ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ

Руководство по наилучшей практике

(PAS 2001:2001, ЮТ)

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2016

ГОСТ P 57127—2016

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН ООО «НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» (ООО «НИИ «Интер-экомс») совместно с НИИ Корпоративного и проектного управления на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного документа, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 100 «Стратегический и инновационный менеджмент»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 10 октября 2016 г. № 1342-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному документу PAS 2001:2001 «Менеджмент знаний. Руководство по наилучшей практике» (PAS 2001:2001 «Knowledge management. A guide to good practice», IDT)

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. Ns 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (www.gost.ru)

О Стандартинформ. 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ P 57127—2016

Примечание — Ценность подобного обучения состоит не столысо в самом документе, но и в процессе консультирования — переговоров, в которых люди приходят к коллективному пониманию смыслового содержания знаний, углублению этого понимания и тщательному обсуждению возможностей более эффективных действий

2.30    персонализация (personalisation): Разумное объединение знаний, получаемых из различных внутренних/внешних источников, а также автоматическое предоставление каждому сотруднику организации необходимого ему контента.

Примечание — Для сотрудника организации наиболее приемлем (хотя и не всегда) «произвольный» способ персонализации Последнее означает, что каждый из сотрудников организации может выбирать для себя получение требуемого ему контента, который был определен им на этапе настройки, на котором сотрудникам предлагают установить собственный профиль информации При этом пользователи будут оповещаться о поступлении новой информации с помощью браузера компьютера, по электронной почте или факсу В условиях удаленной работы оповещения можно получать по мобильному телефону с помощью SMS-сообщений или по WAP-устройству Для менеджмента знаний часто более предпочтителен «непроизвольный» способ персонализации (профилирования), который позволяет распространять выбранную информацию

2.31    портал (portal): Веб-сайты, предоставляющие широкий спектр услуг и контента, являющиеся точкой доступа к Веб-интерфейсу.

Примечание — Порталы служат для объединения существующего контента (структурированного и неструктурированного) и его отображения с помощью персонализированных уровней представления

2.31.1    мегапорталы (megaporlals): Исходные порталы в Интернете, которые начинают действовать как стандартные средства поиска информации и быстро превращаются в мегапорталы.

Примечание — Они обычно распространяются на обширную область в Интернете (в отличие от конкретного сообщества по интересам).

2.31.2    вертикальные порталы (vertical portals): Иногда их называют «ворталами» (отраслевыми аукционными порталами) и считают ограниченными по своей глубине.

Примечание — Они предназначены для специфических сообществ по интересам и рынков Вертикальные порталы в сети существуют практически для каждой целевой группы получателей информации и часто направлены на взаимодействие между юридическими лицами и конечными потребителямиУфизическими лицами [взаимодействия типа В2С (busmess-to-consumer)].

2.31.3    порталы для взаимодействий между юридическими лицами (взаимодействий типа В2В) (business-to-business (В2В) portals): Тип электронной торговой площадки, устанавливаемой для осуществления сделок между бизнес-партнерами.

Примечание — Они предоставляют различные возможности для ведения электронного бизнеса (например. связанного с материально-техническим снабжением или проведением аукционов)

2.31.4    информационные порталы предприятия (enterprise information portals): Порталы, размещенные в интересах лишь одного предприятия.

Примечание — Потребителями информации могут быть как внутренние юридические и физические лица, взаимодействующие между собой по типу В2В. в частности, сотрудники организации, получающие доступ к правилам отбора и найма персонала, так и внешние юридические лица, взаимодействующие между собой по типу В2В, в частности, клиенты, поставщики, торговые партнеры, ведущие поиск информации или сделок

2.32    реестры профессиональных навыков, систематизированные телефонные справочники и перечни экспертов в конкретных областях знаний (skills inventories, yellow pages and subject experts): Базы данных, содержащие биографическую информацию о сотрудниках организации, а также информацию относительно их профессионализма, являются средством поиска специальных знаний сотрудников, о которых другие сотрудники никогда не смогли бы узнать.

Примечание — Базы специальных знаний или корпоративные специализированные телефонные справочники могут оказаться крайне полезными, если они должным образом сформированы и ими правильно управляют Крупные централизованные базы данных зачастую используются не в полной мере, тогда как базы специализированных знаний, разработанные локально и своевременно обновляемые, обычно работают более успешно. Информация в них более актуальна и имеет большее значение

2.33    неявные знания (tacit knowledge): Знания, постоянно присутствующие в сознании, поведении и восприятии каждого индивидуума. Включают в себя его навыки, опыт, представления, интуицию и взгляды (мнения).

5

Примечания

1    Неявными знаниями обычно обмениваются в процессе бесед, рассказов, приведения аналогий и межличностного общения, поэтому их трудно собирать и представлять в явном виде Тем не менее, неявные знания глубоко укоренены в жизнь каждого человека и его опыт, а также в его идеи, систему ценностей или испытываемые эмоции

2    Чтобы стать явными, для неявных знаний существует два направления, одно из которых можно назвать «техническим», охватывающим различные виды неформальных и точно неопределяемых навыков или профессий, часто объединяемых термином «ноу-хау» (уникальные знания и умения).

