Сертификация: тел. +7 (495) 175-92-77
Стр. 1
 

7 страниц

244.00 ₽

Купить официальный бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее

Официально распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО "ЦНТИ Нормоконтроль".

Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.

Способы доставки

  • Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
  • Курьерская доставка (7 дней)
  • Самовывоз из московского офиса
  • Почта РФ

Устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению

Утратил силу в РФ

Утратил силу на территории РФ, с 01.01.2014 пользоваться ГОСТ Р 50646-2012

Действие завершено 01.01.2014

Оглавление

1 Область применения 2 Общие понятия 3 Понятия в области стандартизации услуг 4 Понятия в области сертификации услуг 5 Понятия в области управления качеством услуг АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ

Показать даты введения Admin

Страница 1

ГОСТ 30335-95

ГОСТ Р 50646-94

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения

Издание официальное

2000


МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ Минск

Страница 2

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», Управлением стандартизации и сертификации и сфере услуг Госстандарта России

2    ПРИНЯТ Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 7 от 26 апреля 1995 г.)

За принятие проголосовали:

Наименование государства

Наименование национального органа по стандарт шцнк

Азербайджанская Республика

Aji оссгандарт

Республика Армения

Армтоссгандарт

Республика Беларусь

Госстандарт Республики Беларусь

Республика Казахстан

Госстандарт Республики Казахстан

Кыргызская Республика

Кыргызстан дарт

Республика Молдова

Молдовастандарт

Российская Федерация

Госстандарт России

Республика Таджикистан

Таджиксгандарт

Туркменистан

Главгосслужба «Туркменсгандартлары»

Республика Узбекистан

Узгосстандарт

Украина

Госстандарт Украины

3    Постановлением Госстандарта России от 12 марта 1996 г. № 164 ГОСТ 30335-95 введен и действие в качестве Государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50546-94 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

£> И ПК Издательство стандартов, 2001

Настояший стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания на территории Российской Федерации без разрешения Госстандарта России

II

Страница 3

ГОСТ 30335-95/ГОСТ I» 50646 -94

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опушена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

Ill

Страница 4

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Термины и определения

Servicc Гог people. Terms and definitions

Дата введения 1994—07—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения по всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/иди использующих результаты этих работ.

2    Общие понятия

1    услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

2    материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание— Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий но заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделии, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3    социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4    сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5    обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6    исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу’ потре-бителю.

7    потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Издание официальное

I

Страница 5

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Г 50646-94

8    предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9    технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10    заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11    время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12    время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

13    правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14    условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3    Понятия в области стандартизации услуг

15    объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги. подлежащие стандартизации.

16    группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

17    стандарт па услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая числа!, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18    технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19    технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20    техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.

4    Понятия в области сертификации услуг

21    система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22    система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандаргы и правила и та же самая процедура.

23    орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.

24    аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25    сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26    объект сергификацни в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27    сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.

28    сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

29    знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подлюрждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

2

Страница 6

ГОСТ 30335-95/ГОСТ I» 50646 -94

5 Понятия в области управления качеством услуг

30    качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31    качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32    свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33    показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34    уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35    контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36    система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур. процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ТЕРМИНОВ

Аккредитация органа по сертификации услуг

24

Время исполнения услуги

12

Время обслуживания

11

Группа однородных услуг

16

Документ на услугу технический

18

Заказ на услугу

10

Знак соответствия

29

Исполнитель

6

Качество обслуживания

31

Качество услуги

30

Контроль качества услуги (обслуживания)

35

Обслуживание

5

Объект сертификации в сфере услуг

26

Объект стандартизации

15

Описание на услугу техническое

20

Орган по сертификации услуг

23

Показатель качества услуги (обслуживания)

33

Потребитель

7

Правила обслуживания

13

Предоставление услуги

8

Процесс исполнения услуги технологический

9

Регламент на услугу технологический

19

Свойство услуга (обслуживания)

32

Сертификация услуг

25

Система качества услуг

36

Система сертификации услуг

21

Система сертификации группы однородных услуг

22

Стандарт на услугу

17

Сфера обслуживания населения

4

Уровень качества услуга (обслуживания)

34

Условия обслуживания

14

Услуга

1

Услуга материальная

2

Услуга нематериальная

3

Услуга сертифицированная

28

Услуга сертифицируемая

27

3

Страница 7

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94

УДК 001.4:64.024.3:006.354    МКС 01.040.03    Т02    ОКСТУ    0101

03.080.30

Ключевые слова: общественное питание, термины и определения

Редактор Т.П. Шаши на Технический ре .так юр В.Н. Нрусахояа Корректор А. С. Черпоуегма Компью lepnaa верстка О.В. Армеевой

И |д. лиц. Nt 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 2S.0S.2001. Подписано и печать 27.09.2001. Уел. псч. я. 0.93. Уч.-им. л. 0.53.

Тираж    эк». С 2121. Зак. 912.

ИПК И 1датсл1.сгио стаилартов, 107076. Москва. Колоде шый пер.. 14. hltp://www..itan(lanh.ru    e-mail: info£? 4ianilards.ru

Набрано и Издательстве на ПЭВМ Филиал ИПК Изла1ельс1во стандартов — тин. «Московский печатник». 103062. Москва. Лялин пер.. 6.

П.тр Nt 080102