Купить ГОСТ Р 53995-2010 — бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее
Распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль"
Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.
Устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Методы и формы обслуживания
5 Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
Приложение А (рекомендуемое) Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей при различных методах и формах обслуживания
Библиография
Дата введения | 01.01.2012 |
---|---|
Добавлен в базу | 01.09.2013 |
Завершение срока действия | 01.01.2016 |
Актуализация | 01.01.2021 |
30.11.2010 | Утвержден | Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии | 575-ст |
---|---|---|---|
Разработан | ОАО ВНИИС | ||
Издан | Стандартинформ | 2011 г. |
Чтобы бесплатно скачать этот документ в формате PDF, поддержите наш сайт и нажмите кнопку:
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
ГОСТР
53995-
2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Издание официальное
Москва Стандарти нформ 2011
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. № 575-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ, 2011
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Библиография
[1] Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036, с изменениями и дополнениями
[2] Профессиональные стандарты индустрии питания, тома 1, 2, разработаны Федерацией рестораторов и отельеров
9
УДК 641.5:006.354 ОКС 03.080.30 Г70 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: услуги общественного питания, методы обслуживания потребителей, формы обслуживания потребителей, общие требования к методам и формам обслуживания
Редактор О.А. Стояновская Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.И. Першина Компьютерная верстка В. И. Гоищенко
Сдано в набор 09.06.2011. Подписано в печать 25.07.2011. Формат 60х841/8. Бумага офсетная. Гарнитура Ариап. Печать офсетная. Уел. печ. л. 1,40. Уч.-изд. л. 1,05. Тираж 221 экз. Зак. 660.
ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.rn info@gostinfo.ru Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.
Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.
Public catering services. General requirements for procedures and forms of service at catering enterprises
Дата введения — 2012—01—01
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения
ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50647, ГОСТ Р 50762, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
3.2 условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.
3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.
3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Издание официальное
4.1 Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:
- на самообслуживание;
- обслуживание потребителей официантами;
- обслуживание потребителей за стойками;
- обслуживание потребителей за прилавками;
- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.
Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:
- на полное самообслуживание;
- частичное самообслуживание.
Полное самообслуживание организуют в следующих формах:
- самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей»;
- самообслуживание через торговые автоматы;
- самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)»;
- самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)».
4.2.1.1 Самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» — форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.
4.2.1.2 Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.
4.2.1.3 Самообслуживание по форме «кофе-пауза (кофе-брейк)» — форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.
4.2.1.4 Самообслуживание по форме «шведского стола (буфета)» — форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порцио-нирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.
Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.
Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:
- на полное обслуживание официантами;
- частичное обслуживание официантами.
Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:
- для индивидуальных потребителей (гостей) — обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд («а ля карт»);
- для индивидуальных и групповых потребителей — «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;
- для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., — обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;
- для групп потребителей (гостей) — банкетное обслуживание по предварительным заказам.
4.3.1.1 При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:
- с сервировочного блюда («в обнос») с порционированием индивидуальным потребителям;
- после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;
- непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.
4.3.2 В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:
- банкета (приема) за столом;
- банкета-чая.
4.3.2.1 Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.
При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков «в обнос», своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.
4.3.2.2 Банкет-чай — форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.
Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:
- банкет за столом;
- банкет-фуршет;
- банкет-коктейль;
- экспресс-обслуживание;
- «шведский стол (буфет)».
4.3.3.1 Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами — форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.
4.3.3.2 Банкет-фуршет — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.
4.3.3.3 Банкет-коктейль — форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.
Примечание — Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.
3
4.3.3.4 Экспресс-обслуживание — форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.
4.3.3.5 «Шведский стол (буфет)» с частичным обслуживанием официантами — форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и пор-ционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.
4.3.3.6 «Бранч (Brunch)» — разновидность обслуживания потребителей по форме «шведского стола» на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время «бранча» реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.
4.3.3.7 «Линер (Linner)» — разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме «шведского стола» с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.
4.3.4 По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут осуществлять комплектование и упаковку оставшейся оплаченной продукции на вынос.
Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:
- обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;
- обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.
Примечание — Здесь под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в том числе гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей;
- обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).
Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах:
- обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос;
- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств;
- обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.;
- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).
Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям осуществляют в следующих формах:
- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;
- обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения («рум-сервис»);
- кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.
4
4.7 Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.
4.7.1 Подготовительный этап обслуживания включает в себя следующие операции:
- подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;
- получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья;
- предварительная сервировка столов;
- подготовка персонала к обслуживанию.
4.7.2 Основной этап обслуживания включает в себя следующие операции:
- встреча и приветствие потребителей (гостей);
- размещение потребителей (гостей) в зале за столом;
- ознакомление с меню и картой напитков;
- оказание помощи в выборе блюд и напитков;
- прием заказов;
- подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;
- непосредственное обслуживание потребителей за столом.
4.7.3 Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:
- подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;
- прощание и проводы потребителей (гостей).
4.8 На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.
4.9 Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа и формата предприятия и других условий согласно [1] и ГОСТ Р 50762.
5.1 При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:
- наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
- соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;
- наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания [2] и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
- предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.
5.1.1 Рекомендуемые требования к мебели, планировке и размерам помещений предприятий питания для различных методов и форм обслуживания потребителей приведены в приложении А (таблицы А. 1, А.2).
5.1.2 При обслуживании потребителей по форме «шведского стола (буфета)» основными требованиями являются своевременная доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей посудой, подносами и регулярная уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.
5.1.3 При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети (в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного, хлебопекарного и других производств) основным требованием является оптимально приближенное расположение прилавков к производственным участкам.
5.1.4 При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной го-
5
товности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.
Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие специальной тары для упаковки и доставки продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т.п.) с целью соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.
5.1.5 Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции. При доставке продукции используют передвижные тележки и специальную тару для поддержания заданной температуры реализуемых блюд, напитков.
5.1.6 Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения («рум-сервис») на основном производстве предприятия питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок порционирования и комплектации готовой продукции и посуды. При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в том числе мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми требованиями к «рум-сервису» являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.
5.2 Стандарты работы обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.
5.3 Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям:
- точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;
- соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;
- стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.
5.3.1 Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают в себя соблюдение установленного временного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей. Для предприятий питания различных типов (форматов) необходимо соблюдать временные режимы обслуживания потребителей, установленные в зависимости от методов обслуживания внутрифирменными стандартами работы персонала.
5.3.2 Обслуживающий персонал каждого предприятия питания должен отвечать своему профессиональному назначению, быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.
5.3.3 Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности оказываемых услуг при каждом посещении предприятия, включая превзойденные ожидания потребителей.
6
Приложение А (рекомендуемое)
Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей при различных методах и формах обслуживания
Таблица А.1 — Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей для различных методов и форм обслуживания | ||||||||
|
Оснащение мебелью Параметры и расположение мебели | ||||||||
|
Таблица А.2 — Рекомендуемые размеры помещений для потребителей при различных методах и формах обслуживания | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
8