ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2008

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0 — 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО НИЦ КД) на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. № 570-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту IWA 4:2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления» (IWA 4:2005 «Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government»).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 — 2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении С

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок— в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования-на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ, 2008

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

1.2 Применение в органе местного самоуправления

Требования настоящего стандарта предназначены для применения во всех органах местного самоуправления независимо от их вида, размера и предоставляемых услуг.

Настоящие руководящие указания не допускают исключения установленных требований в отличие отИСО 9001.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие принципы для улучшения деятельности

ИСО 10005:2005 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планированию качества

ИСО 10006:2003 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании

ИСО 10007:2003 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией

ИСО 10012:2003 Системы управления измерениями. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию

ИСО 14001:2004 Система экологического менеджмента. Требования руководства по применению

ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также приведенные ниже термины с соответствующими определениями.

Под термином «организация», используемом в ИСО 9001, в настоящем стандарте понимают орган местного самоуправления.

Использованные в стандарте термины и определения могут изменяться в зависимости от культуры, традиций и обычаев территории и/или региона, в котором расположен орган местного самоуправления. ИСО 9001 не требует от органа местного самоуправления адаптации терминологии ИСО 9000 при разработке системы менеджмента качества.

ГОСТ Р 52614.4-2007

3.1    высшее руководство (top management): Должностное лицо или группа должностных лиц, отвечающих за исполнение функций на самом высоком уровне органа местного самоуправления (3.4).

Примечания

1    Права и обязанности высшего руководства могут значительно изменяться в разных странах и культурах. Типичными примерами наименования высшего руководства могут быть: мэр, губернатор, глава местной администрации, директор и т.д. Высшее руководство, обычно избираемое всеобщим голосованием или с помощью другого установленного избирательного процесса, выполняет функции управления органом местного самоуправления (3.4).

2    Местный совет — собрание органа местного самоуправления (3.4), деятельность которого подлежит регулированию в соответствии с законодательством, его избирают обычно путем всеобщих выборов. Местный совет обычно формируют из мэра, консультантов, должностных лиц и попечительных органов соответствующего органа власти. Местный совет — это местная государственная организация, отстаивающая интересы территории и населения.

3.2    потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или лицо, которая(ое) оплачивает услуги и/или которой(ому) предоставляет услуги (3.6) орган местного самоуправления (3.4).

Примечания

1    Для органа местного самоуправления важно определить различные категории потребителей и добиваться сбалансированной реакции на потребности и ожидания потребителей. Например, некоторые граждане являются налогоплательщиками и их вклады служат источником финансирования услуг органа местного самоуправления, однако фактически извлекают наибольшую выгоду из предоставленных услуг другие граждане.

2    Термин «потребитель» обычно связывают с коммерческой деятельностью, и его использование в работе органа местного самоуправления /государственной службы и даже в общественном международном праве может вызывать некоторые противоречия. Однако этот термин широко применяют в области стандартизации систем менеджмента качества, и поэтому в настоящем стандарте наряду с термином «потребитель» использован термин «потребитель/гражданин».

3.3    требования к органам местного самоуправления (specification for local government): Минимальные требования, предъявляемые к поставке продукции и предоставлению услуг, подлежащие последовательному и эффективному выполнению органом местного самоуправления (3.4) и отвечающие потребностям и ожиданиям граждан.

Примечания

1    Требования к органам местного самоуправления обычно устанавливают в специальных документах, таких как Устав органа местного самоуправления и др.

2    Часть требований к органам местного самоуправления может содержаться в законах, в региональной или государственной политике правительства.

3    Примерный перечень показателей выполнения требований к органам местного самоуправления приведен в приложении В.

3.4    орган местного самоуправления (local government): Руководящий орган в стране или нации, отвечающий за управление, руководство и планомерное развитие определенной территории и ответственный за предоставление потребителю/гражданину (3.2) услуг органа местного самоуправления (3.6).

Примечание — Органы местного самоуправления, базирующиеся на территориальном, государственном и/или региональном разделении, обычно близки к некоторому сообществу. Орган местного самоуправления является юридической единицей, сформированной территорией, сообществом, правительством и законодательством, имеет собственную юридическую правоспособность и обладает собственными политическими, административными, патримониальными и регулирующими возможностями.

