ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СССР ПО НАУКЕ И ТЕХНИКЕ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СССР ПО СТАНДАРТАМ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПРОМЫШЛЕННЫЕ ТОВАРЫ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

РД 50-432-83

Москва ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ 1984

РАЗРАБОТАНЫ Государственным комитетом СССР по науке и технике. Государственным комитетом СССР по стандартам

ИСПОЛНИТЕЛИ

М. В. Федоров, канд. архитектуры, М. 3. Миньков (руководители темы), Ю. И. Агапов, Р. Б. Головачев, И. П. Горяев, Н. В. Желанная, Е. Е. Задесенец, И. А. Исаченкова, В. И. Лебедев, Т. М. Максудов, М. 3. Миньков, Е. В. Миронова, А. Я. Поповская, Е. И. Пин, О. И. Сахарова, Б. Л. Соловьев, Е. Ю, Сперанская, М. В. Федоров, Е. И. Шипилов, В. М. Щаренский

УТВЕРЖДЕНЫ Отделом легкой промышленности и товаров народного потребления Государственного комитета СССР по науке и технике 28 сентября 1983 г.

Техническим управлением Государственного комитета СССР по стандартам 28 сентября 1983 г.

в заданные сроки с необходимой точностью и полнотой. Результа-ты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом.

Основным критерием при выборе метода оценки потребительских показателей качества товаров служит эффективность его применения на этапах разработки, производства, обращения и эксплуатации или потребления товаров.

3.2.    Дифференциальный метод оценки потребительских показателей качества применяется на всех стадиях жизненного цикла товаров. Использование дифференциального метода ограничено, однако, тем, что значения оценки показателей качества товара в целом фиксируются в сравнительной форме (лучше—равно—хуже) и суждение о качестве товара выносится лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара, выше, равны или ниже соответствующих базовых значений показателей.

3.3.    Комплексный метод оценки потребительских показателей качества товара применяют преимущественно на этапах планирования, прогнозирования уровня качества и разработки проекта, а также при аттестации товаров по категориям качества. Использование этого метода основано на выявлении главной функции товара и его основного назначения охватом других важных показателей, оценка которых может существенно влиять на уровень качества товаров.

3.3.1.    Комплексный метод оценки потребительских показателей качества товара с использованием экспресс-метода существенно ускоряет процесс определения значений оценок при относительном снижении точности результатов. Поэтому целостную оценку проводят высококвалифицированные специалисты-эксперты, имеющие практический опыт работы в экспертных комиссиях и владеющие другими методами оценки.

3.3.2.    Комплексный метод оценки потребительских показателей качества товара с использованием средневзвешенных величин применяют на этапах изготовления опытного образца и аттестации товаров, а также при технико-экономическом анализе и расчетах экономической эффективности, получаемой от повышения качества товаров за счет улучшения отдельных показателей. Этот метод используется также для контроля результатов оценки, проводимой с применением экспресс-метода.

3.3.3.    Комплексный метод оценки потребительских показателей качества товара с использованием интегрального показателя применяется при установлении суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара и суммарных затрат на его создание и потребление. Этот метод используется на этапах планирования производства товара, разработки проектной документации и изготовления опытного образца, контроля качества в сфере торговли, эксплуатации или потребления и проведении технико-экономического анализа качества и конкурентоспособности товара.

3.4. Смешанный метод оценки потребительских показателей

11

качества товара применяется в тех случаях, когда дифференциальный и комплексный методы не позволяют получить обобщающие выводы относительно некоторых определенных групп свойств. Смешанный метод используется на этапах оценки уровня качества опытного образца (опытной партии) товара, при экспертизе потребительских свойств новых видов товаров, подготовке материалов к аттестации продукции и проведении технико-экономического анализа повышения качества товаров.

3.5.    Экспертный метод применяется:

при оценке неизмеримых показателей качества товаров (например, эстетических, некоторых эргономических и др.);

при оценке комплексных показателей, в состав которых входят неизмеримые показатели или единичные показатели, значения которых не определены;

для упрощения процедуры оценки, снижения ее сложности и трудоемкости при одновременном соблюдении заданной точности значений оценок.

Экспертные методы применяются при выполнении отдельных операций оценки: при классификации изделий и потребителей, выборе базовых значений показателей и базовых образцов, определении коэффициентов весомости, построении оценочных шкал и др.

3.6.    Измерительно-расчетный метод применяется:

при оценке измеримых потребительских показателей качества товаров, значения которых ймеют количественную форму выражения (кг, м, с, и т. д.);

в случае, когда зависимости между значениями показателей и значениями их оценок заранее определены и выражены в виде формул, графиков и таблиц.

При оценке потребительских показателей качества товаров на этапах планирования, прогнозирования и разработки проектной документации измерительно-расчетный метод используется преимущественно, как расчетный, а на этапах серийного производства и эксплуатации проводятся испытания товаров и инструментальные замеры отдельных параметров товаров, позволяющие с помощью оценочных шкал установить реально достигнутый уровень качества данного товара.

3.7.    Экспериментальный метод оценки потребительских показателей качества товаров применяется в случаях, когда значения показателей качества не могут быть выявлены вне специфических условий эксперимента, воспроизводящего процесс эксплуатации или потребления товара человеком, и при наличии специальной аппаратуры и средств измерения, фиксирующих особенности поведения и реакции человека в системе «человек—изделие—среда».

Экспериментальный метод широко применяется при оценке функциональных и эргономических показателей качества товаров (например, проведении электромиографических замеров напряжения мышц испытуемых в процессах использования товара и т. д.).

12

3.8.    Социологический метод оценки потребительских показателей качества товаров применяется.

для непосредственного выявления оценочных суждений потребителей о качестве товара;

при изменениях потребительского спроса на товары в связи с изменениями их качества или отдельных потребительских свойств;

при выявлении различий в оценке показателей качества товара различными группами потребителей.

Социологический метод применяется на стадиях серийного производства товаров массового спроса, например, при анализе рекламаций или данных мастерских гарантийного ремонта о качестве товаров, а также в сфере торговли (опросы покупателей, анкетирование посетителей фирменных выставок и магазинов и т. п.).

Социологический метод применяется также при оценке показателей социального назначения товара (социального адреса и потребительского класса товара, его соответствия оптимальному ассортименту и др.).

3.9.    Комбинированный метод оценки потребительских показателей качества товаров широко используется при экспертизе потребительских свойств товаров. Возможность его применения определяется с учетом целей, задач и условий оценки потребительских показателей качества товаров. При этом используется сочетание тех методов, которые наиболее эффективны для решения конкретных задач оценки технического уровня и качества товаров.

13

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Справочное

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Термин 1 Определение 1. Дифференциальный метод оценки По ГОСТ 15467-79 качества продукции 2. Комплексный метод оценки качест- По ГОСТ 15467-79 в а продукции 3. Смешанный метод оценки качества По ГОСТ 15467-79 продукции 4. Единичный показатель качества про- По ГОСТ 15467-79 дукции 5. Комплексный показатель качества По ГОСТ 15467-79 продукции 6. Обобщенный показатель качества По ГОСТ 15467-79 продукции 7. Базовое значение показателя каче По ГОСТ 15467-79 ства продукции 8. Промышленные товары По ГОСТ 24886-81 9. Потребительское свойство промыш По ГОСТ 24886-81 ленного товара 10. Потребительский показатель каче По ГОСТ 24886-81 ства промышленного товара 11. Экспертный метод оценки качества По ГОСТ 23554.0-79 продукции 12. Экспертная оценка качества про По ГОСТ 23554.0-79 дукции 13. Оценочное суждение эксперта о ка По ГОСТ 23554.0-79 честве продукции 14. Значение экспертной оценки каче По ГОСТ 23554.0-79 ства продукции 15. Шкала экспертной оценки качест По ГОСТ 23554.0-79 ва продукции 16. Экспертная комиссия по оценке ка По ГОСТ 23554.0-79 чества продукции 17. Экспресс-метод экспертной оценки По ГОСТ 23554.0-79 качества продукции 18. Целостная оценка качества продук По ГОСТ 23554.0-79 ции 19. Обобщенное оценочное суждение По ГОСТ 23554.0-79 экспертов о качестве продукции 20. Экспертная кривая оценки качест По ГОСТ 23554.0-79 ва продукции

14

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Справочное

ПРИМЕРЫ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ¹

Пример 1. Оценка потребительских показателей качества дифференциальным методом

А. Требуется определить значение оценки функционального показателя качества опытного образца злектроводонагревателя — показателя расхода электроэнергии. В качестве базового образца использовался серийный образец электроводонагревателя аналогичного типа. Оценка проводилась с целью установления потребительской эффективности опытного образца по сравнению с серийно выпускаемым и выдачи рекомендаций о целесообразности его выпуска.

В процессе проведения испытаний оба электроводонагревателя заполнялись водой и включались в максимальном режиме нагрева. Для нагрева 50 л воды затраты электроэнергии составляли для опытного образца 3,2 кВт¹ч, серийного— 4,4 кВт-ч.

Значение оценки показателя расхода электроэнергии определялось по форму-

где q_x — значение оценки i-ro показателя качества;

Pi — значение t-ro показателя качества оцениваемого электроводонагревателя;

Pi б — базовое значение t-ro показателя качества.

4 4

В нашем случае    ’    =1,33.

Значение оценки показывает, что опытный образец электроводонагревателя по данному показателю качества превосходит серийный образец.

Б. Требуется определить значения оценок функциональных показателей качества опытного образца стиральной машины. Рассматривались три основных функциональных показателя:

остаточной влажности белья (с отжимом в центрифуге);

отстирываемости белья;

потери прочности белья.

По каждому из этих показателей анализировались результаты испытаний.

Значение показателя остаточной влажности белья определялось по ГОСТ 8051-76 и оказалось равным 52%. Базовое значение показателя остаточной влажности (Pie) для машин этого типа принято 50%. Предельное значение по-¹ казателя остаточной влажности (Ршр) по ГОСТ 8051-76 равно 55%.

Значение оценки показателя остаточной влажности белья равно

Pi—Pjgp    _    52—55    _q 0

Pi6¹” Pinp    50—55

что соответствует 3,8 балла по пятибалльной шкале оценки, предварительно по строенной экспертами.

Аналогично оценивались остальные показатели.

Получены следующие значения оценок показателей в баллах:

остаточной влажности белья........3,8

отстирываемости белья.........3,6

потери прочности белья ......... 4,0

На основе полученных значений оценок был сделан вывод, что анализируемая стиральная машина по уровню качества уступает лучшим базовым образцам.

Пример 2. Оценка на основе главного показателя

Требуется определить значения оценки комплексного функционального показателя качества трех пылесосов — «Циклон-М», «Тайфун», и «Буран-5М» на основе главного показателя.

Главный потребительский показатель качества пылесосов характеризует их основное назначение — сохранение высокой пылеочистительной способности во времени, определяемое средним сроком службы пылесосов. В составе главного показателя отражена масса пылесоса, косвенно характеризующая затраты усилий потребителя в процессах пользования пылесосом. Расчет значения главного показателя проводится по группам пылесосов одинаковой мощности.

Исходя из этого, значение главного потребительского показателя качества пылесосов рассчитывается по формуле

^Пое'^{ - , т

где Пос — пылеочистительная способность пылесоса, %;

/ — средний срок службы, число лет; т — масса пылесоса, кг.

По данным результатов испытаний получены значения показателей массы пылесосов и пылеочистительной способности (табл. 1). Средний срок службы пылесосов принят одинаковым— 15 лет.

Таблица 1

Модель пылесоса Значения показателей пылеочистительная способность на полу, % масса, кг «ЦИКЛОН-М» 97,0 5,75 «ТАЙФУН» 97,7 6,70 «БУРАН-5М» 95,9 7,00

Определяем значения главного показателя качества пылесосов для моделей:

«Циклон-М»    ^    97.0-15_    ₌₂52,7;

5,75

«Тайфуна    К,—⁹⁷’⁷;¹⁵-    =203,8;

6,7

«Буран-5М»    /Сз=-⁹У₀¹⁵    =205,5.

Сравнение значений главных показателей позволяет сделать вывод, что пылесос «Циклон-М» существенно превосходит по этому показателю модели «Тайфун» и «Буран-5М».

Пример 3. Оценка на основе метода средневзвешенных величин

Требуется оценить комплексный показатель совершенства сшивания тканей прямой строчкой бытовой швейной машины «Подольск-132».

Оценка проводилась группой экспертов. Значения оценок единичных функциональных показателей качества определялись по пятибалльной шкале оценок и приведены в табл. 2.

Таблица 2

Единичный показатель совершенства сшивания тканей прямой строчкой Коэффициент весомости показателя (т0 Значение г оценки по-, казателя /Cjj, баллы 1 Средневзвешенное значение оценки показателя, т, • Правильность натяжения верхней и нижней нитей 0,13 4,0 0,52 Переплетение верхней и нижней нитей в середине сшиваемых тканей 0,13 4,0 0,52 Отсутствие сборок сшиваемых тканей и исключение образования гофров и морщин 0,14 4,5 0,63 Отсутствие пропусков стежков 0,16 5,0 0,80 Постоянство размера установленной длины стежка по всей длине шва и соответствие установке регулятора 0,08 4,0 0,32 Отсутствие бокового смещения стежков от линии шва 0,09 4,0 0,36 Увод ткани 0,08 3,0 0,24 Взаимное относительное смещение сшиваемых материалов и тканей (вдоль и поперек) 0,08 4,0 0,32 Сохранение начальной прочности сшивающей нити 0,11 3,0 0,33 Значения оценок комплексного показа- теля *1=4,04

Значение оценки комплексного показателя совершенства сшивания тканей прямой строчкой для швейной машины К] определялось по формуле

где т\— коэффициент весомости i-ro показателя;

/(ц— значение оценки i-го единичного показателя для /-й швейной машины; л — количество оцениваемых показателей качества.

Значение оценки комплексного показателя совершенства сшивания тканей прямой строчкой показывает, что швейная машина сПодольск-132» обеспечивает достаточно высокое качество сшивания тканей.

Пример 4. Оценка на основе интегрального показателя

Требуется оценить уровень качества новой модели бытового холодильника по сравнению с базовым образцом, исходные данные по которым представлены в табл. 3.

17

По каждому из этих показателей анализировались результаты испытаний в сравнении с выбранными базовыми значениями показателей или базовыми образцами.

Значения показателей равномерности измельчения зерен кофе для двух кофемолок определялось путем размола 30 г. в зернах за время, указанное в инструкции, с последующим измерением дисперсности помола. За базовое значение этого показателя принимались размеры ячеек сита — 0,9 X 0,9 мм, по ГОСТ 19423—81. В табл. 4 приведены максимальные размеры частиц кофе после размола обеими кофемолками.

Таблица 4 Дисперсность помола

Модель кофемолки Измеренное Базовое значение значение УКМ «Мрия» 2,4 0,9 УКМ «Страуме-3» 2,5 0,9

Определение значений показателя интенсивности размола кофе во времени проводилось путем размола 30 г кофе в зернах с интервалами в 5 с и просеиванием полученного в течение каждого интервала размолотого кофе через сито с ячейками 0,7X0,7 мм. (табл. 5). Лучшей считалась та кофемолка, которая за меньшее время размола обеспечила минимальный остаток частиц на сите. В качестве базового образца была принята электрокофемолка УКМ «КМ-8-А» (ГДР).

Таблица 5

Время размола, с Остаток частиц кофе на сите, г УКМ «Мрия» УКМ «Страуме-3» УКМ «КМ-8-А» (ГДР) 5 25 27 17 10 22 23 8 15 19 20 4 20 16 18 2 25 14 16 — 30 12 14 —

Значение показателя производительности обеих кофемолок при загрузке и времени размола, указанных в инструкции, было принято одинаковым:

= 0,06 кг/мин.

Проанализировав значения указанных показателей, и* коэффициенты весомости, эксперты вынесли целостную оценку функциональных показателей качества электрокофемолки УКМ «Мрия» в 1,9 балла, а электрокофемолки УКМ «Страуме-3>— в 1,6 балла (по пятибалльной шкале).

Средние согласованные значения целостных оценок определялись по ГОСТ

23554.2—81.

В результате прямой целостной оценки функциональных показателей качества электрокофемолок, проведенной квалифицированными экспертами, зафиксировано относительно низкое качество обоих рассматриваемых образцов. При этом

19

существенно сокращено время проведения экспертизы потребительских свойств изделий на стадии подготовки и аттестации. продукции по категориям качества.

Б. Косвенная целостная оценка.

Косвенная целостная оценка использовалась экспертами при определении функционального совершенства двух оцениваемых электрокофемолок: кофемолки модели КМ-75 фирмы «Крупп» (ФРГ) и кофемолки модели «ЭЛМАЗ» (СССР) в зависимости от качества напитка, изготовленного из молотого в каждой кофемолке кофе.

Качество помола номинального количества кофе на обеих кофемолках, определенное визуально, было примерно одинаковым. Однако доля сильно измельченного помола кофе на кофемолке КМ-75 (ФРГ) была несколько меньшая (пропорционально общей массе), чем у кофемолки «ЭЛМАЗ».

Для дегустации была избрана рецептура приготовления кофе «по-турецки». Приготовленный напиток из кофе, молотого на двух кофемолках, дегустировался группой экспертов, использовавших существующие методы органолептического анализа. При этом оценивались такие показатели качества напитка, как вкус и аромат (по ГОСТ 6805-65). Было отмечено, что в обеих порциях вкус кофе ярко выражен, с горьковато-вяжущим оттенком без посторонних примесей. Аромат — тонкий, без посторонних запахов. Однако вкусовые характеристики напитка, приготовленного из кофе, молотого на кофемолке «ЭЛМАЗ», имеют большую полноту, отличаются особой бархатностью. Причем аромат этого образца более крепкий, вызывающий приятные ощущения.

