ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 5

Руководство по процессам

(EN 15221-5:2011, Facility Management— Part 5: Guidance on Facility Management

processes, IDT)

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2017

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. № 1860-ст

4    Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту ЕН 15221-5:2011 «Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 5. Руководство по процессам менеджмента вспомогательных процессов» (EN 15221-5:2011 «Facility Management — Part 5: Guidance on Facility Management processes», IDT).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного европейского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).

Европейский стандарт разработан Техническим комитетом CEN/TC 348 «Facility Management».

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2017

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ P 57271.5—2016

Классификация идентифицирует продукцию в иерархии. Соответственно для данной организации или данного поставщика вспомогательную продукцию следует классифицировать в соответствии со стандартом. Нет необходимости требовать или предоставлять целый ряд продукции.

Структура классификации охватывает все три уровня. «Вспомогательная продукция» на стратегическом уровне называется стратегическим интегрированием и включает интегрирование всей приобретенной и использованной или потребленной вспомогательной продукции организации (именно интегрирование, а не просто совокупность вспомогательной продукции).

На тактическом уровне интегрируют два основных направления работы организации «Пространство и Инфраструктура» и «Люди и Организация».

На оперативном уровне используется понятие стандартизованной продукции. Классификация является лишь идентификатором; стандартизацию не применяют в отношении внутреннего качества или объема вспомогательной продукции как для поставщика, так и для приобретения и использования или потребления организацией.

4.5 Структура процессов в области управления недвижимостью

4.5.1    Общие положения

Согласно ИСО 9001:2008, процессы состоят из входов, деятельности процесса и выходов. В руководстве по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента выходы, как результат процессов, рассматривают как удовлетворенные требования.

4.5.2    Структура процесса

Начальными точками при описании процесса являются необходимые входы. Когда предоставлены входные данные, необходимые условия и пусковые механизмы, а также выполнены этапы планирования и подготовки, начинается рабочий процесс. Выходы формируются при завершении рабочего процесса. Входами к процессам в области управления недвижимостью являются физические активы (оборудование, столы, здания и т. д.), ресурсы (рабочая сила, энергия, пространство (размещение) и данные/информация), а также конкретные условия (рабочее состояние оборудования, чистота и др.), с которых начинаются различные процессы или подпроцессы.

Рабочий процесс в области управления недвижимостью состоит из логической последовательности видов деятельности, связанных с различными элементами (возможностями, компетентностью), пусковыми механизмами (инициирующими импульсами, условиями, результатами других процессов), событиями, данными, рабочими структурами и подпроцессами. Для достижения результативности выходов, рабочий процесс должен включать реакцию на несоответствие, сбои и прерывания. После завершения процесса, он приобретает определенный статус и может инициировать другие процессы.

Рабочим процессом и процессом в целом, используя входные данные и выполняя требования, необходимо управлять эффективно и результативно. Процессы в области управления недвижимостью, управляемые рабочими процессами, приносят результаты, которые становятся измеримой вспомогательной продукцией.

4.5.3    Входы процесса

Анализ различных входов показывает, что процессы содержат различные вспомогательные активы, используемые в основном процессе.

Входами процессов в области управления недвижимостью являются, например, физические активы (оборудование, столы, здания и т. д.), ресурсы (рабочая сила, энергия, пространство (размещение) и данные/информация), а также конкретные условия (рабочее состояние оборудования, чистота и др.), с которых начинаются различные процессы или подпроцессы.

В разделе 5 приведены основные примеры, которые позволяют получить некоторое представление о входах процесса. Например, техническая оснащенность здания является входом для процессов функционирования и технического обслуживания, а данные и результаты прошлой деятельности по техническому обслуживанию дополняют информацию о входах процесса технического обслуживания. Обязательными ресурсами являются необходимая рабочая сила, обработка материалов, которые необходимы, и энергия для технического оборудования. Условия могут быть изложены как структура требований, среди которых срок, за который могут быть выполнены задачи по техническому обслуживанию, рабочее состояние или возраст оборудования, который оказывает влияние на создание плана по техническому обслуживанию и его реализации.

4.5.4    Рабочий процесс

Деятельность по процессу включает действия, выполняемые конкретными субъектами, обычно физическими лицами, в плановом порядке для достижения запланированного результата. Данная дея-

5

тельность должна осуществляться в логической последовательности и называется рабочим процессом. Оптимальный способ осуществления деятельности заключается в ее планировании до того, как будет реализован процесс. Специалисту по вопросам планирования процесса потребуются все необходимые данные, информация и ресурсы, а также знания и опыт результатов других процессов. Планирование в виде подготовки, предшествующей внедрению, является первой и самой важной деятельностью по процессу.

Для того чтобы приступить к реализации последовательной совокупности видов деятельности, функции вовлеченных людей должны быть четко установлены, а также их возможности и компетентность. Очевидно, что человеку придется решить, с какими задачами и возможностями он будет иметь дело. Компетентность должностных лиц также относится к основным входным данным для достижения эффективности и результативности рабочего процесса, например, квалифицированный работник может достичь цели в области уровня качества, но только компетентный специалист сделает это эффективным и результативным способом.

В ходе осуществления процесс может инициировать другие процессы, и тогда он будет учитывать условия, которые создаются другими процессами. Например, ремонтные работы могут быть инициированы в зависимости от времени использования технического оборудования, но эта деятельность может также привести к дополнительной деятельности по клинингу в данной сфере.

Процессы могут быть разделены на подпроцессы. Подпроцессы также состоят из входов, рабочего процесса и выходов. Например, выход подпроцесса 1 может быть входом подпроцесса 2. Рабочий процесс часто изображают в графическом виде. Этапы рабочего процесса и их взаимосвязи схематически показаны на рисунке 2.

Примечание — При применении данных принципов к определенным процессам в конкретной организации, основные графические и структурные элементы для документирования рабочих процессов и схем должны быть установлены в соответствии с ИСО 5807:1985.

ГОСТ P 57271.5—2016

4.5.7 Деятельность процесса

Каждый рабочий процесс должен иметь определенные начальную и конечную точку. Оценка результатов может быть выполнена только после завершения процесса. Различные виды деятельности, включая процессы планирования, оценки и составления отчета могут быть описаны следующим образом:

Планирование: сбор необходимой информации, обеспечение наличия ресурсов (рабочей силы, оборудования, материалов, энергии) и проверка дополнительных требований (данных, информации, сроков, условий, разрешений), которые необходимы для выполнения процесса, ответственность за рассмотрение всех необходимых ресурсов несет специалист по вопросам планирования процесса. Планирование осуществляется в разумные сроки до начала работы процесса.

Подготовка: информация о рабочей силе, потребителе, обеспечение порядка работы, поставок, передача информации и данных, проверка доступности ресурсов, оценка последних изменений в условиях и их возможном влиянии на процесс планирования. Деятельность по подготовке проводится непосредственно перед выполнением и отвечает за эффективное и результативное выполнение.

Внедрение: выполнение порядка работы, запуск этапов работы для достижения ожидаемых результатов после выполнения всей совокупность действий. Выполнение осуществляется в соответствии с установленным рабочим процессом. В управлении недвижимостью выполнение рабочего процесса включает высокий уровень ручного труда, что требует наличия компетентных работников. Влияние человеческих ресурсов очень часто недооценивается (квалифицированных, мотивированных и информированных работников). Деятельность по выполнению рабочего процесса на оперативном уровне относится к вспомогательным услугам.

Анализ: наблюдение за надлежащими условиями рабочих этапов при выполнении процесса, исключение ошибок, реагирование на несоответствия и сбои, оценка условий (примеры рабочего потока). Анализ должен быть проведен во время выполнения процесса, чтобы достигнуть требуемых результатов и избежать ошибок или получения неправильных результатов. Поэтому, анализ выполнения обеспечивает требуемые результаты и создает лучший источник для улучшений. Данная деятельность обеспечивает эффективность и результативность.

Оценка: сравнение достигнутых результатов с ожидаемым результатом, запись потребления ресурсов, анализ эффективности и результативности, документирование изученного опыта. Исходя из соглашения об уровне предоставления услуги данная деятельность касается показателей KPI.

Отчетность: документирование результатов рабочего процесса (в соответствующей системе) в требуемом формате (документ, протокол, и др.). Данная деятельность обеспечивает отчетность по KPI.

Отдельные этапы процесса показаны в структуре рабочего процесса.

4.5.8 Дифференцирование и виды процесса

Процессы могут быть дифференцированы по уровням, времени выполнения, повторяемости, исключениям, диапазону, степени структурирования и параллельной работе. Структура процессов представлена в карте процесса. Уровни процесса включают оперативный, тактический или стратегический уровень, а также горизонтальные и вертикальные уровни.

7

Горизонтальные процессы функционируют на конкретном уровне управления недвижимостью (оперативном, тактическом и стратегическом), и поэтому могут быть отнесены к этим уровням. Горизонтальные процессы связывают спрос с предложением и приводят к выполнению требований основных процессов.

Вертикальные процессы функционируют на нескольких уровнях и связывают эти уровни друг с другом, данные процессы, в основном, касаются изменений в организации и, следовательно, включают постоянный обмен информацией (решения, тенденции и разработки) и должны достичь целей по взаимодействию организации, предоставляющей вспомогательные услуги, с изменениями основных процессов, а также по обеспечению обратной связи от перспектив в области управления недвижимостью до уровней принятия решений.

По времени выполнения процессы могут быть разделены на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные процессы. Краткосрочные процессы выполняются в течение нескольких минут или часов, некоторые — в течение нескольких дней. Долгосрочные процессы выполняются в течение нескольких недель или даже месяцев.

По повторяемости процессы подразделяют на часто повторяющиеся процессы (например, клининг, безопасность), которые выполняются ежедневно, и единичные процессы, которые выполняются только один раз в течение длительного периода времени (например, строительство новых зданий).

Исключения из процесса показывают уровень выполнения совокупности видов деятельности, которые были запланированы. Соответственно исключения из процесса не могут быть запланированы.

Диапазон процесса определяет степень влияния процесса, и показывает влияние процесса внутри организации или даже за ее пределами.

Степень структурирования процессов (их градация) показывает статус планирования процесса и позволяет оценить возможности для улучшений.

5 Разработка процессов в области управления недвижимостью

5.1 Введение

В данном разделе подчеркивается важность процессов в области управления недвижимостью в эффективном и результативном использовании ресурсов для достижения выгоды для всех заинтересованных сторон организации.

Для создания результативных процессов в области управления недвижимостью должны быть обеспечены соединения и связи между ними. Соединения включают выходы, пусковые механизмы, заключения, информация и условия конкретного процесса, которые обеспечивают вход другого процесса и, следовательно, создают гибкость и эффективность управления недвижимостью в условиях постоянных изменений в организации.

Если процессы в области управления недвижимостью могут быть адаптированы к изменениям в организации, ресурсы, предоставленные для управления недвижимостью, используются устойчивым образом, что напрямую способствует повышению гибкости основных процессов и организации в целом.

Преимуществами результативных процессов в области управления недвижимостью являются повышение гибкости, адаптируемости и надежности, устойчивое использование ресурсов приносит требуемую эффективность. В следующем разделе показаны наиболее важные процессы. В данном разделе представлены примеры типовых процессов в области управления недвижимостью, которые способствуют более лучшему пониманию видов деятельности и связанных с ними механизмов.

Руководство описывает процессы в области управления недвижимостью, включая организационные процессы, процессы управления и анализа эффективности и процессы по согласованию уровня предоставления услуг и управлению производительностью в сфере предоставления услуг.

Данные процессы в области управления недвижимостью определены и описаны на стратегическом, тактическом и оперативном уровне. Процессы представлены в общем виде и во взаимосвязи с моделью управления недвижимостью, описанной в стандарте ЕН 15221-1. Потоки процессов и подпроцессов необходимо разрабатывать для конкретных организаций.

