для выполнения команды «Удалить», если она была ранее назначена для выполнения команды «Файл».

9.2.3    Если возможен сбой системы, то рекомендуется сообщать о возможности сбоя прежде, чем он произойдет.

Пример — Выдается предупреждающее сообщение о том, что у системы закончилась свободная память и она не в состоянии завершить транзакцию.

9.2.4    Если пользователь намерен выйти из программы или завершить сеанс работы, рекомендуется, чтобы система проверила состояние файлов или незавершенные транзакции. Если данные пользователя могут быть утрачены или транзакция не будет выполнена, следует отобразить сообщение с запросом подтверждения пользователем, указывающего на то. какие данные могут быть потеряны или какая транзакция может быть отменена.

9.2.5    Рекомендуется предоставлять пользователю возможность отмены последней операции. если задача это позволяет и если это полезно для работы пользователя (например, команда «отменить»/«ипс!о»). Если действия пользователя могут иметь разрушительные последствия и не могут быть отменены, следует предусмотреть предупреждающее или подтверждающее сообщение, которое предупредит пользователя о возможных последствиях до выполнения опасного действия.

9.2.6    Рекомендуется предоставлять пользователю возможность изменить или отменить ввод данных до его выполнения. Рекомендуется обеспечить пользователю возможность приостановки и отмены операций в процессе их выполнения, если это возможно без причинения ущерба для системы или данных.

9.3    Исправление ошибок системой

9.3.1    Исправление ошибок системой следует использовать при выполнении перечисленных ниже условий. Чем больше выполнено условий, тем более уместно использование исправления ошибок системой.

a)    Ошибка возникает в результате аппаратного и/или программного сбоя, если в системе предусмотрена возможность устранения ошибки.

b)    Альтернативные варианты устранения ошибки ограничены, четко определены, и имеется полная ясность о том, какие корректирующие действия хотел бы выполнить пользователь.

9.3.2    Если в системе предусмотрена возможность устранения ошибок, то рекомендуется:

a)    предоставлять пользователю возможность регулировать процесс исправления ошибок независимо от того, как система устраняет ошибку (автоматически или нет);

b)    предоставлять пользователю подтверждающее или предупреждающее сообщение, разъясняющее детали планируемого исправления.

9.4    Исправление ошибок пользователем

9.4.1 Если задача требует исправления ошибок пользователем, соответствующий диалог должен обеспечить пользователя средствами (информацией и/или функциями), позволяющими продолжить диалог.

9 4 2 Если планируется, что пользователь сам должен исправлять ошибки, следует обеспечить его соответствующими средствами.

В качестве примеров способа исправления ошибок могут быть:

-    функция отмены;

-    проверка синтаксических ошибок;

-    перечень перекрестных ссылок;

9

-    функция «история» (просмотр журнала выполненных действий);

-    программа проверки орфографии.

9.4.3    Если задача требует идентификации ошибок, которые не могут быть устранены системой, рекомендуется предусмотреть диагностические средства идентификации ошибок пользователем.

Примеры способов выявления ошибок:

-    визуальный редактор;

-    функции предварительного просмотра;

-    функции модепирования;

-    список настроек системы.

9.4.4    При обнаружении ошибки пользователь должен иметь возможность редактировать введенные ошибочные данные, а не выполнять повторный ввод всех данных (см. также ИСО 9241-15:1997,

8.3).

9.4.5    Еспи система способна обнаруживать несколько ошибок в одной введенной порции данных пользователя, следует:

a)    предоставить пользователю индикаторы наличия множественных ошибок;

b)    обеспечить, чтобы все поля или части полей, содержащих ошибки, могли быть одновременно идентифицированы пользователем.

9.5    Сообщение об ошибке

9.5.1    Если отображаются краткие сообщения об ошибках, пользователю следует предоставить возможность запроса более подробной онлайн-информации или ссылки на дополнительные онлайн-материалы.

9.5.2    Если произошла ошибка в последовательности операций, вызванная одним действием пользователя, следует предоставить информацию о том. какие операции системы уже выполнены, а какие еще не были завершены.

