Российские железные дороги
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ» (ОАО «РЖД»)
РАСПОРЯЖЕНИЕ
« 29» ленаОРЯ 2010 Моснаа № 2763Р
Об утверждении стандарта ОАО «РЖД» «Рекламационная работа. Общий порядок проведения»
В целях установления общих требований к порядку проведения рекламационной работы в ОАО «РЖД» для обеспечения выявления и устранения фактов ненадлежащею исполнения обязательств по качеству и комплектности товаров при поставках для нужд ОАО «РЖД» и его структурных подразделений.
1. Утвердить и ввести в действие с 1 марта 2011 г. СТО РЖД 1.05.007-2010 «Рекламационная работа. Общий порядок проведения».
2. Руководителям департаментов и управлений, железных дорог и других филиалов, иных структурных подразделений ОАО «РЖД» обеспечить соблюдение требований стандарта, утвержденного настоящим распоряжением.
Старший вице-президент ОАО «РЖД»
Глена А1шолкснн.1 ?A2-w*53. цп:х
Российские железные дороги
Стандарт О А О «Р Ж Д»
Рекламационная работа Общий порядок проведения
Москва
СТО РЖД 1.05.007-2010
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Институтом законодательства и нормативно-правовых разработок
2 ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО «РЖД»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО «РЖД» от 29.12.2010.№ 2763Р
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Воспроизведение и/или распространение настоящего стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном ОАО «РЖД»
и
СТО РЖД 1.05.007-2010
Содержание
1 Область применения............................................................................... 1
2 Нормативные ссылки.............................................................................. 2
3 Термины и определения......................................................................... 3
4 Общие положения................................................................................... 5
5 Порядок предъявления рекламаций....................................................... 8
5.1 Общие требования.............................................................................. 8
5.2 Порядок вызова представителя поставщика............................ 9
5.3 Порядок составления рекламационного акта................................... 12
5.4 Порядок исследования дефектных технических средств................ 14
6 Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных
документов................................................................................................ 18
Приложение А Перечень форм первичной документации по учету технического состояния, пробегов, технического обслуживания и ремонта технического средства.......... ^
Приложение Б Накопительная ведомость отказов и дефектов г арантийных сборочных единиц и деталей, находящихся в эксплуатации в подразделении
ОАО «РЖД».................................................... 22
Приложение В Форма уведомления.......................................................... 23
Приложение Г Форма удостоверения....................................................... 24
11риложенис Д Форма рекламационного акта.......................................... 25
11риложснис Е Форма акта исследования................................................. 28
Приложение Ж Форма акта о восстановлении ТС........................... 30
Приложение И Форма журнала учета предъявляемых рекламаций...... 31
Приложение К Форма журнала учета полученных рекламаций............ 32
Библиография...................................................................... 33
ш
Стандарт ОАО «РЖД»Рекламационная работа Общин порядок проведения
Дата введения 2011-03-01
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на отношения по выявлению и устранению фактов ненадлежащего исполнения обязательств по качеству и комплектности товаров при их поставке и качеству оказания услуг для нужд ОАО «РЖД» и его структурных подразделений.
Стандарт нс распространяется на отношения по поставке технических средств и программного обеспечения, разработанных и изготовленных для проведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.
Положения настоящего стандарта применяются к отношениям по поставке товаров, осуществляемой по заказ-нарядам между структурными подразделениями ОАО «РЖД», только в части составления рекламаций.
Положения настоящего стандарта распространяются на сторонние организации только в случае ссылки на положения стандарта в тексте заключаемого договора. Соответствующие ссылки на положения настоящего стандарта рекомендуется включать во все договоры поставки, договоры на оказание услуг, заключаемые со сторонними организациями.
Стандарт устанавливает процедуру вызова и приема представителя поставщика и исполнителя работ, правила составления и учета рекламационных документов (рекламационный акт, акт исследования, акт о восстановлении технического средства) и их типовые формы, также порядок восстановления или замены дефектных товаров, порядок исследования
I
причин возникновения дефектов в целях обоснования выставляемой претензии по качеству и комплектности товара.