В результате дегустации и обработки суждений экспертов было установлено, что качество напитка, приготовленного из кофе, молотого на кофемолке КМ-75 фирмы «Крупп» (ФРГ), уступает качеству напитка, приготовленного из кофе, молотого на кофемолке «ЭЛМАЗ».

В целом функциональное совершенство кофемолки «ЭЛМАЗ» оценено выше, чем соответствующая характеристика кофемолки КМ-75 (ФРГ).

При обсуждении результатов косвенной целостной оценки экспертами было сделано заключение, что выявление различия в определенной степени объясняются разными значениями показателя степени помола кофе для указанных кофемолок.

Последующий анализ функциональных показателей качества кофемолок подтвердил это предположение. Было, в частности, отмечено, что если по содержанию крупных фракций в помоле (при использовании сита с ячейками 1,4 мм) обе кофемолки практически не отличались друг от друга, то содержание мелких фракций в помоле, осуществленном на кофемолке «ЭЛМАЗ» (использовалось сито с -ячейками 0,355 мм), было выше, чем на кофемолке фирмы «Крупп».

Пример 6. Оценка функциональных показателей качества с применением экспресс-метода и метода средневзвешенных величин

Требуется оценить комплексные функциональные показатели качества двух электрических плиток, проводя последовательно целостную оценку с использованием экспресс-метода и комплексную оценку с использованием метода средневзвешенных величин.

1-й этап. Целостная оценка выносилась экспертами без проведения расчетов и фиксации значений оценок отдельных единичных показателей в баллах. Среднее значение оценки и согласованность мнений экспертов определялись по ГОСТ

23554.2—81.

Эксперты ознакомились с изделиями, сопроводительной документацией, определили перечень функциональных показателей и уточнили базовые значения показателей, табл. 6 [12]. Эксперты установили, что электроплитка «А» по значениям показателей времени разогрева и систем регулирования не уступает лучшим образцам, но имеет относительно невысокий КПД. Электроплитка «Б», на-

20

НОРМАТИВНЫЙ ДОКУМЕНТ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Промышленные товары народного потребления Методы оценки потребительских показателей качества

Утверждены ГКНТ и Госстандартом 28 сентября 1983 г., срок введения установлен с 1 июля 1984 г.

Настоящие методические указания устанавливают основные положения методов оценки потребительских показателей качества промышленных товаров народного потребления (далее—товаров), а также определяют их классификацию, порядок выбора и область применения.

Методические указания характеризуют особенности применения методов оценки, относящихся к отдельной группе показателей — потребительским показателям качества.

Они устанавливают принципы и порядок проведения тех операций оценки, которые связаны с выбором и применением методов оценки потребительских показателей качества товаров с целью определения значений оценок этих показателей и получения обобщенного суждения экспертов о качестве товаров.

На основе настоящих методических указаний разрабатываются отраслевые организационно-методические документы по методам оценки потребительских показателей качества конкретных видов товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения, которые должны быть согласованы с Госстандартом в установленном порядке.

Термины, применяемые в настоящих методических указаниях, и их определения приведены в справочном приложении 1.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.    Настоящие методические указания разработаны на основе

ГОСТ 15467-79, ГОСТ 22732-77 и в дополнение к ГОСТ 24886-81,    ГОСТ 23554.0-79, ГОСТ 23554.1-79, ГОСТ

23554.2—81, ГОСТ 24294-80, РД 50-149—79, РД 50-165—82.

1.2.    Оценка потребительских показателей качества промышленных товаров проводится при:

прогнозировании потребительского спроса на товары;

планировании повышения качества товаров;

проведении экспертизы потребительских свойств товаров;

© Издательство стандартов, 1984

против, обладая высоким КПД, уступает лучшим образцам по значениям других показателей.

Таблица 6

Показатель качества Значение показателя Пределы значения изменения показателей изделие «А» изделие «Б* | для лучших образцов для худших образцов КПД конфорок, % 63 72 72 60 Время разогрева конфо рок до температуры 450°С, 2 4 2 12 мин. Бессту Ступен Бессту Ступенча Система регулирования пенчатая чатая пенчатая тая (4 по мощности конфорок (7 позиций) зиции)

На основе этих данных, учитывая коэффициенты весомости показателей и используя экспресс-метод, эксперты определили значения оценок комплексного функционального показателя качества электроплитки «А» в 4,4 балла, а электроплитки «Б» — в 4,2 балла (по пятибалльной шкале).

2-й этап. При комплексной оценке эксперты использовали типовую шкалу значений функциональных показателей качества электроплиток (табл. 7).

Таблица 7 I

Значение Коэффициент оценки Показатель качества Значение показателя показателя. весомости баллы показателя КПД конфорок, % (по 70<Д<72 5 минимальному показа 65<Д<72 4 > 0,35 телю) 56<Д<65 3 56 2 ) Время разогрева кон 2 5 ) форок до температуры , 2^:г< 6 4 > 0,45 4503С, мин 6<7<10 3 2 ) Система регулирова Бесступенчатая 5 * ния мощности конфорок Ступенчатая (7 позиций) 4 о см o' Ступенчатая (5—6 позиций) 3 1 Ступенчатая (4 позиции) 2

Значения оценок комплексного функционального показателя качества обоих образцов электроплит приведены в табл. 8.

21

разработке и освоении новых видов товаров народного потребления;

проведении аттестации промышленных товаров;

обосновании мер стимулирования улучщения качества товаров;

осуществлении контроля качества и проведения испытаний товаров;

установлении цен, в том числе временных, на новые товары улучшенного качества;

определении конкурентоспособности товаров.

1.3.    Оценка потребительских показателей качества товаров включает совокупность операций, количество, порядок и содержание которых зависят от целей оценки, назначения и сложности товара, особенностей его потребления или эксплуатации.

1.4.    Методы оценки потребительских показателей качества товаров подразделяются в зависимости от количества показателей, по которым принимается решение о качестве товаров, и источника или способа получения информации.

1.5.    В зависимости от количества показателей, по которым принимается решение о качестве товара, применяются следующие методы: дифференциальный, комплексный, смешанный.

Состав операций, выявляющий специфику указанной группы методов оценки и определяющий их разновидности, представлен в табл. 1.

1.6.    В зависимости от источника или способа получения информации применяются следующие методы: экспертный, измерительно-расчетный, экспериментальный, социологический, комбинированный.

Источники или способы получения информации, свойственные каждому из названных методов, приведены в табл. 2.

Таблица 1

Комплексный метод с использованием: Основные операции Диффе ренциаль ный метод главного показа теля качества- экспресс- метода метода средне взвешен ных величин интегрального показателя качества Смешан ный метод Анализ изделия и сбор необходимой ин формации Определение номенклатуры показа + + + + + + телей Определение значений единичных по + + + + + + казателей + + — + + + Выбор базовых образцов и построение оценочных шкал + — + + + +

4

Продолжение табл. 1

Комплексный метод с использованием: Основные операции Диффе ренциаль ный метод главного показа теля качества экспресс- метода метода средне взвешен ных величин интегрального показателя качества Смешан ный метод Определение значений комплексных показателей (для главных показателей) — + — + + + Определение коэффициентов весомости показателей + + + Определение значений оценок единичных показателей + + + + Определение значений оценок комплексных показателей + + + + + Выявление совокупности затрат на приобретение и эксплуатацию (или потребление) товара + Получение обобщенного оценочного суждения + н- + +

Примечание. «+» — применяется; «—» — не применяется.

1.7. Особенности практического использования методов, объединенных в две названные группы, приведены в виде примеров в справочном приложении 2.

Таблица 2

Источник или способы Методы оценки потребительских показателей качества товаров получения информации Эксперт ный Измери- тельно- расчет- ный Экспери менталь ный Социологи ческий Комбини рованный Опрос экспертов + _ it =ь =fc Опрос потребителей — — — + ~4~ Получение данных из эксперимента, проводимого с участием испытуемых ± + ± it Обработка данных опроса и эксперимента + + + ± Проведение инструментальных измерений + + — ± Проведение расчетов it + + + it Использование типовых формул, таблиц ± + ± + ± Построение оценочных шкал, зависимостей и т. п. + — it

5

2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ

2.1.    Дифференциальный метод применяют при определении значений оценок по отдельным единичным потребительским показателям качества товаров. Он основан на сопоставлении значений потребительских показателей качества с их базовыми значениями, проводимом с использованием расчетных зависимостей или предварительно построенных оценочных щкал.

2.1.1.    Сопоставление значений единичных потребительских показателей качества с их базовыми значениями осуществляется исходя из общего условия:

K^fiPiPm),    (1)

где Ki—значение оценки i-го показателя качества товара;

Pi— значение £-го показателя качества оцениваемого товара;

Ав — базовое значение i-го показателя.

В случае линейной зависимости между значениями оценок и значениями потребительских показателей используются формулы (1), (2), (3) по ГОСТ 22732-77.

2.1.2.    При использовании предварительно построенных оценочных шкал сначала определяется значение оцениваемого показателя качества, а затем на оценочной шкале определяется значение оценки этого показателя и дается его смысловая трактовка. Значения оценок выражаются обычно в одинаковых безразмерных величинах (баллах, процентах и т. п.).