9.5.3    Сообщения об ошибках должны предоставлять информацию о том. что является неправильным. какие корректирующие меры могут быть приняты. Кроме того, сообщения об ошибках должны:

a)    содержать информацию о причине ошибки (см. также ИСО 9241-15:1997, 8.3).

Пример — При обнаружении ошибки в логической единице ввода курсор позиционируется в поле данных или на слове команды в месте первой обнаруженной ошибки, чтобы указать местоположение ошибки;

b)    обеспечивать индикацию класса ошибки как можно точнее (например, ошибка чтения файла (имя файла)).

9.5.4    Если сообщения об ошибках отображают всегда в одном и том же месте и перекрывают предыдущие сообщения об ошибках, пользователь должен получить подсказку, позволяющую различать последовательные появления одинаковых сообщений об ошибках.

Пример — В случае, если сообщение об ошибке повторяется, в сообщение добавляют номер, указывающий на последовательные появления ошибки.

9.5.5    Сообщения об ошибках рекомендуется удалять:

а)    как только ошибка исправлена;

б)    до исправления ошибки, если пользователю необходимо удалить сообщение об ошибке.

9.5.6    Информацию об ошибках следует отображать в постоянном специально отведенном для этого месте одним из следующих способов:

a)    как можно ближе к введенным пользователем данным, вызвавшим ошибку, не заслоняя введенную информацию;

b)    в одном и том же постоянном месте дисплея или окна.

9.5.7    Рекомендуется, чтобы система позволяла пользователю перемещать сообщения об ошибках. еспи они могут перекрыть информацию о выполнении задачи.

9.5.8    Сообщения об ошибках рекомендуется отображать сразу после того, как был введен блок данных, связанных с задачей.

Пример — При заполнении формы опечатки о поле овода не вызывают отображения сообщения об ошибке до тех пор, пока пользователь не выйдет из этого поля, оставив данные нескорректированными.

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

9.5.9    Если набор допустимых вводимых пользователем данных достаточно ограничен и на дисплее есть достаточно места, набор альтернатив для введенных данных рекомендуется предоставлять вместе с сообщением об ошибке.

9.5.10    В зависимости от пользовательских задач, характеристик или предпочтений рекомендуется, чтобы пользователи имели возможность:

a)    отключить появление сообщений, запрашивающих подтверждение;

b)    управлять громкостью и отключать звуковые сигналы или сообщения, используемые для уведомления о некритических ошибках.

10 Онлайн-справка

10.1    Общие сведения

Онлайн-слравка представляет собой дополнительные рекомендации и помощь пользователю при взаимодействии с диалоговым интерфейсом и интерфейсом пользователя. Она содержит описание того, что может быть сделано, где. когда и как. Онлайн-слравка может также оказать поддержку в достижении пользователем своих целей. Онлайн-слравка может предоставлять информацию для пользователей с различным уровнем навыков.

Примерами типов поддержки, которые могут быть предоставлены через онлайн-справки, являются:

-    информация о синтаксисе команды, доступные ключи, процедуры задач;

-    разъяснения (например, разъяснение понятий, связанных с задачей);

-    вспомогательная информация (например, перечень опций);

-    описания (например, описания экранов и связанных с ними действий).

10.2    Справка, инициируемая системой

10.2.1    Предоставление онлайн-справки по инициативе системы рекомендуется предусматривать при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше выполнено условий, тем более уместно предоставление справки по инициативе системы.

a)    Пользователи являются неопытными, и необходимо, чтобы они быстро повысили свою квалификацию в данном вопросе.

b)    Пользователи редко работают с системой или приложением, и справка нужна для того, чтобы напомнить им приемы эффективной работы.

c)    Пользователи не знают о доступных сочетаниях клавиш в системе.

10.2.2    Онлайн-справку по инициативе системы не рекомендуется предоставлять при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше выполнено условий, тем более уместно использование справки, инициированной пользователем.

a)    У неопытных пользователей существует необходимость в получении онлайн-справки, а опытным пользователям она не нужна.

b)    Отображение текста онлайн-справки мешает выполнению пользователем основной задачи.

c)    Функционирование системы или приложения заметно ухудшается при предоставлении информации из онлайн-справки.

d)    Онлайн-слравка содержит большой объем подробной информации, которая требуется только опытным пользователям или пользователям высокого уровня.

10.2.3    Рекомендуется, чтобы содержание онлайн-справки, предоставляемой по инициативе системы. было конкретным в зависимости от выполняемой задачи (например, экран, действие пользователя) последнего пользовательского ввода или последовательности ввода (например, выбранный обьект. выбранный пункт меню, введенная команда).

10.2.4    Онлайн-справка по инициативе системы должна быть ненавязчивой:

a)    онлайн-справку по инициативе системы следует отображать в области, являющейся периферийной относительно области, задействованной в выполнении задачи или в отдельном неперекрываю-щемся окне, чтобы избежать помех для обзора;

b)    регулярную онлайн-справку по инициативе системы не следует предоставлять в форме, отвлекающей внимание пользователя от основной области (например, не рекомендуется использовать мигание или экстремальные цвета);

c)    отображение текста онлайн-справки по инициативе системы никогда не должно приводить к восстановлению всего экрана выполняемой задачи.

11

10.2.5 Рекомендуется предоставлять пользователю возможность включения и отключения он-лайн-слравки по инициативе системы.

10.3 Справка по запросу пользователя

10.3.1    Если предоставляется справка по запросу пользователя, рекомендуется обеспечить пользователю возможность запрашивать онлайн-справку простым, устоявшимся действием, доступным всегда.

Пример — Клавиша «?»; функциональная клавиша F1; выбор значка справки; устно произнесенное слово «помощь».

10.3.2    Рекомендуется предоставлять более детальную информацию о разделах онлайн-справки для пользователя при выполнении перечисленных ниже условий. Чем больше выполнено условий, тем более целесообразно предоставление пользователю детального перечня разделов справки.

a)    Не существует области применения для определения типа онлайн-справки, необходимой пользователю.

b)    Планируется, что пользователь выполняет одновременно несколько задач и может понадобиться гибкость при выборе типа необходимой пользователю справки.

10.3.3    Рекомендуется, чтобы система помогала пользователю в определении раздела или темы онлайн-справки при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше выполнено условий, тем более целесообразно использование помощи системы в уточнении темы онлайн-справки.

a)    Содержание задачи может помочь выделить возможный набор необходимых пользователю тем. но не одну тему.

b)    Пользователю нужна гибкость в выборе онлайн-справки, он затрудняется точно указать раздел или тему онлайн-справки без дополнительной помощи.

10.3.4    В случае, если пользователь запрашивает справку методами, отличными от выбора из меню (например, набрав запрос о помощи), рекомендуется:

a)    чтобы система понимала синонимы, указывающие темы онлайн-справки (в том числе не технические синонимы);

b)    чтобы система понимала слова, близкие по написанию к стандартным терминам, используемым системой для указания темы онлайн-справки.

10.3.5    Если запрос пользователя на предоставление ему онлайн-справки не в полной мере указывает тему, по которой требуется онлайн-справка, рекомендуется, чтобы система:

a)    отображала информацию из онлайн-справки, которая имеет отношение к содержанию задачи или текущей транзакции;

b)    запускала уточняющий диалог, в котором пользователь может указать, какие данные, какое сообщение или команда требуют пояснения.

10.4 Представление справочной информации

10.4.1    Если пользователь указал тему онлайн-справки, рекомендуется отображать только информацию. относящуюся к указанной теме.

10.4.2    Рекомендуется отображать онлайн-справку после запроса пользователя как можно быстрее.

10.4.3    Рекомендуется, чтобы время отклика при отображении онлайн-справки было достаточно предсказуемым для конкретного типа взаимодействия с онлайн-справкой.

10.4.4    Информацию онлайн-справки рекомендуется представлять теми средствами, которые наиболее подходят для объяснения темы, используя выходные устройства, доступные пользователю, вместо отображения всей информации в текстовом формате.

