ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
Регистрационный J6 33 О Sf)
МИНИСТЕРСТВО ЮСТИЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
от "О/
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ *
ПРИКАЗ3 А$/(£г.
Москва
Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. №23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов».
!.А. Топилин
УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «9 »еек&уя2015 г. №
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по приему и обработке экстренных вызовов
469
Регистрационный номер
Содержание
I. Общие сведения........................................................................................................................................1
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта
вида трудовой деятельности)......................................................................................................................3
III. Характеристика обобщенных трудовых функций..............................................................................5
3.1. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о
происшествиях) под контролем наставника»........................................................................................5
3.2. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о
происшествиях)»....................................................................................................................................11
3.3. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о
происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности».........18
3.4. Обобщенная трудовая функция «Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке
экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов»..................................................................................................................................................27
3.5. Обобщенная трудовая функция «Организация и контроль работ по приему и обработке
экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)»........................................................................40
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта................................48
I. Общие сведения
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях),
поступающих в центр обработки экстренных вызовов_
(наименование вида профессиональной деятельности)
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение информирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествиях с целью предотвращения и устранения угрозы жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку_
2
|
Группа занятий: |
|
2149 |
Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 |
Офисные служащие общего профиля |
|
5419 |
Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
|
|
|
|
(кодОКЗ1) (наименование) (кодОКЗ) (наименование) |
|
Отнесение к видам экономической деятельности: |
|
61.10.4
63.11.1 |
Деятельность в области документальной электросвязи _ 1 Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов |
|
80.2 |
Деятельность систем обеспечения безопасности |
|
84.24 |
Деятельность по обеспечению общественного порядка и безопасности |
|
[ 84.25 |
Деятельность по обеспечению безопасности в чрезвычайных ситуациях_ |
|
3
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
код |
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции |
|
наименование
- |
уровень
квалификации |
наименование |
Код |
уровень
(подуровень) |
|
А |
Прием и обработка экстренных вьловов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника |
5 |
Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника |
АЛИ .5 |
5 |
|
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурио-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника |
АЛ)2.5 |
5 |
|
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям иод контролем наставника |
АЛВ.5 |
5 |
|
В |
Прием н обработка экстренных выловов (сообщений 0 происшествиях) |
6 |
Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)_ |
R01.6 |
6 |
|
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-воссгановитетьных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о |
ВЛ)2.6 |
6 |
|
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям |
R03.6 |
6 |
|
С |
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и |
6 |
Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) |
001.6 |
6 |
|
Оповещение экстренных оперативных н аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии |
002.6 |
6 |
|
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям |
003.6 |
6 |
|
4 |
|
|
обработке экстренных вы ктон повышенной СЛОЖНОСТИ |
|
Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности |
004.6 |
6 |
|
D |
Подготовка
спсциалистов-стижсров но приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных выгонов |
6 |
Первоначальная подготовка снсциалистов-стажеров по приему н обработке экстренных вызовов |
D/U1.6 |
6 |
|
Про веление стажировки специалистовчгтажеров по приему и обработке экстренных вызовов |
D/02.6 |
6 |
|
Оценка готовности специалисгов-сгажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) |
D/03.6 |
6 |
|
Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов |
D.W.6 |
6 |
|
Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов |
D/05.6 |
6 |
|
E |
Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений 0 происшествиях) |
6 |
Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов |
ЕЛИ.6 |
6 |
|
Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-лиспеперскмх служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью апиаратио-протраммных Средств |
ЕЛУ2-6 |
6 |
|
Мониторинг пропускной способности труппы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов |
ЕЛ)3.6 |
6 |
|
5
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под |
Код |
А |
Уровень
квалификации |
5 |
|
|
контролем наставника |
|
|
|
|
Происхождение обобщенной трудовой |
Оригинал |
X |
Заимствовано из |
|
|
|
функции |
|
|
|
|
|
|
|
Код Регистрационный
оригинала номер
профессионального
стандарта |
|
Возможные |
Специалист-стажер по приему и обработке экстренных вызовов |
|
наименования |
|
|
должностей, |
|
|
профессий |
|
|
Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации3 Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке4 Наличие допуска группы I по электробезопасности5 |
|
Другие
характеристики |
■ |
|
Дополнительные характеристики |
|
Наименование
документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
2149 |
Специалисты в области техники, не входящие в другие ; группы |
|
4110 |