3.5    процесс органа местного самоуправления (local government process): Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности органа местного самоуправления, преобразующих входы (политика, ресурсы, потребности и ожидания потребителей/граждан и т.д.) в выходы (поставленная продукция и предоставленные услуги гражданам).

Примечания

1    Процессы органа местного самоуправления могут быть отнесены к процессам менеджмента (3.5.1), основным процессам (3.5.2), операционным процессам (3.5.3) и вспомогательным процессам (3.5.4).

2    Приложение А содержит некоторые примеры типовых процессов органа местного самоуправления.

3.5.1 процесс менеджмента (management process): Процесс выполнения установленного законодательства, политики и стандартов, необходимый для управления органом местного самоуправления (3.4) и надзора за ним.

з*

3.5.2    основной процесс (core process): Процесс, необходимый для исполнения функций и достижения целей органа местного самоуправления (3.4).

Примечания

1    Примеры основных процессов: процесс обеспечения жизнеспособного экономического развития, процесс социального развития и процесс жизнеспособного экологического развития.

2    Основные процессы обычно включают в себя рабочие процессы органа местного самоуправления (3.5.3).

3.5.3    рабочий процесс (operational process): Часть основного процесса (3.5.2), позволяющая органу местного самоуправления (3.4) поставлять продукцию и предоставлять услуги (3.6), отвечающие потребностям и ожиданиям потребителей/граждан.

3.5.4    вспомогательный процесс (support process): Процесс, обеспечивающий удовлетворительное функционирование основных процессов (3.5.2).

Примечание — Вспомогательные процессы могут включать в себя менеджмент человеческих, материальных, финансовых и компьютерных ресурсов.

3.6    услуга (service): Результат одного или нескольких процессов, выполненных органом местного самоуправления (3.4).

Примечания

1    Термин «услуга» обычно указывает на материальную продукцию. Везде, где в ИСО 9001 встречается термин «продукция» организации, это означает и продукцию и услугу, поставляемые и предоставляемые органом местного самоуправления. Несмотря на преобладание нематериального характера, услуга может включать в себя некоторые материальные компоненты (например, консультативные брошюры, наличие канализации, убежищ и др.).

2    Примеры услуг могут касаться состояния питьевой воды, сточных вод, дренажа, освещения, канализации, гражданской обороны и др.

3    Одной из основных услуг, часто предоставляемых органом местного самоуправления, является услуга по разработке проектов, для которых может быть необходима разработка планов по качеству (см. ИСО 10005 и ИСО 10006 для разработки планов по качеству и менеджменту проектов соответственно).

3.7    система менеджмента качества органа местного самоуправления (quality management system of the local government): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, позволяющих органу местного самоуправления устанавливать политику и цели в области качества и обеспечивающих

достижение этих целей.

(Определение составлено на основе определений 3.2.1,3.2.2 и 3.2.3 ИСО 9000.)

Примечания

1    Эти элементы обычно включают в себя аппаратные средства, программное обеспечение (методы и процедуры) и человеческие ресурсы, необходимые для обеспечения результативности рабочих процессов органа местного самоуправления (3.4).

2    Цели, относящиеся к качеству, должны включать в себя требования к органу местного самоуправления (3.3).

3.8    прозрачность (transparency): Доступность для всех заинтересованных сторон и граждан результатов процессов, процедур, методов, источников данных и предположений, используемых органом местного самоуправления, обеспечивающая понимание заинтересованными сторонами их прав и обязанностей по отношению к органу местного самоуправления.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a)    определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (см. 1.2);

b)    определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c)    определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

4

ГОСТ Р 52614.4-2007

d)    обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

e)    осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

f)    принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Примечание — В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

4 Системы менеджмента качества органа местного самоуправления

4.1 Общие требования

В настоящем подразделе описаны основы системы менеджмента качества. Настоящий стандарт должен помочь органу местного самоуправления определить элементы, необходимые для документирования, внедрения и поддержки в рабочем состоянии системы менеджмента качества, постоянного повышения ее результативности и прозрачности.

