ОСТ 54-1-283.02-94
Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах

ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ

Система качества сэревовок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом Услуги, предос такта емка пассажирам ь аэропортах

Д апартамент во 8 дуты ого транспорта Министерстве транспорта Российс.^тсой Федерации

Москве

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Товариществом о ограниченно⁴) ответственностью "Азиасврвис - М"

ИСПОЛНИТЕЛИ:    Зелинсккй    Д.М.    /научный    руководитель/

Григорчук Л.Г.

Никитин А.П.

2    УТВЕРЖДЕН и введен в действие Департаментом воздушного транспорта 13 сжтягЬя 1994 года___

3    Документ соответствует требованиям ГОСТ Р 1.5 "Государственная система стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов". Основные положения увязаны с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" а действующими нормативными документами ИКАО, ИАТА и Департамента воздушного транспорта

4    Введен впервые

Настоящий стандарт, на. может быть полностью или частично воспроизвел ег, тиражирован и распространен беа разрешения Департамента вездушного транспорта Министерства транспорта России и ТОО "Авижсервис - М"

П

р/ услуги о' ’деления внутренне': дел на воздушном транспорте Пассажирам холжна оказываться- помощь в с ^тгг*аяу чьгтшнвя их прав а достоинств.

с/ услуга военного коменданта

Предоставляет‘.я военнослужащим х, аэропортах, где имеются отделения военного кс лендднта.

5.2 Платные ус-уги: а/ переноска вещей пассажиров Долзьа производиться носильщиками.

В первую счоредь носильщика должны обслуживать инвалидов, престарелых и пал сажиров с детьми.

Численность носнлыцгхов должна удовлетворять потребности пассажиров в перенос э багажа.

б/ временное хранение вещей пассажиров

Долило быть срганизовамо в каморах хранения. Обьемч их помещение и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров, в/ питание пассажиров

В зависимости от объема воздушнгх перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в р -стор' \х либо столовил, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с родимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не д-'лжнс превьшать в ресторанах и столовых 4Э минут, в кафе - 30 мин^т, в буфетах - солее 10 минут. xj них должен бьтъ достаточный оыбор блюд и асоо^тггшдент продуктов пк.ани/., и тючаппчй детское, диет. ч'Ч'чсэ и другие виды специального питания, о: лечащего санит; рно-г-гчени.эокг i тресо-

ван *лм,

/ yo.iyr:-: -отделении связи

- аэропортах тля обслуживания пассажиров должна быть эсьспи-•!СЛй бесперебойная телефонная овяз^ с городамi /населенные пун. тачх/. Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользо-тедефшои п^сса^'лрал-икБаашдагх.

3 отднлыдосс связи хюссаздргм должны пре доставь яться услуга o*iti, голографа, телефонного ма._ч угорогног; и международного пе-уо.’сьсрного пункта. Исходя хз рентабельности, эти вида услуг могут осглсви»йться с другими вадикн услуг. Редпм их работы должен _а • б.гстао' Д'/ь* :>ai:pocK пассаы:ров.

д/ ус.1>ти Сбербанка и пунктов обмена валюты J аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров дозш функционировать сбербонки или их отделения, а в аэдопортах, олещмх статус международных, - пункты обмена во юты. е/ торговля аптечными товарами

6 аэропортах доданы быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментам;:. Исходя лз рентабельности работы этих ккос-7»ов, аптечные товары могут ир>пдваг»ск прн предоставлении других вздов услуг •

ж/ торговля периодической печатью

2 аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати» Допустимо их совмещали * с предоставлением других видов услуг, з/ рашещэние пассажиров г. гостиницах

Лея К])атковременного прерывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэ] оперты должны бронировать для них места I гостиницах общего пользования.

р

В гостиницах в первую очередь, должны размещаться трансферные пасоахиры, пассежкгч посованных оейооа* пассажиры с детьми и инвалиды.

В гостиница должны бить буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бы^г*опого обслуживания, средства связи и информации, ж/ услуги ii комнате матери и ребенка

В комнате ;атери и ребенка пассажирам с детьми предоставляются услугъ по брони]юванию мест на рейсах воздушных судов, заказ детского питания, Bi зов такси и ф

к/ услуги 1НОСтранным пассажирам

Аэропорты, имеющие статус международных и одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по вну:ренним авиалиниям России, должны представлять услуги иностранным пассажирам в международном секторе.

л/ обслужпчснио интуристов

Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны оогг-низовать пре доставление в них услуг пас сажирам-ин туристам, м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов Аэропорт I и П ю.асса, обслуживапдие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через валы официальных делегаций.

6 Рекомендуемые /дополнительные/ услуги В целях повьягэнш качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется представление пассажирам следу .пцгх дополнительных плата пх услуг:

ОСТ -54-1-283.02-94

а/ прокат юдивидуалышх багажи их тележек б/ предоставление временных охраняемых автостоянок в/ перегон оставляемой г, аэропорту легковой ’лашины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее и аэропорт к прибытию прилетающего дассакира г/ саказ частных объявлений по внутри зокзальк-:«у ради г д/ челкпй ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов е/ упаковка багажа к ручной клади ж/ парикмахерские услуги

з/ демонстрация кино-видеофильмов, телевизионных программ и/ ирбчоставлииие игровых автоматев к/ прокат настольных игр, художественной литературы л/ предоставление пас сатира: '-кит; 'лндам кр сел-колясок м/ торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами

н/ торговля продуктами питания и товарами широкого потребления ipa условиях, не уелзжнявдх технологический процесс обслуживания пассажиров в аэровокзале о/ доставка багажа на дом по заявке пассажира п/ арием багажа х.асс<яир& на дому и доставка его к месту назначения

р/ принудив альное вскрггиэ ячейки автоматических камер хранения по письменной гпюсьбе пассажире о/ задача справок о работе других вццов транспорта т/ эрганизашя продажи билетов на другие виды транспорта

1C

Приложениa А /информационное/

Библиография

1    Закон Российской Федерации "0 защите прав потребителей" от 07.02.52 * 2300/С-Х

2    ГОСТ Р 1.5 - 32 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов".

3    Система качества. Сборыиа нормативно-методических докушнтс-з.

ГОСТ 40.9001 - ГОСТ 40.9003 /ИСО 9001 - ИСО 5Э03/«. Госстандарт. 1Э89г

4    Правила перевозки пассажиров, багажа и гизо? по гэздушным линия?.! Союза ССР. Приказ от I6.0I.8y А 19

5    Руководство по обсл^живаниг пассажиров на воздушных линиях Союза ССР. Часть I. Обсл^'хш’Члв пассажиров в аэропорту и в городсксд аэровокзале. Утвержд^лно 27Л+&Г

6    Руководство по багетным перевозкам на яо*>.ц/шншс линиях б о*a ^г.Сч >*верждено 27.II.8C.*

7    Международные стандарт* и рокомс'.дупш. практик. . У *рощек.^ фог • мальносхей. Приложение 9 ^v Кон в. .ц\л 0 междук-ролна. ГА. .JKAG, 1590.'

УЛ<    Т.    51    ОКСТУ    0025

Ключо.нш слеза: аэропорт» аэровокзал, ус’туги, обслуживание пассажиров, багаж, нормы, требования.

Содержание

Сто.

1    Область применения......................... I

2    Нормативные ссылки.......... ................... 2

3    Определен ея...................................... 2

4    Общие положения................... 3

5    Обязательные услуги    и    основные    требования    к ним    4

6    Рекомендуемые /дополнительные/    услуги.............. 9

Приложение А. Библиография. ...................... II

Введение

Настоящий стандарт является одним из серии отраслевых стандартов воздушного транспорта "Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом* •

Стандарт разработан с целью установления единых требовагий для всех структур, осуществлялся* или участвующих в обслуживании пассажиров воздушного транспорта в аэропортах Российской Федерации*

Б стандарта содержатся требования, как обязательные к исполнению, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителе проявлять инициативу при обслуживании пассажиров в аэропортах с наилучшнмг результатами*

СТАНДАРТ ОТРАСЛИ

Система качества перевозок и обслуживания пасссяироа воздушным транспортом Услуги, предоставляемые пассажир в аэропортах

Дата введения I995-0I-0I

I Область применения

1Л Настоящий стандарт устанавливает основные требования, пире делящие условия предоставления услуг пассажирам в аэропортах,

1.2    Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные и частные /входящие в концерн, асоациедию, корпорацию или д ругое объединение/, а также коммерческие структура, зарегистрированные ьа территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта в аэропортах.

1.3    Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключенном п.6 /в целом/, которые являются рекомендательными

I

в приобретают статус обязательных при нклхьенин их в нормативную доку*'витанию эксплуатанта или его вышестоящего органа» а теки* в условия контракта.

I. Обязательные требования стандарте должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию эксплуатанта, а такие при кон^,ттроле за выполнением условий сертификатов и лицензий при обслуживании пассажиров воздушного транспорта в аэропортах Российской Федерации-

2    Нормативные ссылка

В настоящем стандарте использованы ссылки на нормативную документацию, приведенную в приложении А.

3    Определения

В настоящем стандарте применяются следующие термины ч соответствующими определениями:

3.1 Аэропорт - комплекс сооружений, предназначенный для приема и отправки воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, наземные сооружения, необходимое оборудование ч переслал.

Г.2 Аэровокзал — здание для обслуживая, я пассажиров воздушно tv, траясшлжа в ^репортах.

3.3 Обслуживание пассажире в - деятельное-!© по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлен..ем воздушной перевозки .лгсажирог,. а. Т8~жв аредрч*тавДмГЧ i им дополнительных njui^r или с'эсплатных услуг с целью удовлетворена⁰ соотве-ству*тцих потребное ей*

3.4    Услуга - взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных лхчлых потребностей пассажира.

3.5    Трансферные пассажиры - пассажиры, которые в соответствии с договором воздушной перевозки прибыли в аэропорт- одним рейсом и продолжает полет другим рейсом.

3.6    Эксплуатант - лило, организация ели предприятие, занимающиеся эксплуатацией воздушных судоз :: предлагающие услуги в этой области /Приложение I, 6/1, Дос 937Э, ИКАО/.

4 Общие положения

4.1    Перечень услуг, предоставляемых пассажирам з аэропортах, зависит от пропускной способности и хигасса аэропорта с учетом требований настоящего стандарте и действу .ощей нормативной документации /Приложение А/*

3 случав расхождения между нас толщ ими требованиями и нормами, правилами, установленными аэропо^о!^, превалируют настоящие требования.

Аэропорт вправе предоставлять другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но на ниже определенных пастояшвы стандартов.

4.2    Устанавливается, что деятел'.ность аэропорта или любого его nj/вдстаэителя при предоставлении услуг пассажирам должна мотив: j оваться и направляться на обеспечение безопасности полета, окружающей среды, соблюдения интересов пассажиров воздушного транспорта. Всякое отклонение от требований настоящего стандарта может иметь отрицательные последствия.

3

4.3    Аэропорт, при невозможности или нецелесообразноету предоставления услуг пассажирам своими силами или средствами, •^,ох-лгпает доге воры с юридическими /физическими/ лицами, предцр -штня-мй или организациями на предоставление этих уснут пассажира*.

4.4    Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, год-разделяются на:

а/ обязательные, вхолязгие « технологический процесс оис’у-жлвания пассажиров в аэропортах; б/ рекомендуемые /дополнительные/, удовлетворяйте отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке, и.4.1 Как обязательные, так и рекомендуемые /дополнительныч/ услуги логу? быть бесплатными, входящими по затратам в сто!<мость воздушной перевозки, к платными.

5 Обязательные услуги и основные требования к ним В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен л доставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг. При оЕггзания обязательных услуг должны выполняться следующие требованиях

3.1 Бесплатные услугиг

а/ наличие расписания движения вое. ушных судов Расписание прилет_гщжх я вылетаг-чпе воздушных зудor в /и?/ дашш*!/огс/ ас догорт/а/ должно быть полным, ос товарным г отрежс <щим выполнены' ре ;сов воздушны, с. до в го взлому времени ттеиствуплмх суток. Оно должно ра^/олагг'^,ьс'^т l здании аэрогокзала ^г ЛЗГКО доступыOU ДЛЯ ПЯ^Ы-ДРОВ МвС1о.

б/ информация о Mec"-dr расп ложенки технологически! зон Оис-..уживакдя пассажиров \ маг тона^ождьнии слу е^ных пате-щекш! домоет, jjx л’щ

Информация .«шла указывать места расположения регистрация авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожаданил»

в/ визуальна и звуковая инфортдая о выполнения рейсов Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив вхо [Д в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о враме *и вылета, прилета воздушных судов, длительности и причинах задержк& выполняемых рейсов ,ли их отмены.

Звуковая ин|(юрмеция должна передаваться по внутренней радио-гран сляционной сети*

г/ визуальнся, звукорая информация v, проведенич технологических процедур- по обслуживанию пассажиров В зонах ожиданья, на месте проведения технологически,. ародэдур дажна предоставляться Ш'Ъорыацця о начале, продолжении, очокчанив и месте проведенш технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

д/ визуальная, звуковая информация о правилах поведения jz воздушном транспорте В том числе должна предоставляться аьФормация о запрещении или ограничении провоза пассажира*-⁴, взрывазпас шх .. легкогзешименюь щихся веществ и изделий, отде^>гьных Е-ще;: по решениям местных гvr-сударстьенных органов, и др.

в/ информация о п: з доставлении пас с наирам услу_ж авдакомшимявд /эксплуг андол воз, ушнс *о транспорта/, в т.ч* по Ьар"ч. бесила^г юго I уовозя с этажа ^г зависимости от типа ь„з /, .ог судна и класса обслужит ник ьиссаз/к.ов /первого, дзлорс. ,, эконоииче.кого и др./; о бесплатной или льготной -оздуинс

г

перевозке детей в зависимости от их всзраста и других услугах ж/ взвешивание багажа и ручной клади пассажиров Вс вшивание должно производиться на от?арированнкх и контро-мруемых весовых устройствах,

з/ оесплг.тное пользование залами ожидания вылета /прилета/

За-'ы до они быть оборудованы неооходилым коли дством мебели в соответствии с пропускной способностьи /хэропорта, туалетами, и/ с неплотная достатка пасс;а.дров к воздушному судну Производятся наземными средствами /Автотранспортом/ в случае, когда стопь«:(1 воздушных судов расположены далее 50 и от аэровокзала, к/ оосллаткдя доставка принятого у воздушной перевозке багажа тссагяров к /от/ зэздуппгему/ого/ судку/а/ и его загрузка /зыгруз ГЯ/

ч/ бесплатное пользование кюветов штерт и ребенка Предоставляется при здании вылета женщина с малолетними детали /до5 лет/ к женщинам на вторэь половине срока беременности.

\\/ бесплатное пельповалли местом в гостинице аэропорта Ира..-оставляется при нез^ерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного трзкепорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути.

н/ бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воз-оушних судов Производится через опрошенное бюро аэропорта, о/ внеочередная посадк*. в воздушное судно инвалидов еликой отечественной войны, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного воздаст*. а/ медицинские услуги аэропорта

Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помои ь з медпунктах аэропорта.