ВСЕРОССИЙСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ (ВНИИС) ГОССТАНДАРТА РОССИИ

РЕКОМЕНДАЦИИ

САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА СООТВЕТСТВИЕ КРИТЕРИЯМ ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 2001 года

Москва 2001

ВСЕРОССИЙСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ (ВНИИС) ГОССТАНДАРТА РОССИИ

РЕКОМЕНДАЦИИ

САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА СООТВЕТСТВИЕ КРИТЕРИЯМ ПРЕМИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 2001 года

Р 50-601-45-2001

(В помощь организациям, совершенствующим свою работу по качеству)

Москва 2001

СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ

КРИТЕРИЙ 1:

РОЛЬ РУКОВОДСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ

1-		Ч	ь
м		ч	н
ь		ч

Как поведение и действия руководства вдохновляют коллектив организации и оказывают содействие в распространении культуры всеобщего управления качеством.

1а. Как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества

Оценивается (применительно к руководителям всех уровней):

-как руководители определяют приоритеты, разрабатывают цели организации и принципы работы;

-    участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, в реализации целей организации и принципов работы на основе установленной ответственности;

-    каким образом учатся сами и учат других;

-как анализируют и повышают эффективность своего руководства.

ю

16.*^{1 2} Как и в какой степени руководство содействует процессам улучшения качества, обеспечивая персоналу помощь и выделяя ресурсы

Оценивается:

-    как руководители доводят до персонала цели, задачи и принципы работы;

-    как обеспечивают ресурсами процессы обучения;

-    предоставляют ли персоналу возможность участвовать в деятельности по улучшению качества, включая возможность подготовки и принятия решений, их реализации;

-    в каких формах оказывают помощь персоналу, участвующему в решении задач по улучшению качества (выделение ресурсов, оргтехники, помещений, создание благоприятных условий и т.д.).

1 в. Как и в какой степени руководство участвует в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями

Оценивается:

-    как руководители изучают и насколько понимают потребности сторонних организаций, как отвечают на них;

-    каким образом устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в них;

-как организуют совместную деятельность по улучшению качества и участвуют в ней;

-участвуют ли в деятельности профессиональных организаций, конференциях и семинарах;

-    как содействуют распространению принципов всеобщего управления качеством вне организации.

1г.* Как и в какой степени руководство оценивает и поощряет усилия и достижения персонала

Оценивается, как руководители лично участвуют в своевременном и соответствующем признании усилий и достижений:

-    отдельных работников, групп и подразделений на всех уровнях в самой организации;

-    отдельных лиц и групп вне организации (в том числе персонала потребителей, поставщиков, учебных заведений и т. д.).

КРИТЕРИЙ 2:

ПЛАНИРОВАНИЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

	-С			-г	ь
				ч	ь
	ч_	_ь			_>

Как организация формулирует, развертывает и пересматривает свою политику и долгосрочные цели в области качества и реализует их в своих планах и действиях.

Щютвлян&щив критерИЩ;)ШшШ1ШШШШ№Щ

2а. Как и в какой степени используется разносторонняя информация при планировании

Оценивается, как организация использует для разработки планов информацию, относящуюся к:

-потребителям и поставщикам;

-    работникам организации;

-другим организациям и обществу в целом;

-    акционерам;

12

-    внутренним показателям работы;

-    результатам самооценки;

-    использованию лучших достижений конкурентов и организаций, «лучших в классе»;

-    социальным и правовым вопросам;

-    экологическим и демографическим показателям;

-    новым технологиям;

-    новым подходам в области управления качеством.

26.* Каким образом осуществляется планирование

Оценивается, как организация:

-    разрабатывает стратегию, цели и перспективы своей деятельности с учетом принципов всеобщего управления качеством;

-    разрабатывает планы в соответствии со своими целями и перспективами;

-учитывает краткосрочные и долгосрочные требования;

-учитывает потребности и ожидания всех сторон, заинтересованных в ее деятельности;

-определяет свои преимущества в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем.

2в. Как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и персонала

Оценивается, как организация:

-    развертывает политику и планы на всех уровнях организации;

-доводит политику и планы до персонала;

-    обеспечивает координацию и контроль за реализацией планов;

-оценивает осведомленность персонала о политике и планах организации.

13

2г. Каким образом обеспечиваются регулярный анализ и корректировка планов и целей организации

Оценивается, как организация:

-    оценивает реализацию планов;

-    актуализирует и совершенствует политику и планы;

-    совершенствует свою организационную структуру, чтобы обеспечить реализацию политики и планов.

КРИТЕРИЙ 3:

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА РАБОТНИКОВ

	L-		ч	~т
			ч	ь
	ч_ь		ч_	_Ь

Как организация использует и развивает потенциал своих работников, совершенствуя управление персоналом.

За. Как планируется и совершенствуется работа с персоналом

Оценивается, как организация:

-согласует кадровую политику с политикой и планами по качеству;

-разрабатывает и применяет методы обследования персонала;

-осуществляет набор персонала и его продвижение по службе;

- применяет новаторские методы для улучшения работы с кадрами.

