ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ГОСТР

57271.7—

2016/

EN 15221-7: 2012

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 7

Руководство по проведению бенчмаркинга

(EN 15221-7:2012, ЮТ)

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2017

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. № 1862-ст

4    Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту EN 15221-7:2012 «Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 7. Руководство по проведению бенчмаркинга» (EN 15221-7:2012 «Facility Management — Part 7 — Guidelines for performance benchmarking», IDT).

Европейский стандарт разработан Техническим комитетом CEN/TC 348 «Facility Management».

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2017

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

5.4 Виды образцов сравнения

5.4.1    Общие положения

В зависимости от образцов сравнения различают несколько видов бенчмаркинга: внутренний, конкурентный и межотраслевой.

5.4.2    Внутренний бенчмаркинг

Внутренний бенчмаркинг сравнивает показатели деятельности бизнес-процессов и выявляет передовой опыт внутри организации.

Внутренний бенчмаркинг можно использовать:

-    для выявления передового опыта (внутри организации);

-    оценки решений о перемещении;

-    оценки работы поставщика.

5.4.3    Конкурентный бенчмаркинг

Конкурентный бенчмаркинг — сравнение продукции и бизнес-процессов организации с аналогичными позициями конкурентов. Как правило, этот бенчмаркинг используют для сравнения с показателями конкурентов в аналогичном секторе рынка.

Конкурентный бенчмаркинг можно использовать:

-    для выявления конкурентных преимуществ;

-    оценки финансовых затрат;

-    оценки качества услуг.

Примечание — Конкурентный бенчмаркинг можно проводить также для государственных организаций, некоммерческих организаций и благотворительных организаций, т. е. таких, которые не являются конкурирующими организациями.

5.4.4    Межотраслевой бенчмаркинг

Межотраслевой бенчмаркинг применяют для сравнения типовых процессов (например, отношения с поставщиками, реклама, наем персонала) в отраслях, отличных от той, в которой проводится бенчмаркинг:

-    выявления передового опыта (внешнего);

-    оценки влияния на окружающую среду;

-    оценки продуктивности.

5.5    Категории бенчмаркинга

5.5.1    В зависимости от географического масштаба бенчмаркинг может быть локальным, национальным или международным.

5.5.2    Локальный бенчмаркинг

Локальный бенчмаркинг включает в себя сравнение на местном уровне и может быть использован:

-    для оценки локальных изменений производительности;

-    проверки изменений расходов.

5.5.3    Национальный бенчмаркинг

Национальный бенчмаркинг включает в себя сравнение на национальном уровне и может быть использован:

-    для оценки региональных изменений производительности;

-    сравнения зарплат в стране.

5.5.4    Международный бенчмаркинг

Международный бенчмаркинг включает в себя сравнение на международном уровне и может быть использован:

-    для сравнения уровня производительности в разных странах;

-    сравнения норм выработки.

5.6    Частота проведения бенчмаркинга

5.6.1    Общие положения

Бенчмаркинг можно проводить один раз (однократно при необходимости), периодически и непрерывно (систематически).

5.6.2    Однократный бенчмаркинг

Однократный бенчмаркинг оценивает состояние организации в конкретный момент времени и, как правило, является реакцией на какие-либо проблемы или появившиеся возможности.

6

ГОСТ P 57271.7—2016

Однократный бенчмаркинг можно использовать:

-    для выявления примеров передового опыта;

-    определения вариантов улучшения.

5.6.3    Периодический бенчмаркинг

Периодический бенчмаркинг осуществляется через определенные промежутки времени и обычно представляет собой регулярный процесс, который проводят ежегодно с целью оценки улучшений в каком-либо виде деятельности.

Периодический бенчмаркинг можно использовать:

-    для оценки показателей деятельности по сравнению с другими организациями;

-    оценки деятельности организации по сравнению с деятельностью за предыдущий период.

5.6.4    Непрерывный бенчмаркинг

Непрерывный бенчмаркинг основан на непрерывном измерении показателей и, как правило, используется для оценки тенденций и событий.

Непрерывный сравнительный анализ можно использовать:

-    для мониторинга энергоэффективности;

-    оценки причин и последствий.

6 Результаты бенчмаркинга

6.1    Общие положения

Из-за сложности управления недвижимостью и широкой области деятельности, охватываемой этим видом менеджмента, невозможно привести в настоящем стандарте все виды сравнений в бенчмаркинге. Поэтому в нем приводится ориентировочный перечень, который менеджеры по управлению недвижимостью могут использовать для оценки понимания того, насколько эффективны услуги, предоставляемые их организацией.

Существует шесть видов соотношений, которые могут быть использованы для измерений менеджерами по управлению недвижимостью и в цепочке поставок. Поскольку не существует никакого абсолютного показателя базового уровня, по сравнению с которым можно оценить реальные показатели (нет «абсолютного нуля температуры по Кельвину»), в настоящем стандарте принято предположение о том, что сравниваются аналогичные показатели здания, организации или виды деятельности и что эти показатели отслеживают и доводят до сведения всех заинтересованных сторон в течение длительного периода времени, чтобы понять, как развивается организация.

6.2    Финансовый бенчмаркинг

6.2.1    Общие положения

В соответствии с ЕН 15221-4 настоящий подраздел содержит обзор ключевых финансовых образцов сравнения, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью. Для получения более подробной информации см. приложение С.

6.2.2    Основные финансовые соотношения:

-    затраты на управление недвижимостью по отношению к FTE (рублей в год);

-    затраты на управление недвижимостью на одно рабочее место (рублей в год);

-    затраты на управление недвижимостью на квадратный метр NFA (рублей в год).

6.2.3    Финансовые соотношения второго уровня:

-    затраты на инфраструктуру и производственные площади по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на персонал и организационные расходы по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA).

6.2.4    Финансовые соотношения третьего уровня:

-    затраты на покупку производственных площадей по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    внешние затраты к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на уборку помещений по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на организацию рабочего места по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на проведение особых мероприятий по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

7

-    затраты на охрану труда, технику безопасности и охрану окружающей среды по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    представительские расходы по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    расходы на информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на логистику по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на поддержку бизнеса по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA);

-    затраты на производство конкретных изделий организации по отношению к FTE (рабочему месту или квадратному метру NFA).

Примечание — При проведении бенчмаркинга рекомендуется исключить «Затраты на проведение особых мероприятий» и «Затраты на производство конкретных изделий организации» из основных финансовых показателей и показателей второго уровня, так как эти расходы могут исказить образцы сравнения.

6.3 Пространственные образцы сравнения

6.3.1    Общие положения

В соответствии с ЕН 5221-6 настоящий подраздел содержит обзор ключевых пространственных образцов сравнения, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью. Для получения более подробной информации см. приложение D.

6.3.2    Основные пространственные соотношения:

-    чистая производственная площадь на FTE (м²);

-    чистая производственная площадь на человека (м²);

-    чистая производственная площадь на одно рабочее место (м²).

6.3.3    Пространственные соотношения второго уровня:

-    чистая площадь/общая площадь (%);

-    внутренняя площадь/общая площадь (%);

-    общая площадь всех зданий/общая площадь (%).

6.4 Экологические образцы сравнения

6.4.1    Общие положения

В настоящем подразделе приведен обзор основных экологических образцов сравнения, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью. Для получения более подробной информации см.приложение Е.

6.4.2    Основные экологические соотношения:

-    общий объем выбросов С0₂ (тонн в год);

-    выброс С0₂ на FTE (тонн в год);

-    выброс С0₂ на м² NFA (тонн в год).

6.4.3    Основные соотношения показателей потребления энергии:

-    общее потребление энергии (кВт/ч в год);

-    потребление энергии на FTE (кВг/ч в год);

-    потребление энергии на м² NFA (кВт/ч в год).

6.4.4    Основные соотношения потребления воды:

-    общее потребление воды (м³ в год);

-    расход воды на FTE (м³ в год);

-    расход воды на м² NFA (м³ в год).

6.4.5    Соотношения для производственных отходов:

-    общий объем производства отходов (тонн в год);

-    отходы производства на FTE (тонн в год);

-    отходы производства на м² NFA (тонн в год).

6.4.6    Другие экологические показатели:

-    пространство и окружающая среда;

-    воздух и окружающая среда;

-    рабочее место и окружающая среда;

-    коммунальные службы и окружающая среда;

-    здоровье, безопасность и окружающая среда;

-    мобильность и окружающая среда;

-    закупки и окружающая среда.

8

ГОСТ P 57271.7—2016

6.5    Образцы сравнения для оценки качества услуг

6.5.1    Общие положения

В соответствии с ЕН 15221-3 настоящий подраздел содержит обзор ключевых образцов сравнения качества услуг, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью. Для получения более подробной информации см. приложение F.

6.5.2    Основные показатели качества услуг:

-    качество управления недвижимостью.

6.5.3    Показатели качества услуг второго уровня:

-    качество уборки;

-    качество поддержания рабочего места;

-    качество обеспечения безопасности;

-    качество работы приемной и контактного центра;

-    качество работы объектов общественного питания и торговых автоматов;

-    качество работы с документацией.

6.6    Образцы сравнения удовлетворенности

6.6.1    Общие положения

В соответствии с ЕН 15221-4 настоящий подраздел содержит обзор ключевых образцов сравнения удовлетворенности, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью. Для получения более подробной информации см. приложение G.

6.6.2    Основные показатели удовлетворенности:

-    удовлетворенность качеством управления недвижимостью.

6.6.3    Показатели удовлетворенности второго уровня:

-    удовлетворенность размерами помещений;

-    удовлетворенность внешним видом здания и помещений;

-    удовлетворенность уборкой;

-    удовлетворенность рабочим местом;

-    удовлетворенность здоровьем, безопасностью и окружающей средой;

-    удовлетворенность вежливостью;

-    удовлетворенность информационно-компьютерными технологиями;

-    удовлетворенность логистикой.

6.7    Показатели сравнения эффективности

6.7.1    Общие положения

В настоящем подразделе приведен обзор ключевых образцов сравнения эффективности работы, которые могут быть использованы в управлении недвижимостью.

6.7.2    Первичные показатели эффективности работы:

-    количество производственного времени, отведенного на управление недвижимостью (относится к управлению недвижимостью);

-    своевременность предоставления услуг (относится к управлению недвижимостью);

-    время работоспособности объекта (относится к непрерывности бизнеса);

-    время восстановления (относится к непрерывности бизнеса);

-    текучесть кадров (относится к управлению человеческими ресурсами);

-    прогулы (относится к управлению человеческими ресурсами).

7 Проведение бенчмаркинга

7.1    Общие положения

Типовой бенчмаркинг можно разделить на три этапа: подготовка, сравнение, улучшение.

7.2    Подготовка бенчмаркинга

7.2.1 Общие положения

При подготовке бенчмаркинга необходимо установить цели, определить методы его проведения и выбрать партнеров.

9

ГОСТ P 57271.7—2016

Кроме того, важно уточнить область применения бенчмаркинга: например, показатели для измерений, вид проводимого бенчмаркинга, категорию и частоту его проведения. В простых случаях можно выбрать один показатель и сравнить показатели один раз внутри организации, в более сложных случаях можно сравнивать несколько показателей не только внутри организации, но и вне ее (с конкурентами, с другими отраслями), и проводить сравнение периодически или даже непрерывно. Область действия бенчмаркинга может быть расширена за счет включения новых показателей: например, вид объекта недвижимости и его стоимость, национальные и/или международные проекты, характеристики собственников и арендаторов, местные экологические характеристики для анализа и т. д.

7.2.3    Определение методов (показатели и образцы сравнения)

Как правило, методы бенчмаркинга предполагают сравнение тщательно отобранных показателей с большим числом образцов сравнения (бенчмарок).

В соответствии с целями бенчмаркинга важно определить четкие показатели: например, затраты на FTE, рабочее место (ориентация на входные данные), выбросы С0₂ на м², показатели производительности (ориентация на выходные данные), показатели качества услуг, оценки удовлетворенности (ориентация на воздействие). В простых случаях можно сосредоточиться на одном-единственном показателе, в более сложных— выбрать несколько показателей.

Кроме того, важно определить сопутствующие образцы сравнения: например, минимумы или максимумы (экстремумы), среднее или медиана (параметр сдвига), верхний или нижний квартили (меры дисперсии). В простых случаях можно сосредоточиться на одном таком образце сравнения, в более сложных — выбрать несколько.

7.2.4    Выбор партнеров (коллеги и кодекс поведения)

Как правило, сравнение в бенчмаркинге проводится с организациями, которые занимаются аналогичным видом деятельности, в аналогичных условиях и используют тот же метод измерения. Следуя целям и методам бенчмаркинга, надо так выбрать организацию для сравнения (партнеров), чтобы она тоже получила выгоду от проведения бенчмаркинга. Тогда возникает беспроигрышная ситуация, одинакова интересная для всех организаций-участников. В простых случаях можно выбрать одну организацию для сравнения, в более сложных— выбрать несколько организаций или даже использовать множество партнеров. Далее важно создать кодекс этических норм для всех партнеров. Это не только увеличит профессионализм и эффективность бенчмаркинга, но также поможет защитить всех участников. Кодекс этических норм включает в себя принципы, касающиеся подготовки, контактов, обмена информацией, конфиденциальности, пользы, законности, завершения работы и взаимопонимания. Соблюдение такого кодекса способствует результативному, эффективному и этически правильному проведению бенчмаркинга.

Примечание — В качестве основы для составления кодекса этических норм следует выбрать Европейский кодекс правил проведения бенчмаркинга Европейского фонда управления качеством.

После установления целей, выбора методов и партнеров для сравнения можно переходить к следующему этапу бенчмаркинга — сравнению.

7.3 Этап сравнения

7.3.1    Общие положения

На данном этапе следует собрать и проанализировать данные для проведения бенчмаркинга, определить, каких данных недостаточно, и сообщить о результатах.

7.3.2    Сбор данных (сбор и валидация данных)

Как правило, данные необходимо не только собрать, но и провести их валидацию, т. е. подтвердить, что собранные данные удовлетворяют критериям для проведения бенчмаркинга.

В соответствии с заранее определенными показателями организация-партнер также должна предоставить данные для бенчмаркинга (эти данные могут находиться в свободном доступе или их можно собрать). Доступность данных следует оценить и определить источники данных. В зависимости от выбранных показателей данные могут поступать от измерительных систем или приборов (количественные данные), отдельных лиц или фокус-групп (качественные данные) и т. д. Следует выбрать подходящий способ сбора данных (например, шаблоны для измерений; индивидуальные анкеты; собрание в фокус-группах). Для проведения полноценного анализа данные следует собирать на постоянной основе и в соответствующие сроки.

После того как данные были собраны, они должны быть валидированы. Для завершения работы индивидуальные шаблоны и/или анкеты должны быть верифицированы, незаполненные поля должны быть просмотрены с соответствующим партнером. Кроме того, следует провести проверки по смыслу,

11

чтобы увидеть правильно ли отдельные оценки складываются в суммы (например, ежегодные эксплуатационные расходы + капитальные расходы в год - годовой доход = общим затратам в год, чистая площадь помещения + площадь перегородки стены = чистой площади пола; совместное использование невозобновляемых источников энергии и возобновляемых источников энергии даст полную энергию). Кроме того, шаблоны должны быть валидированы в отношении показателей, выбросы и значимые отклонения должны быть проверены. Наконец, выбранные соотношения должны быть валидированы, а значимые отклонения должны быть верифицированы совместно с соответствующим партнером.

7.3.3    Анализ данных (определение и нормирование)

Как правило, данные не только нужно анализировать, но также нормировать.

В соответствии с выбранным методом следует определить индивидуальные показатели и общие образцы сравнения. Как правило, вид образца сравнения определяется через показатели: например, минимум, нижний квартиль, среднее (или медиана), верхний квартиль и максимум. Затем показатели одного или нескольких партнеров сравнивают с образцами сравнения. В качестве альтернативы партнеры могут быть отображены в порядке убывания в относительной позиции друг к другу.

В зависимости от собранных данных можно решить, лучше взять взвешенные данные или нормированные. Например, когда партнеры по бенчмаркингу не являются пропорционально репрезентативными для общего состава отрасли или вида деятельности, можно использовать национальные статистические данные, чтобы присвоить каждому партнеру свой весовой коэффициент. На международном уровне такие вопросы еще более осложняются из-за национальных различий: например, обменных курсов, налогов и НДС, правил бухгалтерского учета, а также правил и нормативов, средних затрат на рабочую силу, коэффициентов выброса углерода и т. д.

7.3.4    Определение расхождений (сравнение и объяснение)

Как правило, расхождения необходимо не только определить, но также и объяснить.

В соответствии с целью бенчмаркинга расхождения между отдельными показателями и общими образцами сравнения должны быть идентифицированы. Чем дальше индивидуальный показатель лежит от заранее определенного образца сравнения (например, нижний квартиль, средняя, верхняя квартиль), тем больше расхождение. Например, если цель состоит в том, чтобы иметь показатель, расположенный в верхней квартили, но на самом деле он ближе к среднему значению (или медиане), можно говорить о расхождении. Если расхождение отрицательное, то можно сказать, что показатель «не дотягивает» до цели, если расхождение положительное, то можно говорить об «излишнем регулировании».

После того как были выявлены расхождения, важно понять, можно ли их объяснить. Во-первых, каждое расхождение надо оценить в соответствии с условиями. Например, вид промышленности, расположение здания, год строительства, климат, часы работы и т. д., как правило, оказывают существенное влияние на показатели. Кроме того, множество показателей связано между собой. Например, высокие затраты и сильное воздействие на окружающую среду может быть объяснимо большими объемами производства. С другой стороны, более низкие уровни качества обслуживания, удовлетворенности конечных пользователей и индивидуальной эффективности работы могут быть объяснены небольшим производством и, как следствие, невозможностью много тратить.

7.3.5    Выводы и отчетность (обмен информацией и обсуждение)

Как правило, факт проведения анализа и наличие расхождения следует не только зафиксировать в отчетности, необходимо также провести обмен информацией с соответствующими партнерами и обсудить результаты.

В соответствии с общими целями бенчмаркинга сначала должны быть представлены результаты анализа, затем их надо довести до сведения и обсудить со всеми заинтересованными сторонами. Полученные выводы могут быть выражены с помощью различных средств, таких как специализированные отчеты, информирование фокус-групп, внутренние информационные бюллетени или Интранет. Дополнительное обсуждение выводов имеет важное значение поскольку они могут способствовать дальнейшему объяснению выявленных расхождений. После обмена информацией и обсуждения данных с заинтересованными сторонами можно составить окончательный отчет и довести его до более широкой аудитории.

После того как данные собраны, проанализированы и определены расхождения, можно переходить к этапу улучшения.

7.4 Улучшение

7.4.1 Общие положения

В процессе этого этапа, возможно, потребуется разработать и осуществить план действий, а также анализ и корректировку процесса бенчмаркинга.

ГОСТ P 57271.7—2016

7.4.2    Разработка плана действий (задачи и основные этапы)

Если в ходе проведения бенчмаркинга были идентифицированы расхождения, рекомендуется разработать план действий по сокращению или устранению этих расхождений. Начинать необходимо с установления функциональных задач в проектировании и требуемых уровней выполнения работ. Впоследствии необходимо определить все задачи и контрольные точки, необходимые для достижения функциональных целей. Для каждой задачи должно быть установлено, кто, что и когда делает.

Кроме того, важно помнить о возможной связи между показателями эффективности выполнения работ. Например, сокращение затрат на управление недвижимостью в какой-либо области вполне может оказать негативное влияние на качество обслуживания, удовлетворенности конечных пользователей и/или индивидуальной эффективности работы. Иногда лучше сделать выбор в пользу сокращения определенных расхождений, а не полного их устранения.

7.4.3    Внедрение плана (изменения и мониторинг)

Далее необходимо выполнить все задачи, идентифицированные в плане действий, и проводить мониторинг наличия прогресса на всех установленных контрольных точках. В случае если показатели (проверяемые в каждой контрольной точке) отличаются от планируемых уровней, настоятельно рекомендуется переоценить задачи и пересмотреть план действий. Кроме того, важно внимательно следить за взаимосвязями между различными показателями деятельности.

Со временем, когда план действий для улучшений, несомненно, приведет к положительным изменениям, важно сообщать о прогрессе всем заинтересованным и затронутым сторонам. И, наконец, на последнем шаге процесса внедрения важно проверить степень достижения функциональных целей.

7.4.4    Анализ процесса (анализ и корректировка)

В качестве последнего шага важно провести анализ всего процесса бенчмаркинга, потому что очень часто этот процесс не может привести к запланированным результатам с первого раза. В случае проведения периодического и непрерывного бенчмаркинга важно тщательно анализировать цели, методы и выбор партнеров, а также корректировать показатели и образцы сравнения. В этом случае важно, как образцы сравнения меняются со временем.

13

Приложение А (обязательное)

Общий обзор данных

В таблице А.1 приведен общий обзор данных, которые могут быть собраны для проведения бенчмаркинга. В идеале каждый набор данных после составления должен быть проверен соответствующим экспертом или менеджером по управлению недвижимостью. Данные собирают в здании на основании базовой документации.

-    Финансовые данные собирают одинаково для всех организаций, в идеале на уровне выполнения работ. Впоследствии данные, собранные на уровне выполнения работ, могут быть отнесены к различным категориям (уровень категории). Аналогичным образом данные различных категорий могут быть отнесены к различным группам (уровень группы).

-    Пространственные данные должны быть собраны на уровне объекта.

-    Экологические данные собирают в количественном виде на уровне выполнения работ в рамках группы «Организация». Впоследствии данные на уровне выполнения работ могут быть отнесены к определенной категории. В качественном виде экологические данные должны быть собраны в следующие категории: «Начальный проект по строительству», «Управление имуществом», «Техническое обслуживание и эксплуатация», «Земельные участки и объекты на нем», «Снабжение арендаторов и адаптация», «Здоровье и безопасность», «Охрана окружающей среды», «Мобильность» и «Закупки» и отнесены к соответствующему уровню выполнения работ в разделы «Энергия», «Вода» и «Отходы».

-    Данные о качестве услуг должны быть собраны на уровне группы в разделы «Очистка» и «Рабочее место» и на уровне категории в разделы «Безопасность», «Приемная и контакт-центр», «Торговля и питание», «Управление документацией».

-    Данные об удовлетворенности должны быть собраны на уровне группы для разделов «Производственные площади», «Внешнее пространство», «Очистка», «Рабочее место», «Охрана труда и промышленная безопасность», «Гостиничный бизнес», «Информационно-компьютерные технологии» и «Логистика».

При построчном рассмотрении таблицы А.1 можно видеть, что некоторые виды продукции и/или услуг по управлению недвижимостью можно сравнить с разных точек зрения. Например, финансовые показатели, связанные с категорией «Рабочее место», могут относиться к категории «Качество обслуживания» и/или «Оценка удовлетворенности», а затраты на управление недвижимостью по разделу «Управление недвижимостью» могут быть связаны с экологическим оценками.

14

ГОСТ Р 57271.7-2016

Содержание

1    Область применения..................................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................................1

3    Термины и определения...............................................................1

4    Сокращения.........................................................................2

5    Типы бенчмаркинга...................................................................2

6    Результаты бенчмаркинга..............................................................7

7    Проведение бенчмаркинга.............................................................9

Приложение А (обязательное) Общий обзор данных........................................14

Приложение В (обязательное) Сбор контекстных данных....................................18

Приложение С (обязательное) Сбор финансовых данных....................................20

Приложение D (обязательное) Сбор пространственных данных...............................26

Приложение Е (обязательное) Сбор экологических данных...................................27

Приложение F (обязательное) Сбор данных о качестве обслуживания.........................40

Приложение G (обязательное) Сбор данных об удовлетворенности............................47

Приложение Н (справочное) Неотъемлемые осложнения    и    риск..............................54

Приложение I (справочное) Примеры бенчмаркинга.........................................56

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных европейских стандартов

национальным стандартам Российской    Федерации...........................59

Библиография........................................................................60

^ Продолжение таблицы А. 1

Код затрат Показатель Сбор финансовых данных (приложение С) Сбор данных о производственном пространстве (приложение D) Сбор данных об экологии (приложение Е) Сбор данных о качестве услуг (приложение F) Сбор данных об удовлетворенности (приложение G) 1430 Оснащение мебелью Уровень категории 1440 Произведения искусства Уровень категории 2000 Персонал и организация Уровень вспомогательного процесса 2100 Охрана труда и техника безопасности Уровень группы 2110 Здоровье и его защита Уровень категории 2120 Безопасность Уровень категории 2130 Защита окружающей среды Уровень категории 2200 Гостеприимство Уровень категории Уровень группы 2210 Приемная контакт-центра 2220 Торговля и питание Уровень категории 2230 Конференц-залы и комнаты для встреч 2240 Рабочая одежда и другой текстиль 2300 ИКТ Уровень группы 2310 Служба технической поддержки и 2320 Обслуживание конечного пользователя IT 2330 Центральное обслуживание и распространение информации по службам 2340 Телекоммуникации и связь

ГОСТ Р 57271.7-2016

Введение

Управление недвижимостью является одной из важнейших составляющих частей работы большинства организаций. Управление недвижимостью влияет на способность организаций предоставлять продукцию и услуги стабильного качества, поддерживает основные процессы организации и помогает организации достигать конкурентного преимущества. Однако до настоящего времени результативность и эффективность управления недвижимостью было трудно оценить из-за отсутствия общей методологии и стандартных методов сбора данных. Настоящий стандарт вместе с другими стандартами серии ЕН 15221 является важным шагом вперед в решении этих проблем.

Бенчмаркинг — часть процесса, целью которого является создание возможностей и получение пользы от улучшений в организации путем систематического сопоставления ее работы с работой одной или нескольких других организаций. Бенчмаркинг широко используют в различных отраслях промышленности во всем мире, но зачастую неправильно и неправомерно в области управления недвижимостью.

Бенчмаркинг часто ассоциируется с понятием «лучшая практика». Сравнение с лучшей компанией или процессом в отрасли является одним из самых разумных способов улучшить свою собственную работу. Под «лучшей практикой» обычно понимают процессы, достигающие наилучших результатов при минимальных затратах, но это не всегда так. Это понятие также можно отнести к процессам, дающим наилучшие из возможных результатов, или к самому быстрому процессу, или к процессу с минимальным воздействием на окружающую среду. Но общим для всех вышеприведенных случаев является то, что без такого сравнения невозможно понять, на каком уровне находится организация.

До проведения бенчмаркинга в управлении недвижимостью настоятельно рекомендуется четко определить четыре основных аспекта, представленных ниже, а затем использовать содержание этого стандарта для подготовки и выполнения процесса бенчмаркинга. В основе настоящего стандарта лежит идея о том, что бенчмаркинг может принимать различные формы в зависимости от следующих аспектов:

a)    инициатор процесса бенчмаркинга:

-    заказчик или потребитель вспомогательных услуг;

-    внутренний потребитель или поставщик вспомогательных услуг;

b)    целей процесса бенчмаркинга, установленных инициатором процесса. Эти цели, как правило, связаны между собой. Они могут включать в себя следующие широкие категории задач, которые далее изложены более подробно:

-    поиск новых идей;

-    получение данных для подготовки какого-либо важного решения или для разрешения спорных ситуаций;

-    сокращение затрат при сохранении прежнего уровня полученных или предоставленных услуг; повышение уровня полученных или предоставленных услуг при сохранении прежних расходов;

-    улучшение использования ресурсов;

c)    определение времени проведения бенчмаркинга;

d)    выбор организаций для сопоставления в бенчмаркинге:

-    с организацией, производящей подобную продукцию или услуги, сравнивать легко;

-    с другими организациями, которые достигли серьезных улучшений, при этом важно обратить внимание на улучшения.

Хорошей основой для процесса бенчмаркинга могут быть финансовые показатели. Сравнение финансовых показателей удобно для процесса бенчмаркинга, так как количественные данные легче собрать и легче сравнивать, чем качественные данные. Исторически бенчмаркинг в управлении недвижимостью был сосредоточен именно на таких «жестких» данных. Однако информация, которую можно получить из количественных данных, является ограниченной. Поэтому в настоящем стандарте предпринята попытка определить бенчмаркинг как метод сравнения данных для поддержи процессов создания и обучения через некоторые виды обмена качественными знаниями. Обычно проекты бенчмаркинга слишком запутаны, слишком амбициозны, и им не хватает эффективного анализа данных. В настоящем стандарте разработан согласованный и всеохватывающий подход для бенчмаркинга, приводятся удобные в использовании и логически обоснованные схемы для сравнения, а также проясняются многие «подводные камни». Стандарт обеспечивает менеджеров по управлению недвижимостью,

ГОСТ P 57271.7—2016

занятых бенчмаркингом, целым рядом ключевых показателей для определения областей, в которых может возникнуть необходимость повышения эффективности работы своей команды, цепочки поставок или всей организации, в которой они работают. Именно этот согласованный подход, разработанный в рамках серии стандартов ЕН 15221, поддерживает основы бенчмаркинга.

Подобная платформа достаточно быстро может привести к потребности унификации в отчетности для целого ряда сравнительных схем: финансовых, в области качества и т. д., и сделает работу менеджеров по управлению недвижимостью более легкой и понятной.

V

ГОСТ P 57271.7—2016/ EN 15221-7:2012

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 7

Руководство по проведению бенчмаркинга

Facility management. Part 7. Guidelines for performance benchmarking

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

Настоящий стандарт является руководством для проведения бенчмаркинга и устанавливает термины, определения и методы бенчмаркинга продукции и услуг, а также организаций и производств в области управления недвижимостью.

Настоящий стандарт устанавливает общую основу для проведения бенчмаркинга затрат, производственных площадей и экологических последствий, а также качества, удовлетворенности и продуктивности услуг. В настоящем стандарте использовано определение управления недвижимостью, приведенное в ЕН 15221-1 и детализированное в ЕН 15221-4.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

EN 15221-1:2006 Facility Management — Part 1: Terms and definitions (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 1. Термины и определения)

EN 15221-4:2011 Facility Management — Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 4. Таксономия, классификация и структура управления недвижимостью)

EN 15221 -6:2011 Facility Management — Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 6. Измерение площадей и объемов в менеджменте вспомогательных процессов)

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ЕН 15221-1:2006, ЕН 15221-4:2011 и ЕН 15221-6:2011, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 бенчмаркинг (benchmarking): Процесс сопоставления стратегий, процессов, продукции организации и/или других объектов с объектами той же природы, при тех же обстоятельствах и аналогичными способами.

Примечание 1 — Обычно целью бенчмаркинга является совершенствование стратегий, процессов, продукции организации и/или других объектов, но он также может быть использован для других целей, например, для отчетности.

Издание официальное

Примечание 2 — При проведении бенчмаркинга можно использовать количественные или качественные измерения; показатели для сравнения — внутренние, взяты у конкурентов или из другой отрасли, категории бенчмаркинга — региональный, национальный или международный; сравнения можно проводить однократно, периодически или непрерывно.

Примечание 3 — Этот процесс может быть полезен при сравнении объектов различной природы, при различных обстоятельствах и/или разными способами.

Примечание 4 — Это определение отличается от определения, приведенного в ЕН 15221-1:2006.

3.2    объект (entity): Конкретный или абстрактный предмет рассмотрения, который существует, существовал или будет существовать, включая связи между предметами.

3.3    образец сравнения, бенчмарка (benchmark): Опорная точка или результат измерения, для сопоставления с которыми сравнивают показатели стратегий, процессов или других объектов.

3.4    опорная точка (reference point): Крайнее число, среднее или дисперсия.

3.5    крайнее число (measure of extremes): Число, являющееся экстремумом в наборе данных.

Примечание — Типичным примером экстремума являются наименьшее и наибольшее значения в наборе данных.

3.6    параметр сдвига (measure of central tendency): Параметр, характеризующий типичные оценки для наборов данных.

Примечание — Примером параметра сдвига являются выборочное среднее, которым является среднее арифметическое всех данных выборки (число), медиана — значение, которое находится в середине выборки (вычисляют по рангу), мода — наиболее часто встречающееся в выборке число (вычисляют по частоте появления).

3.7    мера разброса (measure of dispersion): Параметр, который дает представление о разбросе данных.

Примечание — Типичный показатель разброса: квартил — любое из трех чисел, которые разделяют выборку на четыре равные части, и каждая часть представляет собой одну четвертую часть генеральной совокупности: первый квартиль (или нижний квартиль) отделяет 25 % наименьших значений в выборке (25-й процентиль), второй квартиль (или медиана) отделяет половину данных (50-й процентиль), третий квартиль (или верхний квартиль) отделяет 25 % набольших данных в выборке (75-й процентиль).

3.8    выброс (outlier): Значение, которое резко отличается от других значений в наборе данных и может оказать существенное влияние на опорную точку.

3.9    единица измерения (unit of measurement): Определенное значение физической величины, установленное и принятое по соглашению сторон или в законодательном порядке, которое используют в качестве эталона для измерения некоторой физической величины.

Примечание — Типичными единицами измерения для управления недвижимостью являются рабочее место, FTE и NFA.

3.10    рабочее место (workstation): Физическое место работы (например, обычно офисные стол и стул, оснащенные ручкой и бумагой, телефоном, компьютером, оборудованные согласно требованиям законодательства и пригодные для постоянного использования).

4    Сокращения

FTE — эквивалент полной занятости, определяется как отношение количества отработанных часов к полному количеству рабочих часов. Например, если работник отработал в неделю 32 ч, а полная рабочая неделя составляет 40 ч, FTE будет равен 0,8;

NFA — чистая производственная площадь (см. ЕН 15221-6);

BREEAM — метод экологической оценки эффективности зданий.

5    Типы бенчмаркинга

5.1 Общие положения

Существует несколько аспектов, которые влияют на область применения бенчмаркинга и отбор данных. На рисунке 1 приведены пять основных типов бенчмаркинга. Цель этой классификации состоит в том, чтобы помочь менеджерам вспомогательных процессов в понимании различий каждого аспекта

2

Окончание таблицы 1

Цели проведения бенчмаркинга Объект для сравнения Измерения количественные/качественные Показатель для сравнения Категории Частота проведения Стратегия .0 о о а- о о. п. Показатели Финансы Пространство Окружающая среда Качество обслуживания Удовлетворенность услугами Производительность Внутренний Конкурентный Межотраслевой Локальный Национальный Международный Разовая Периодическая Непрерывная Оценка эффективности управления имуществом: V V V V V V V V V V V V V V V V - оценка эффективности затрат V V V V V V V V V V V - оценка использования производственных площадей V V V V V V V V - оценка воздействия на окружающую среду V V V V V V V V - оценка недостатков качества услуг V V V V V V V V V - оценка индивидуальной продуктивности V V V V V V V V - оценка удовлетворенности конечных потребителей V V V V V V V

5.2 Объект сравнения

5.2.1    Общие положения

Объектом сравнения при бенчмаркинге могут быть стратегии, процессы или показатели.

5.2.2    Стратегический бенчмаркинг

Стратегический бенчмаркинг предполагает совмещение процесса бенчмаркинга со стратегическим планированием. Чаще всего стратегический бенчмаркинг проводят для оценки эффективности использования ресурсов в организации, однако он может быть использован в качестве основы для аналитических обзоров и принятия стратегических решений. Стратегический бенчмаркинг может быть использован:

-    для уточнения целей организации;

-    решения о распределении ресурсов;

-    анализа бюджета и планирования.

5.2.3    Бенчмаркинг процессов

Бенчмаркинг процессов проводят для отдельных производственных процессов и/или систем. Обычно упор делается на установление способов улучшения процессов в цепях поставок, однако

4

ГОСТ Р 57271.7-2016

бенчмаркинг процессов может быть использован для улучшения качества предоставляемых услуг, снижения риска, оптимизации процессов и систем и т. д. Бенчмаркинг процесса может быть использован:

-    для повышения эффективности процесса;

-    проверки соблюдения правовых норм;

-    определения приоритетности проблемных областей.

5.2.4 Бенчмаркинг показателей

В бенчмаркинге используют количественные и качественные входные показатели (например, затраты, метраж площади и количество использованной энергии) и выходные показатели (например, качество обслуживания, удовлетворенность конечных пользователей и продуктивность) или комбинацию входных и выходных показателей, но при этом надо учитывать их взаимосвязи. Бенчмаркинг показателей может быть использован:

a)    для оценки эффективности управления имуществом;

b)    оценки экономической эффективности;

c)    сравнительной оценки эффективности использования площадей;

d)    оценки воздействия на окружающую среду;

e)    оценки качества услуг;

f)    сравнительной оценки удовлетворенности конечных пользователей;

д) оценки результативности работы организации, проводящей бенчмаркинг.

5.3 Измерения в бенчмаркинге

5.3.1    Общие положения

Измерения в бенчмаркинге могут быть количественными, качественными или комбинированными (сочетание количественных и качественных измерений).

5.3.2    Количественный бенчмаркинг

Количественный бенчмаркинг касается объектов, которые можно определить как реально существующие. Такие данные можно собрать с помощью обычных измерительных систем и обычными способами (например, шаблоны для сбора данных или системы управления информацией).

Количественный подход к бенчмаркингу может быть использован:

-    для оценки финансовых затрат (например, производственных расходов или капитальных затрат);

-    оценки использования площадей (например, отношения площади к уровню занятости персонала или площадь складских помещений);

-    оценки воздействия на окружающую среду (например, потребление энергии или производственные отходы).

5.3.3    Качественный бенчмаркинг

Качественный бенчмаркинг применяют для исследования объектов нематериального значения. Данные описывают субъективно и обычно собирают для конкретных процессов типовыми методами (например, с помощью фокус-групп и опросов сотрудников). Качественный поход к бенчмаркингу может быть использован:

-    для оценки качества услуги (например, показателей надежности или своевременности);

-    оценки удовлетворенности (например, конечных пользователей через удовлетворенность потребителей);

-    оценки продуктивности работы (например, количества повторных сделок у одного партнера или количества сотрудников, которые могли бы уволиться, но не уволились).

Примечание — Желательно при проведении тестирования переводить качественные оценки в количественные (1 = очень плохо/полностью не согласен/совершенно неважно, 2 = слабо/не согласен/неважно, 3 = средне/согласен/важно, 4 = хорошо/полностью согласен/очень важно, 5 = очень хорошо/абсолютно согласен/край-не важно).

5.3.4    Комбинация количественного и качественного бенчмаркинга

Комбинацию количественного и качественного бенчмаркинга можно применить для двух или более объектов материальной и нематериальной природы. В дальнейшем можно оценить взаимосвязи и/или компромисс между двумя или более объектами.

Соединение подходов может быть использовано:

-    для оценки удовлетворенности в отношении использования пространства;

-    оценки качества услуг в части финансовых затрат;

-    оценки воздействия производства на окружающую среду.

5