Приказ 163н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"
33 страницы
Купить Приказ 163н — бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее
Цена на этот документ пока неизвестна. Нажмите кнопку "Купить" и сделайте заказ, и мы пришлем вам цену.
Распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль"
Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.
Способы доставки
- Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
- Курьерская доставка (7 дней)
- Самовывоз из московского офиса
- Почта РФ
Зарегистрировано в Минюсте РФ от 04 апреля 2018 г. Регистрационный № 50628
Оглавление
Профессиональный стандарт. Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
I. Общие сведения
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция. Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
3.2. Обобщенная трудовая функция. Контроль качества обработки обращений клиентов
3.3. Обобщенная трудовая функция. Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
3.4. Обобщенная трудовая функция. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
3.5. Обобщенная трудовая функция. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
4.2. Наименования организаций-разработчиков
| Дата введения | 17.04.2018 |
|---|---|
| Добавлен в базу | 01.01.2019 |
| Актуализация | 01.01.2021 |
Этот документ находится в:
Организации:
| 19.03.2018 | Утвержден | Министерство труда и социальной защиты РФ | 163н |
|---|---|---|---|
| Издан | Официальный интернет-портал правовой информации (www.pravo.gov.ru) | от 06.04.2018 г. Номер опубликования: 0001201804060023 |
Чтобы бесплатно скачать этот документ в формате PDF, поддержите наш сайт и нажмите кнопку:
стр. 1
стр. 2
стр. 3
стр. 4
стр. 5
стр. 6
стр. 7
стр. 8
стр. 9
стр. 10
стр. 11
стр. 12
стр. 13
стр. 14
стр. 15
стр. 16
стр. 17
стр. 18
стр. 19
стр. 20
стр. 21
стр. 22
стр. 23
стр. 24
стр. 25
стр. 26
стр. 27
стр. 28
стр. 29
стр. 30
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(Минтруд России)
ПРИКАЗ
Москва
Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. №23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266; 2016, № 21, ст. 3002; 2018, № 8, ст.1210), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию».
Министр
Л. Топилин
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
|
МИНИСТЕРСТВО ЮСТИЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ |
УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «/£>> 2018 г. № /63*/
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию
1149
Регистрационный номер
Содержание
I. Общие сведения........................................................................................................................................1
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта
вида профессиональной деятельности).....................................................................................................3
III. Характеристика обобщенных трудовых функций..............................................................................5
3.1. Обобщенная трудовая функция «Обработка обращений клиентов по дистанционным
каналам коммуникации»........................................................................................................................5
3.2. Обобщенная трудовая функция «Контроль качества обработки обращений клиентов».......10
3.3. Обобщенная трудовая функци «Планирование ресурсов для обработки обращений
клиентов»...............................................................................................................................................14
3.4. Обобщенная трудовая функция «Управление деятельностью по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов».......................................................................................................................................18
3.5. Обобщенная трудовая функция «Управление деятельностью по дистанционному
информационно-справочному обслуживанию на уровне организации»........................................26
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта................................32
I. Общие сведения
Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-
правовых форм и форм собственности_
(наименование вида профессиональной деятельности)
07.010
Код
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации
|
Группа занятий: | ||||||||
| ||||||||
|
(код ОКЗ1) (наименование) (код ОКЗ) (наименование) | ||||||||
|
10 | ||||||||||||||||||||||
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Контроль качества обработки |
Код |
В |
Уровень квалификации |
4 |
|
обращений клиентов |
Заимствовано из оригинала_
Оригинал X
Происхождение обобщенной трудовой функции
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные |
Контролер качества обслуживания |
|
наименования |
Специалист по контролю качества обслуживания |
|
должностей, профессий |
Эксперт по контролю качества обслуживания |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
|
Требования к опыту |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по |
|
11 | ||||||
| ||||||
|
Дополнительные характеристики |
| |||||||||||
|
3.2.1. Трудовая функция |
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
В/01.4
|
Наименование Код Уровень(подуровень) квалификации | ||||||||||
|
|
номер профессионального стандарта | |||||||||||||
|
|
12 | ||||||||||||||||
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование |
|
| ||||||||||
|
номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
|
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) | |
|
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах | |
|
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента | |
|
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях | |
|
Необходимые умения |
Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента |
|
Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов | |
|
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении | |
|
Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
|
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей |
|
13 | ||||||||
|
3.2.3. Трудовая функция
|
Формализация результатов |
Уровень(подуровень) квалификации | ||||
|
Наименование |
измерения качества обработки обращений клиентов |
Код |
В/03.4 . |
4 |
|
Происхождение трудовой функции |
| ||||
|
Код оригинала Регистрационный | |||||
номер
профессионального
стандарта
|
Трудовые действия |
Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки |
|
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом | |
|
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации | |
|
Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга | |
|
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям | |
|
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений | |
|
Необходимые умения |
Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения |
|
Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста | |
|
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга | |
|
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов | |
|
Необходимые знания |
Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга |
|
Правила оцифровки результатов мониторинга | |
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
|
14 | |||||
| |||||
|
3.3. Обобщенная трудовая функция |
|
Планирование ресурсов для | ||||
|
обработки обращений клиентов |
Код |
С |
Уровень квалификации |
4 |
|
Наименование | ||||||
|
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики |
- |
|
Дополнительные характеристики | ||||||||||||||
|
15
3.3.1. Трудовая функция
Наименование
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
|
Код |
|
Трудовые
действия
|
Происхождение трудовой функции |
| |||||||||||||||
Сбор
измег _ t ______
ресурсов в контактном информационном центре
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре_
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего
времени обработки обращений в контактном информационном центре_
Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов_
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов_
Необходимые
умения
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний_________
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза_
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования____
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами_
Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования
Необходимые
знания
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний_
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и
|
16 | ||||||
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Расчет необходимого количества |
Код |
С/02.4 |
Уровень (подуровень) |
А |
|
ресурсов для обработки обращений |
квалификации |
|
Происхождение трудовой функции |
| ||||
|
Код оригинала Регистрационный | |||||
номер
профессионального
стандарта
|
Трудовые действия |
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений |
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов | |
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза | |
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза | |
|
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |
|
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра | |
|
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов | |
|
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений | |
|
Необходимые умения |
Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов |
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) | |
|
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов | |
|
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений | |
|
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов | |
|
Необходимые знания |
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
|
17 | ||||||||
|
3.3.3. Трудовая функция
Наименование
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов
|
Код |
|
|
Происхождение трудовой функции |
| ||||
|
Код оригинала Регистрационный | |||||
номер
профессионального
стандарта
|
Трудовые действия |
Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов |
|
Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов | |
|
Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников | |
|
Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов | |
|
Внесение изменений в расписания и графики отпусков | |
|
Необходимые умения |
Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы |
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы | |
|
Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков | |
|
Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления | |
|
Необходимые знания |
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы |
|
18 | |||||||||
|
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Управление деятельностью по дистанционному информационносправочному обслуживанию на |
Код |
D |
Уровень квалификации |
5 |
|
уровне структурных подразделений и групп специалистов |
|
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
Происхождение обобщенной трудовой функции
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Возможные |
Менеджер |
|
наименования |
Супервайзер |
|
должностей, профессий |
Руководитель структурного подразделения |
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена |
|
Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие характеристики i - | |
|
Дополнительные характеристики | ||||||
|
|
19 | |||||
|
3.4.1. Трудовая функция
|
Оперативное управление группами | |||||
|
Наименование |
специалистов, участвующими в |
Код |
D/01.5 |
Уровень(подуровень) |
с |
|
дистанционном информационносправочном обслуживании |
квалификации |
э | |||
Происхождение трудовой функции
Оригинал
X
Заимствовано из оригинала
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия |
Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей |
|
Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства | |
|
Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены | |
|
Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов | |
|
Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию | |
|
Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене | |
|
Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Необходимые умения |
Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения |
|
Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию | |
|
Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач | |
|
Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией | |
|
Необходимые знания |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников |
|
Основные показатели в работе группы специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции |
2
Отнесение к видам экономической деятельности:
| ||||
|
(код ОКВЭД ) (наименование вида экономической деятельности) |
|
20 | ||||||||||
|
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование |
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов |
Код |
D/02.5 |
Уровень(подуровень) |
5 |
|
установленным процессам и достижения показателей деятельности |
квалификации |
| ||||||||||
|
номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра |
|
Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационносправочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра | |
|
Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач | |
|
Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра | |
|
Необходимые умения |
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля |
|
Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра |
3
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции | ||||
|
код |
наименование |
уровень квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) квалификации |
|
А |
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации |
3 |
Информационно-справочная поддержка клиентов |
А/01.3 |
3 |
|
Предложение продуктов и услуг организации |
А/02.3 |
3 | |||
|
Техническая поддержка клиентов организации |
А/03.3 |
3 | |||
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
А/04.3 |
3 | |||
|
В |
Контроль качества обработки обращений клиентов |
4 |
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
В/01.4 |
4 |
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
В/02.4 |
4 | |||
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
В/03.4 |
4 | |||
|
С |
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов |
4 |
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
С/01.4 |
4 |
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
С/02.4 |
4 | |||
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
С/03.4 |
4 | |||
|
D |
Управление деятельностью по дистанционному информационносправочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов |
5 |
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационносправочном обслуживании |
D/01.5 |
5 |
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
D/02.5 |
5 | |||
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/03.5 |
5 | |||
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий |
D/04.5 |
5 | |||
|
4 | ||||||||||||||||||||||||
|
5
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам |
Код |
А |
Уровень квалификации |
3 |
|
коммуникации |
| ||||||||||
|
Код оригинала Регистрационный |
|
номер профессионального стандарта | ||||
|
| ||||||||
|
Дополнительные характеристики |
| ||||||
|
3.1.1. Трудовая функция |
|
Информационно-справочная |
А/01.3 |
Уровень(подуровень) |
з | |
|
поддержка клиентов |
квалификации |
|
Наименование | ||||||||
|
|
номер профессионального стандарта | ||||
|
I Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными
организацией порядке
Необходимые
умения
устройствами, оргтехникой_
Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
Работать с большим массивом информационных данных_
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента_
Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью
предоставления актуальной информации общего характера_
Использовать техники активного слушания и ведения диалога_
Резюмировать полученную от клиента информацию
Вносить информацию в программы и базы данных организации_
Формировать письменные ответы на запросы клиентов_
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач__
Необходимые
знания
j Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с
клиентами организации_
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов_
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами_
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области
информационной безопасности_
Требования охраны труда и пожарной безопасности_
Понятия банковской и/или коммерческой тайны_
Стандарты оформления документов в организации
Правила деловой переписки и письменного этикета_
Организационная структура организации_
Другие
характеристики
Правила делового общения и речевого этикета_____
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование |
|
|
Происхождение трудовой функции |
| ||||
|
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта | |||||
Трудовые ! Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
действия I Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования
|
7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |
|
Организационная структура организации | |
|
Другие характеристики |
“ |
3.1.3. Трудовая функция
|
Наименование |
Техническая поддержка клиентов |
Код |
А/03.3 |
Уровень (подуровень) |
д |
|
организации |
квалификации |
J |
|
Происхождение трудовой функции |
| ||||||
|
Код оригинала Регистрационный | |||||||
номер
профессионального
стандарта
|
Трудовые действия |
Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой |
|
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации | |
|
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой | |
|
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой | |
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
|
Необходимые умения |
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационнокоммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки | |
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой | |
|
Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой | |
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |
|
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке | |
|
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке | |
|
Необходимые знания |
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
|
Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой |
|
Наименование |
|
|
9 | ||||||||||||||
|
3.1.4. Трудовая функция
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала_
Оригинал X
Код оригинала Регистрационный номер профессионального стандарта
|
Трудовые действия |
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов |
|
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов | |
|
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента | |
|
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента | |
|
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению | |
|
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента | |
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
|
Необходимые умения |
Использовать основные программные приложения и информационнокоммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач |
|
Работать с большим массивом информационных данных | |
|
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус | |
|
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения | |
|
Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций | |
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента |