Потребительские товары ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ Общие требования

Издание официальное

ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москва

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Основополагающие обшетсхничсскис стандарты. Опенка эффективности и управление рисками»

2    ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 30 мая 2002 г. № 224-ст

3    Настоящий стандарт содержит полный аутентичный текст Руководства ИСО/МЭК 37—95 «Потребительские товары. Инструкции по применению. Общие требования»

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© ИПК Издательство стандартов. 2002

Настоящий стандарт нс может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России

ГОСТ Р ИСО/МЭК 37-2002

Содержание

1    Область применения....................................................... I

2    Нормативные ссылки...................................................... 1

3    Общие принципы......................................................... 1

4    Требования к инструкциям, включаемым в стандарты на изделия.....................2

5    Расположение инструкций и их характеристика..................................2

6    Наличие информации в месте реализации продукции..............................3

7    Рекомендация по подготовке и изложению инструкций............................3

7.1    Общая информация...................................................3

7.2    Удобочитаемость......................................................3

7.3    Цвет...............................................................4

7.4    Принципы представления информации.....................................4

7.5    Формулировка и использование технических терминов.........................4

7.6    Язык(и).............................................................5

7.7    Иллюстрации........................................................5

7.8    Графические обозначения...............................................6

7.9    Таблицы............................................................6

7.10    Диаграммы..........................................................6

7.11    Оглавленис/Указатсль..................................................6

7.12    Диагностика отказов/Выянление неисправностсй/Ремонт.......................6

8    Предупреждения..........................................................6

9    Стандартизованные фразы и знаки............................................7

10    Видимые и звуковые сигналы...............................................7

11    Срок службы инструкций по применению......................................7

Приложение А Оценка инструкций по применению................................8

Приложение Б Библиография................................................. 14

111

Введение

Инструкции по применению являются средством передачи информации потребителю о правильном и безопасном применении изделия. Как средства передачи информации тексты, слова, знаки, обозначения, схемы, иллюстрации и видимая или звуковая информация используются отдельно или в комплексе. Они могут располагаться на самом изделии, упаковке или включаться в сопроводительные материалы: брошюры, руководств;!, аудио и видеоленты и компьютеризированную информацию.

Настоящий стандарт не может обеспечить предоставление всесторонней информации, рассчитанной на вес случаи. Настоящий стандарт содержит общие принципы и подробные рекомендации по подготовке и изложению всех видов инструкций, которые могут быть необходимы или полезны покупателю потребительских товаров. Практические рекомендации по оценке таких инструкций включены в приложение А.

Настоящий стандарт может использоваться одновременное требованиями, установленными в стандарте на конкретное изделие, а при отсутствии такого стандарта, с соответствующими требованиями, установленными стандартами на аналогичные изделия.

IV

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Потребительские товары ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ Общие требования

Products of consumer interest. Instructions for use. General requirements

Дата введения 2003-07-01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает принципы и предлагает рекомендации по подготовке и изложению инструкций по применению (далее — инструкций) потребительских товаров (далее — изделий). Он предназначен для:

-организаций, разрабатывающих стандарты на потребительские изделия;

-    конструкторов изделий, изготовителей, технических и других специалистов, занимающихся подготовкой и составлением таких инструкций.

Принципы и подробные рекомендации, представленные в настоящем стандарте, должны применяться одновременно с конкретными требованиями к инструкциям, установленным в стандартах на конкретные изделия или группы иыелий.

Оценка качества инструкций должна проводиться с учетом общих критериев. В связи с этим в настоящий стандарт включено приложение А. содержащее некоторые практические рекомендации и методику оценки. Приложение А рассчитано на специалистов, занимающихся оценкой инструкций.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 50—2002 Безопасность детей и стандарты. Общие требования

3    Общие принципы

3.1    Инструкции входят в комплект поставки изделия. Их назначением является также сокращение риска нанесения ущерба изделию и последующего отказа или неэффективного функционирования.

3.2    Инструкции должны обеспечивать правильное применение изделия, содействовать исключению неправильного применения, которое может привести к опасным ситуациям. Инструкции не компенсируют и не должны компенсировать недостатки конструкции |1|.

3.3    Инструкции должны:

-    четко идентифицировать изделие;

-    определять тип потребителя и его возможности;

-    определять, в случае необходимости, предполагаемое применение изделия |1|;

-    включать всю информацию, необходимую для правильного и безопасного применения изделия и/или технического обслуживании и ремонта.

И маниг официальное

3.4    Инструкции должны включать информацию о возможном неправильном применении изделия и соответствующем предупреждении [1]. В большинство стран изготовитель обя зан включать такую предупреждающую информацию в соответствии с требованиями законодательства.

3.5    Инструкции должны включать отдельно или в сочетании информацию о:

-    назначении и эксплуатации;

-    транспортировании, сборке, установке;

-    уходе, обслуживании, диагностике отказов, ремонте;

-    уничтожении, изъятии изделия и/или любых отходов с должным учетом обеспечения интересов безопасности и охраны окружающей среды.

3.6    Инструкции должны включать важную для потребителя информацию об аспектах применения. касающихся вопросов:

-    охраны окружающей среды (например, о соответствующем количестве стирольного порошка для стирольной машины, уничтожснни/устранении отходов, рециркуляции);

-    сохранения энергии и других ресурсов.

3.7    Необходимо обращать внимание на такие спсниольныс меры защиты как контроль со стороны взрослых, ношение специальной одежды, защищающей потребителей и находящихся рядом людей. Следует учитывать риски, которым могут подвергаться такие группы людей как дети (ГОСТ Р ИСО/МЭК 50), пожилые люди и инвалиды.

3.8    Если инструкции рассчитаны только на конкретную группу потребителей (например при установке, ремонте шли определенных видах обслуживания), их должны представлять отдельно и маркировать соответствующим образом. В отдельных случаях они нс обязательно должны сопровождать изделие (7.12).

3.9    Информация об изделиях, имеющих ограниченный безопасный или эффективный срок службы, должна включать год производства и/или дату окончания срока.

3.10    Следует указывать лату публикации инструкций.

3.11    Инструкции должны быть взаимоувязаны с любой другой информацией, касающейся того же изделия, подготовленной изготовителем, в частности с рекламой или текстом на упаковке.

4    Требования к инструкциям, включаемым в стандарты на изделия

4.1    Стандарты на потребительские изделия должны устанавливать, например в форме минимального перечня, вопросы, которые необходимо осветить в инструкциях. Это должен быть отдельный раздел стандарта на изделие, озаглавленный •Инструкции по применению, включая установку и обслуживание» (в части стандартов безопасности по [1)).

4.2    При необходимости специальных процедур по безопасному применению, эксплуатации, сборке, демонтажу, уходу или обслуживанию изделия или аналогично по его уничтожению/удалению или удалению отходов такие процедуры должны устанавливаться в стандарте на изделие |2|.

4.3    Если инструкции должны находиться на самом изделии, их включают в пункт стандарта, относящийся к маркировке и этикетированию |1|. |2|.

5    Расположение инструкций и их характеристика

5.1 В зависимости от одного или более таких аспектов, как:

-    риски (1);

-    требования к окружающей среде или аналогичные требования;

-    конструкция изделия;

-    необходимость информации для потребителя: следует принять решение, должны ли инструкции или их разделы и какие именно располагаться в одном или нескольких перечисленных местах:

-    на изделии;

-    на упаковке;

-    являться частью сопроводительной документации.

В каждом случае следует дополнительно определить средства представления информации.

Примечание — Расположение инструкций на самом изделии весьма удобно для потребителя. Однако для некоторых изделии из-за их небольшого размера или формы, или вследствие того, что часть изделия при пользовании им нс видна, наилучшим или единственным решением является расположение инструкции или се части на упаковке или включение се в сопроводительную документацию.

ГОСТ I» ИСО/МЭК 37-2002

5.2    Если инструкции по применению являются сложными, целесообразно располагать определенную важную информацию на изделии посредством кратких справок или напоминаний на карточках, этикетках или ярлыках (II).

5.3    Если безопасность зависит в значительной степени от правильной установки, применения, обслуживания, разрушения или удаления и правильные методы не очевидны при эксплуатации изделия, стандарт на безопасность изделия должен, как минимум, устанавливать предупредительную маркировку, чтобы обратить внимание пользователя на соответствующую часть(и) инструкции.

6    Наличие информации в месте реализации продукции

Если инструкции необходимы для принятия обоснованного решения о покупке при выборе из ассортимента изделий, такие инструкции или их соответствующие разделы должны находиться в месте реализации.

Примечание — Системы информации о товарах, как это предусмотрено в |3|. — это рекомендуемые средства обеспечения в месте реализапии всей необходимой информации для принятия обоснованного решения о покупке. Эта информация должна включать такие упомянутые в настоящем стандарте аспекты, как необходимость защитной одежды (3.9) и предупреждение родителям об ограничении пользования изделием детьми (8.5).

7    Рекомендация по подготовке и изложению инструкций

7.1    Общая информация

7.1.1    В инструкциях должна содержаться четкая информация, позволяющая идеитифинпровать изделие и устанавливающая, например, модель, вариант или тип. Недопустимо, чтобы изменения или различия (независимо от степени) между моделями или сериями одной и той же модели приводили к противоречиям между инструкциями и фактическим изделием.

7.1.2    Предпочтительно, чтобы потребитель конкретной модели имел информацию, относящуюся только к этой модели. Однако при идентичности инструкций для двух или более моделей приемлем единый комплект инструкций.

7.1.3    Инструкции на необязательные или дополнительные модули должны однозначно отделяться от общих инструкций и от инструкций на другие или дополнительные модули (например, посредством использования отдельных пунктов, заголовков и т. д.), чтобы потребитель не был введен в заблуждение.

7.2 Удобочитаемость

7.2.1    Тип и размер шрифта для представления информации на изделии, для печатного материала или компьютеризованной информации должен быть, по возможности, четким и крупным в целях обеспечения удобочитаемости.

7.2.1.1    Высота А (высота строчных букв) должна всегда составлять 1.5 мм и более

7.2.1.2    Для текстов печатных инструкций (например брошюры, руководства) следует использовать кегль от 3.2 мм до 5,6 мм (т. е. от 8 пунктов до 14).

7.2.1.3    Для заголовков в брошюрах, руководствах и т. д., для инструкций на изделии или для

3

другой краткой информации, которой потребитель пользуется часто, размер шрифта (кегль) должен составлять около 4 мм или даже больше (от 10 до 14 пунктов) в зависимости от удаленности при чтении текста.

7.2.1.4    Расположение инструкций на изделии и угол между их поверхностью и вертикальной плоскостью должны обеспечивать удобочитаемость и ясность для потребителей при эксплуатации изделия.

7.2.1.5    Национальные стандарты могут содержать подробную информацию по большему числу параметров, касающихся удобочитаемости, и особенно в части отношения размера шрифта к удаленности при чтении текста.

7.2.2    Контраст яркости — разница между количеством света в процентах, отраженного фоном, и количеством света в процентах, отраженного шрифтом. — должен быть как можно большим.

Примечания

1    Контраст должен, как правило, составлять нс менее 70 %. Черная печать хорошего качества на белой бумаге обеспечивает контраст порядка 80 %.

2    Контраст яркости может быть снижен, а удобочитаемость ухудшена при печати на обеих сторонах недостаточно матовой бумаги.

С учетом указанных выше показателей в стандартах на изделия необходимо устанавливать минимальные размеры шрифта и минимальные требования к контрасту яркости.

7.2.3    Инструкции, касающиеся вопросов безопасности, в виде брошюр и руководств должны набираться другим шрифтом или другим размером шрифта или выделяться другим способом. В случае сомнения, касается ли конкретная инструкция в первую очередь вопросов безопасности или соответствия изделия назначению, предпочтение отдастся аспектам безопасности.

7.2.4    Если инструкции включены в материал самого изделия, например выгравированы или выделены с помощью рельефного тиснения букв, цифр или обозначений на металле, стекле или пластике, преимущества таких методов в части долговечности, сокращения числа отдельных частей и т. д. следует оценивать с учетом возможного ухудшения удобочитаемости, которая в этом случае, как правило, уступает хорошей печати (11.1).

7.3 Цвет

7.3.1    Использование цвета предназначается в основном для органов управления, компонентов и т. д., требующих четкого и/или быстрого распознавания.

7.3.2    Если использование цвета принято, цвет должен быть функциональным, систематическим и стойким 14).

7.3.3    Однако следует иметь в виду, что около 8 % мужчин и 0.5 % женщин недостаточно различают цвета. В связи с этим различные цвета никогда нс должны быть единственным средством понимания инструкции.

7.4 Принципы представления информации

7.4.1    Для достижения наилучших результатов ответственные за подготовку и изложение инструкций должны руководствоваться принципом «Сначала прочти, затем действуй» при указании последовательности этапов применения изделия. В инструкциях должен быть описан каждый этап всей последовательности операций.

Примечание — В случаях, когда польюватель инструкций должен действовать быстро (например при использовании огнетушителя), необходимо, чтобы понимание таких инструкций занимало минимальное время.

7.4.2    Когда безопасное и правильное применение изделия требует соблюдения рабочих процедур. инструкции должны помогать пользователю осваивать и понимать процесс. Особенно эффективно этому процессу содействуют иллюстрации, таблицы и диаграммы (7.7. 7.9 и 7.10).

7.4.3    Инструкции по применению изделия, предназначенного для выполнения нескольких различных и независимых функций, должны начинаться с основной или нормальной функции, а затем представлять другие функции.

7.4.4    Инструкции по применению изделия должны предусматривать вопросы пользователя «ГДЕ? КТО? ЧТО? КОГДА? КАК? ПОЧЕМУ? * и давать на них ответы.

7.5 Формулировка и использование технических терминов

7.5.1    Инструкции должны быть как можно более простыми и краткими, а также легко понимаемыми непрофессионалом. Значения неизбежных технических терминов должны поясняться. Информация должна сообщаться с помощью согласующихся терминов и единиц.

7.5.2    Последовательность текста в брошюрах, руководствах и т. д. должна ориентироваться на

4

ГОСТ I» ИСО/МЭК 37-2002

принципы представления информации (7.4). Короткие и выразительные заголовки и/или заметки на полях могут помочь пользователю найти желаемую информацию (7.11).

7.5.3 Одно предложение должно, как правило, содержать только одну команду или, в крайнем случае, небольшое число взаимосвязанных команд. Для ясности следует:

-    использовать активный, а не пассивный залог глаголов:

-    излагать команды только в категорической форме;

-    применять глаголы действия;

-    обращаться непосредственно к потребителю, а нс формулировать абстрактно то. что он мог бы сделать.

Следующие примеры могут являться полезными при изложении инструкций.

Рекомендация составителям инструкции	Пример правильной команды	Пример неправильной команды
Используйте активный -залог глагола	Отключить питание	Убедитесь, что питание отключено
Будьте категоричны	Шпонки нс снимать	Шпонки нс рекомендуется снимать
Используйте глаголы действия	Использовать, поддерживать, избегать	Использование, поддержание, уклонение
Обращайтесь непосредственно к потребителю	Потяните рычаг черного цвета на себя	Потребители потянут рычаг черного цвета на себя от машины

7.6    Язык(и)

7.6.1    Инструкции по применению должны выпускаться на официальном(ых)языкс(ах) страны, реализующей изделие.

П римечание — Во многих странах это закреплено законодательством.

7.6.2    При использовании более одного языка каждый язык должен легко отличаться от друго-го(их). Предпочтительно предоставлять отдельные инструкции — брошюру, руководство и т. д. на каждом языке. Если это невыполнимо, инструкции на каждом языке должны быть четко разделены. Предпочтительно, чтобы каждая страница включала тексты только на одном языке.

7.6.3    Ограниченность пространства для размещения инструкций на изделиях может вызывать языковые проблемы, особенно, если страна, реализующая изделие, имеет более одного официального языка. В период производства изделия может быть неизвестна страна, в которой оно будет реализовываться. Эти проблемы могут быть решены посредством графических обозначений (7.8) при условии, что они однозначно понимаемы потребителем, и/или посредством цифр с объяснением их значения на соответствуюшем(их) языке(ах) в сопроводительных текстах и/или с помощью отдельных слов или сокращений (например STOP. MAX/MIN), принятых на международном уровне.

7.6.4    Текст и иллюстрации, которые необходимо читать и смотреть одновременно, не должны разделяться. При необходимости иллюстрации должны воспроизводиться в тексте на каждом языке. Подписи к иллюстрациям должны быть изложены только на языке примыкающего текста (7.7.7).

7.6.5    При переводе инструкций по применению с одного языка на другие языки все этапы процесса, включая сверку и корректуру, должны выполняться компетентными лингвистами.

7.7    Иллюстрации

7.7.1    При подборе фотографий, чертежей или других средств иллюстрации необходимо обращать внимание на качество и четкость.

7.7.2    По возможности текст и иллюстрации к нему должны использоваться вместе, дополняя друг друга.

7.7.3    Иллюстрации не должны отделяться от текста, к которому они относятся. При описании последовательности операций текст и иллюстрации должны размещаться в аналогичной последовательности.

7.7.4    Иллюстрации должны дополняться подписями, содержащими подробное описание деталей. указывающими местонахождение органов управления, отдельных узлов и т. д.

7.7.5    Одна иллюстрация не должна содержать информации больше, чем необходимо для соответствующей функции.

5

7.7.6    Иллюстрации или отдельные детали иллюстраций должны повторяться в соответствующей части(ях) инструкций, сети это необходимо для оказания помощи потребителю.

7.7.7    В соответствии с рекомендациями 7.6 — 7.10 включительно иллюстрации, таблицы или диаграммы могут включаться в брошюру или руководство, чтобы ими было удобно пользоваться при чтении соответствующих страниц текста.

7.8    Графические обозначения

7.8.1    Графические обозначения должны быть однозначными и понятными. Если такие графические обозначения стандартизированы, они включаются в инструкции в соответствии с |5|. |6| и |7].

7.8.2    В инструкциях необходимо четко указывать и объяснять те функции, к которым относятся обозначения, проставленные на изделии.

7.9    Таблицы

7.9.1    Информация должна представляться в виде таблиц, обеспечивающих лучшее понимание. Таблицы должны примыкать к соответствующему тексту (7.7.7).

7.9.2    Таблицы или части таблиц должны повторяться в соответствующей (их) части(ях) инструкций. если это необходимо для оказания помощи потребителю.

7.10    Диаграммы

При определенной последовательности операций, необходимых для безопасного и правильного применения изделия, потребителю может помочь диаграмма. Диаграммы должны примыкать к тексту, к которому озззз относятся (7.7.7).

7.11    Оглавлснис/Указатель

7.11.1    Если инструкции содержат более одной страницы, последние должны быть пронумерованы. Брошюры, руководства и т. д.. содержащие более четырех страниц, должны иметь оглавление и/или указатель.

7.11.2    Если инструкции объемны и сложны, в них включают алфавитный указатель ключевых слов и в оглавлении делают соответствующую ссылку.

7.11.3    В инструкции по применению сложной аппаратуры следует включать отдельный перечень органов управления и индикаторов функций (таких как шкалы, датчики или световые указатели).

7.11.4    Наименования разделов в оглавлении должны быть такими же. как в тексте.

7.12    Диагностика отказов/Вынялснис неисправносгсй/Ремонт

Если потребитель изделия может осуществить диагностику отказов и ремонт без причинения ущерба себе, другим людям или изделию, инструкции в виде броппоры/руководства должны включать контрольный перечень возможных отказов с предоставлением соответствующих схем, иллюстраций 31 т. д. с четким указанием того, может ли потребитель произвести ремонт сам или ему необходимо пригласить квалифицированного специалиста.

8 Предупреждения

8.1    В соответствии с требованиями, изложенными в 7.2.1—7.2.4 и 7.3, предупреждения должны быть набраны более крупным и/или другим шрифтом или с использованием обозначений и/или цвета.

8.2    Для достижения максимальной эффективности при подготовке и изложении предупреждений следует учитывать необходимость:

-    ограничения содержания текста 31/или иллюстраций только существенным материалом;

-    сделать предупреждение заметным с помощью размещения, содержания и стззля;

-    уверенности в том. что потребитель или другие люди, подвергающиеся риску, своевременно увидят предупреждение со своих мест на данном этапе эксплуатации изделия;

-    разъяснезшя характера риска (и. если необходимо, его причин);

-    предоставления четкой З1н(|юрмации о том. что надо делать;

-    предоставления четкой зшформацзш о том. чего надо избегать;

-    использования четкого языка, точных графических обозначений и иллюстраций;

-    помнить, что часто повторяемые предупреждения и ложная тревога снижают эффективность зз еобходзз м ы х предуп режле н и й.

8.3    Для предупрежденззя потребителей в инструкциях должны использовать сигналызыс слова |1|. соотвстствуюшз1е классификации стсззснн риска:

-    ОПАСНОСТЬ — предупреждение о большом риске: