ГОСТ 28681.0-90
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
|
Москва
Стандартинформ
2005 |
УДК 006.1:796:006.354
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТ
Основные положения 28681.0—90
Standardization in the field of tourist-excursion service. Basic provisions
MKC 03.080.30 ОКСТУ 0001
Дата введения 01.04.91
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
1 Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
2 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее — туристов).
Примечание — Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
3 Вид туристской услуги — совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
4 Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
6 Качество туристского обслуживания — совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Примечание — Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
7 Качество туристской услуги — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.
Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.
Перепечатка воспрещена
© Издательство стандартов, 1990 © Стандартинформ, 2005
8 Культура обслуживания — характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
9 Стандарт на услугу — Руководство ИСО 2.
10 Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.
11 Технический документ — документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
Примечание — К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
- установление требований к сертификации туристских услуг;
- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслуживание», в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.0, ГОСТ 1.5.
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ
4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:
- туристские услуги;
- процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
ГОСТ 28681.0-90 С. 3
4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
- реализация туристских и экскурсионных услуг;
- туристские путешествия;
- экскурсии;
- туристские походы;
- рекламно-информационные услуги;
- транспортные услуги;
- бытовые услуги;
- услуги проживания;
- услуги питания;
- культурно-массовые услуги;
- физкультурно-оздоровительные услуги.
Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
- назначению;
- безопасности;
- точности и своевременности исполнения;
- эргономичности;
- эстетичности;
- экологичности;
- комфортности;
- комплексности;
- гарантии и др.
4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
- процессы организации и управления;
- технологические процессы оказания услуг и обслуживания;
- обеспечивающие процессы.
4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
- государственные стандарты (ГОСТ);
- республиканские стандарты (РСТ);
- стандарты предприятий и объединений (далее — предприятий) (СТП).
4.2.1 Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.
4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:
- основополагающие стандарты;
- общетехнические стандарты;
- стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие организации, управления);
- стандарты на услуги.
4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.
4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.
4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.
Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.
5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ
5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:
ГОСТ ххххх хх-хх
|
|
|
|
Две последние цифры года утверждения |
|
Порядковый номер стандарта |
|
Регистрационный номер комплекса |
|
Индекс категории стандарта |
Пример- ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения
ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное
|
Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения |
|
Вид стандарта |
Содержание стандарта |
Категория и вид документа |
|
Стандарты основополагающие |
Требования к организации и порядку проведения работ по: |
|
|
|
стандартизации |
Государственный стандарт (ГОСТ). Основные (общие) положения |
|
|
маркетингу |
Рекомендации (Р) |
|
|
сертификации |
Методические указания (МУ) |
|
|
управлению качеством |
Рекомендации (Р) |
|
Стандарты общетехнические |
Термины |
Словарь-справочник |
|
|
номенклатура показателей качества |
ГОСТ |
|
|
классификация услуг |
Классификатор |
|
|
общие требования к услугам и условиям обслуживания |
ГОСТ |
|
|
унифицированная система документации |
гост |
|
|
методы контроля |
РСТ |
|
Стандарты на процессы ту- |
Требования к типовым тех- |
РСТ |
|
ристско-экскурсионного обслужи- |
нологическим процессам оказания |
|
|
вания |
услуг |
СТП, инструкции |
|
|
процессам исполнения услуг и обслуживания |
|
|
управления и организации производства |
стп |
|
Стандарты на туристские (экс- |
Требования к качеству: |
РСТ |
|
курсионные) услуги |
однородных видов туристских |
СТП, техническая докумен- |
|
|
услуг, конкретных услуг, включая |
тация (техническое описание, |
|
|
условия обслуживания |
регламенты, карты, альбомы) |
|
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ
1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 № 2609
3. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
4. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ
5. ПЕРЕИЗДАНИЕ. Апрель 2005 г.
Редактор Л. В. Коретникова Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор В. С. Черная Компьютерная верстка С.В. Рябовой
Подписано в печать 14.05.2005 . Усл.печ.л. 0,93. Уч.-изд.л. 0,60.Тираж 43 экз. С 1034. Зак. 71.
ФГУП «Стандартинформ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru info@gostinfo.ru
Набрано и отпечатано в филиале ФГУП «Стандартинформ»