3    К этому направлению относятся и крайне субъективные и персональные представления, интуиция, предчувствия и побуждения, выработанные в результате личного опыта Каждый может также различать личные неявные знания, которые глубоко вошли в сознание человека и общественные неявные знания, которые вошли в культуру (организации или любой группы людей)

2.34    таксономия (taxonomy): Основа (фреймворк) для классификации и компоновки объектов, используемая для построения иерархической системы классификации.

2.35    расширяемый язык разметки (extensible Markup Language; XML): Язык, разработанный специально (хотя и не исключительно) для веб-документов, позволяющий разработчикам создавать собственные специализированные тэги, обеспечивающие определение, передачу, проверку и интерпретацию знаний между различными областями применения и различными организациями.

Примечание — Существует множество вариантов XML-языка. например. XBRL-язык (расширяемый язык бизнес-отчетности), который формируется как международный стандарт для описания открытого обмена финансовыми данными.

3 Основные причины заинтересованности организации в менеджменте знаний

3.1    Введение в менеджмент знаний

3.1.1    Общие сведения

Многие организации стремятся к управлению знаниями из-за того, что в силу существующих конкурентных вызовов с течением времени они должны развиваться, а навыки и опыт их владельцев, менеджеров и сотрудников традиционно должен передаваться посредством неформальных процессов. Основу организации составляют взаимоотношения персонала: «рассказчиков» (storyteller) и «слушателей» (listener), специалистов и их учеников, коллег. Если судить по самым ранним зафиксированным записям, предпринимались попытки систематизации (классификации) знаний в документах, будь то опыт старейшины племени (на пергаменте), или позднее — опыт сотрудников компаний (в базах данных, внутрикорпоративных сетях и на порталах).

М3 нельзя считать каким-то новым подходом. Многие организации в течение многих лет фактически успешно управляют большинством своих знаний, как путем их систематизации, так и обмена ими между сотрудниками организации. Причина, по которой М3 актуален сегодня. — это становление все более сложных бизнес-моделей.

Ускоряющиеся темпы создания и накопления информации затрагивают все организации, начиная от небольших компаний и заканчивая международными корпорациями. Небольшое домашнее производство. которое раньше обслуживало клиентов, находящихся в радиусе нескольких миль, сегодня посредством возможностей, предоставляемых сетевым бизнесом, может обслуживать глобальную клиентскую базу, однако это будет зависеть от способности к эффективному обмену знаниями относительно продукции, поставщиков и процессов с разнородными и рассредоточенными сообществами.

В прошлом организации в попытках развития интеллектуальных способностей своих сотрудников традиционно ориентировались на аудиторное обучение, однако в настоящее время средства электронного обучения М3 (например, курсы обучения, предоставляемые и контролируемые в онлайн-режиме во внутрикорпоративной сети) играют решающую роль в возможности обучения с более широким доступом к знаниям. Эффективно действующий М3 во внутрикорпоративной сети и у носителей знаний может играть основную роль в более эффективном предоставлении отдельным сотрудникам организации большей информации, например, путем:

-    оптимизации бизнес-процессов внутри организации для отдельного сотрудника;

-    сокращения времени и усилий, связанных с поиском контента;

-    облегчения быстрой интеграции новых сотрудников в организацию.

3.1.2    Определение менеджмента знаний

Нижеприведенное определение менеджмента знаний представлено исключительно для сведения ввиду отсутствия единого установленного для всех определения: «Силы и средства, с помощью которых сообщества в организации могут собирать знания (которые они считают крайне важными для

6

Высокие стандарты деятельности

Мы даем то, что обещали и повышаем ценность сверх ожиданий Инновации Обучение Оперативность Мы разрабатываем Мы непрерывно Мы готовы к любым креативные решения приумножаем знания для изменениям и и реализуем их в бизнес-деятельности к быстрому своей деятельности организации, а также специальные знания каждого ее сотрудника продвижению со всей универсальностью и решительностью

Коллективная деятельность

Оптимальные решения мы получаем при совместной работе сотрудников организации и клиентов Взаимоотношения Уважительное Обмен знаниями Мы строим отношение Мы обмениваемся продуктивные, Мы воспринимаем все знаниями, опытом, долговременные сообщества, культуры ресурсами взаимоотношения и точки зрения. Мы активно и функциональными с клиентами и любыми учитываем все возможностями другими потребности людей заинтересованными и качество их трудовой сторонами деятельности

Управление Управление означает руководство организацией совместно с клиентами и сотрудниками (интеллектуальное управление) Твердость убеждений, принципиальность Мы амбициозны. Мы захватываем инициативу и ценим ответственность Концепция развития Мы видим более полную картину и имеем четкое представление о дальнейшем пути, которое вдохновляет и мотивирует Профессиональная честность Мы надежны и уважаемы

Рисунок 3 — Обмен знаниями должен стать основополагающей ценностью

Структура. Для совершенствования процесса обмена знаниями организациям может потребоваться внесение изменений в структуру внутренних бизнес-процессов, а иногда и корректировка самой структуры организации. Например, если организация сегодня имеет региональные подразделения. получающие прибыль и несущие убытки, то члены коллектива одного такого подразделения могут не иметь никаких стимулов к обмену знаниями с членами коллектива другого регионального подразделения. поскольку они напрямую могут не почувствовать какую-либо выгоду от этого (например, в условиях любого увеличения доли прибыли).