Орган местного самоуправления должен определить область применения системы менеджмента качества. При определении процессов, необходимых для достижения запланированных результатов, постоянного улучшения и повышения удовлетворенности потребителей/граждан, поставляемая продукция и предоставляемые услуги должны быть идентифицированы и дифференцированы.

Орган местного самоуправления должен:

a)    определять процессы, необходимые для поставки продукции и предоставления услуг, устанавливать критерии приемки (где применимо) и оценивать полученные результаты;

b)    определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, обеспечивать их совместное, надежное и результативное функционирование;

c)    определять последовательность и взаимодействие этих процессов (их взаимосвязь в терминах вход — выход, см. 0.2);

d)    определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

e)    обеспечивать доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

f)    проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

д) предпринимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Руководство органа местного самоуправления должно нести полную ответственность за процессы, в которых к выполнению работ привлечены третьи лица. Например, некоторые услуги могут быть предоставлены неправительственными организациями, такими как коммерческие и некоммерческие товарищества.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

4.2 Требования документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать:

a)    документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b)    руководство по качеству;

c)    документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

d)    документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

e)    записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).

Примечания

1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

4—1834

2    Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

a)    размера организации и вида деятельности;

b)    сложности и взаимодействия процессов;

c)    компетенции персонала.

3    Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

4.2 Документация органа местного самоуправления

4.2.1 Общие положения

При планировании документации системы менеджмента качества орган местного самоуправления должен учесть следующие факторы (при необходимости список может быть дополнен):

a)    термины и определения, используемые органом местного самоуправления в соответствии с установленными требованиями;

b)    политику органов власти различных уровней (включая местную, региональную и государственную политику);

c)    применимые законы, стандарты и другие обязательные требования;

d)    компетентность служащих;

e)    разрабатываемые проекты, поставляемую продукцию и предоставляемые услуги.

4.2.2 Руководство по качеству органа местного самоуправления

Руководство по качеству — документ высшего уровня системы менеджмента качества. Основной его функцией является интерпретация и внедрение требований ИСО 9001 применительно к каждому органу местного самоуправления.

Руководство по качеству должно описывать область применения системы менеджмента качества, процессы органа местного самоуправления и их взаимодействие (см. 3.5). Руководство по качеству должно включать в себя все установленные документированные процедуры или ссылки на них, необходимые для результативного функционирования системы менеджмента качества.

Руководство по качеству должно включать в себя:

-документированные процедуры, требуемые ИСО 9001;

-любые документированные процедуры, требуемые в соответствии с законодательством, установленными законодательными и/или обязательными требованиями к поставке продукции и предоставлению услуг (включая проекты);

-документированные процедуры и/или другую документацию, предоставляющие свидетельства прозрачности процессов органа местного самоуправления (например, при закупках).

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

4.2.3 Управление документацией

Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Записи — специальный вид документов, и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

a)    официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

b)    анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

c)    обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d)    обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

e)    обеспечение сохранения документов четкими и легкоцдентифицируемыми;

f)    обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой; д) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

4.2.3 Управление документацией органа местного самоуправления

Целью управления документацией является обеспечение доступности и сохранности документации системы менеджмента качества. Орган местного самоуправления должен установить документированную процедуру, предусматривающую:

a)    обеспечение выпуска, пересмотра и одобрения внутренних документов, включая их идентификацию и статус пересмотра;

b)    обеспечение управления внешними документами (например, политика применения юридических документов, действия в случае чрезвычайных ситуаций и другие); эти документы должны быть доступны общественности (при необходимости);

c)    обеспечение доступа к документам подрядчиков (и других заинтересованных сторон) органа местного самоуправления, персонала (при необходимости).

Примечание — Большинство документов, выпущенных органами местного самоуправления, — это общественные документы, поэтому увеличивается потребность в надежной процедуре управления документацией. Для снижения бюрократических процедур документы допускается вести в электронном виде. Документы могут быть в любых формах и на любом носителе: бумаге, видеозаписи, электронных и электромагнитных носителях и др.

Документация, необходимая для определения, руководства и управления поставкой продукции, предоставлением услуг, разработкой и внедрением проектов органа местного самоуправления, также подлежит управлению (см. 7.1). Выпущенная ранее внутренняя документация должна быть проанализирована, пересмотрена и одобрена для обеспечения ее адекватности и применимости.

Информация о пересмотре публикаций, инструкций, дополнительных форм или других источников данных, необходимая для предоставления услуг, подлежит управлению и прослеживанию в соответствии с процессом проектирования и разработки или управления изменениями.

Процедуры управления рабочими программами, планами или услугами, применяемые формы для услуг, пропусков или платежей, инструкции по заполнению форм, подготовке отчетов и т.д. следует поддерживать в рабочем состоянии для того, чтобы необходимая документация была актуализирована и доступна в полном объеме.

4.2.4 Управление записями в органе местного самоуправления

Запись — специальный вид документа, обеспечивающий информацию о деятельности, выполненной органом местного самоуправления, и обычно сохраняемый как доказательство результатов, полученных на каждой стадии функционирования процессов органа местного самоуправления. Это особенно важно для органа местного самоуправления, который должен демонстрировать прозрачность своей деятельности и нести за нее ответственность перед потребителями/гражданами.

Орган местного самоуправления должен обратить внимание на время задержки и доступность записей, установленные в соответствии с законодательными или обязательными требованиями.

Для органа местного самоуправления может возникнуть необходимость в определении руководящих принципов, ориентированных на обеспечение конфиденциальности записей о некоторых потребителях/граж-данах и/или записей других видов (например, пропуска, залоговое удержание, льготы оплаты, штрафы и т.д.) — см. 7.5.4.

4*

Примеры записей, которые могут быть частью системы менеджмента качества органа местного самоуправления:

a)    данные о потребностях населения;

b)    выходные данные процесса проектирования и разработки;

c)    заполненные контрольные листки:

-достижения и заключительные отчеты по планам, программам и проектам;

-    предоставленные пропуска;

-    предоставленные льготы по оплате;

-оценка персонала;

-    оценка поставщиков;

-оценка инфраструктуры;

-    продвижение работ;

d)    оценка влияния деятельности органа местного самоуправления;

e)    утеря, порча или неадекватное использование документации;

f)    заявления или претензии.

5 Ответственность руководства органа местного самоуправления

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство (см. 3.1) должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, непрерывную идентификацию потребностей и ожиданий его потребителей/граждан, а также соответствие процессов и программ органа местного самоуправления установленным законодательным и обязательным требованиям.

Для этого высшее руководство органа местного самоуправления может использовать следующие стратегии и виды деятельности:

a)    установление единства цели всех подразделений органа местного самоуправления; поставленные цели должны быть направлены на достижение высокого качества предоставления услуг, включая обязательство соответствовать требованиям потребителей/граждан, а также стандартов и правовых норм, применимых к предоставляемым услугам;

b)    установление и разъяснение политики в области качества всем подразделениям органа местного самоуправления; политика должна быть доведена до персонала и понятна ему;

c)    обеспечение установления целей в области качества, которые соответствуют политике в области качества и требованиям потребителей/граждан;

d)    периодический анализ системы менеджмента качества путем оценки выполненных работ органа местного самоуправления, необходимый для проведения мониторинга соответствия политики и достигнутых целей в рамках процесса постоянного улучшения;

e)    обеспечение и доступность необходимых ресурсов для достижения поставленных целей.

Примечание — Принципы менеджмента качества, представленные в ИСО 9004, помогают высшему руководству лучше понять требования к ответственности руководства.

8

ГОСТ Р 52614.4-2007

5.2 Ориентация на потребителя/гражданина в органе местного самоуправления

Высшее руководство органа местного самоуправления должно идентифицировать текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания потребителей/граждан, стремиться выполнить их и повышать удовлетворенность потребителей/граждан в рамках юридических полномочий и доступных ресурсов.

Требования потребителя/гражданина должны быть определены и зарегистрированы как требования, установленные в программе органа местного самоуправления. Определенные цели и характеристики выполнения работ должны быть идентифицированы. Для повышения удовлетворенности потребителей/граждан орган местного самоуправления должен проводить через запланированные интервалы времени анализ и актуализацию (по мере необходимости) потребностей и ожиданий заказчиков/граждан.