Офисные служащие общего профиля |
|
5419 |
Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
|
3.1.1. Трудовая функция
|
Прием экстренных вызовов (сообщений о |
|
|
Уровень |
|
|
происшествиях) под контролем |
Код |
А/01.5 |
(подуровень) |
5 |
|
наставника |
|
|
квалификации |
|
|
|
Оригинал X
Заимствовано из оригинала_ |
Происхождение трудовой функции
Регистрационный
номер
профессионального
стандарта
Представление заявителю, выяснение повода и определение характера
обращения заявителя___________________________________________
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения
правопорядка_
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных
ресурсов_
Выяснение контактных данных заявителя__________
Проверка с заявителем полученной информации с целью подтверждения
правильности зарегистрированных данных_
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-про!раммных
средств (либо резервных средств регистрации) _________________
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурнодиспетчерских служб (далее - ЭОС, АВС и ЕДДС) и/или служб и организаций, которые не входят в перечень служб, взаимодействующих в системе обеспечения оповещения экстренных служб, но могут быть привлечены к реагированию на происшествие и оказанию помощи
гражданам (далее-другиеслужбы) _
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-
консультативной помощи специалистов других служб ______
Направление вызова в систему информационного обслуживания
населения (при наличии) __ __
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об
изменении ситуации или адреса (места) происшествия______________
Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших от системы экстренного реагирования, сопряженной с глобальной навигационной
спутниковой системой (далее - центр ГНСС)_
Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в центр управления кризисными ситуациями субъекта Российской Федерации (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия
|
7 |
|
|
структур |
|
Необходимые умения |
Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых центром обработки экстренных вызовов (далее - ЦОВ) |
|
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему |
|
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы |
|
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны |
|
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
|
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
|
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
|
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека |
|
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений |
|
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя |
|
Применять аппаратно-программные средства, предназначенные для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) (далее -экстренный вызов) |
|
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
|
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
|
Необходимые знания |
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
|
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
|
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
|
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
|
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и местности в зоне обслуживания ЦОВ |
|
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
|
Правила русской письменной и устной речи |
|
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
|
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
|
Другие характеристики |
Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
|
8
[ Отсутствие дефектов речи
3.1.2. Трудовая функция
|
Оповещение экстренных оперативных и |
|
|
|
|
|
аварийно-восстановительных служб. |
|
|
Уровень |
|
|
служб жизнеобеспечения населения и |
Код |
А/02.5 |
(подуровень) |
5 |
|
единых дежурно-диспетчерских служб о |
|
|
квалификации |
|
|
происшествии под контролем наставника |
|
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код |
Регистрационный |
|
|
|
|
оригинала |
номер |
|
|
профессионального
стандарта |
|
Трудовые действия |
Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), подлежащих оповещению в связи с происшествием |
|
Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств |
|
Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) |
|
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб (при необходимости), для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия |
|
Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации |
|
Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости) о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии |
|
Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), привлеченных к реагированию на происшествие |
|
Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
|
Необходимые умения |
Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
|
Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
|
Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
|
Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии |
|
Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных |
|
9 |
|
|
средств) |
|
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
|
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) |
|
Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
|
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
|
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
|
Необходимые знания |
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
|
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
|
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
|
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
|
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
|
Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
|
Правила русской письменной и устной речи |
|
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
|
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
|
Другие характеристики |
Стрессоустойчи вость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
|
Отсутствие дефектов речи |
|
|
3.1.3. Трудовая функция |
|
Оказание справочно-консультативной |
|
|
Уровень |
|
|
помощи заявителям под контролем |
Код |
А/03.5 |
(подуровень) |
5 |
|
наставника |
|
|
квалификации |
|
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X г оригинала |
|
|
Код
оригинала |
Регистрационны й номер профессионального стандарта |
|
Трудовые действия |
Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку (далее - справочная информация и/или рекомендации) |
|
|
Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу |
