I
' НЙНИСТЕЮЮ ЮСТИЦИИ РОССИЙСКОМ ФЕДЕРАЦИИ
] ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
\ Регистрационный 36
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПЯ5пЗ '
ПРИКАЗ
Москва
Об утверждении профессионального стандарта «Специалист но организации постпродажного обслуживания и сервиса»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. № 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, № 4, ст. 293; 2014, № 39, ст. 5266), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса».
2. Установить, что профессиональный стандарт «Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса» применяется работодателями при формировании кадровой политики и в управлении персоналом, при организации обучения и аттестации работников, заключении трудовых договоров, разработке должностных инструкций и установлении систем оплаты труда с 1 января 2015 года.
М.А. Топилин
УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «3 /^QjcrA^tJL 2014 г. № JJ4//
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса
' m
Регистрационный номер
I. Общие сведения
Организация постпродажного обслуживания и сервиса
(наименование вила профессиональной деятельности)
Основная цель вида профессиональной деятельности
Организация и управление процессами постпродажного обслуживания (установки и монтажа, пусконаладочных работ, технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного ремонта, модернизации, утилизации, интегрированной логистической поддержки) промышленной продукции различного назначения и сервисной поддержки (информационной, консультационной, технической) ее потребителей_
|
Группа занятий |
|
1210 |
Руководители учреждений, организаций и предприятий |
1222 |
Руководители специализированных (производственноэксплуатационных) подразделений (служб) в промышленности |
|
1226 |
Руководители специализированных (производственноэксплуатационных) подразделений (служб) в организациях и на предприятиях транспорта и связи, в материально-техническом снабжении и сбыте |
1312 |
Руководители малых промышленных организаций и предприятий |
|
2131 |
Разработчики и аналитики компьютерных систем |
2132 |
Программисты |
|
2143 |
Инженеры-электрики и инженеры-энергетики |
2144 |
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
|
2
|
2145 |
Инженеры-механики и технолога машиностроения |
2146 |
Химики-технологи, технологи топлива, изделий текстильной и легкой промышленности, продуктов питания |
|
2149 |
Архитекторы, инженеры и специалисты родственных профессий, не вошедшие в другие группы |
2413 |
Специалисты по коммерческой деятельности |
|
3113 |
Техники-электрики |
3114 |
Техники-элекгроники и техники по телекоммуникациям |
|
3115 |
Техники-механики |
3119 |
Техники физических и инженерных направлений деятельности, не вошедшие в другие группы |
|
3121 |
Техники и операторы по обслуживанию ЭВМ |
3122 |
Техники и операторы по обслуживанию компьютерных устройств |
|
3123 |
Техники и операторы по обслуживанию промышленных роботов |
3131 |
Фотографы, техники и операторы аппаратуры для записи изображения и звука |
|
3132 |
Техники и операторы аппаратуры для радио-, телевещания и телесвязи |
3133 |
Техники по обслуживанию медицинского оборудования |
|
3134 |
Техники и операторы оптического и электронного оборудования, не вошедшие в другие группы |
4222 |
Служащие, занятые приемом и информированием посетителей |
|
|
(код ОКЗ1) (наименование) (кодОКЗ) (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
28 |
Производство готовых металлических изделий |
|
29 |
Производство машин и оборудования |
|
30 |
Производство офисного оборудования и вычислительной техники |
|
31 |
Производство электрических машин и электрооборудования |
|
32 |
Производство аппаратуры для радио, телевидения и связи |
|
33 |
Производство изделий медицинской техники, средств измерений, оптических приборов и аппаратуры, часов |
|
34 |
Производство автомобилей, прицепов и полуприцепов |
|
35 |
Производство судов, летательных и космических аппаратов и прочих транспортных | средств |
|
36
52 |
Производство мебели и прочей продукции, не включенной в другие группировки Розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования |
|
74 |
Предоставление прочих видов услуг |
|
|
(код ОКВЭДЭ (наименование вида экономической деятельности) |
3
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции |
Трудовые функции |
|
код |
наименование |
уровень
квалификации |
наименование |
код |
уровень (подуровень) j квалификации |
|
А |
Организация самостоятельной деятельности и осуществление управления процессами иостнродажного обслуживания и сервиса в рамках структурного подразделения (службы, отдела) |
5 |
Руководство проведением типовых работ и контроль выполнения стандартных процедур по постпродажному обслуживанию и сервису |
А/01.5 |
5 1 |
|
Управление договорной и рекламационной работой в части организации и документирования процессов постпродажного обслуживания и сервиса |
А/02.5 |
5 |
_ |
|
В |
Организация и координация совместной деятельности сотрудников по обеспечению постпродажною обслуживания и сервиса на уровне структурного подразделения (службы, отдела) |
6 |
Организация процессов анализа требований к постпродажному обслуживанию и сервису и управление взаимоотношениями с потребителями продукции |
ВЛ1А |
6 |
|
Разработка организационных схем, стандартов и процедур и выполнение руководства процессами постпродажного обслуживания и сервиса |
В/02.6 |
6 |
|
Организация и координация взаимодействия с подразделениями организации и внешними контрагентами по постпродажному обслуживанию и сервису |
B/Q3.6 |
6 |
|
С |
Организация и управление процессами постпродажною обслуживания и сервиса на уровне крупной промышленной организации |
7 |
Организация процессов анализа логистической подлержхм жизненного цикла промышленной продукции |
G01.7 |
7 |
|
Планирование технического обслуживания и ремонта промышленной продукции |
002,7 |
7 |
|
Управление интегрированными процедурами материально-технического обеспечения промышленной продукции |
003.7 |
7 |
|
Организация мероприятий по обеспечению |
004.7 |
7 |
4
|
|
|
|
электронной эксплуатационной и ремонтной документацией |
|
|
|
Организация исследований и осуществление разработок новых методов, моделей и механизмов интегрированной логистической поддержхи жизненного цикла промышленной продукции |
005.1 |
7 |
|
Руководство проектами реинжиниринга бизнес-процессов на постлроизводстиснных стадиях жизненного цикла промышленной продукции с использованием современных информационных технологий |
Ъ0б.7 |
7 |
5
Заимствовано из оригинала__
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
|
Организация самостоятельной |
|
|
|
|
|
Наименование |
деятельности и осуществление управления процессами постпродажного обслуживания |
Код |
А |
Уровень
квалификации |
5 |
|
|
и сервиса в рамках структурного подразделения (службы, отдела) |
|
|
|
|
|
Оригинал |
Происхождение трудовой функции
Регистрационный
номер
профессионального
стандарта
|
Возможные |
Мастер участка |
|
наименования |
Техник |
|
должностей |
Техник 1 категории Техник II категории Инженер
Инженер I категории Инженер II категории Инженер по наладке и испытаниям Инженер по ремонту |
|
Требования к образованию и обучению |
Высшее образование
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
Дополнительные профессиональные программы - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки |
|
Требования к опыту практической работы |
Техник I категории: среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности техника II категории не менее двух лет
Техник II категории: среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности техника или других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным образованием, не менее двух лет
Техник: среднее профессиональное (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы
Мастер участка: высшее (техническое) образование и стаж работы на производстве не менее одного года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы на производстве не менее трех лет; при отсутствии специального образования стаж работы на производстве не менее пяти лет
Инженер I категории: высшее (техническое) образование и стаж работы в должности инженера II категории не менее трех лет Инженер II категории: высшее (техническое) образование и стаж работы в должности инженера или других инженерно-технических должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее трех лет |
6
|
|
Инженер: высшее (техническое) образование без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности техника I категории не менее трех лет, либо других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным образованием, нс менее пяти лет |
|
Особые условия допуска к работе |
- |
|
Дополнительные характеристики |
|
Наименование документа |
Код |
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
|
ОКЗ |
4222 |
Служащие, занятые приемом и информированием посетителей |
|
|
3113 |
Техники-электрики |
|
|
3114 |
Техники-электроники и техники по телекоммуникациям |
|
|
3119 |
Техники физических и инженерных направлений деятельности, не вошедшие в другие группы |
|
|
3122 |
Техники и операторы по обслуживанию компьютерных устройств |
|
|
3131 |
Фотографы, техники и операторы аппаратуры для записи изображения и звука |
|
|
3133 |
Техники по обслуживанию медицинского оборудования |
|
|
3115 |
Техники-механики |
|
|
3121 |
Техники и операторы по обслуживанию ЭВМ |
|
|
3123 |
Техники и операторы по обслуживанию промышленных роботов |
|
|
3132 |
Техники и операторы аппаратуры для радио, телевещания и связи |
|
|
3134 |
Техники и операторы оптического и электронного оборудования, не вошедшие в другие группы |
|
|
2131 |
Разработчики и аналитики компьютерных систем |
|
|
2143 |
Инженеры-электрики и инженеры-энергетики |
|
|
2145 |
Инженеры-механики и технологи машиностроения |
|
|
2132 |
Программисты |
|
|
2144 |
Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
|
|
2146 |
Химики-технологи, технологи топлива, изделий текстильной и легкой промышленности, продуктов питания |
|
|
2149 |
Архитекторы, инженеры и специалисты родственных профессий, не вошедшие в другие группы |
|
|
2413 |
Специалисты по коммерческой деятельности |
|
~~ЁКС3 |
|
Мастер участка Техник
Техник вычислительного (информационно- |
|
|
|
|
вычислительного) центра Техник по наладке и испытаниям Техник по планированию Техник-технолог Инженер
Инженер по наладке и испытаниям Инженер по ремонту Инженер- технолог (технолог) Инженер- программист Инженер-электрон и к Инженер-энергетик Менеджер |
|
ока/’ |
150000 |
Металлургия, машиностроение и материалообработка |
|
|
160000 |
Авиационная и ракетно-космическая техника |
|
|
200000 |
Приборостроение и оптотехника |
|
|
210000 |
Электронная техника, радиотехника и связь |
|
|
220000 |
Автоматика и управление |
|
|
230000 |
Информатика и вычислительная техника |
|
|
240000 |
Химическая и биотехнологии |
|
|
3.1.1. Трудовая функция |
|
Наименование |
Руководство проведением типовых работ и контроль выполнения стандартных |
Код |
А/01.5 |
Уровень
(подуровень) |
5 |
|
|
процедур по постпродажному обслуживанию и сервису |
|
квалификации |
|
|
|
Происхождение трудовой функции |
|
Оригинал X |
Заимствовано из |
|
|
1 |
оригинала |
-1 |
|
|
Код Регистрационный
оригинала номер
профессионального
стандарта |
Осуществление руководства подчиненными работниками и организация работы малых коллективов исполнителей при проведении установки и монтажа, пусконаладочных работ
Осуществление разработки новых и совершенствование существующих процедур постпродажного обслуживания и сервиса
Обеспечение выполнения рабочими плановых заданий, их равномерной (ритмичной) работы при проведении работ по техническому обслуживанию и ремонту
Обеспечение выполнения работ по постпродажному обслуживанию и сервису в установленные сроки и в соответствии с установленными требованиями к качеству
Контроль соблюдения технологических процессов постпродажного обслуживания и сервиса, оперативное выявление и устранение причин их нарушения
Проведение мероприятий по повышению производительности труда, рациональному расходованию материалов, снижению трудоемкости процессов постпродажного обслуживания и сервиса за счет
8
|
|
использования информационных технологий |
|
|
Осуществление формирования бригад для проведения на площадках заказчика установки и монтажа, пусконаладочных работ, координация их деятельности |
|
Установка и своевременное доведение заданий бригадам и отдельным рабочим в соответствии с утвержденными планами и графиками постпродажного обслуживания и сервиса, обеспечение и контроль их выполнения |
|
Осуществление мероприятий по повышению качества постпродажного обслуживания и сервиса |
|
Организация контроля соблюдения подчиненными рабочими требований по охране труда и пожарной безопасности, производственной санитарии Осуществление текущего и итогового контроля, оценки и коррекции работ по постпродажному обслуживанию и сервису |
|
Подготовка предложений о поощрении рабочих или применении мер о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины |
|
|
Координация предоставления производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечение рационального расходования запасных частей и расходных материалов |
|
Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции Организация работ в течение гарантийного срока по транспортировке неисправной продукции от потребителей в сервисные центры и обратно и по замене продукции на время ремонта |
|
Организация возмездного устранения неисправностей продукции после истечения гарантийного срока |
|
Необходимые умения |
Использовать гиповыс методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество |
|
Обосновывать количественные и качественные требования к производственным ресурсам, необходимым для решения поставленных профессиональных задач, оценивать рациональность их использования |
|
Работать в коллективе и в команде, выстраивать эффективные коммуникации с коллегами, руководством, поставщиками и потребителями |
|
Давать подчиненным работникам обязательные для исполнения указания по вопросам производственной деятельности и осуществлять контроль их исполнения |
|
Передавать знания и опыт, контролировать процессы самообучения и взаимоподдержки работников в сфере техники и технологий, целенаправленно и систематически повышать уровень знаний работников |
|
Разрабатывать организационно-распорядительные документы, осуществлять их подписание и визирование в пределах своей компетенции, выполнять контроль их исполнения |
|
Использовать компьютерную технику и средства связи, офисные пакеты прикладных программ |
|
Работать с технической документацией и сервисными инструкциями, читать технологические чертежи, понимать электрические схемы, систематизировать технический материал |
|
Необходимые знания |
Нормативные правовые акты и справочные материалы по постпродажному обслуживанию и сервису |
|
Основные методы выполнения наладочных работ |
|
Терминология, применяемая в специальной и справочной литературе Рабочие программы и инструкции |
|
Действующие стандарты и технические условия на разрабатываемую техническую документацию, порядок ее составления и правила оформления |
|
Последовательность и техника проведения измерений, наблюдений и экспериментов |
|
Контрольно-измерительная аппаратура и правила ей использования |
|
|
Основы технологии постпродажного обслуживания |
|
Технические характеристики, конструктивные особенности, назначение, принцип работы и правила эксплуатации используемого для технического обслуживания оборудования |
|
Методы осмотра продукции и обнаружения дефектов
Методы и средства измерения параметров, характеристик и данных
режима работы продукции |
|
Технические средства получения, обработки и передачи информации Правила эксплуатации вычислительной техники |
|
Применяемые формы учета и отчетности и порядок ведения учета и составления отчетности |
|
Основы ведения делопроизводства |
|
Основы экономики, организации производства и управления |
|
Основы трудового законодательства Российской Федерации; правила по охране труда |
|
Другие
характеристики |
Личные качества, обеспечивающие эффективное выполнение трудовой функции: ответственность, аккуратность, коммуникабельность, способность оперативно решать поставленные задачи, инициативность, логическое мышление, творческий подход к решению профессиональных задач, знание английского языка для взаимодействия с зарубежными партнерами |
|
Желательно наличие сертификатов от российских или зарубежных профессиональных организаций, подтверждающих компетенции в области организации постпродажного обслуживания и сервиса |
|
Управление договорной и рекламационной работой в части организации и |
Код |
А/02.5 |
Уровень
(подуровень) |
|
документирования процессов постпродажного обслуживания и сервиса |
|
|
квалификации |
Происхождение трудовой функции
|
( Заимствовано из |
|
1 |
|
| оригинала |
|
1 |
|
|
Код |
Регистрационный |
|
|
оригинала |
номер |
|
|
профессионального
стандарта |