10.4.5    В онлайн-справке следует предоставлять связанную с задачей информацию о системе и ее назначении.

10.4.6    Онлайн-справка должна соответствовать потребностям задачи пользователя и должна содержать как информацию, описывающую объект (команду/функцию), так и информацию, объясняющую. какие действия можно осуществить с этим объектом в соответствии с требованиями задачи.

Пример —Для заданной команды предоставляется информация, содержащая определение команды и синтаксические требования, а также необходимые действия для объединения этой команды с другими командами для выполнения поставленной задачи.

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

Содержание

1    Область применения...................................................................

2    Нормативные ссылки...................................................................

3    Термины и определения................................................................

4    Применение настоящего стандарта......................................................3

5    Общие рекомендации по руководству    пользователя........................................3

6    Запросы для ввода данных.............................................................5

7    Обратная связь......................................................................6

8    Информация о состоянии..............................................................7

9    Обработка ошибок....................................................................8

10    Онлайн-справка....................................................................11

Приложение А (справочное) Пример процедуры проверки применимости и выполнения

рекомендаций...........................................................15

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии международных стандартов национальным

стандартам Российской Федерации........................................30

Библиография

Введение

В настоящем стандарте рассмотрены вопросы разработки руководства пользователя, касающиеся пользовательских интерфейсов.

Основной целью руководства пользователя является помощь взаимодействию пользователя с системой посредством:

-    более эффективного использования системы:

-    снижения умственной нагрузки пользователя;

-    помощи пользователям при обработке ошибок;

-    помощи пользователям с различными уровнями навыков.

Настоящий стандарт полезен:

-    разработчикам руководства пользователя;

-    разработчикам методов проектирования руководства пользователя;

-    покупателям, которые используют настоящий стандарт при приобретении продукции;

-    ответственным за обеспечение соответствия продукции рекомендациям настоящего стандарта.

Главным получателем преимуществ от применения настоящего стандарта является конечный

пользователь видеодисплейного терминала (ВДТ) Именно потребности конечного пользователя легли в основу рекомендаций, приведенных в настоящем стандарте. Применение положений стандарта способствует созданию пользовательских интерфейсов, обладающих более высокой пригодностью использования и обеспечивающих более высокую производительность.

Для применения настоящего стандарта необходимо хорошее знание предполагаемого пользователя. его окружающей среды и задач. При использовании настоящего стандарта должны быть определены задачи пользователя и четко идентифицированы ключевые задачи, представляющие собой наиболее часто выполняемые и наиболее важные.

Рекомендации по использованию настоящего стандарта приведены в приложении А.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ОФИСНЫХ РАБОТ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ

ВИДЕОДИСПЛЕЙНЫХ ТЕРМИНАЛОВ

Часть 13

Руководство пользователя

Ergonomic requirements for office work with visual display terminals Part 13 User guidance

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

В настоящем стандарте приведены рекомендации по разработке элементов руководства пользователя, относящихся к программным пользовательским интерфейсам и их проверке. Руководство пользователя в соответствии с настоящим стандартом является дополнительной информацией к обычному диалогу «пользователь — компьютер», которую система представляет пользователю по его запросу или автоматически. В дополнение к общим рекомендациям, приведенным в настоящем стандарте, рекомендации по руководству пользователя в зависимости от типа диалога приведены в ИСО 9241-12. ИСО 9241-14. ИСО 9241-15. ИСО 9241-16¹>.

Настоящий стандарт применим к элементам взаимодействия, помогающим пользователю устранять возникновение ошибок Руководство пользователя, рассматриваемое в настоящем стандарте, включает в себя рекомендации, относящиеся к данным, обратной связи, информации о состоянии системы, обработке ошибок, онлайн-помощи, а также общие рекомендации для всех типов руководства пользователя

Поддержка пользователя с помощью других средств (например, обучающих онлайн-программ, онлайн-документации, интеллектуальных средств помощи в работе системы) не рассмотрена в настоящем стандарте.

