Российские железные дороги

Стандарт О А О «Р Ж Д»

Рекламационная работа Общий порядок проведения

Москва

СТО РЖД 1.05.007-2010

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Институтом законодательства и нормативно-правовых разработок

2    ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО «РЖД»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО «РЖД» от 29.12.2010.№ 2763Р

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Воспроизведение и/или распространение настоящего стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном ОАО «РЖД»

и

СТО РЖД 1.05.007-2010

Содержание

1    Область применения............................................................................... 1

2    Нормативные ссылки.............................................................................. 2

3    Термины и определения......................................................................... 3

4    Общие положения................................................................................... 5

5    Порядок предъявления рекламаций....................................................... 8

5.1    Общие требования.............................................................................. 8

5.2    Порядок вызова представителя поставщика............................ 9

5.3    Порядок составления рекламационного акта................................... 12

5.4    Порядок исследования дефектных технических средств................ 14

6    Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных

документов................................................................................................ 18

Приложение А Перечень форм первичной документации по учету технического состояния, пробегов, технического обслуживания и ремонта технического средства..........    ^

Приложение Б Накопительная ведомость отказов и дефектов г арантийных сборочных единиц и деталей, находящихся в эксплуатации в подразделении

ОАО «РЖД».................................................... 22

Приложение В Форма уведомления.......................................................... 23

Приложение Г Форма удостоверения....................................................... 24

11риложенис Д Форма рекламационного акта.......................................... 25

11риложснис Е Форма акта исследования................................................. 28

Приложение Ж Форма акта о восстановлении ТС........................... 30

Приложение И Форма журнала учета предъявляемых рекламаций......    31

Приложение К Форма журнала учета полученных рекламаций............    32

Библиография...................................................................... 33

ш

Стандарт ОАО «РЖД»

Рекламационная работа Общин порядок проведения

Дата введения 2011-03-01

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на отношения по выявлению и устранению фактов ненадлежащего исполнения обязательств по качеству и комплектности товаров при их поставке и качеству оказания услуг для нужд ОАО «РЖД» и его структурных подразделений.

Стандарт нс распространяется на отношения по поставке технических средств и программного обеспечения, разработанных и изготовленных для проведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

Положения настоящего стандарта применяются к отношениям по поставке товаров, осуществляемой по заказ-нарядам между структурными подразделениями ОАО «РЖД», только в части составления рекламаций.

Положения настоящего стандарта распространяются на сторонние организации только в случае ссылки на положения стандарта в тексте заключаемого договора. Соответствующие ссылки на положения настоящего стандарта рекомендуется включать во все договоры поставки, договоры на оказание услуг, заключаемые со сторонними организациями.

Стандарт устанавливает процедуру вызова и приема представителя поставщика и исполнителя работ, правила составления и учета рекламационных документов (рекламационный акт, акт исследования, акт о восстановлении технического средства) и их типовые формы, также порядок восстановления или замены дефектных товаров, порядок исследования

I

причин возникновения дефектов в целях обоснования выставляемой претензии по качеству и комплектности товара.

Положения стандарта применяют в период действия гарантийных обязательств изготовителя, поставщика и исполнителя работ, установленных договором или нормативно-технической доку ментацией изготовителя.

В нормативных документах ОАО «РЖД» могут быть установлены требования, конкретизирующие положения настоящего стандарта применительно к отдельным группам товаров, работ и услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 2.101-68 Единая система конструкторской документации. Виды изделий

ГОСТ 2.601-2006 Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы

ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения

ГОСТ 18322-78 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения

2

СТО РЖД 1.05.007-2010

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 18322 и ГОСТ 15467. а также следующие термины с соответствующими определениями:

«ввод в эксплуатацию» товара: окончательная приемка получателем товара в штатных условиях эксплуатации в объеме работ, укатанном в технических условиях на изготовленное или модернизированное техническое средство, эксплуатационной документации к программному обеспечению.

«изготовитель»:    структурное    подразделение    ОАО    «РЖД»,

юридическое или физическое лицо, осуществляющие изготовление товара.

«заказчик»: ОАО «РЖД» или его структурное подразделение, по договору или заказ-наряду с которым производи гея поставка товара.

«гарантийные обязательства»:    обязательства    поставщика,

изготовителя перед заказчиком своими силами и средствами безвозмездно устранить отказы (дефекты) и несоответствия качеству и комплектности, выявленные в течение гарантийного срока эксплуатации (гарантийной наработки).

«гарантийный срок (гарантийная наработка)»: численная величина, выраженная в задаваемых единицах измерения (календарное время, километры пробега, моточасы, тонны брутто и т.д.), в течение которых действуют гарантийные обязательства поставщика (изготовителя).

«претензия»: требование заказчика, оформленное согласно приказа ОАО «РЖД» от 30.06.2004    .N«85,    предъявляемое    к    поставщику

(изготовителю) об исполнении обязанности но возмещению убытков в денежной и (или) материальной форме, понесенных получателем и (или) заказчиком, по причинам и обстоятельствам, зафиксированным в соответствующей рекламации.

«получатель»:    подразделение,    использующее    товар    для

осуществления производственной или иной предусмотренной для этого подразделения хозяйственной деятельности.

«поставщик»: структурное подразделение ОАО «РЖД», юридическое или физическое лицо, осуществляющие поставку товара, для нужд ОАО «РЖД» в соответствии с договором или заказ-нарядом.