Примеры оценки потребительских показателей качества конкретных видов товаров с использованием дифференциального метода приведены в справочном приложении 2 (пример 1).

2.2.    Комплексный метод оценки потребительских показателей качества товаров применяют для получения значения обобщенного потребительского показателя, который может быть выражен:

главным показателем, отражающим основное назначение товара;

средним взвешенным показателем качества товара;

интегральным показателем качества товара*.

2.2.1. Комплексный метод с использованием главного потребительского показателя качества применяют при наличии установленной расчетным или экспертным методами зависимости значения этого показателя от значений исходных показателей качества товара.

Главным показателем качества товара служит, например, показатель пылеочистительной способности пылесоса, показатель времени и степени сохранности продуктов в холодильнике, показатель чистоты бритья электробритвой за фиксированное время и т. д.

Пример определения значений оценки на основе главного показателя представлен в справочном приложении 2 (пример 2).

2.2.2.    Комплексный метод с использованием среднего взвешенного показателя требует предварительного определения значений оценок единичных показателей и их коэффициентов весомости. Значение оценки комплексного показателя в этом случае определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей и соответствующих коэффициентов весомости с последующим суммированием (метод средневзвешенных величин).

2.2.3.    Для определения коэффициентов весомости единичных потребительских показателей используется экспертный метод или другие методы, изложенные в ГОСТ 24294-80.

Пример оценки комплексного потребительского показателя качества товаров с использованием метода средневзвешенных величин представлен в справочном приложении 2 (пример 3).

2.2.4.    Комплексный метод с использованием интегрального показателя качества товаров предусматривает сопоставление суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления товаров и суммарных затрат на их создание и эксплуатацию или потребление. При расчетах полезного эффекта обобщенный показатель качества товара выражается главным показателем качества товара или средним взвешенным показателем.

Пример оценки с использованием интегрального показателя качества приведен в справочном приложении 2 (пример 4).

2.2.5.    Разновидностью комплексного метода оценки потребительских показателей качества товаров является экспресс-метод (ГОСТ 23554.0-79).

Оценка потребительских показателей качества с использованием экспресс-метода (целостная оценка) может быть прямой или косвенной.

2.2.6.    Прямая целостная бценка применяется для получения оценочного суждения о качестве товаров на основе анализа экспертами значений единичных показателей и их коэффициентов весомости, когда нахождение значений оценок единичных показателей не требуется или связано с определенными трудностями.

Косвенная целостная оценка проводится экспертами на основе анализа конечного результата использования товаров по назначению. Ее критерием служит полезный эффект, получаемый от эксплуатации или- потребления товаров. При необходимости косвенная целостная оценка сопровождается получением оценочных суждений о единичных показателях качества товаров, определяющих данный полезный эффект.

2.2.7.    При проведении прямой целостной оценки эксперты выполняют следующие операции:

подразделяют потребительские показатели на измеримые и неизмеримые;

анализируют значения измеримых показателей качества в сравнении с базовыми значениями показателей;

7

анализируют качественные характеристики неизмеримых показателей в сравнении с соответствующими характеристиками базовых показателей;

формулируют суждения о важности отдельных показателей и групп показателей;

выносят целостное оценочное суждение о качестве товара.

2.2.8. При проведении косвенной целостной оценки эксперты анализируют конечный результат использования товара по назначению и формулируют оценочное суждение о нем. Это- суждение включает значение оценки комплексного потребительского показателя качества данного товара и его обоснование.

Пример проведения целостной оценки представлен в справочном приложении 2 (пример 5).

2.3.    Смешанный метод оценки потребительских показателей качества товаров предусматривает совместное применение дифференциального и комплексного методов оценки показателей.

При использовании смешанного метода экспертами выполняются следующие операции:

выделение из совокупности отдельных, наиболее важных показателей, рассматриваемых в дальнейшем как единичные;

объединение в группы остальных единичных показателей с определением по каждой группе соответствующего комплексного (группового) показателя;

оценку совокупности комплексных и единичных показателей качества дифференциальным методом.

2.3.1. При необходимости увеличения точности оценки потребительских показателей качества товаров следует применять совмещение целостной (с использованием экспресс-метода) и комплексной (с использованием метода средневзвешенных величин) оценок с последующим сопоставлением полученных результатов и их корректировкой.

При оценке потребительских показателей качества товаров с использованием такого совмещения эксперты выполняют следующие операции:

определяют значение целостной оценки потребительских показателей качества товара;

определяют значение комплексной оценки потребительских показателей качества товара методом средневзвешенных величин;

определяют окончательное значение оценки потребительских показателей качества как величину, занимающую одно из промежуточных значений между значениями целостной и комплексной оценок.

