государственный стандарт российской федерации
МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Издание официальное
ГОССТАНДАРТ РОССИИ
М а г ■/. ?. л
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342
«Услуги населению»
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 18!
3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже»
4 вселен ВПЕРВЫЕ
© Издательство стандартов, 1994
Настоящий стандарт нс может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен * в качестве официального издании без разрешения Госстандарта России
II
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область применения .......\
2 Определения ............... \
эсэеэе-40зсг. ся .д ^ сл »о ns
3 Трсбокания к системе качества услуг .......
3.1 Ответственность руководства ........
3.2 Документальное оформление системы качества . .
3.3 Взаимодействие с потребителем .........
3.4 Процедуры разработки, ведении и обеспечении документацией
3.5 Материально-техническое обеспечение качества услуг 3.G Идентификации вы полненных услуг и их результатов
3.7 Управление процессами ...........
3.8 Контрол!» и оценка качества услуги.......
3.9 Анализ соответствия качества услуг зребованним потребителя
3.10 Контро.п» системы измерений .........
3.12 Корректирующие воздействии ...... ...... 9
3.13 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование,
упаковка и доставка ............. 9
3.14 Регистрация данных о качестве..........9
3.15 Внутренняя проверка качества...... 10
3.16 Подготовка кадров.............И)
3.17 Статистические методы . .И)
3.11 Действии по выявлению услуги ненадлежащего качества
государственный стандарт российской федерации
Модель обеспечения качества услуг
Model for quality , assurance service
Дата введения 1995—01—01
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2,* 9002*'я направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых-потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем- качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применяют следующие термины Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечанип — по функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по ваказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности,, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом н изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
• До прямого применения данного -документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНЙИКИ.
Издание официальное
— социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть ‘отнесены медицинские услуги, услуги культуры, пуризма, образования и т. д.
Качество услуги —совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные иЛи предполагаемые потребности потребителя.
Система качества—совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеопечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная организация (исполнитель услуги)—предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.
3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ
3.1 Ответственность руководства Л Политика в области качества
Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и.цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрении профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества л защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
3.1.2 Организация работы по качеству
3.1.2.1 Полномочия и ответственность
В системе качества должны бы-ть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие 'всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг 2
ГОСТ Р 50691-94
и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны -потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
3.1.2.2 Средства контроля (проверки) и персонал
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3.1.2.3 Представитель руководства
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
3.1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС И СО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).
П р и м е ч а н и е — Анализ, проводимый руководстиом, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
3.2 Доку м ента л ьное оформление системы качества
ГОСТ Р 50691-94
3,2.1 Сервисная организация должна разработать и поддержи-вать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:
а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Примечани е~ Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а) наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемою качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с,точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.13).
3.3 Вз а и модействи е с потребителем
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
— характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени па ее предоставление;
— .ожидаемой стоимости услуги;
— взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью^;
— возможности влияния потребителей на качество услуги;
— адекватных*и легкодоступных средствах для эффективного общения;
— возможности получения оценки качества услуги потребителем;
— установлении газаимоовязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами н данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее в!ведения в действие.
4
ГОСТ Р 50691-М
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и- упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Сервисная организация должна установить и -поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное фуикг Циоиирование системы качества;
б) своевременное изъятие устаревшей документации;
в) включение изменений в документацию (ее актуализация).
Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
3.5 Материально-техническое обеспечение качества уел у г
3.5.1 Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой сю продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.
3.5.2 Сервисная организация должна выбирать -поставщиков необходимой продукции на основе их способности ' удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
3.5.3 Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя'услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.)
3.5.4 Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры .проверки и хранения материало!в и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).
3.5.5 Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:
1) наименование продукции или. услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;
2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологичсс-
5
ГОСТ Р 60691-94
кому .процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).
3.5.6 Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.
3.5.7 Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверни и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба .или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.
3.6 Идентификация выполненных .услуг и их результатов
Сервисная организация, ® случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем'состоянии методы идентификации (например маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих .изделий, результатовиыполненнойуслуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость .использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.
3.7 У.п р а в л е и и е процессами
3.7.1 Сервисная.организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, .использование, подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе .представительных выборок.
3.7.2 Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и в
ГОСТ Р 50691-84
-технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического Опроса.
3.7.3 Необходимо определить контрольные точки основных этапов процессе предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы- контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.
3.7.4 При установлении отклонений в процессе предоставления услуги Должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Программа качества или документированные процедуры окоп-, нательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.
Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия' услуги установленным требованиям. ,
3.7.5 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем п рофи л а к ти ческ и х мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
3.8 Контроль и оценка качества услуги
3.8.1 Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
41 обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) -ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
7