министерство ЮСТИЦИИ РОССИЙС КОЙ ФЦЕГАШШ
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
Москва
Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационнокоммуникационных систем»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. №23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем».
.А. Топилин
УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от £ЯВС ?015 г. №
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ стандарт
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных
систем
562
Регистрационный номер
Содержание
I. Общие сведения........................................................................................................................................1
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта
вида профессиональной деятельности).....................................................................................................3
III. Характеристика обобщенных трудовых функций..............................................................................5
3.1. Обобщенная трудовая функция «Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам
технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих».................5
3.2. Обобщенная трудовая функция «Руководство группой специалистов по приему заявок на
техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих».....................8
3.3. Обобщенная трудовая функция «Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем
при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих»........................................12
3.4. Обобщенная трудовая функция «Руководство группой специалистов по выполнению заявок
на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих»..............17
IV. Сведения об организациях - разработчиках профессионального стандарта................................21
I. Общие сведения
Техническая поддержка клиентов при установке и эксплуатации информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и/или
их составляющих_
(наименование вида профессиональной деятельности)
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным ; качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих_|
|
Группа занятий: |
|
2152 |
Инженеры-электроники |
2511 |
Системные аналитики |
|
2512 |
Разработчики программного обеспечения |
2514 |
Программисты приложений |
|
3512 |
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
- |
- |
|
(код ОКЗ1) |
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
|
|
Отнесение к видам экономической деятельности: |
|
61.10.9 |
Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая |
|
62.02 |
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
|
62.09 |
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
|
62.03.13
/..1 |
Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
|
э
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые Функции |
_ Трудовые функции |
|
код |
наименование |
уровень
кватификации |
наименование |
код |
уровень
(подуровень) |
|
А |
Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуннкационных систем н/нли их составляющих |
3 |
Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникациоиных систем м или их составляющих |
A/01J |
3 |
|
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуннкационных систем я/яля их составляющих |
A/02J |
|
В |
Руковолсгво труппой специалистов по приему иявок на техническую поддержку
инфокоммуннкационных систем и/или их составляющих |
6 |
Инструктирование клиентов в решении истцовых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
ВЛ)1.6 |
6 |
|
Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникациоиных систем п или их составляющих |
В/02.6 |
|
Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуннкационных систем и/или их составляющих |
В/03.6 |
|
С |
Устранение, по обращениям клиентов, вотникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, протраммного и |
6 |
Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения робот по монтажу, пуску и наладке аппаратного, протраммного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
001.6 |
6 |
|
4 |
|
|
программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их СОСТШ1ЛЯЮ1ЦИ X |
|
Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, дслстированных клиенту (дистанционно и/нлн на месте) |
002.6 |
|
|
Устранение возшткшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
003.6 |
|
D |
1>уководст»о группой специалистов по выполнению -кивок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/илн их составляющих |
7 |
Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
D/01.7 |
7 |
|
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуиикациониых систем и/или их составляющих |
D/02.7 |
|
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование |
|
Работа с первичными обращениями |
|
|
|
|
|
клиентов по вопросам технической |
|
|
Уровень |
1 |
|
эксплуатации инфокоммуникационных |
|
|
квалификации |
|
|
систем и/или их составляющих |
|
|
|
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал |
X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код
оригинала |
Регистрационный
номер |
|
|
професснонал ьно го стандарта |
|
Возможные |
Специалист первой линии технической поддержки |
|
наименования |
Оператор технической поддержки |
|
должностей. |
Специалист диспетчерской службы |
|
профессий |
Специалист службы поддержки |
|
Требования к образованию и обучению |
Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года) |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие
характеристики |
- |
|
Дополнительные характеристики |
|
Наименование
документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
3512 |
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
|
ЕКС3 |
- |
Техник-программист |
|
бкпдтр4 |
27099 |
Техник-программист |
|
6
|
|
Обработка обращений клиентов по |
|
|
Уровень
(подуровень)
квалификации |
|
|
Наименование |
вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их |
Код |
А/01.3 |
3 |
|
|
составляющих |
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код |
Регистрационный |
|
|
|
|
оригинала |
номер |
|
|
профессионального
стандарта |
|
Трудовые действия |
Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
|
Регистрация обращений клиентов |
|
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы |
|
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений |
|
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Необходимые умения |
Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
|
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений |
|
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов |
|
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки |
|
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специатистами второго уровня технической поддержки) |
|
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами |
|
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Другие характеристики |
- |
|
Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при |
|
|
Уровень |
|
|
технической эксплуатации |
Код |
А/02.3 |
(подуровень) |
3 |
|
инфокоммуникационных систем и/или их |
|
|
квалификации |
|
|
составляющих |
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала_
Рсгистрационны й номер професс ионального стандарта
|
Трудовые действия |
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
|
Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы |
|
Необходимые умения |
Анализировать и решать типовые запросы клиентов |
|
Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы |
|
Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической подтержки) |
|
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
|
Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
|
Организационная структура организации |
|
Основы психологии |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
|
Другие характеристики |
. |
|
Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку |
Код |
В |
Уровень |
6 |
|
инфокоммуникационных систем и/или их |
квалификации |
|
|
составляющих |
|
|
|
__ |
|
Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал X |
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
Код |
Регистрационный |
|
|
|
|
оригинала |
номер |
|
|
профссс ионального стандарта |
|
Возможные |
Старший специалист технической поддержки |
|
наименования
должностей,
профессий |
Руководитель службы приема заявок |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
|
Требования к опыту практической работы |
- |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Другие
характеристики |
- |
|
Дополнительные характеристики |
|
Наименование
документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
2152 |
Инженеры-электроники |
|
|
2511 |
Системные аналитики |
|
|
2512 |
Разработчики программного обеспечения |
|
|
2514 |
Программисты приложений |
|
ЕКС |
- |
Инженер-программист (программист) |
|
|
- |
Инженер-электроник (электроник) |
|
|
- |
Начальник (руководитель) бригады (группы) |
|
ОКПДТР |
22824 |
Инженер-программист |
|
|
22864 |
Инженер-электроник |
|
|
22870 |
Инженер электросвязи |
|
|
26151 |
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
|
ОКСО5 |
210400 |
Телекоммуникации |
|
|
230101 |
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
|
|
230105 |
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
9
3.2.1. Трудовая функция
|
Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в |
|
|
Уровень |
|
|
процессе технической эксплуатации |
Код |
В/01.6 |
(подуровень) |
6 |
|
инфокоммуникациоиных систем и/или их |
|
|
квалификации |
|
|
составляющих |
|
|
|
|
|
Происхождение трудовой функции |
Оригинал X |
I Заимствовано из | оригинала |
|
|
|
|
|
|
Код |
Регистрационный |
|
|
|
|
оригинала |
номер |
|
|
профессионального
стандарта |
|
Трудовые действия |
Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки |
|
Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
|
Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих (дистанционно) |
|
Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) |
|
Необходимые умения |
Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов |
|
Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
|
Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки |
|
Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения |
|
Необходимые знания |
Регламенты обработки обращений в структурное подразделение , технической поддержки |
|
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
|
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
|
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
|
Организационная структура организации |
|
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникациоиных систем и/или их составляющих |
|
Основы психологии |
|
Основы менеджмента |
|
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в |