Пример оценки потребительских показателей качества с использованием совмещения указанных методов приведен в справочном приложении 2 (пример 6).

2.4.    Экспертные методы оценки потребительских показателей качества товаров применяются в соответствии с ГОСТ 23554.0-79

и ГОСТ 23554.1-79. Обработка значений экспертных оценок и получение обобщенного оценочного суждения экспертов проводится по ГОСТ 23554.2-81.

При оценке потребительских показателей качества товаров экспертным методом (экспертной оценке) используются две основные разновидности этого метода, различающиеся по составу экспертов и процедурам оценки: метод «эксперта и группы» и «метод экспертных комиссий» (ГОСТ 23554.1-79). Примеры экспертных оценок даны в справочном приложении 2 (примеры 7, 8).

2.5. Измерительно-расчетный метод оценки потребительских показателей качества товаров заключается в оценке показателей на основе результатов измерений с использованием технических средств и эмпирических зависимостей.

Сопоставление значений оцениваемых показателей с их базовыми значениями при использовании измерительно-расчетного метода проводится с помощью типовых расчетных формул, графиков или таблиц, предварительно разработанных для каждого оцениваемого показателя и позволяющих специалисту, проводящему оценку, определять по установленным значениям показателей (в кг, м, с, процентах и т. д.) значения их оценок (в баллах, процентах). Измерительно-расчетный метод может применяться специалистами, владеющими соответствующими средствами и методами измерений, испытаний товаров и проведения расчетов.

Примеры оценки потребительских показателей качества товаров измерительно-расчетным методом приведены в справочном приложении 2 (пример 9).

2\6. Экспериментальный метод оценки потребительских показателей качества товаров применяется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях его. эксплуатации или потребления. В процессе реализации этого метода привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров. Вынесение оценочных суждений осуществляется на основе сопоставления характеристик состояний испытуемых при использовании анализируемого товара и выбранного базового* образца.

Разновидностью экспериментального метода служит метод, при котором испытуемым является специалист-эксперт. Это позволяет дополнить объективные данные о состоянии человека при взаимодействии с товаром экспертными суждениями о его использовании и существенно повышает надежность и точность получаемых результатов, [8], [22].

Примеры использования* экспериментального метода оценки потребительских показателей качества приведены в справочном приложении 2 (пример 10).

2.7. Социологический метод оценки потребительских показателей качества товаров основан на использовании мнений потреби-

9

телей, как основного источника информации о качестве товара. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации и эксплуатации или потребления товара с применением различных процедур опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование и т. п.), путем проведения покупательских конференций, выставок-смотров, с помощью пробной эксплуатации опытной партии товара у потребителей и т. д.

Оценка потребительских показателей качества товаров с использованием социологического метода может быть прямой и косвенной.

2.7.1.    При прямой оценке обобщаются оценочные суждения самих потребителей о качестве товара или его отдельных свойствах. Для этого выделяется отдельная группа или совокупность групп потребителей, оценочные суждения которых изучаются путем сплошного или выборочного опроса с последующей статистической обработкой результатов.

Косвенная оценка заключается в вынесении суждения о качестве товара на основе анализа и обобщения данных, характеризующих поведение потребителей при приобретении, эксплуатации или потреблении товара, предпочтения и ценностные ориентации покупателей при выборе товара, их требования к новым видам товаров и т. п. При этом используются методы анализа потребностей и спроса (статистические, индексные и др.).

Примеры использования социологического метода для оценки потребительских показателей качества товаров даны в справочном приложении 2 (пример 11).

2.8. Комбинированный метод оценки потребительских показателей качества товаров предусматривает использование рассмотренных ранее методов в различных сочетаниях. В зависимости от вида показателей (измеримые, неизмеримые) или условий оценки (ограниченное время и трудозатраты, отсутствие экспериментальной базы и т. п.) при экспертизе качества товаров значения оценок одних показателей могут определяться, например, с использованием измерительно-расчетных методов и т. д., а обобщенное оценочное суждение выносится на основе мнений специа-листов-экспертов.

Комбинированный метод обеспечивает получение более точных и объективных результатов и увеличивает эффективность оценки уровня качества товаров.

3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ

3.1.    Применение методов оценки потребительских показателей качества направлено на получение всесторонней объективной оценки уровня качества товаров в системе управления качеством товаров. Выбранный метод должен обеспечить оценку показателей

10

1

Примеры, приведенные в приложениях, носят методический, условный характер, поэтому представленные в них результаты не следует рассматривать как официальные данные.

15