Стр. 1
 

15 страниц

304.00 ₽

Купить ГОСТ Р 50691-94 (официальный текст в бумажном виде) с голограммой и синими печатями подробнее

Официально распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль".

Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.

Способы доставки

  • Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
  • Курьерская доставка (7 дней)
  • Самовывоз из московского офиса
  • Почта РФ

Устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Заменен на ГОСТ Р 50691-2013: Модель системы обеспечения качества услуг ИУС № 10-2014
Действие завершено 01.01.2015
Показать даты введения Admin

государственный стандарт российской федерации

МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

БЗ 5-93'381


Издание официальное

ГОССТАНДАРТ РОССИИ

М а г ■/. ?. л

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342

«Услуги населению»

2    ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 18!

3    Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже»

4    вселен ВПЕРВЫЕ

© Издательство стандартов, 1994

Настоящий стандарт нс может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен * в качестве официального издании без разрешения Госстандарта России

II


СОДЕРЖАНИЕ

1    Область применения .......\

2    Определения ............... \

эсэеэе-40зсг. ся .д ^ сл »о ns

3    Трсбокания к системе качества услуг .......

3.1    Ответственность руководства    ........

3.2    Документальное оформление системы качества    .    .

3.3    Взаимодействие с потребителем .........

3.4    Процедуры разработки, ведении и обеспечении документацией

3.5    Материально-техническое обеспечение качества услуг 3.G Идентификации вы полненных услуг и их результатов

3.7    Управление процессами ...........

3.8    Контрол!» и оценка качества услуги.......

3.9    Анализ соответствия качества услуг зребованним потребителя

3.10    Контро.п» системы измерений .........

3.12    Корректирующие воздействии ......    ......    9

3.13    Погрузочно-разгрузочные работы,    хранение,    транспортирование,

упаковка и доставка ............. 9

3.14    Регистрация данных о качестве..........9

3.15    Внутренняя проверка качества...... 10

3.16    Подготовка кадров.............И)

3.17    Статистические методы .     .И)

3.11    Действии по выявлению услуги ненадлежащего качества

государственный стандарт российской федерации

Модель обеспечения качества услуг

Model for quality , assurance service

Дата введения 1995—01—01

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2,* 9002*'я направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых-потребителю услуг.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем- качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечанип — по функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по ваказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности,, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом н изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

• До прямого применения данного -документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНЙИКИ.

Издание официальное

— социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть ‘отнесены медицинские услуги, услуги культуры, пуризма, образования и т. д.

Качество услуги —совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные иЛи предполагаемые потребности потребителя.

Система качества—совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеопечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная организация (исполнитель услуги)—предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

3.1    Ответственность руководства Л Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и.цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрении профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества л защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

3.1.2 Организация работы по качеству

3.1.2.1    Полномочия и ответственность

В системе качества должны бы-ть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие 'всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг 2

ГОСТ Р 50691-94

и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1)    выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны -потребителей услуг;

2)    проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3)    проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2    Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3    Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3.1.3    Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС И СО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

П р и м е ч а н и е — Анализ, проводимый руководстиом, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

3.2 Доку м ента л ьное оформление системы качества

ГОСТ Р 50691-94

3,2.1 Сервисная организация должна разработать и поддержи-вать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:

а)    подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б)    эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Примечани е~ Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а)    наличием планов и руководства по качеству;

б)    определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемою качества услуг;

в)    определением приемлемых стандартов с,точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г)    обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д)    подготовкой отчетов по качеству (см. 3.13).

3.3    Вз а и модействи е с потребителем

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

—    характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени па ее предоставление;

—    .ожидаемой стоимости услуги;

—    взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью^;

—    возможности влияния потребителей на качество услуги;

—    адекватных*и легкодоступных средствах для эффективного общения;

—    возможности получения оценки качества услуги потребителем;

—    установлении газаимоовязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

3.4    Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами н данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее в!ведения в действие.

4

ГОСТ Р 50691

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и- упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и -поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а)    предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное фуикг Циоиирование системы качества;

б)    своевременное изъятие устаревшей документации;

в)    включение изменений в документацию (ее актуализация).

Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

3.5 Материально-техническое обеспечение качества уел у г

3.5.1    Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой сю продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.

3.5.2    Сервисная организация должна выбирать -поставщиков необходимой продукции на основе их способности ' удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

3.5.3    Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя'услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.)

3.5.4    Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры .проверки и хранения материало!в и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).

3.5.5    Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1)    наименование продукции или. услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;

2)    нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологичсс-

5

ГОСТ Р 60691-94

кому .процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).

3.5.6    Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.

3.5.7    Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверни и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба .или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.

3.6    Идентификация выполненных .услуг и их результатов

Сервисная организация, ® случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем'состоянии методы идентификации (например маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих .изделий, результатовиыполненнойуслуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость .использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.

3.7    У.п р а в л е и и е процессами

3.7.1    Сервисная.организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1)    документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, .использование, подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;

2)    регулирование и управление процессами предоставления услуги;

3)    утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4)    критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе .представительных выборок.

3.7.2    Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и в

ГОСТ Р 50691-84

-технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического Опроса.

3.7.3    Необходимо определить контрольные точки основных этапов процессе предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы- контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

3.7.4    При установлении отклонений в процессе предоставления услуги Должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окоп-, нательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия' услуги установленным требованиям. ,

3.7.5    Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем п рофи л а к ти ческ и х мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

3.8 Контроль и оценка качества услуги

3.8.1 Сервисная организация обязана:

1)    проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2)    устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3)    обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

41 обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) -ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

7