В таблице А.1 приведены примеры применения общих процессов, определенных в данном разделе, в разработке вспомогательных услуг, которые соответствуют стратегическим потребностям организации. Каждый из примеров, выбранный для пояснения конкретных процессов в области управления недвижимостью, показывает взаимосвязи между стратегическими, тактическими и оперативными процессами в ответ на потребности бизнеса и определенных требований организации.

Виды деятельности

-Анализ стратегии организации

•    Соответствующими стратегиями могут быть: устойчивость, расширение, развитие, сохранение стоимости для держателей акций, корпоративная социальная ответственность, лидерство по затратам, лидерство по качеству, брендинг (видимость компании),

-    Выведение стратегии в области управления недвижимостью

•    Стратегия производительности (доступность пространства и функциональность)

•    Стратегическое планирование пространства (приобретение дополнительной площади)

•    Стратегия долгосрочных проектов (инвестиции, необходимые для выравнивания спроса и предложения, здания, оборудование, активы и др.)

•    Стратегия обеспечения функционирования и технического обслуживания

•    Стратегия HSSE (охрана здоровья, труда, окружающей среды и техника безопасности)

•    Энергетическая стратегия

•    Стратегия действий в чрезвычайных ситуациях (обеспечение непрерывности деятельности, готовность к чрезвычайным ситуациям)

-    Процесс разработки стратегии в области управления недвижимостью

•    Описание плана

5.3.3 Разработка стандартов организации в области управления недвижимостью

Основанные на стратегии в области управления недвижимостью, разработанные в процессе согласования, стандарты организации в области управления недвижимостью формируют границы, в которых организация, предоставляющая вспомогательные услуги, может действовать:

S2 Разработка стандартов организации в области управления недвижимостью

Виды деятельности

-    Для создания согласованного понимания ответственности и структуры в области управления недвижимостью необходимы стандарты по организации вспомогательных процессов

-    Следующие стандарты должны быть внедрены:

•    Стандарт обеспечения функционирования и технического обслуживания

•    Стандарт пространства (функциональность, оборудование, реклама, энергопотребление, площадь, показатели)

•    Стандарт по клинингу (уровень обслуживания, спецификация и др.)

•    Стандарт безопасности (уровень обслуживания, риски, оборудование и др.)

•    Норма затрат, уровень оперативных затрат, целевые затраты

•    Взаимодействие с основным процессом

•    Стандарты оценки (зданий, оборудования, активов)

•    Стандарт аудита качества (аудит услуг, аудит документации)

•    Процедуры по оценке вспомогательных активов и зданий

•    Процедуры аудита качества услуг в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуги и ключевыми показателями эффективности (KPIs)

•    Внедрение существующих стандартов и процедур в соответствии с изменениями

ГОСТ P 57271.5—2016

организации, необходимость устойчивых решений очевидна. Процесс стратегического планирования включает:

S5 Стратегическое планирование
Виды деятельности		Входы
•    Анализ требований к пространству/вспомогательным активам на долгосрочной основе •    Определение дополнительного спроса относительно пространства •    Уточнение возможностей для реализации требований в существующем пространстве (а другие требования могут быть сокращены) •    Альтернативные варианты планов (путем сравнения дол-госрочных перспектив развития всех подразделений организации) •    Согласование планирования пространства с актуальной стратегией в области менеджмента вспомогательных процессов •    Уточнение возможностей для выполнения требований к пространству в существующих и запланированных проектах •    Обеспечение устойчивости путем гибкости и адаптируемо-сти дополнительного и существующего пространства •    Актуализация стратегического плана пространства •    Утверждение плана пространства высшим руководством •    Обмен информацией с общественностью о стратегических планах по пространству в области управления недвижимостью		•    Стандарты в области управления недвижимостью относительно пространства •    Утвержденный список требований •    Информация об оценке пространства •    Результаты оценки зданий и недвижимых активов
		Выходы
		•    Стратегические планы пространства и оборудования •    План о внесении изменений •    Обмен информацией внутри подразделения в области управления недвижимостью
		Пусковые механизмы
		•    Стратегическое планирование проектов •    Планирование бюджета •    Планирование пространства предполагаемых площадей •    Изменения в законодательных и нормативных правовых требованиях

5.3.7 Идентификация спроса на активы и вспомогательные услуги в области управления недвижимостью

Поскольку на долгосрочные перспективы развития влияют актуальные и предстоящие изменения, возникает постоянная необходимость планировать будущий спрос на вспомогательные (недвижимые) активы и вспомогательные услуги на регулярной основе. Процесс идентификации спроса на вспомогательные активы и вспомогательные услуги включает:

S6 Идентификация спроса на активы и вспомогательные услуги в области управления недвижимостью Виды деятельности Входы •    Получение спроса со стороны основного процесса (функции, направления) •    Определение требуемого спроса относительно простран-ства/рабочего места, оборудования, активов, обеспечения (энергии, воды, газа и др.) •    Определение дополнительных функций, таких как конфе-ренц-залы, парковочные места, места организации питания, логистика и требуемое оборудование •    Сравнение установленного спроса со стандартами организации в области управления недвижимостью, а в случае необходимости — адаптирование спроса в соответствии со стандартами •    Сравнение установленного спроса с текущими установками, определение запроса о внесении изменений •    Анализ изменений на целесообразность, альтернативы, стоимость, возможности во взаимосвязи с другими запросами •    Предоставление входных данных высшему руководству для принятия решения о реализации требуемых изменений •    Реализация утвержденного спроса •    Описание основных процессов •    Соглашения о деятельности с бизнес-подразделениями •    Стратегический план пространства Выходы •    Утвержденный список требований для реализации •    План о внесении изменений Пусковые механизмы •    Инвестиции и стратегические проекты •    Планирование бюджета •    Оценка пространства •    Изменения в законодательных и нормативных правовых требованиях

13

5.3.8 Консультирование высшего руководства

Для того чтобы учитывать требования в области управления недвижимостью в решениях высшего руководства, организация, предоставляющая вспомогательные услуги, должна консультировать представителей стратегического уровня. Основная цель заключается в достижении устойчивого и обоснованного принятия решения, включающего соответствующий аспект в области управления недвижимостью. Процесс консультирования высшего руководства включает:

5.3.9 Руководство и управление организацией, предоставляющей вспомогательные услуги

Для результативности организаций, предоставляющих вспомогательные услуги, требуются эффективное руководство, лидерство и управление. Процесс руководства и управления организацией, предоставляющей вспомогательные услуги, включает:

ГОСТ P 57271.5—2016

Содержание

1    Область применения..................................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................................1

3    Термины и определения...............................................................1

4    Основные принципы управления недвижимостью..........................................3

5    Разработка процессов в области управления недвижимостью................................8

6    Оценка процессов в области управления недвижимостью..................................25

Приложение А (справочное) Примеры типовых процессов...................................28

Приложение В (справочное) Контрольный список. Зрелость организации, предоставляющей

вспомогательные услуги..................................................33

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных европейских стандартов

национальным стандартам Российской Федерации..........................34

Библиография........................................................................35

ГОСТ P 57271.5—2016

Данные стандарты аналогичны стандартам системы менеджмента качества ИСО 9000, и предоставляют конкретные рекомендации по концепции и использованию процессного подхода в системах менеджмента качества в области менеджмента вспомогательных процессов.

В стандартах использован термин «вспомогательные услуги» в качестве общей характеристики. Термин «стандартизованная вспомогательная продукция» относят к понятию «стандартизованные вспомогательные услуги», которое определено в ЕН 15221-4.

Термин «продукция» может быть замен на термин «услуга», если это обеспечивает лучшее восприятие и применение стандартов.

Целью всех стандартов является предоставление организациям руководства по разработке и совершенствованию процессов в области управления недвижимостью для обеспечения функционирования основных процессов организации. Это обеспечит развитие организации, внедрение инновации и является основой для дальнейшего развития управления недвижимостью. В связи с этим в стандарте приведены также общие примеры.

Данные стандарты формируют основную часть работ по созданию и внедрению управления недвижимостью.

V

Введение

Цель настоящего стандарта состоит в том, чтобы предоставить всем заинтересованным сторонам, связанным с управлением недвижимостью, в частности поставщикам услуг и их клиентам, руководство по развитию и улучшению процессов по обеспечению функционирования основных видов деятельности. Это создаст условия для развития организации, внедрению инноваций и улучшения, и станет основой для дальнейшего профессионального развития и продвижения в сфере управления недвижимостью.

Настоящий стандарт должен положить основу для разработки других стандартов в области управления недвижимостью, а также процессов, связанных с составлением соглашений по организации вспомогательных процессов, описанных в ЕН 15221-1:2006. Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, определяет необходимость выполнения процессов в области управления недвижимостью, начиная с анализа и четкого представления об организации и ее основных процессах как основы для разработки стратегии в области менеджмента вспомогательных процессов. Все значимые решения, связанные с разработкой уровня предоставления услуги и качества, выбором модели поставки и, в конечном итоге, подготовки соответствующих форм поставок и соглашений, вытекают из этой основы.

Настоящий стандарт в соответствии с ИСО 9000 предоставляет руководство по концепции и использованию процессного подхода в системах менеджмента качества в области управления недвижимостью. Настоящий стандарт основан на общепризнанных принципах управления, в частности, на цепочке ценности (Портер, 1985) и управлении качеством (Деминг, 1986), которые лежат в основе процессного подхода в системах менеджмента качества.

Процессный подход, описанный в настоящем стандарте, следует широко применять в деятельности организаций. Для этого необходимо построить на основе модели, описанной в ЕН 15221-1:2006, более общую, которая не должна быть чрезмерно регламентированной и позволять организациям адаптировать ее к собственным процессам.

Организации должны понимать важность процессов управления недвижимостью, их результативности, а также необходимости для оценки зрелости существующих процессов. Это позволит улучшить процессы в области управления недвижимостью. В стандарте приведены общие примеры в помощь организациям.

Процессы в области управления недвижимостью действуют на трех уровнях организации — оперативном, тактическом и стратегическом. Соглашения о результатах этих процессов также необходимо принимать на этих трех уровнях: оперативные соглашения с конечными пользователями, тактические соглашения с бизнес-подразделениями и стратегические соглашения с высшим руководством (правлением, управляющими).

VI

ГОСТ P 57271.5—2016/ EN 15221-5:2011

НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТ РОССИЙСКОМ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 5 Руководство по процессам

Facility Management. Part 5. Guidance on processes

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

В настоящем стандарте приведено руководство для организаций, предоставляющих вспомогательные услуги в области управления недвижимостью, по развитию и улучшению своих процессов.

В настоящем стандарте приведены основные принципы процессного подхода в области управления недвижимостью, типовые процессы, перечень стратегических, тактических и оперативных процессов, а также примеры процессов.

Настоящий стандарт полезен всем заинтересованным сторонам в области управления недвижимостью.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

EN 15221-1:2006 Facility Management — Part 1: Terms and definitions (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 1. Термины и определения)

EN 15221-3:2011 Facility Management — Part 3: Guidance on quality in Facility Management (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 3. Руководство по качеству в области управления недвижимостью)

EN 15221-4:2011 Facility Management — Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 4. Таксономия, классификация и структура управления недвижимостью)

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по ЕН 15221-1:2006, а также следующие термины и определения:

Примечание — Ключевые определения, представленные в настоящем стандарте, приводятся для полноты информации и более легкого использования стандарта.

3.1    деятельность (activities): Задачи, которые необходимо решить для выполнения поставки.

3.2    (управляющая) организация, (управляющее) подразделение, клиент (client): Организация (подразделение организации), получающая услуги в области управления недвижимостью, в соответствии с соглашением по организации вспомогательных процессов.

Примечание — Управляющая организация действует на стратегическом уровне и играет основную роль на всех этапах взаимоотношений организации с поставщиками услуг. Управляющая организация определяет перечень вспомогательных услуг, необходимых для обеспечения основных процессов.

[ЕН 15221-1:2006]

Издание официальное

3.3    потребитель (customer): Подразделение организации, которое определяет необходимость и заказывает поставку вспомогательных услуг в соответствии с соглашением об управлении вспомогательными услугами.

Примечание — Потребитель действует на тактическом уровне.

[ЕН 15221-1:2006]

3.4    конечный пользователь (end user): Лицо, которому непосредственно предоставляют вспомогательные услуги.

Примечание — Посетитель организации может быть конечным пользователем.

[ЕН 15221-1:2006]

3.5    вспомогательные активы, (недвижимые активы) (facility): Физические активы и средства, поддерживающие работу организации.

[ЕН 15221-1:2006]

3.6    управление недвижимостью (facility management): Управление процессами организации в области недвижимости и их интеграцией в общую систему процессов, необходимые для разработки и предоставления согласованных услуг, обеспечивающих функционирование и повышение эффективности основных видов деятельности организации.

[ЕН 15221-1:2006]

3.7    поставщик вспомогательных услуг (facility management service provider): Организация, предоставляющая управляющей организации согласованные вспомогательные услуги в соответствии с условиями соглашения об управлении вспомогательными услугами.

Примечание — Поставщик вспомогательных услуг может быть внутренним или внешним по отношению

к управляющей организации.

[ЕН 15221-1:2006]

3.8    вспомогательная услуга (facility service): Услуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками.

Примечание — Вспомогательные услуги в области управления недвижимостью обычно связаны с двумя направлениями работы организации «Пространство и инфраструктура» и «Люди и организация».

[ЕН 15221-1:2006]

3.9    ключевой показатель эффективности (KPI) (key performance indicator (KPI)): Основной показатель, характеризующий наиболее существенные качества предоставляемой вспомогательной услуги.

[ЕН 15221-1:2006]

3.10    основной вид деятельности (primary activities): Деятельность, на которой специализируется организация, являющаяся основным звеном в стоимостной цепочке.

Примечание — Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности, состав которых необходимо непрерывно обновлять.

[ЕН 15221-1:2006]

3.11    основной вид деятельности (primary activities): Деятельность, на которой специализируется организация, являющаяся основным звеном в стоимостной цепочке.

Примечание — Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности, состав которых необходимо непрерывно обновлять.

[ЕН 15221-1:2006]

3.12    процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

[ИСО 9000]

3.13    уровень предоставления услуги (service level): Полное описание требований к продукции, процессу или системе с их характеристиками.

Примечание — Перечень характеристик в описании уровня предоставления услуги может быть классифицирован в пределах границ, подходящих для измерения и анализа.

[ЕН 15221-1:2006]

2

ГОСТ P 57271.5—2016

3.14    соглашение об уровне предоставления услуги (SLA) (service level agreement (SLA)): Соглашение между организаций (потребителем) и поставщиком услуг, содержащее описание уровня производительности, методов и средств измерений, качества и условий предоставления услуги.

Примечание — Соглашение об управлении вспомогательными процессами состоит из основных положений, применимых ко всему соглашению, и специальных положений об уровне предоставления услуг, применимых только к вспомогательным услугам. В соглашение об управлении вспомогательными услугами обычно включено несколько пунктов об уровне предоставления услуг.

[ЕН 15221-1:2006]

3.15    подпроцесс (sub process): Отдельный процесс, действующий в рамках еще более общего процесса.

3.16    система (system): Совокупность взаимосвязанных процессов, технологий и бизнес-структур.

4 Основные принципы управления недвижимостью

4.1    Общие положения

В данном разделе представлены основные принципы, которые были применены при разработке руководства по процессам в области управления недвижимостью и последовательно использованы в серии стандартов ЕН 15221.

4.2    Аннотация

a)    Процессы в области управления недвижимостью инициированы изменениями на всех уровнях организации (изменение требований конечных пользователей, потребителей и управляющей организации). Кроме того, результаты процессов могут способствовать запуску других процессов. Процесс имеет начальную точку (входы) и конечную точку (выходы).

b)    Процесс состоит из входов, деятельности и выходов. Выходом (результатом) процесса может быть предоставленная вспомогательная услуга, стандартизированная вспомогательная продукция, а также, например, заключенный контракт, оформленный счет или принятое решение (которое в дальнейшем может быть входом другого процесса). Результатом процесса является удовлетворение требований.

c)    Процесс включает совокупность видов деятельности по планированию, подготовке, внедрению, анализу, оценке и составлению отчета по данному процессу.

d)    Указанные виды деятельности осуществляют в процессе выполнения определенных обязательств.

e)    Процесс описывают как последовательность выполняемых видов деятельности, проверки качества, контроля процесса (включая реагирование на невыполнение обязательств), и оценки качества результатов;

f)    Процессы в области управления недвижимостью связаны со спросом организации;

д) Спрос может возникнуть на стратегическом, тактическом и оперативном уровне;

h)    Установленный спрос преобразуют в требования в области управления недвижимостью;

i)    Входными данными процессов управления недвижимостью являются материальные активы, ресурсы, данные/информация и условия;

j)    Результатами (выходом) процессов управления недвижимостью являются вспомогательные активы, заключения, рекомендации, данные/информация и результаты;

k)    Процессы управления недвижимостью влияют на результативность основных процессов;

l)    Процессы управления недвижимостью могут быть инициированы изменениями на всех уровнях организации (изменение требований конечных пользователей, потребителей и организации). Полезным является использование цикла РйСАдля контроля и управления качеством;

т) Процессы должны постоянно улучшаться.

4.3    Основные принципы

В данном подразделе представлено описание основных принципов, объединяющих различные аспекты, такие как общие концепции и принципы управления с сущностью и структурой процессов в области управления недвижимостью. В описании показаны процессы на различных уровнях, а также взаимодействие отдельных процессов, и представлено систематическое применение анализа в данной области.

3

Процессный подход, описанный в настоящем стандарте, соответствует ЕН 15221-1 и [18].

Ключевой принцип относится к результату процесса как к обеспечению потребностей основных процессов.

Руководство по определению, достижению и оценке качества в области управления недвижимостью представлено в ЕН 15221-3. Классификация входов и выходов процесса приведена в ЕН 15221-4.

В данном подразделе приведено подробное описание основных принципов, начиная с детального уровня (4.5 Структура процессов в области управления недвижимостью) до общего обзора процессов (в пункте 5), с указанием взаимосвязей и влияния процессов на управление недвижимостью.

Значение отдельных процессов зависит от условий работы организации (и ее основных процессов), в которых применяются вспомогательные процессы. Например, в производственной среде делается упор на операции и процессы технического обслуживания, в отличие от административной среды, хотя они действуют в одной и той же организации. Таким образом, состояние организации (расширение, стагнация и сокращение) оказывает влияние на процессы в виде снижения затрат, уровня технического обслуживания или сокращения полезной площади. Поэтому крайне важно подчеркнуть, что принципы процессов в области управления недвижимостью следует рассматривать в контексте общих процессов организации. Процессы исследуются во взаимосвязи между организацией и менеджментом вспомогательного производства и представлены в настоящем стандарте как основанные на модели управления недвижимостью (см. ЕН 15221-1:2006).

4.4 Процессы в области управления недвижимостью

4.4.1    Общие положения

С одной стороны, в основе стандартизации процессов лежит модель управления недвижимостью по ЕН 15221-1, а с другой стороны — классификация вспомогательной продукции (см. ЕН 15221-4). Модель управления недвижимостью определяет и описывает спрос со стороны основных процессов и предложение внутренних или внешних поставщиков. Взаимодействие и согласованность требуются на трех уровнях — стратегическом, тактическом и оперативном уровнях.

Процессы включают в себя совокупность видов деятельности в определенной последовательности (рабочий процесс), с установленными начальной и конечной точками, а также с четко определенными входами и требуемыми выходами (результатами). Процессы должны быть организованы с учетом конкретных условий и требований организации.

4.4.2    Стандартизованная вспомогательная продукция

В стандарте ЕН 15221-4 установлен новый подход к структуре вспомогательных услуг путем формирования определенного перечня иерархически структурированных вспомогательных услуг, называемого стандартизированной вспомогательной продукцией.