36.* Как поддерживаются и развиваются способности и квалификация работников

Оценивается, как организация:

-определяет способности людей и сочетает их со своими целями;

-    разрабатывает и реализует планы обучения персонала;

-    развивает способности персонала;

-    обучает методам и умению работать в группе;

-    обеспечивает непрерывность обучения;

-    анализирует эффективность обучения.

Зв.* Каким образом и в какой степени обеспечивается согласованность целей отдельных работников, групп и организации в целом

Оценивается, как организация:

-    согласует индивидуальные и групповые цели с целями организации;

-обеспечивает пересмотр и актуализацию индивидуальных и групповых целей, в т.ч. на основе самооценки.

Зг. Каким образом поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы по качеству

Оценивается, как организация:

-обеспечивает возможности принятия персоналом мер по улучшению качества и оценивает их эффективность;

-    поддерживает участие отдельных работников, групп и подразделений в процессе улучшения качества;

-создает систему поощрения вовлеченности в работу по качеству, в том числе посредством проведения конференций и церемоний.

15

Зд* Каким образом осуществляется общение между разными категориями работников и руководителей

Оценивается, как организация:

-определяет потребности персонала в обмене информацией;

-    организует обмен информацией по горизонтали (между работниками одного уровня) и вертикали (между работниками и руководителями);

-    оценивает и улучшает эффективность обмена информацией и общения.

Зе* Каким образом обеспечивается в организации социальная защита работников

Оценивается, как организация:

-содействует осведомленности работников в вопросах безопасности труда, здравоохранения и защиты окружающей среды, и их вовлеченности в решение этих проблем;

-    обеспечивает дополнительную социальную защиту (пенсии, медицинское обеспечение, забота о детях и т.д.);

-    содействует общественной и культурной активности; -обеспечивает необходимые удобства (время для отдыха, транспорт и т. д.).

16

КРИТЕРИЙ 4:

РАЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕСУРСОВ

	-Г-			ч
	ч	ь		ч	ь
	-н-			ч	н

Как организация управляет ресурсами на основе принципов всеобщего управления качеством.

4а. Каи осуществляется управление финансовыми ресурсами

Оценивается, как организация:

-    планирует финансовую деятельность;

-    работает над улучшением финансовых показателей, приведенных в составляющей критерия 9а;

-управляет инвестициями;

-управляетзаемными средствами, вт.ч. кредитами;

-    учитывает и анализирует затраты на качество;

-    анализирует и улучшает управление финансами.

46. Каи осуществляется управление информационными ресурсами

Оценивается, как организация:

-    обеспечивает доступ к необходимой для работы информации;

-структурирует информацию и управляет ею для реализации своих целей;

-    обеспечивает достоверность, полноту и сохранность информации.

17

4в. Как осуществляется управление закупками

Оценивается, как организация:

-развивает взаимоотношения с поставщиками в соответствии со своей политикой и планами;

-    улучшает цепочку поставок;

-    оптимизирует учет материалов;

-    снижает потребление коммунальных услуг;

-    снижает потери и организует переработку отходов;

-    сохраняет мировые невосстанавливаемые ресурсы.

4г.* Как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом

Оценивается, как организация:

-осуществляет управление своим имуществом в соответствии с политикой и планами;

-обеспечивает поддержание своего имущества в надлежащем состоянии;

-    учитывает воздействие своих зданий, оборудования и другого имущества на окружающую среду и своих работников (включая их здоровье и безопасность);

-    снижает вредное воздействие своей продукции и услуг на окружающую среду.

4д* Как осуществляется управление интеллектуальной собственностью и использованием технологий

Оценивается, как организация :

-    эффективно использует существующие технологии;

-    подходит к оценке и выбору альтернативных и новых технологий для улучшения процессов в соответствии со своей политикой и планами;

-использует и защищает свою интеллектуальную собственность.

КРИТЕРИЙ 5:

УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ И ПРОЦЕССАМИ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

	—Hi	14_ь
		р—h
	н_1-й	1-1_н

Как организация определяет, анализирует, улучшает свои процессы и управляет ими.

5а. Каким образом определяются технологические процессы и процессы выполнения работ, наиболее важные для результатов деятельности организации, и как оценивается их влияние

Ответ должен включать перечень ключевых (наиболее важных) процессов, особенно тех, которые имеют большое влияние на результаты работы организации (критерии 6-9).

Оценивается, как организация:

- определяет и выделяет ключевые процессы; -оценивает влияние ключевых процессов на свою работу.

56. Как осуществляется систематическое управление процессами

Оценивается, как организация:

-    определяет ответственных за процессы;

-    устанавливает требования к процессам и следит за их соблюдением;

-    использует результаты оценки выполнения процессов;

-    применяет системы стандартов (стандарты семейства ИСО 9000, стандарты по управлению окружающей средой ИСО 14000, системы охраны труда и др.).

19

АННОТАЦИЯ

Рекомендации предназначены для оказания методической помощи организациям в проведении самооценки своей деятельности в целях ее совершенствования. В качестве методической основы самооценки в Рекомендациях использована модель премий Правительства РФ в области качества. В них изложены также положения по организации проведения самооценки.