«программа для электронных вычислительных машин (ПО)»:

разновидность товара, представляющая собой объективную форму представления совокупности данных и команд, предназначенных для функционирования электронных вычислительных машин (ЭВМ) и других

з

СТО РЖД 1.05.007-2010

компьютерных устройств с целью получения результата, определенного техническим заданием, в том числе порождаемые ею аудиовизуальные отображения, а также комплект эксплуатационной документации (руководство программисту, руководство пользователю и т.п.).

«рекламация»: письменное заявление получателя по установленной форме поставщику (изготовителю) или исполнителю работ об обнаруженном в период действия гарантийных обязательств несоответствии установленным требованиям качества или комплектности товара, содержащее требование о восстановлении качества и комплектности товара в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями или о замене дефектного товара.

Примечание - В целях составления рекламации в настоящем стандарте заказ-наряд признается договором.

«товар»: объект гражданских прав, предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.

«техническое средство (ТС)»: разновидность товара, представляющая собой неспецифированнос или специфированное изделие (деталь, сборочная единица, комплекс, комплект - по ГОСТ 2.101), обеспечивающее (реализующее) заданные потребительские (функциональные) свойства и эксплуатируемое в поездах, на отдельных единицах подвижного состава или в составе элементов инфраструктуры.

«услуга»:    разновидность    товара,    представляющая    собой

специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы, и потребительская стоимость которого заключается в полезном эффекте живого труда.

Примечания

1    Процесс производства и потребления услуги во времени совпадают.

2    Результаты от потребления предоставляемых услуг могут быть материальными и долгосрочными.

4 Общие положения

4.1. Документация, передаваемая получателю вместе с товаром, должна содержать информацию, в которой должно быть указано:

1)    наименование поставщика;

2)    гарантийные обязательства поставщика;

3)    наименование изготовителя (в случае, если поставщик и изготовитель не совпадают), в том числе составных частей товара;

4

СТО РЖД 1.05.007-2010

4)    гарантийные обязательства изготовителей, если поставщик и изготовитель не совпадают (в том числе гарантийные обязательства изготовителей составных частей, если о них указано в документации изготовителя товара);

5)    номер и дата подписания договора, на основании которого осушестазена поставка товара;

6)    наименование, юридический и почтовый адреса и телефоны субъекта, которому в соответствии с условиями договора необходимо направлять рекламацию.

4.2.    Приемку товара осуществляют согласно требованиям законодательства Российской Федерации и иных обязательных для поставщика и заказчика (получателя) нормативно-правовых актов, условиям договора и техническим условиям (или документу, их заменяющему).

Приемку поставленного товара осуществляют с проверкой наличия запасных частей, принадлежностей и эксплуатационных документов согласно требованиям ГОСТ 2.601, включая заполненный формуляр (паспорт или заменяющий его документ). Состав перечисленных документов определяется технической сложностью изделия и договором поставки, а также в соответствии с правилами, установленными в ОАО «РЖД», по приемке продукции, включая требования по наличию сертификатов на продукцию, прохождение инструментального контроля качества продукции в соответствии с требованиями по входному контролю и др.

I (риемка считается завершенной после оформления соответствующих документов приемочных или других комиссий.

4.3.    В случае отсутствия при поставке товара перечисленной документации или хотя бы одного документа, предусмотренного договором, ввод в эксплуатацию такого товара допускается только с разрешения представителя заказчика с оформлением акта на отсутствующие документы при условии подтверждения поставщика готовности возместить возникшие при этом у получателя убытки.

4.4.    Обнаруженные дефекты и неисправности товара, а также сопутствующую информацию отражают в соответствующих формах первичной документации (приложение Л) в установленном порядке.

5

4.5.    На дефекты и неисправности, возникшие вследствие нарушений условий и правил транспортирования, хранения, эксплуатации товара, ет технического обслуживания и текущего ремонта, рекламации не предъявляются, за исключением случаев, когда деятельность по транспортированию, хранению, эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту товара является предметом соответствующих договоров с изготовителем, поставщиком или третьими лицами. В указанных случаях рекламация предъявляется в рамках выполнения обязательств по соответствующим договорам.

4.6.    Ввод в эксплуатацию нового или отремонтированного товара проводят в установленном порядке в срок, указанный в договоре.

4.7.    Поставщик должен поставить товар, не требующий проведения строительно-монтажных и пуско-наладочных работ, в сроки не более 1 года с момента изготовления. В случае, если ввод в эксплуатацию товара требует проведение строительно-монтажных и пуско-наладочиых работ, то сроки начала отсчета гарантийной эксплуатации товара указываются в приложении по гарантийным обязательствам к договорам поставки и на оказание услуг (по согласованию с изготовителем).

4.8.    В необходимых случаях в договорах поставки могут быть предусмотрены услуги поставщика по оказанию технической помощи получателю по вводу товара в эксплуатацию.

4.9.    Гарантийные обязательства исчисляют в соответствии с нормативными документами, техническими условиями, а также согласно договоров поставки и на оказание услуг.

Для не тиражируемых результатов работ, а также для предоставляемых услуг, гарантийная ответственность поставщика должна оговариваться особо и распространяться, как правило, на весь период реализации результатов работ или предоставленной услуги.

4.10.    В договоре поставки следует предусматривать исчисление гарантийных обязательств на покупные комплектующие изделия, подлежащие замене как сборочные единицы, вновь установленные в процессе ввода техническою средства в эксплуатацию и эксплуатации его в гарантийный период, с момента их замены.

6