ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
Издание официальное
ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москаа
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 “Услуги торговли и общественного питания”
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. № 524
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
© ИПК Издательство стандартов, 19%
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России
ГОСТ Р 50935-96
Содержание
1 Область применения............................... i
2 Нормативные ссылки .............................. I
3 Определения..................................... 1
4 Общие требования к обслуживающему персоналу......... 2
5 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.............................. 4
5.1 Требования к метрдотелю (администратору зала)........ 4
5.2 Требования к официанту.......................... 5
5.3 Требования к бармену............................ 6
5.4 Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на
раздаче........................................ 6
5.5 Требования к буфетчику........................... 7
5.6 Требования к кассиру............................. 7
5.7 Требования к гардеробщику........................ 8
5.8 Требования к швейцару........................... 8
5.9 Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии..... 8
Приложение А Библиография................ 10
III
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ Требования к обслуживающему персоналу
Public catering.
Requirements for attending personnel
Дата введения 1997—01—01
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.
Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения
3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
Издание официальное
3.2 Процесс обслуживания — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3 Метод обслуживания потребителей — способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4 Форма обслуживания потребителей — организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
4 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
4.1 К обслуживающему персоналу предприятия относятся, метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки.
— уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
— способность к руководству (для метрдотеля);
— знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
— знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3 Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4 Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5 Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий [ 1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6 Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7 Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность
ГОСТ Р 50935-96
жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы [2].
4.8 К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
— знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
— соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];
— знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
— обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
— знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
— повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9 Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10 Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию |3). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке [5).
В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.
На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии нс допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].
4.11 Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и пред-
3
упрсдительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12 В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
5 ТРЕБОВАНИЯ К КОНКРЕТНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ И ПРОФЕССИЯМ
ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
5.1 Требования к метрдотелю (администратору зала)
5.1.1 Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.
5.1.2 Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ “О защите прав потребителей”. Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4|, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.
5.1.3 Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.
5.1.4 Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.
5.1.5 Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.
5.1.6 Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.
5.1.7 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.8 Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих is ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.9 Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.1.10 Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).
5.1.11 Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.
4
ГОСТ Р 50935-96
5.1.12 Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.
5.1.13 Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).
5.1.14 Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.1.15 Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.
5.2 Требования к официанту
5.2.1 Официант должен иметь профессиональную подготовку.
5.2.2 Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
5.2.3 Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
5.2.4 Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
5.2.5 Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.
5.2.6 Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.7 Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.8 Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.2.9 Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.
5.2.10 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и П|юфссснон;1льную терминологию.
5.2.11 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.2.12 Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.
5
5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.
5.2.14 В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
5.3 Т р с б о в а н и я к бармену
5.3.1 Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
5.3.2 Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
5.3.3 Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
5.3.4 Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5.3.5 Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
5.3.6 Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
5.3.7 Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
5.3.8 Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
5.3.9 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.3.10 Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.4 Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче
5.4.1 Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.
5.4.2 Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.
5.4.3 Знать технологию приготовления, правила оформления и
температуру подачи блюд.
6
ГОСТ Р 50935-96
5.4.4 Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.
5.4.5 Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарном продукции.
5.4.6 Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
5.5 Требования к буфетчику
5.5.1 Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку
5.5.2 Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.
5.5.3 Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.
5.5.4 Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.
5.5.5 Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.
5.5.6 Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.
5.5.7 Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.
5.5.8 Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.
5.5.9 Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.
5.5.10 Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.
5.5.11 Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.
5.5.12 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.
5.6 Т р с 6 о в а и и я к касс и р у
5.6.1 Кассир должен иметь профессиональную подготовку.
5.6.2 Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.
5.6.3 Знать ассортимент реализуемой продукции, се выход и цены на продукцию И оказываемые услуги.
5.6.4 Знать признаки платежеспособности государственных де-
7