Рекомендации предназначены как для организаций, собирающихся участвовать в конкурсе премий Правительства РФ в области качества, так и для любой организации, стремящейся к совершенствованию своей работы по качеству.

Авторы: Галеев В.И., Дворук Т.Ю., Дубинин В.С.,

Пичугин К.В., Рыбалкина С.В.

Авторы выражают благодарность экспертам по оценке участников конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества 2000 года Бормусову А.А., Зубкову Ю.П., Николаеву Л.Л., Перетолчину А.А., Шестакову А. Л. за участие в работе по совершенствованию Рекомендаций.

© Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС) Госстандарта России

5в. Каким образом осуществляется анализ процессов и устанавливаются цели по их совершенствованию

Оценивается, как организация:

-определяет и применяет методы улучшения процессов на основе их анализа с использованием, например, статистических методов, анализа видов, последствий и критичности отказов; развертывания функции качества, ориентации на лучшие достижения (бенчмаркинга);

-    использует информацию, полученную от сотрудников, потребителей, других заинтересованных сторон, конкурентов и общества, а также данные, полученные в процессе изучения лучших достижений других организаций, для установления целей по совершенствованию процессов;

-    соотносит текущие цели с прошлыми достижениями; -определяет цели по совершенствованию процессов и

согласует с политикой и планами.

5г. Каким образом совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой активности работников

Оценивается, как организация:

-    находит, оценивает и использует новые проекты, технологии и приемы работы;

-    использует творческую инициативу работников в ходе совершенствования процессов;

-совершенствует организационную структуру для содействия нововведениям и творческой инициативе; -использует обратную связь с потребителями и поставщиками для инициирования нововведений и творческой активности.

20

СОДЕРЖАНИЕ

1.    Что такое самооценка? ........................................ 4

2.    Что дает организации самооценка? ..................... 6

3.    Модель и критерии премий Правительства Российской Федерации

в области качества ................................................ 7

4.    Организация процесса самооценки ..................... 32

5.    Планирование совершенствования

деятельности организации на основе самооценки ............................................................ 42

6.    Материалы по самооценке (отчет) ....................... 44

7.    Оценка конкурсантов экспертами ......................... 46

Приложение 1. Пример оценки

по составляющей критерия ............. 51

Приложение 2. Суммарный оценочный лист

(пример заполнения для оценки организации с численностью работающих более 100 человек) ............................................. 52

Приложение 3. Суммарный оценочный лист

(пример заполнения для оценки организации с численностью работающих до 100 человек) .......... 54

1.ЧТО ТАКОЕ САМООЦЕНКА?

Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится и к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия конкурентной борьбы. Поэтому успешная работа любой организации на рынке неосуществима без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг. Это положение является краеугольным камнем всех современных подходов к управлению качеством. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки.

Самооценка является для организации способом сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом, примером для остальных. Такие модели во многих странах нашли отражение в критериях премий по качеству. Наиболее известными являются премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия по качеству.

Настоящие Рекомендации рассматривают организацию и методы проведения самооценки на основе модели премии Правительства Российской Федерации в области качества.

4

Цель настоящих Рекомендаций - помочь организациям в проведении этой работы. Те же из них, которые по результатам самооценки сочтут возможным и целесообразным принять участие в конкурсе на соискание премий, должны ознакомиться с его условиями в Руководстве для участников конкурса 2001 года.

5

2. ЧТО ДАЕТ ОРГАНИЗАЦИИ САМООЦЕНКА?

Международная практика показала, что проведение

самооценки дает организации такие преимущества, как:

•    использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;

•    систематический подход к совершенствованию деятельности;

•    получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;

•    согласованное понимание того, что в данной ситуации должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы и прежде всего на ключевых направлениях;

•    обучение персонала применению принципов всеобщего управления качеством;

•    внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневную деятельность организации;

•    выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

•    определение глубины изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;

•    возможность распространения передового опыта лучших подразделений организации или других организаций;

6

•    возможность признания и стимулирования посредством премирования достижений подразделений и работников;

•    возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как в данной организации, так и в других.

В основу модели премий заложены принципы всеобщего управления качеством:

-    ориентация на потребителя;

-    осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству;

-установление партнерских взаимоотношений с поставщиками и потребителями;

-    нацеленность на постоянное совершенствование;

-    системное управление процессами;

-    взаимодействие с обществом;

-    ориентация на результаты.

3. МОДЕЛЬ И КРИТЕРИИ ПРЕМИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Модель премии включает две группы критериев:

первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»);

вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).

Первая группа включает критерии:

•    роль руководства в организации работ;

•    планирование в области качества;

•    использование потенциала работников;

•    рациональное использование ресурсов;

1

•    управление технологическими процессами и процессами выполнения работ.

Вторая группа включает критерии:

•    удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг);

•    удовлетворенность персонала работой в организации;

•    влияние организации на общество;

•    результаты работы организации.

Модель премии приведена на стр. 9. Цифры у каждого критерия показывают максимальное число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это составляет от общей суммы баллов.

1

Здесь и далее знак * означает, что данная составляющая критерия не применяется для оценки организации с численностью работающих до 100 человек включительно.

2