Технология. Менеджмент знаний редко бывает успешным и почти никогда не достигается только путем реализации комплекса программных средств. Тем не менее, учитывая увеличение масштабов деятельности многих организаций и разнообразие их взаимоотношений со все большим количеством

ГОСТР 57127-2016

внутренних и внешних заинтересованных сторон, технологию следует рассматривать в качестве важнейшего фактора содействия М3. В любом случае технология — это проявление производственной культуры, а не противодействующая сила.

3.1.3 Краткие выводы

Менеджмент знаний не является нововведением, однако ускорение темпов изменений в организациях приводит к необходимости активизации управления знаниями.

Основное внимание организации должны уделять разработке дружественной к М3 культуры сотрудничества, которая поддерживается соответствующей структурой и может быть обеспечена с помощью технологий.

Менеджмент знаний — это фактор развития, а не обособленная концепция, которая может существовать изолированно от более широкой стратегии организации.

3.2 Экономика, основанная на знаниях и ее значимость

3.2.1    Общие сведения

В современной экономике залогом конкурентоспособности является сочетание различных ресурсов. например, человеческих, финансовых, образовательных, универсальных и т. д. Однако сегодня все чаще признается тот факт, что знания могут стать более жизненно важными для достижения стабильных успехов, чем капитал, труд или земля. Зачастую ресурсы, связанные со знаниями, сегодня наиболее обделены вниманием.

3.2.2    Глобальная экономика, основанная на знаниях

В настоящее время по всему миру широкое распространение получили такие понятия, как «новая экономика» или «экономика, основанная на знаниях».

Совет ЕС в Лиссабоне в 2000 г. установил для себя в качестве наиважнейшей цели сделать Европу самой конкурентоспособной и динамичной экономикой в мире, основанной на знаниях. В Великобритании на правительственных веб-сайтах было заявлено, что «экономика знаний — это успешная и процветающая экономика, которая эффективно использует знания, навыки и творчество для создания высокопродуктивных бизнес-процессов и высококачественных товаров и услуг».

Многие в США полагают, что интеллектуальный капитал и интеллектуальная собственность идей станут самыми ценными товарами в экономике, основанной на знаниях. Недавние исследования подтвердили, что эффективное управление «человеческим капиталом» может увеличивать биржевую стоимость акций до 30 %. Объем наукоемких работ, например в области информационных технологий, предоставления медицинских и бизнес-услуг, в 3-6 раз растет быстрее роста занятости во всей экономике.

3.2.2.1 Другие взгляды на экономику, основанную на знаниях

Согласно недавно опубликованной работе определения экономики, основанной на знаниях, существенно различаются:

-    в США новый тип экономики связывают с ростом компаний, занимающихся программным обеспечением, программными вычислениями, медиа- и коммуникационными технологиями. Сетевой бизнес (электронная коммерция) перемещает экономическую деятельность из одной отрасли в другую — от традиционных розничных банков к онлайн-банкам или от традиционных книжных магазинов к книжным онлайн-магазинам, а также создает процессы, позволяющие делать рынки более открытыми для новых участников и более прозрачными — для потребителей. Электронная коммерция снижает затраты, повышает эффективность и делает поставки более приспособленными к изменениям требований, в результате чего она может создавать долгосрочную прибыль (с точки зрения более низкой инфляции);

-    в Европе, наоборот, значительный объем человеческого капитала все еще сосредоточен в больших организационных структурах или в государственном секторе. Однако теперь стали появляться признаки того, что в европейских странах развивается новая культура, в рамках которой предприниматели создают предприятия малого бизнеса (см. рисунок 4). Европейцы все более и более будут стараться жить в экономике, основанной на знаниях, в которой инновации и предпринимательство являются жизненно важными для роста и занятости. В самом деле. Европейский круглый стол промышленников, состоявшийся в марте 2001 г., в своем докладе Стокгольмскому саммиту ЕС дал рекомендации по оперативному отслеживанию состояния работ в области повышения конкурентоспособности за счет экономики, основанной на знаниях.

___ Материалы Сокращение потребности в материалах Пространство Исчезновение проблем с расстояниями Время Сокращение времени Люди Превращение в наиболее ценный и выгодный актив компании Рост Ускорение за счет использования сети Выгода Прибыль Экспоненциальное увеличение с ростом доли продукции компании на рынке Эффективность Замена торговых посредников на работающих в информационной среде Рынки Приобретение покупателями больших новых полномочий, а продавцами - новых возможностей Сделки Заключение сделок при индивидуальном общении Стимул Повсеместная доступность каждого продукта

Рисунок 4 — Основополагающие принципы новой экономики, основанной на знаниях

3.2.3 Роль менеджмента знаний в экономике, основанной на знаниях

Для качественного предоставления услуг клиентам и сохранения собственного бизнеса в условиях экономики, основанной на знаниях, организациям потребуется сокращать продолжительность своих производственных циклов, работать с более низким уровнем накладных расходов (на персонал, сооружения и оборудование), сокращать время разработки продукции, повышать качество обслуживания клиентов, расширять функциональные возможности сотрудников, обновлять и представлять на рынок высококачественную продукцию, повышать гибкость и универсальность, получать информацию, создавать знания, обмениваться опытом и проводить обучение сотрудников. Ничто из перечисленного невозможно без постоянного внимания к созданию и обновлению знаний, к их доступности. качеству и возможности использования всеми сотрудниками и коллективами на предприятии и на рынке. Столкнувшись с указанными проблемами, наиболее важным первым шагом для организации может стать попытка «узнать то. что уже известно», возможно, посредством аудита своих патентов, авторских прав или других активов знаний (см. 6.1.2).

Об организации в условиях экономики, основанной на знаниях, будут судить по ее возможностям применять М3, а конкуренция между организациями будет разворачиваться за:

-    лучшие таланты. В частности, новое пополнение сотрудников организации будет требовать от нее совершенной инфраструктуры М3, поскольку многие из них. вероятно, уже будут обладать достаточно высокой грамотностью в области информационных технологий и использовать их для обмена знаниями с помощью виртуальных сетей еще до объединения с трудовым коллективом организации;

-    выгодных клиентов. Клиенты все чаще стали оценивать своих поставщиков на основе тех знаний о них. которые были запрошены, сопоставлены и обменены, а также информации о том. как они сотрудничают со своими поставщиками;

-    наиболее подходящих партнеров для интеграции (слияния). Качественная инфраструктура М3 станет жизненно важной, когда организации попытаются наладить сотрудничество с новыми партне-рами/поставщиками или быстро интегрироваться с ними.

Проведенное исследование, выявившее организационные проблемы, связанные с формированием, сохранением и использованием знаний, показало, что даже наукоемкие компании мирового класса сталкиваются с внешним давлением. Это исследование также показало, что большинство опрошенных сотрудников считают обмен знаниями через границы организации по-прежнему затруднительным (см. 4.2.3). Каждая компания, участвующая в исследовании, продемонстрировала ряд инициатив с целью содействия развитию более целенаправленного формирования, обмена и применения

ГОСТ P 57127—2016

Содержание

1    Область применения................................................................... 1

2    Термины и определения............................................................... 1

3    Основные причины заинтересованности организации в менеджменте знаний................. 6

3.1    Введение в менеджмент знаний.................................................... 6

3.2    Экономика, основанная на знаниях и ее значимость................................... 9

3.3    Организационные проблемы, требующие решения с помощью менеджмента знаний........11

4    Способы реализации менеджмента знаний в организациях................................ 15

4.1    Начальный подход к менеджменту знаний...........................................15

4.2    Формирование культуры сотрудничества, благоприятной для реализации менеджмента

знаний.........................................................................22

4.3    Взаимосвязь между измерениями результатов менеджмента знаний и соответствующими

поощрениями...................................................................30

4.4    Управление контентом в программе по менеджменту знаний........................... 33

4.5    Освоение и использование знаний.................................................38

4.6    Роли и обязанности в рамках менеджмента знаний....................................41

4.7    Возможности развития организации при использовании менеджмента знаний.............46

5    Предполагаемые выгоды от инвестиций в менеджмент знаний..............................49

5.1    Менеджмент знаний и устойчивая инновационная деятельность в ведущих организациях... 49

5.2    Менеджмент знаний и непрерывное обучение    персонала..............................51

6    Переход к более глубокому пониманию    менеджмента знаний...............................52

6.1    Альтернативные подходы к менеджменту знаний, которые могут применять организации .... 52

6.2    Информационные источники в области менеджмента знаний...........................53

6.3    Тенденции в области менеджмента знаний.......................................... 55

Приложение А (справочное) Связь между менеджментом знаний и другими областями

менеджмента...........................................................59

Приложение В (справочное) Связь между менеджментом знаний и стандартными функциями

организации............................................................61

Приложение С (справочное) Связь настоящего стандарта с другими документами по применению

передовых методов менеджмента знаний и стандартами.......................64

Введение

Организации стремятся улучшить свои производственные показатели и способность к инновациям, и все больше внимания уделяют методологии менеджмента знаний (М3).

Успешное внедрение системы менеджмента знаний (СМ3) в производственные структуры происходит в первую очередь в организациях, которые с особым вниманием относятся к таким вопросам, как человеческие и культурные аспекты, персональная мотивация, изменение методологий менеджмента, новые и улучшенные производственные процессы, обеспечивающие обмен знаниями мееду специалистами. владеющими различными дисциплинами, обмен информацией и сотрудничество. В результате технологию рассматривают как средство обеспечения развития и двигатель прогресса.