5.3 Политика в области качества органа местного самоуправления

Политика в области качества органа местного самоуправления должна быть ориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей/граждан. Политика в области качества должна быть зарегистрирована, соответствовать целям органа местного самоуправления, учитывать применимые установленные законодательные и обязательные требования, другие виды политики органа местного самоуправления (например, политику в области борьбы с коррупцией, экологии, социальной ответственности, безопасности и прозрачности деятельности) и политики других уровней правительства.

Высшее руководство органа местного самоуправления должно учитывать политику в области качества при принятии решений.

Политика в области качества должна служить основой для формирования, выполнения и анализа целей в области качества органа местного самоуправления.

Органы местного самоуправления должны предпринять соответствующие действия по доведению политики до сведения персонала и других заинтересованных сторон и проводить оценку ее понимания.

Политику в области качества следует периодически анализировать на пригодность и актуализировать по мере необходимости.

5.4 Планирование в органе местного самоуправления

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к услуге [7.2.1 перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях.

5—1834

Цели в области качества должны:

-    удовлетворять текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания потребителей/ граждан;

-    соответствовать установленным законодательным и обязательным требованиям;

-    быть основаны на политике в области качества органа местного самоуправления;

-    быть подвергнуты периодическому и систематическому пересмотру;

-быть доведены до сведения соответствующих подразделений и на соответствующих уровнях органа местного самоуправления;

-    быть измеримыми и оцениваемыми на пригодность;

-быть ориентированными на постоянное улучшение показателей органа местного самоуправления.

Высшее руководство должно установить процессы измерения и оценки, необходимые для получения информации и данных о степени выполнения целей в области качества. Информация о выполнении целей в области качества должна быть доступной для потребителей/граждан.

Метод оценки, представленный в приложении В, может быть использован для идентификации и выделения приоритетных областей улучшения качества органа местного самоуправления. Это может привести к созданию новых или пересмотру установленных целей в области качества.

Примечание — При учете ожиданий потребителей/граждан по долгосрочным проектам, связанным с инфраструктурой, должны быть предприняты необходимые меры предосторожности, если изменение целей в области качества, которые могут повлиять на такие проекты, будут проведены последующими администрациями органа местного самоуправления.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечивать выполнение планирования системы менеджмента качества. При этом должны быть рассмотрены вопросы, связанные с выполнением действий, необходимых для достижения целей в области качества и доступности ресурсов.

Орган местного самоуправления должен рассмотреть возможность использования стратегического плана развития, который включает в себя:

-    краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели;

-    идентификацию потенциальных районов застройки;

-установление приоритетных программ, проектов и видов деятельности;

-    доступность ресурсов;

-    диагностику особенностей организации (например, сильные и слабые стороны, угрозы — возможности);

-    оценку риска.

Если запланированы или внедрены изменения, влияющие на систему менеджмента качества органа местного самоуправления, например в период смены администрации, орган местного самоуправления должен обеспечить целостность и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией в органе местного самоуправления

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство органа местного самоуправления должно описать функциональные обязанности, ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в систему менеджмента качества и его процес-

ГОСТ Р 52614.4-2007

сы. Эта деятельность должна быть установлена системой менеджмента качества и должна определять такой персонал, как внутренние аудиторы или владельцы процессов.

Одним из способов реализации требования настоящего пункта является подготовка организационной структуры, устанавливающей соответствующие уровни и направления обмена информацией. Ответственность и полномочия должны быть установлены при описаниях работы и/или в подробно разработанных процедурах.

Организационная структура органа местного самоуправления должна содействовать предоставлению необходимых полномочий и принятию решений, и в то же самое время должна обеспечивать исполнение деятельности должностными лицами, наделенными необходимыми ответственностью и полномочиями.

5.5.2 Представитель руководства органа местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен назначить представителя руководства, который должен нести ответственность за полную координацию системы менеджмента качества и обеспечивать ее постоянное соответствие требованиям ИСО 9001, учитывая требования, установленные настоящим стандартом. Ответственность за результативное функционирование системы должна быть распределена по всей организации, а не должна быть полностью возложена на представителя руководства. В помощь представителю руководства может быть создана рабочая группа, необходимая для результативного функционирования системы менеджмента качества органа местного самоуправления.

Представителю руководства должны быть предоставлены необходимые полномочия и независимость для обеспечения выполнения политики и целей в области качества и функционирования системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией в органе местного самоуправления

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечивать разработку и функционирование результативных процессов обмена информацией между соответствующими уровнями и соответствующими подразделениями органа местного самоуправления. При этом должна быть разделена информация, связанная с характеристиками органа местного самоуправления и результативностью его системы менеджмента качества. Внутренний обмен информацией может быть использован как инструмент постоянного улучшения системы менеджмента качества (см. 8.5).

11

ГОСТ Р 52614.4-2007

Содержание

1    Область применения для органов местного самоуправления................... 1

2    Нормативные ссылки ...................................... 2

3    Термины и определения..................................... 2

4    Системы менеджмента качества органа местного самоуправления................ 5

5    Ответственность руководства органа местного самоуправления................. 8

6    Менеджмент ресурсов в органе местного самоуправления.................... 13

7    Процессы жизненного цикла услуги в органе местного самоуправления.............. 16

8    Измерение, анализ и улучшение................................. 28

Приложение А (обязательное) Типовые процессы системы менеджмента качества органа местного

самоуправления ................................... 35

Приложение В (справочное) Проверка органа местного самоуправления на соответствие удовлетворительному качеству работы............................. 36

Приложение С (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам..................... 47

5.6 Анализ со стороны руководства в органе местного самоуправления

5.6.1 Общие положения

Орган местного самоуправления должен анализировать через запланированные интервалы времени функционирование своей системы менеджмента по широкому кругу вопросов. Этот анализ должен включать в себя процессы, необходимые для совершенствования структуры и повышения эффективности работы руководства, а также для жизнеспособного экономического, экологического и социального развития. Частью анализа со стороны руководства органа местного самоуправления должно быть проведение анализа функционирования системы менеджмента качества в соответствии с входными данными, определенными в 5.6.2.

Этот анализ должен верифицировать адекватное функционирование системы менеджмента качества, оценить ее результативность и соответствие по ключевым показателям установленным требованиям и поставленным целям. Должны быть также определены предупреждающие и/или корректирующие действия по выявленным или потенциальным несоответствиям согласно 8.5.2 и 8.5.3.

Анализ следует проводить регулярно через запланированные интервалы времени. Однако этот анализ должен быть достаточно гибким и позволять проведение дополнительного анализа, необходимого для поддержания целостности системы.

5.6.2 Информация для анализа в органе местного самоуправления

Входящая информация для оценки результативности системы менеджмента качества должна соответствовать требованиям, установленным ИСО 9001, и может также включать в себя, например, следующее:

-    претензии и предложения потребителей/граждан и персонала органа местного самоуправления;

-    сравнительный анализ создания и функционирования систем других органов местного самоуправления в соответствии с настоящим стандартом или другими моделями управления;

-    бюджет, выделенный для создания и функционирования системы;

-    мониторинг выполнения деятельности, запланированной в рамках системы менеджмента качества;

-    изменения в государственной или региональной политике органов власти;

-    изменения ресурсов, выделенных органу местного самоуправления государственными или региональными органами власти;

-    изменения, внесенные в законодательные акты и обязательные требования;

-    изменения демографической обстановки на местном уровне;

-    статистические данные и данные анализа основных тенденций, полученные в результате деятельности органа местного самоуправления;

-    результаты деятельности ключевых поставщиков и/или партнеров.

12

Введение

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к федеральным, региональным органам и органам местного самоуправления. В этом отношении органы местного самоуправления играют важную роль в создании жизнеспособного сообщества, в котором экономически эффективное, систематическое и качественное обслуживание граждан помогает социальному развитию, экономическому процветанию и укреплению порядка на местном уровне. При этом следует учитывать федеральную и региональную политику государства. Обеспечение высокого качества работы органов местного самоуправления помогает проведению, корректировке и улучшению общественной политики других уровней власти и государственной системы в целом. Такой подход позволяет обеспечить надлежащее качество работы органов власти на всех уровнях: местном, региональном и федеральном.