Положения стандарта применяют в период действия гарантийных обязательств изготовителя, поставщика и исполнителя работ, установленных договором или нормативно-технической доку ментацией изготовителя.
В нормативных документах ОАО «РЖД» могут быть установлены требования, конкретизирующие положения настоящего стандарта применительно к отдельным группам товаров, работ и услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 2.101-68 Единая система конструкторской документации. Виды изделий
ГОСТ 2.601-2006 Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы
ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения
ГОСТ 18322-78 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения
2
СТО РЖД 1.05.007-2010
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 18322 и ГОСТ 15467. а также следующие термины с соответствующими определениями:
«ввод в эксплуатацию» товара: окончательная приемка получателем товара в штатных условиях эксплуатации в объеме работ, укатанном в технических условиях на изготовленное или модернизированное техническое средство, эксплуатационной документации к программному обеспечению.
«изготовитель»: структурное подразделение ОАО «РЖД»,
юридическое или физическое лицо, осуществляющие изготовление товара.
«заказчик»: ОАО «РЖД» или его структурное подразделение, по договору или заказ-наряду с которым производи гея поставка товара.
«гарантийные обязательства»: обязательства поставщика,
изготовителя перед заказчиком своими силами и средствами безвозмездно устранить отказы (дефекты) и несоответствия качеству и комплектности, выявленные в течение гарантийного срока эксплуатации (гарантийной наработки).
«гарантийный срок (гарантийная наработка)»: численная величина, выраженная в задаваемых единицах измерения (календарное время, километры пробега, моточасы, тонны брутто и т.д.), в течение которых действуют гарантийные обязательства поставщика (изготовителя).
«претензия»: требование заказчика, оформленное согласно приказа ОАО «РЖД» от 30.06.2004 .N«85, предъявляемое к поставщику
(изготовителю) об исполнении обязанности но возмещению убытков в денежной и (или) материальной форме, понесенных получателем и (или) заказчиком, по причинам и обстоятельствам, зафиксированным в соответствующей рекламации.
«получатель»: подразделение, использующее товар для
осуществления производственной или иной предусмотренной для этого подразделения хозяйственной деятельности.
«поставщик»: структурное подразделение ОАО «РЖД», юридическое или физическое лицо, осуществляющие поставку товара, для нужд ОАО «РЖД» в соответствии с договором или заказ-нарядом.
«программа для электронных вычислительных машин (ПО)»:
разновидность товара, представляющая собой объективную форму представления совокупности данных и команд, предназначенных для функционирования электронных вычислительных машин (ЭВМ) и других
з
СТО РЖД 1.05.007-2010
компьютерных устройств с целью получения результата, определенного техническим заданием, в том числе порождаемые ею аудиовизуальные отображения, а также комплект эксплуатационной документации (руководство программисту, руководство пользователю и т.п.).
«рекламация»: письменное заявление получателя по установленной форме поставщику (изготовителю) или исполнителю работ об обнаруженном в период действия гарантийных обязательств несоответствии установленным требованиям качества или комплектности товара, содержащее требование о восстановлении качества и комплектности товара в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями или о замене дефектного товара.
Примечание - В целях составления рекламации в настоящем стандарте заказ-наряд признается договором.
«товар»: объект гражданских прав, предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.
«техническое средство (ТС)»: разновидность товара, представляющая собой неспецифированнос или специфированное изделие (деталь, сборочная единица, комплекс, комплект - по ГОСТ 2.101), обеспечивающее (реализующее) заданные потребительские (функциональные) свойства и эксплуатируемое в поездах, на отдельных единицах подвижного состава или в составе элементов инфраструктуры.
«услуга»: разновидность товара, представляющая собой
специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы, и потребительская стоимость которого заключается в полезном эффекте живого труда.
Примечания
1 Процесс производства и потребления услуги во времени совпадают.
2 Результаты от потребления предоставляемых услуг могут быть материальными и долгосрочными.
4 Общие положения
4.1. Документация, передаваемая получателю вместе с товаром, должна содержать информацию, в которой должно быть указано:
1) наименование поставщика;
2) гарантийные обязательства поставщика;
3) наименование изготовителя (в случае, если поставщик и изготовитель не совпадают), в том числе составных частей товара;
4
СТО РЖД 1.05.007-2010
4) гарантийные обязательства изготовителей, если поставщик и изготовитель не совпадают (в том числе гарантийные обязательства изготовителей составных частей, если о них указано в документации изготовителя товара);
5) номер и дата подписания договора, на основании которого осушестазена поставка товара;
6) наименование, юридический и почтовый адреса и телефоны субъекта, которому в соответствии с условиями договора необходимо направлять рекламацию.
4.2. Приемку товара осуществляют согласно требованиям законодательства Российской Федерации и иных обязательных для поставщика и заказчика (получателя) нормативно-правовых актов, условиям договора и техническим условиям (или документу, их заменяющему).
Приемку поставленного товара осуществляют с проверкой наличия запасных частей, принадлежностей и эксплуатационных документов согласно требованиям ГОСТ 2.601, включая заполненный формуляр (паспорт или заменяющий его документ). Состав перечисленных документов определяется технической сложностью изделия и договором поставки, а также в соответствии с правилами, установленными в ОАО «РЖД», по приемке продукции, включая требования по наличию сертификатов на продукцию, прохождение инструментального контроля качества продукции в соответствии с требованиями по входному контролю и др.
I (риемка считается завершенной после оформления соответствующих документов приемочных или других комиссий.
4.3. В случае отсутствия при поставке товара перечисленной документации или хотя бы одного документа, предусмотренного договором, ввод в эксплуатацию такого товара допускается только с разрешения представителя заказчика с оформлением акта на отсутствующие документы при условии подтверждения поставщика готовности возместить возникшие при этом у получателя убытки.
4.4. Обнаруженные дефекты и неисправности товара, а также сопутствующую информацию отражают в соответствующих формах первичной документации (приложение Л) в установленном порядке.
5
4.5. На дефекты и неисправности, возникшие вследствие нарушений условий и правил транспортирования, хранения, эксплуатации товара, ет технического обслуживания и текущего ремонта, рекламации не предъявляются, за исключением случаев, когда деятельность по транспортированию, хранению, эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту товара является предметом соответствующих договоров с изготовителем, поставщиком или третьими лицами. В указанных случаях рекламация предъявляется в рамках выполнения обязательств по соответствующим договорам.
4.6. Ввод в эксплуатацию нового или отремонтированного товара проводят в установленном порядке в срок, указанный в договоре.
4.7. Поставщик должен поставить товар, не требующий проведения строительно-монтажных и пуско-наладочных работ, в сроки не более 1 года с момента изготовления. В случае, если ввод в эксплуатацию товара требует проведение строительно-монтажных и пуско-наладочиых работ, то сроки начала отсчета гарантийной эксплуатации товара указываются в приложении по гарантийным обязательствам к договорам поставки и на оказание услуг (по согласованию с изготовителем).
4.8. В необходимых случаях в договорах поставки могут быть предусмотрены услуги поставщика по оказанию технической помощи получателю по вводу товара в эксплуатацию.
4.9. Гарантийные обязательства исчисляют в соответствии с нормативными документами, техническими условиями, а также согласно договоров поставки и на оказание услуг.
Для не тиражируемых результатов работ, а также для предоставляемых услуг, гарантийная ответственность поставщика должна оговариваться особо и распространяться, как правило, на весь период реализации результатов работ или предоставленной услуги.
4.10. В договоре поставки следует предусматривать исчисление гарантийных обязательств на покупные комплектующие изделия, подлежащие замене как сборочные единицы, вновь установленные в процессе ввода техническою средства в эксплуатацию и эксплуатации его в гарантийный период, с момента их замены.
6