Несмотря на это. до настоящего времени все усилия, направленные на решение проблемы создания и внедрения СМ3 в производственной среде, сводились, как правило, к продвижению технологий, связанных с внедрением современных информационных технологий (IT), способствующих решению данной проблемы.

В настоящем стандарте рассматриваются области, которые могли бы стать предметом общих подходов, устоявшейся практики или инициативами по стандартизации в более широком организационном контексте. Общим намерением является обеспечение осмысленными и полезными руководящими положениями компаний, в частности малых и средних предприятий (МСП), но. не ограничиваясь только ими, с целью предоставления им возможностей обмена знаниями в своей организации и за ее пределами.

Положения настоящего стандарта приведены в форме руководства для персонала при работе со знаниями, описывающего, как успешно внедрить СМ3 в организации и в чем заключаются преимущества данного внедрения. Посредством такого ориентированного на культуру организации подхода настоящий стандарт призван усилить и другие более технологически ориентированные инициативы, которые разрабатывают в настоящее время компании и органы по стандартизации. Общим результатом будет существенное дополнительное преимущество для компаний.

Применение менеджмента знаний

СМ3 предназначена для обеспечения общего понимания и демонстрации превосходства организации при ее успешном внедрении. В основе СМ3 лежат эмпирические исследования и практический опыт в этой области, накопленный в разных странах мира. СМ3 предназначена для всех типов организаций, стремящихся улучшить свои показатели в результате более эффективного управления знаниями.

Знание представляет собой набор данных и информации (с точки зрения некоторой определенной информационной технологии). Знание также включает различные комбинации новой технологии, производственного опыта, эмоций, верований, значений величин, идей, интуиции, любопытства, мотивации. стилей обучения, отношения, способности доверять, способности решать сложные проблемы, открытости, умения работать в компьютерной сети, коммуникабельности, отношения к риску и наличия духа предпринимательства. Применение знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения. Знание может быть формализованным и неформализованным, индивидуальным (персональным) и коллективным.

Под М3 подразумевают плановое или текущее проведение отдельных мероприятий или непрерывное управление процессами для улучшения использования существующих или создания новых индивидуальных или коллективных ресурсов знаний в целях повышения конкурентоспособности организации.

СМ3 представляет собой набор понятий, дисциплин и инструментов для организации знаний, которые помогут отдельным индивидуумам и организациям, принимающим на себя ответственность за то. что они знают, и за того, кого они знают.

Таким образом, в общем понимании «знание» — это совокупность данных и информации, которая дополняется экспертным мнением, профессиональными навыками и опытом, в результате чего появляется ценный актив, который возможно применять для оказания помощи в принятии решений. Знания могут быть точными и/или не выраженными словами, индивидуальными и/или коллективными.

На рисунке 1 приведены три наиболее значимых компонента, которые можно выделить в основе СМ3.

IV

ГОСТ Р 57127-2016

1    Фокусирование внимания на производственной деятельности должно быть центром любой инициативы в области М3 и представлять собой дополнительную значимость организации и может, как правило, включать разработку стратегии, инновацию продукта (услуги) и разработку, производство и доставку услуги, поддержку реализации продукции и потребителей. Эти процессы представляют собой внутренний организационный контекст, в котором создается и применяется знание о продуктах и услугах, потребителях или технологии.

2    Пять основных видов деятельности в отношении знаний были идентифицированы как наиболее широко применяемые идентификация, создание, хранение, обмен знаниями и их применение. Они представляют собой второй компонент основы посредством формирования единого процесса

Эти виды деятельности, как правило, являются составными элементами более широких производственных процессов Их интеграция и результативность в рамках организации должны поддерживаться необходимыми методами и инструментами М3.

3    Средства обеспечения представляют собой третий компонент и включают две основные дополняющие друг друга категории, называемые персональными и организационными способностями к знаниям Эти способности следует рассматривать как средства обеспечения деятельности в отношении знаний.

Персональные знания включают такие способности, как амбиции, профессиональные навыки, поведение, опыт, инструменты и пунктуальность, которые должны развиваться на персональном и групповом уровнях для создания улучшений на основе управления знаниями.

Организационными способностями к знаниям являются способности, которые руководители должны выявить для обеспечения эффективного управления знаниями в рамках процессов повышения производительности со стороны внутренних участников (менеджеров и рабочих) и внешних участников (поставщиков и потребителей). Это определение задачи, видения и стратегии, проектирование процессов и организационных структур, измерение, понимание культуры, применение технологии и инфраструктуры, а также развитие коллективно доступного знания организации, то есть так называемого актива знаний.

Применение системы менеджмента знаний на практике

Комплекс стандартов в области М3 предлагает организациям, заинтересованным в М3, руководителям проектов и группам по проекту СМ3 использовать их в качестве основы для первоначальных обсуждений Если это поможет организациям в достижении общего понимания, увязке и определении направления своих действий, идентификации аспектов СМ3, относящихся к данной организации,

V

понимании правильной комбинации этих аспектов, определении, какие процессы подлежат управлению и пониманию методов развития СМ3 на организационном и индивидуальном уровнях — необходимость М3 очевидна и несомненна.

Достижение общего понимания в рамках группы по проекту СМ3 и группы менеджмента является одним из первых шагов по изменению процесса менеджмента, который организация должна будет сделать для того, чтобы стать организацией, более ориентированной на знания. Основа может выполнять функции контрольного перечня, обеспечивающего исключение какого-либо пропуска и оказывающего помощь организации в минимизации сложности посредством устранения аспектов, выходящих за рамки области ее деятельности.

Настоящий стандарт представляет руководство по управлению знаниями в организации и за ее пределами.

VI

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ Руководство по наилучшей практике

Knowledge management A guide to good practice

Дата введения — 2017—06—01

1    Область применения

Первоочередной задачей каждой организации является поставка продукта и/или услуги своим потребителям или, если речь идет о государственной организации, своим гражданам. Для выполнения этой задачи менеджеры и сотрудники организации применяют свои личностные знания, являющиеся объектом интеллектуальной собственности или ноу-хау. знания организации, знания своих поставщиков, партнеров и клиентов, приобретаемые в процессе взаимодействия и сотрудничества. Применение знаний не является новацией. Система менеджмента знаний (СМ3) должна строиться на существующих видах деятельности, улучшая их, и максимально обеспечивать осведомленность всех участников о роли знаний в производственных и организационных процессах.

Продукцию и услуги разрабатывают, производят и поставляют потребителям, применяя различные способы повышения производительности. В дополнение к этому идентифицируются и другие виды деятельности, относящиеся к разработке и внедрению стратегии, финансовым и административным процессам, увеличению человеческих ресурсов и т. д. Эти процессы представляют собой организационный контекст, в котором применяются знания. В соответствии с вышеуказанными процессами необходимы различные подходы к знаниям, и сотрудники применяют разные методы и инструменты для выполнения поставленных перед ними задач. Помимо обеспечения улучшения основных процессов, действующих в организации, методы менеджмента знаний (М3) можно также применять в рамках вспомогательных процессов. В качестве примера можно привести руководство в области привлечения человеческих ресурсов. Или другой пример, из области процессов постоянного совершенствования. — разработка баз данных устоявшейся практики для получения и обмена знаниями по оптимальным процедурам в рамках всей организации. И, наконец, третий пример, из области менеджмента финансовых и нефинансовых активов. — методы управления интеллектуальной собственностью (например. патенты, авторское право).

Такие процессы не всегда ограничены рамками одной организации. В частности, малые и средние предприятия (МСП) все более активно создают сети по поставке своей продукции в целях обмена ресурсами и заимствования опыта друг у друга. Для разработки новых видов продукции и услуг, с которыми одна организация не может справиться, создаются долгосрочные партнерства. Таким образом, партнеры и поставщики, а также потребители вовлекаются в работу в определенной области деятельности.

2    Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 бизнес-аналитика, интеллектуальные ресурсы организации (business intelligence): Систематизированные и проанализированные знания, а также информация, имеющая отношение к организации и способствующая принятию решений с целью повышения своих показателей.

Издание официальное

Примечания

1    Результат процесса сбора, обработки, анализа и использования знаний и информации, относящейся к организации и ее бизнес-среде, который позволяет ей принимать более разумные решения, достигать поставленных целей и добиваться успеха Результат включает в себя анализ деятельности конкурентов и использование, как общедоступной информации, так и секретных сведений, собранных из различных источников, например от заказчиков, конкурентов и рынков

2    В бизнесе, связанном с информационными технологиями, секретные сведения и средства обычно содержатся в хранилищах данных

2.2    главный специалист в области менеджмента знаний (chief knowledge officer; CKO): Лицо, которое является ответственным исполнителем и определяет концепцию реализации М3 в организации, является также лидером при его внедрении и поддержании и основным координатором работ по приобретению. обмену и применению знаний.

2.3    сообщества специалистов по обмену опытом (communities of practice; CoPs): Группы людей, стремящихся повысить свою квалификацию и профессионализм и развивать наилучшую практику в определенных областях.

Примечания

1    Сообщества специалистов, также известные как доступные сети или сети знаний, эти группы обьединяются и привлекают лкадей, которые обычно не работают вместе, с целью распространения знаний и создания более совершенных практик. Данные сообщества могут непрерывно возникать и распадаться, действуя как механизм повышения уровня неформализованных (неявных) знаний и преобразования этих знаний в формализованные аналоги

2    Сообщества специалистов обычно рассматриваются в качестве корпоративных объединений в ориентированных на знания организациях, однако их также можно рассматривать как средство совершенствования практик и распространения знаний между организациями

3    Сообщество специалистов — это неформальная, самостоятельная группа людей, сложившаяся внутри одной или нескольких организаций, выполняющих родственную работу, имеющих одинаковые интересы и преследующих одни и те же цели Если с течением времени выясняется полезность инициативной группы для предприятий, то имеет смысл формализовать статус группы (выбрать наименование группы, установить порядок взаимного обмена разрешительными инструментами и т п ). Существуют инициативные группы различных типов: по интересам, целевые и др

2.4    архитектура контента (content architecture): Метод единообразной классификации, идентификации и тегирования информации/знаний на соответствующем языке, который обеспечивает беспрепятственную передачу информации внутри организаций и между ними.

2.5    службы поддержки контента (content help desks): Информационная служба, предназначенная для взаимодействия с пользователями, нуждающимися в помощи при получении контента.

Примечание — Роль службы поддержки состоит в предоставлении персоналу большего объема информационной литературы и ознакомлении его с доступными данной службе средствами Опыт показал, что, вероятно, информация и средства будут использоваться более правильно, если изначально будет оказана соответствующая поддержка

2.6    управление контентом (content management): Процесс выбора, сбора, классификации, индексирования и хранения явной и неявной информации с целью облегчения ее многократного использования.

2.7    культура (сотрудничества, обмена знаниями) (culture): Бизнес или функциональная среда, в которой люди стремятся реализовать свои профессиональные или личные устремления.

Примечание — В более широком смысле культура успешного обмена знаниями — это культура преобразования. в которой каждый проявляет модели поведения и характеристики, успешно изменяющие его потребности и модели поведения, которые уже прочно укоренились, а также те устремления, которые зависят от национальных особенностей, методов и поведения лкдей

2.8    клиентский капитал (customer capital): Доля рынка, полнота охвата рынка, преданность (доверие) клиентов и прибыльность клиентуры или франшизы.

2.9    данные (data): Факты и статистическая информация, которые можно зачастую анализировать для предоставления информации.

2.10    извлечение знаний изданных (data mining): Метод анализа данных, содержащихся во многих базах данных одновременно, позволяющий выявлять тенденции и характерные особенности, которые можно использовать для совершенствования бизнес-процессов.

2.11    документ (document): Результат регистрации или фиксации событий или знаний таким образом, чтобы информация о них не была потеряна.

Примечания

1 Документ обычно существует в письменной форме, однако также может представляться в виде графиков, диаграмм и мультимедийной информации

2

ГОСТ P 57127—2016

2 Документ обычно формализует соглашение или определенное требование, связанное с аналогичными или предыдущими документами, его также можно представлять в электронной форме и хранить в компьютере в виде файлов

2.12    управление документацией (document management): Управление жизненным циклом документов или предоставление доступа к документации на бизнес-процессы.

Примечание — В данном контексте — это документы, которые требуют интенсивного сотрудничества при их создании и постоянной актуализации

2.13    электронный бизнес (E-business): Масштабное преобразование бизнес-процессов, которое возможно при использовании усовершенствованных электронных (особенно сетевых) информационных систем.

2.14    электронная торговля (E-commerce): Автоматизация процессов заключения сделок, предполагающая экономию для поставщика, но в то же время оказывающая повышенное давление на службу доставки заказчика.

2.15    электронная почта, календарное планирование и планирование коллективной работы

(electronic mail, calendaring and scheduling): Фундаментальные наборы программ для М3, которые интенсивно встраиваются в корпоративную информационно-технологическую инфраструктуру.

Примечание — Включает в себя передачу сообщений и комбинацию утилит электронной почты с информацией о продукции для координации календарных планов, совещаний и использования ресурсов Относится к средствам оперативного обмена знаниями, основанными на общем формате документов и каталогов и минимизирующими технические барьеры при обмене знаниями

2.16    явные знания (explicit knowledge): То. что уже известно, то есть те знания, которые уже сообщались и документировались, например в базе данных. Эти знания можно выражать словами или числами и распределять по документам, спецификациям, руководствам и т. п.

2.17    расширенная корпоративная интрасеть, Экстранет (Extranet): Веб-сайт, осуществляющий связь между компанией, другими компаниями (партнерами) или людьми, но являющийся замкнутой структурой, доступ к которой возможен лишь при наличии учетной записи и соответствующих прав доступа.

2.18    отбор информации для анализа (изучения) (harvesting): Целью отбора информации для ее анализа является получение знаний (в особенности неявных знаний) и документирование накопленного опыта.

2.19    человеческий капитал (human capital): Функциональные возможности отдельных людей, необходимые для предоставления решений заказчику и состоящие из их личностных качеств, компетенций (навыков и знаний), взглядов и образа мыслей (с ориентацией на нужды потребителя).

2.20    информация (information): Данные в контексте, которому приписывается определенный смысл.

Примечание — Понятие «информация» согласуется с понятием «данные» Добавляет значения величин для понимания предмета в заданном контексте Является источником знаний

2.21    интеллектуальный капитал (intellectual capital): Капитал, который относится к потенциальной ценности различных компонент или потоков капиталов в организации: взаимоотношения и совместная деятельность, которая может увеличивать ценность и применимость этого потенциала для решения реальных бизнес- или организационных задач.

Примечания

1    Интеллектуальный капитал применяют для практических решений, которые вносят свой вклад в перевод ценности этого потенциала в финансовые или организационные активы

2    Это обобщающий термин, который включает в себя интеллектуальную собственность, нематериальные ресурсы и активы знаний

3    Вид нематериальных активов включает в себя три подкатегории человеческий капитал, структурный капитал, капитал заказчика Может включать знания сотрудников, информацию о производственных процессах, экспертов. продукты производства, заказчиков, конкурентов, интеллектуальную собственность в виде патентов и лицензий (находящихся в ведении регулятивных органов для защиты общественных интересов).

2.22    знания (knowledge): Объем восприятий и навыков, которые придуманы людьми. Объем знаний увеличивается пропорционально поступающей информации.

Примечания

1 Существует множество контекстных определений знания В настоящем стандарте также см следующие термины

-    сопряженные знания.

-    ноу-хау;

-    рабочие знания.

-    неформализованные (неявные) знания

3

2 Набор данных и информации (с точки зрения некоторой определенной информационной технологии) Включает также различные комбинации новой технологии, производственного опыта, эмоций, верований, значений величин, идей, интуиции, любопытства, мотивации, стилей обучения, отношения, способность доверять, способности решать сложные проблемы, открытости, умения работать в компьютерной сети, коммуникабельности. отношения к риску, наличия духа предпринимательства Использование знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения В отличие от формализованного знания существует неформализованное знание Оно также может быть индивидуальным и коллективным

2.23    активы знаний (knowledge assets): Знания, относящиеся к бизнес-деятельности организации, а именно явные и неявные знания ее сотрудников, клиентов и бизнес-партнеров, данные и информация, хранящиеся в структурированных базах данных (например, в электронной почте, контенте производственных процессов и электронных таблицах), информация, хранящаяся в цифровой или печатной документации, в закупленном контенте и общедоступном контенте, полученная из Интернета или других источников.

2.24    аудит знаний (knowledge audit): Метод, используемый для идентификации и понимания структуры знаний, их использования, потоков, активов и ресурсов в организации, а также для оценки их согласованности с целями организации.

Примечания

1    Осуществляется путем анализа организации (стратегический аудит знаний) или анализа подразделения организации, например, структурной единицы, группы, департамента или рабочей зоны (тактический аудит знаний) для определения знаний, которые необходимо поддерживать, а также анализа потребностей, необходимых для достижения намеченных целей, которые состоят в прояснении того, что знаниями необходимо управлять, и анализа процессов, с помощью которых будет обеспечиваться управление Обычно аудит знаний позволяет исследовать потоки неформализованных знаний, специальных знаний и навыков персонала и партнеров, а также культуру и сообщества в организациях

2    Аналогично аудиту информации, который сконцентрирован на формализованных знаниях, не существует какой-либо общепринятой методологии аудита знаний Обычно аудит знаний включает в себя преобразование знаний, анализ потребностей, анализ социальных сетей, аудит связей/квалификаций и использует количественные и качественные методы исследований

3    Результатом аудита знаний могут быть карты знаний, которые должны обеспечивать анализ использования знаний и их практическое применение в целевой среде, анализ сильных и слабых сторон обмена знаниями и измерять активы знаний и доступные ресурсы Этот аудит информирует о разработке инициатив и. если это целесообразно — о стратегии менеджмента знаний

4    Систематический пересмотр знаний, проводимый, как правило, с помощью анкетирования, интервью или отчетов Проводится внутри организации Часто включает идентификацию взаимодействий и передачи знаний внутри одной организации или между несколькими организациями, командами и индивидуумами

2.25    среда менеджмента знаний (КМ environment): Сочетание технологий, людей, организаций. процессов, поощрений и культуры, которые в своей совокупности образуют необходимую для М3 среду.

2.26    инфраструктура менеджмента знаний (КМ infrastructure): Люди, процессы и автоматизированные системы, которые необходимы для поддержания М3 в организации.

2.27    стратегия менеджмента знаний, МЗ-стратегия (КМ strategy): Стремление использовать в М3 методы, средства, процессы и методики для достижения намеченных целей путем рационального использования соответствующего контента и процессов. МЗ-стратегия. как правило, логично сочетается со стратегией организации.

2.28    картирование знаний, преобразование знаний (knowledge mapping): Высокоуровневый вид работы со знаниями, позволяющий оценивать характер и качество активов знаний и их потоков с целью идентификации существующих ресурсов знаний и неиспользованных резервов, анализа потоков знаний и более конкретного определения главных направлений.

Примечание — Некоторые считают картирование знаний мощным средством управления изменениями, которое можно применять для получения немедленной выгоды, делая неформальные ресурсы знаний явными Другие утверждают, что это невозможно, причем картирование знаний они рассматривают лишь в качестве указания местоположения и потока знаний в организации

2.29    обучение на накопленном опыте (learning histories): Обучение на накопленном опыте (иногда также называемое «анализом результатов выполненных действий» или «подведением итогов») является ретроспективным учетом наиболее значимых событий в недалеком прошлом организации. которые воспроизведены со слов участников событий.