Потребности и ожидания граждан могут значительно различаться в разных регионах, но в целом органы местного самоуправления во всем мире стремятся к достижению более высокого уровня демократии и плюрализма, необходимыми условиями чего являются прозрачность и эффективность их деятельности. Это в свою очередь требует нормального управления ресурсами и процессами органов местного самоуправления как системой.

Система менеджмента качества — одно из средств, с помощью которого органы местного самоуправления могут планировать и осуществлять свои действия, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий общества. В общем случае система менеджмента качества включает в себя организационную структуру органа местного самоуправления, а также планирование, процессы, ресурсы и документацию, необходимые для достижения целей в области качества и обеспечения постоянного улучшения процессов, продукции и услуг. Стандарт ИСО 9001:2000 получил широкое распространение как база для развития такой системы. Внедрение этого стандарта в органах местного самоуправления является превосходным инструментом для обеспечения доверия граждан, удовлетворения их потребностей и ожиданий.

Ключевыми стандартами ИСО серии 9000 являются:

-    ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который содержит основные понятия, принципы, термины и определения системы менеджмента качества;

-    ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования», который содержит требования к системе менеджмента качества, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей (граждан);

-    ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», который содержит руководство по постоянному улучшению деятельности организации и повышению ее эффективности.

Настоящий стандарт предлагает последовательный и систематизированный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления. Стандарт разработан в помощь персоналу органов местного самоуправления при применении ИСО 9001:2000. Необходимо также учитывать различия в конкретных условиях органов местного самоуправления и культуре региона и помнить, что не существует единого способа функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001. Поэтому в настоящем стандарте приведены примеры, связанные с функционированием системы менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Целью настоящего стандарта является его использование по всему объему предоставляемых органом местного самоуправления услуг¹, включая любые требования, носящие непредвиденный характер. В приложениях к настоящему стандарту приведены некоторые примеры услуг, представляемых органами местного самоуправления, и соответствующих процессов, а также простая методология оценки степени их результативности и зрелости.

Сертификация системы менеджмента качества органа местного самоуправления на соответствие требованиям ИСО 9001 не является обязательной, однако подобная сертификация может быть поощрена по инициативе региональных или федеральных органов власти. Соответствие требованиям ИСО 9001 не является окончательной целью органа местного самоуправления при достижении соответствующего уровня предоставления услуг гражданам. Орган местного самоуправления может пойти дальше, в частности в отношении внедрения требований ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

ГОСТ Р 52614.4-2007

Основные стадии внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта представлены на рисунке 1.

со

ш

о

ю

Щ

О.

I-

л

X

ф

ш

о

а.

>

Целью настоящего стандарта является помощь органам местного самоуправления в понимании и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, потребностям и ожиданиям граждан. В приложении А приведено описание некоторых типовых процессов органов местного самоуправления. В приложении В приведена схема, позволяющая проверить соответствие системы менеджмента качества органа местного самоуправления требованиям ИСО 9001.

Примечания

1    В рамках приведен текст ИСО 9001. Текст настоящего стандарта не заключен в рамки.

2    Рисунок 1 ИСО 9001:2000 также приведен в рамке.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования²

0.1 Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как «Примечание», носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000.

0.1 Общие положения

Настоящие руководящие указания помогают органам местного самоуправления связать основные понятия менеджмента качества, установленные стандартами ИСО серии 9000, с практикой и терминологией, обычно применяемой органами местного самоуправления.

Предполагается, что в органе местного самоуправления существуют краткосрочный и среднесрочный планы или программа работ по предоставлению своих услуг. Однако план или программа не гарантирует, что потребности и ожидания общества будут полностью учтены, если процессы, необходимые для эффективной реализации плана или программы, будут несовершенны. Настоящий стандарт направлен на глубокую проработку процессов органа местного самоуправления для помощи ему при реализации эффективной системы менеджмента качества.

Сертификация системы менеджмента качества третьей стороной не является требованием настоящего стандарта, хотя органы местного самоуправления могут по собственному желанию сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия таким требованиям может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб и/или требований потребителей, пользователей, других граждан и местного сообщества в целом.

На систему менеджмента качества влияют существующие политика, цели, методы работы, в том числе организационные, и доступность ресурсов органа местного самоуправления. Поэтому каждая система менеджмента качества органа местного самоуправления будет по своему уникальной. Важно не детальное описание методов реализации системы менеджмента качества, а описание действий, которые могут привести к эффективным, последовательным и устойчивым результатам. Система менеджмента качества должна быть настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать наилучшим образом. Должны быть понятны способы выполнения политики и целей в области качества работы органа местного самоуправления.

ИСО 9000 устанавливает, что для успешности организации необходимо, чтобы управление организацией было систематическим и прозрачным по всем видам ее деятельности. Это особенно верно для органов местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед гражданами жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества органа местного самоуправления должна охватывать все действия и процессы, влияющие на ее способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например вышестоящих органов власти.

ГОСТ Р 52614.4-2007

ствление — Проверка — Действие» (PDCA*). Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

Осуществление (do) — внедрите процессы;

Проверка (check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

Действие (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

0.2 Процессный подход в органах местного самоуправления

Орган местного самоуправления должен применять процессный подход, определить виды процессов, необходимые для предоставления услуг удовлетворительного качества потребителям /гражданам. Существуют различные виды процессов, включая основные процессы, процессы менеджмента, операционные и вспомогательные процессы, которые должны обеспечить предоставление услуг необходимого качества. Для определения различных типов процессов, применяемых в органах местного самоуправления, см. 3.5.

Для каждого процесса должны быть идентифицированы:

-    потребитель (получатель выхода процесса). Это может быть внутренний потребитель органа местного самоуправления, например другой департамент, или внешний потребитель, например гражданин, которому предоставляют услугу;

-    главные входы процесса (например, информация, требования законодательства, государственная и/или региональная правительственная политика, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);

-ожидаемые выходы процесса (например, определение основных характеристик предоставляемых услуг);

-    средства управления, необходимые для верификации выполнения процесса и/или его результатов;

-    взаимодействие с другими процессами органа местного самоуправления (выходы одного процесса обычно являются входами в другие процессы).

ства, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ИСО 9001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

В органе местного самоуправления способность последовательно предоставлять соответствующие услуги может зависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого управления органа местного самоуправления. ИСО 9004 содержит руководство по повышению эффективности процессов, его применение позволит максимально использовать ограниченно доступные ресурсы.

Для обеспечения удовлетворительного качества предоставляемых услуг в органе местного самоуправления на основе системы менеджмента качества могут быть внедрены система экологического менеджмента, система менеджмента профессионального здоровья и безопасности и другие необходимые системы менеджмента. Эта ситуация не должна впоследствии быть представлена в искаженном виде, когда орган местного самоуправления применяет полную систему менеджмента (или системы) для других дисциплин, основываясь только на системе менеджмента качества. Однако для органа местного самоуправления может быть полезно скоординировать или объединить систему менеджмента качества с другими системами менеджмента.

Сноски, поясняющие некоторые положения настоящего стандарта, выделены курсивом.

IX

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Guidelines for the application of GOST R ISO 9001 — 2001 in local government

Дата введения — 2008—09—01

1 Область применения для органов местного самоуправления

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает руководящие указания по добровольному применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления. Стандарт не добавляет, не изменяет и/или не модифицирует требования ИСО 9001.

Орган местного самоуправления должен гарантировать выполнение минимальных требований граждан к процессам предоставления услуг. Все процессы органа местного самоуправления, включая процессы менеджмента, основные, операционные и вспомогательные процессы (см. 3.5), должны составлять комплексную систему менеджмента качества. Деятельность органа местного самоуправления может быть удовлетворительной в одних областях управления и неудовлетворительной в других. Для обеспечения удовлетворительного качества руководство органа местного самоуправления должно гарантировать выполнение требований минимального качества всех ключевых процессов и услуг. Для достижения удовлетворительного качества орган местного самоуправления должен идентифицировать процессы менеджмента, основные и вспомогательные процессы (см. приложение А). В приложении В приведена методика проверки органа местного самоуправления на соответствие удовлетворительному качеству работы, зрелости процессов и услуг.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

1.2 Применение

Требования настоящего стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Издание официальное

3—1834

1

Требования к услугам установлены в ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

IV

2

Plan — Do — Check — Act.

2—1834