Рекомендации в настоящем стандарте сформулированы так. что они не зависят от приложений, среды или технологий осуществления. Они соответствуют типовым ситуациям, включающим специальные потребности в информации и действиях.

Как и другие стандарты серии ИСО 9241, настоящий стандарт может быть применен полностью или частично. Например, для приложений, у которых отсутствует функция справки с оглавлением, нет необходимости соблюдать рекомендации настоящего стандарта, относящиеся к этой функции.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ИСО 9241-12 Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов. Часть 12. Представление информации (ISO 9241-12 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 12: Presentation of information)

ИСО 9241-14:1997 Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов. Часть 14. Диалоги, используемые в меню (ISO 9241-14:1997 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 14: Menu dialogues)

^ При разработке следует также учитывать требования [47].

Издание официальное

ИСО 9241-15:1997 Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов. Часть 15. Диалоги команд / командные диалоги (ISO 9241-15:1997 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 15: Command Dialogues)

ИСО 9241-16 Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов Часть 16. Диалоги с прямым манипулированием (ISO 9241-16 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 16: Direct manipulation dialogues)

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты*, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    независимая помощь (browsable help): Вид помощи (вспомогательной информации), доступ к которой не зависит от текущего состояния выполняемой задачи. Темы помощи могут быть просмотрены по желанию пользователя в любом порядке и любой последовательности.

3.2    контекстно-зависимая помощь (context-sensitive help): Вид помощи (вспомогательной информации). доступ к которой или диапазон тем раздела помощи зависит от информации, связанной с выполняемой пользователем задачей, последними введенными данными, выбранным объектом, текущим положением или текущим режимом работы системы или приложения.

3.3    ошибка (error): Ситуация, в которой реакция системы не соответствует цели пользователя. Ошибки делятся на ошибки навигации, синтаксические ошибки, концептуальные ошибки и т. д.

3.4    обработка ошибок (error management): Средства поддержки пользователя при обнаружении, объяснении и устранении ситуаций, вызывающих ошибки.

3.5    предотвращение ошибок (error prevention): Действия по снижению частоты возникновения ошибок.

3.6    обратная связь (feedback): Выход системы, предоставляемый пользователю в ответ на ввод данных пользователем, или сообщение о возникновении событий системы.

3.7    руководство, инструкция (руководящие принципы) (guidance): Элемент диалога, включающий рекомендации, помогающие пользователю получить желаемый результат. Руководство может помочь попьзователю выявить новые возможности системы, составить план достижения своей цели, оказать помощь в достижении цели управлять ситуацией в случае возникновения ошибок.

3.8    онлайн-помощь, онлайн-справка (on-line help): Дополнительная информация руководства пользователя помимо подсказок/запросов, обратной связи, сообщений о состоянии и ошибках, которая может быть предоставпена по инициативе пользоватепя или по инициативе системы, как правило, содержит информацию об особенностях системы и диалога и о том. как они могут быть использованы при выполнении пользователем задач.

3.9    запрос (prompt): Выход системы, запрашивающий ввод данных пользователем.

3.10    информация о состоянии (статусе) (status information): Информация, отражающая текущее состояние системы.

3.11    руководство (подсказка) системы (system-initiated guidance): Руководство (подсказка), пре-доставляемое пользователю системой без запроса пользователя о предоставлении ему руководства.

Примечание — Руководство, инициированное системой, содержит запросы, обратную связь, информацию о состоянии/статусе и т д

3.12    руководство пользователя (user guidance): Дополнительная информация помимо обычного диалога «пользователь — компьютер», которая предоставляется системой пользователю по запросу или автоматически.

3.13    руководство (по запросу пользователя) (user-initiated guidance): Руководство (подсказка), предоставляемое пользователю системой только по запросу пользователя.

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

4    Применение настоящего стандарта

4.1    Целесообразность руководства пользователя

Руководство пользователя подходит для всех стилей взаимодействия, типов диалогов и режимов работы и представляет собой помощь пользователю при выполнении задач.

4.2    Применение рекомендаций

Общие цели эргономичного проектирования приведены в разделах 5—10. Отдельные рекомендации, направленные на достижение этих целей, следует применять в конкретных условиях, к которым они относятся (например, для конкретных групп пользователей, видов задач, условий работы, технологий) Форма отдельных рекомендаций включает в себя формулировку рекомендации, пример (при необходимости) и примечания (при необходимости). В приведенных примерах к различным рекомендациям. как правило, описан вариант реализации этих рекомендаций. В некоторых примерах также указан предпочтительный вариант решения.

Конкретная рекомендация должна быть исследована на ее применимость, и если она применима, должна быть реализована в соответствующем руководстве пользователя, если нет доказательств того, что выполнение этой рекомендации может повлечь отклонение от целей проектирования/разработки или может привести к существенному снижению удобства использования. При анализе применимости рекомендации, как правило, следует рассматривать в том порядке, в котором они представлены в соответствующем разделе или подразделе. При анализе выполнения применимых рекомендаций следует анализировать продукцию или наблюдать за работой пользователей из репрезентативной группы в условиях решения задач пользователя с привлечением пользователя. Примеры процедур, которые помогают анализировать применимость и определять соответствие применимым рекомендациям, приведены в приложении А.

4.3    Оценка соответствия продукции

Если заявлено, что продукция соответствует всем применимым рекомендациям настоящего стандарта. должны быть указаны процедуры, использованные при формировании требований к руководству пользователя, разработке и/или проверке их выполнения. Уровень детализации такой процедуры является результатом соглашения между заинтересованными сторонами.

Пользователи настоящего стандарта могут либо использовать процедуры, приведенные в приложении А. либо разработать другую процедуру с учетом особенностей разработки и/или условий проведения проверки соответствия требованиям.

5    Общие рекомендации по руководству пользователя

5.1    Общие сведения

В данном разделе приведены общие рекомендации по разработке руководства пользователя (например. относящиеся к запросам, обратной связи, состоянию системы, управлению ошибками, онлайн-справкам).

5.2    Общие рекомендации

5.2.1    Рекомендуется, чтобы информация руководства пользователя была легко отличимой от другой отображаемой информации.

Пример — В случае, если пользователь запрашивает руководство, появляется отдельное диалоговое окно другого цвета.

5.2.2    Если сообщение руководства пользователя, представленное пользователю системой, больше не соответствует текущему состоянию системы или действиям пользователя, информацию необходимо убрать с экрана.

5.2.3    Рекомендуется, чтобы руководство, представленное по запросу пользователя, оставалось доступным пользователю до тех пор. пока это ему необходимо.

3

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

5.2.4    Рекомендуется представлять пользователю сообщения руководства пользователя, содержащие конкретную информацию, относящуюся к содержанию и текущему состоянию задачи, а не общую информацию.

Пример — «День месяце должен быть указан в диапазоне значений от 1 до 31» вместо «Некорректные данные».

5.2.5    Руководство пользователя не должно прерывать задачу пользователя или последовательность диалога.

5.2.6    Для привлечения внимания пользователя к ситуациям, требующим особого внимания, необходимо последовательно применять сообщения или использовать особый метод кодирования.

5.2.7    Рекомендуется, чтобы пользователи могли выбрать вариант руководства пользователя в зависимости от опыта взаимодействия с системой.

5.3 Формулировка сообщений руководства пользователя

5.3.1    Результат действия следует указывать до описания выполнения действия.

Пример — «Чтобы очистить экран, нажмите Enter» вместо

«Нажмите Enter для того, чтобы очистить экран».

5.3.2    Формулировка сообщения руководства пользователя должна усиливать у пользователя ощущение его контроля над задачей (а не системой).

Пример — «Чтобы сохранить изменения, нажмите [ОК]» вместо

«Система сохранит Ваши изменения, если Вы нажмете [ОК]».

5.3.3    В целом сообщения руководства пользователя следует формулировать в виде положительных утверждений, относящихся к тому, что нужно делать, а не к тому, чего необходимо избегать. Однако негативные утверждения следует использовать для обозначения исключения из правил или чтобы подчеркнуть это обстоятельство.

Пример 1 — «Чтобы удалить символы слова от курсора, используйте клавишу «backspace», а не клавишу «delete».

Пример 2 — «Не работайте с ленточным накопителем, если программа архивирования данных все еще работает» вместо

«Данные можно сохранять на дисках или ленточных накопителях, за исключением моментов, когда работает программа архивирования данных».

5.3.4    Сообщения руководства пользователя следует формулировать, используя однотипные грамматические конструкции.

Пример 1 — «Доступные опции: отобразить файл, распечатать файл, удалить файл» вместо

«Доступные опции: отобразить файл, файловая печать, удаление файла».

5.3.5    Если руководство пользователя содержит написанный или произносимый текст, сообщения следует формулировать в виде коротких простых предложений.

5.3.6    Предложения руководства пользователя следует формулировать в виде активного диалога, кроме тех случаев, когда это противоречит правилам национального языка пользователя.

5.3.7    В руководстве пользователя следует использовать термины, наиболее часто используемые пользователями при выполнении задач.

Примечание — При использовании терминов, применяемых пользователями, избегают терминов, применяемых разработчиками, которые могут быть неприменимы при выполнении задачи

4

ГОСТ Р ИСО 9241-13-2016

5.3.8 Сообщения руководства пользователя следует формулировать с использованием эмоционально нейтральных терминов. Они должны удовлетворять следующим условиям:

-    сообщения не должны нести эмоционально покровительственную окраску по отношению к пользователю;

-    сообщения не должны содержать оскорбительных характеристик человека;

-    сообщения не должны содержать неуместного юмора.

6 Запросы для ввода данных

6.1    Общие сведения

Запрос для ввода данных указывает на то. что система ожидает от пользователя ввода данных. Запрос может быть общим или конкретным. Общий запрос указывает на то. что система ожидает от пользователя ввода данных, но не указывает явно тип ожидаемых при вводе данных (например. «DOS «У», запрос командной строки в ОС UNIX «$»). Конкретный запрос показывает, что система ожидает ввод данных пользователем, а также сообщает пользователю тип вводимых данных, который ожидается на данный момент в диалоге (например: «Введите имя файла, который требуется загрузить»).

6.2    Рекомендации для запроса ввода данных

Большая часть рекомендаций, относящихся к запросу ввода данных, применима в той же степени к запросу «наименования поля» в случае, если они встречаются в диалогах при заполнении форм.

6.2.1    При вводе в запросе следует указывать в неявной форме (если это общий запрос) или в явной форме (если это конкретный запрос) тип данных, которые ожидает диалоговая система.

6.2.2    Конкретные запросы должны быть использованы при выполнении приведенных ниже условий. Чем больше из приведенных условий выполнено, тем более уместно использование конкретного запроса.

а)    Пользователь не знаком с системой и нуждается в информации о том. как следует действовать.

б)    Набор допустимых для ввода данных ограничен.

в)    Требования задач (например, сложная задача, требующая последовательных действий, необходимо свести к минимуму ошибки) предполагают, что следует направлять пользователя при вводе данных.

6.2.3    Общий запрос следует использовать в приведенных ниже условиях Чем больше из приведенных условий выполнено, тем более уместно использование общего запроса.

а)    Не выполнены условия для использования конкретного запроса.

б)    Имеется много типов вводимых данных, и для указания информации о всех альтернативах недостаточно места на дисплее.

Примечание — При использовании общего запроса важно учитывать различия в навыках пользователя (тех. кто знаком с такими запросами, и тех, кто их не встречал ранее).

6.2.4    Пользователю следует предоставлять возможность получения онлайн-помощи относительно запросов, которые являются для него сложными или смысл которых он не понимает.

6.2.5    Если для выполнения задачи требуется конкретная последовательность действий пользователя. следует отображать запрос для текущего этапа действий (см. также ИСО 9241-12. 6.2.5).

6.2.6    Запросы для ввода данных/команд следует отображать в стандартном положении рядом с полем для ввода данных.

Пример — Для языков, в которых принято писать слева направо, запрос отображают слева от поля овода данных.

6.2.7    Если в запросе ввода данных определено значение по умолчанию, такое значение следует отображать визуально.

Пример — Сколько окон следует отображать при входе в систему?

6.2.8    Запросы следует снабжать подсказками о типе ожидаемых при вводе данных с помощью форматирования полей для ввода данных последовательно и четко.

Пример — Введите текущую дату:_/_/_

5

7 Обратная связь

7.1    Общие сведения

Обратная связь предоставляет информацию в ответ на введенную пользователем информацию. Тип обратной связи зависит от задачи, состояния системы и введенной пользователем информации.

Примерами обратной связи могут быть:

-    отображение символов на экране в порядке ввода их пользователем:

-    отображение сообщения, указывающего на полученную и обрабатываемую в настоящий момент команду:

-    видимое изменение в графической области данных после команды, направленной на изменение ее элементов;

-    отображение окна слравки/помощи. если пользователь нажал на клавишу вызова справки;

-    перемещение указателя на экране, отслеживающего движение мыши.

7.2    Рекомендации по использованию обратной связи

7.2.1    Каждый ввод данных пользователем должен сопровождаться своевременной и ощутимой обратной связью со стороны системы (см. также ISO 9241-15:1997, 7.9).

Пример — Ввод с клавиатуры отображается с задержкой 150 мс от нажатия пользователем на клавиши, кроме случаев, когда отображение символов недопустимо по требованиям безопасности.

7.2.2    Обратную связь при нормальном выполнении задачи следует делать ненавязчивой и не отвлекающей пользователя от выполнения задачи.

Примечание — Эта рекомендация не распространяется на такие сообщения руководства пользователя, как подтверждение удаления или уведомлений, касающихся критических событий, связанных с безопасностью, при которых требуется прерывание выполнения задач для получения соответствующей реакции пользователя

7.2.3    При выборе типа обратной связи, предоставляемой системой, следует учитывать:

a)    характеристики пользователя: рекомендуется, чтобы модальность обратной связи была совместима с возможностями пользователя (например, система, предназначенная для слепых людей, должна обеспечивать обратную связь с помощью речи в дополнение к зрительной информации):

b)    изменчивость в совокупности пользователей: обратная связь для начинающих пользователей должна содержать больше разъяснительной информации, чем для опытных пользователей;

c)    требования к информации о задаче: обратная связь должна быть согласована с требованием задачи относительно внимания пользователя.

Пример — При выполнении задачи требуется, чтобы пользователь мог отвлекаться от экрана, поэтому кроме визуального отображения предусмотрен другой тип обратной связи (например, голос, звуковой сигнал).

d)    возможности системы: предоставление обратной связи не должно зависеть от наличия конкретного оборудования (например, не следует использовать речевой вывод как единственную обратную связь, если в некоторых системах нет возможности воспроизведения речи).

7.2.4    Система должна четко указывать свое состояние всякий раз. когда меняется ее состояние (или режим).

Пример — Когда пользователь вводит последовательность команд для прерывания работы системы, обеспечивают индикацию изменившегося состояния системы.

7.2.5    Когда пользователь выбирает отображаемый пункт для выполнения над ним некоторой операции или для того, чтобы выполнить его, пункт меню должен быть выделен цветом или подсвечен (см. также ИСО 9241-14:1997. п. 7.1.4).

7.2.6    Если системой предусмотрено выполнение удаленных запросов (например, печать документа на удаленном принтере), пользователю должно быть предоставлено сообщение, подтверждающее выполнение запроса удаленного обслуживания.

7.2.7    Рекомендуется обеспечивать обратную связь по окончании выполнения запросов пользователя.

7.2.8    Если для завершения запроса пользователя требуется некоторое время, рекомендуется в диалоговой системе предусмотреть сообщение о том. что запрос принят. В диалоговой системе также следует обозначить момент, когда запрос успешно выполнен.

6