Товары в корзине: 0 шт Оформить заказ
Стр. 1 

32 страницы

В данную часть стандарта ИСО/МЭК 20000 входит руководство по определению области применения и применимости документа ИСО/МЭК 20000-1, а также по демонстрации соответствия описанным в нем требованиям. Принципы, установленные в этой части стандарта ИСО/МЭК 20000, помогут поставщику услуг в планировании улучшения качества услуг и (или) в подготовке к оценке на соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Настоящая часть стандарта ИСО/МЭК 20000 поможет определить, применим ли документ ИСО/МЭК 20000-1 к конкретным случаям, встречающимся у поставщиков услуг. В ней на примерах поясняется, как можно определить область применения SMS вне зависимости от того, имеет ли поставщик услуг опыт в определении областей применения других систем управления. В состав документа включено руководство по типам оценки соответствия и стандартам оценки.

 Скачать PDF

Идентичен ISO/IEC 20000-3:2012

Оглавление

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Выполнение требований, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1

5 Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1

     5.1 Целевая аудитория документа ИСО/МЭК 20000-1

     5.2 Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами

     5.3 Охват технологий, используемых для предоставления услуг

6 Общие принципы для области применения SMS

     6.1 Введение

     6.2 Область применения SMS

     6.3 Соглашения между клиентами и поставщиком услуг

     6.4 Параметры определения области применения

     6.5 Допустимость определения области применения

     6.6 Изменение области применения

     6.7 Цепочки поставок и область применения SMS

     6.8 Интеграция или согласование с другими системами управления

Приложение А (справочное) Основные положения, связанные с областью применения SMS, применимостью и соответствием требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1

Приложение В (справочное) Определения области применения на базе сценариев

Приложение С (справочное) Типы оценки соответствия

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации

Библиография

 

32 страницы

Дата введения01.06.2015
Добавлен в базу21.05.2015
Актуализация01.01.2019

Этот ГОСТ находится в:

Организации:

11.06.2014УтвержденФедеральное агентство по техническому регулированию и метрологии553-ст
ИзданСтандартинформ2014 г.
РазработанООО ИАВЦ
РазработанЗАО ИТ Эксперт

Information technology. Service management. Part 3. Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

Стр. 1
стр. 1
Стр. 2
стр. 2
Стр. 3
стр. 3
Стр. 4
стр. 4
Стр. 5
стр. 5
Стр. 6
стр. 6
Стр. 7
стр. 7
Стр. 8
стр. 8
Стр. 9
стр. 9
Стр. 10
стр. 10
Стр. 11
стр. 11
Стр. 12
стр. 12
Стр. 13
стр. 13
Стр. 14
стр. 14
Стр. 15
стр. 15
Стр. 16
стр. 16
Стр. 17
стр. 17
Стр. 18
стр. 18
Стр. 19
стр. 19
Стр. 20
стр. 20
Стр. 21
стр. 21
Стр. 22
стр. 22
Стр. 23
стр. 23
Стр. 24
стр. 24
Стр. 25
стр. 25
Стр. 26
стр. 26
Стр. 27
стр. 27
Стр. 28
стр. 28
Стр. 29
стр. 29
Стр. 30
стр. 30

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ГОСТ Р исо/мэк

20000-3-

2014

Информационная технология

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ

Часть 3

Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

ISO /1ЕС 20000-3:2012 Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

(IDT)

Издание официальное


Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Информационно-аналитический вычислительный центр» (ООО «ИАВЦ») и Закрытым акционерным обществом «ИТ Эксперт» (ЗАО «ИТ Эксперт») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык международного стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. № 553-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-3:2012 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1» (ISO/IEC 20000-3:2012 «Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO /1ЕС 20000-1»).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

© Стандартинформ, 2014

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины и определения................................................1

4    Выполнение требований, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1.....................1

5    Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1 ...................................2

5.1 Целевая аудитория документа ИСО/МЭК 20000-1 .............................2

5.2    Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами....................3

5.3    Охват технологий, используемых для предоставления услуг......................4

6    Общие принципы для области применения SMS.................................4

6.1    Введение.......................................................4

6.2    Область применения SMS............................................4

6.3    Соглашения между клиентами и поставщиком услуг............................5

6.4    Параметры определения области применения...............................5

6.5    Допустимость определения области применения..............................6

6.6    Изменение области применения........................................6

6.7    Цепочки поставок и область применения SMS................................6

6.8 Интеграция или согласование с другими системами управления....................7

Приложение А (справочное) Основные положения, связанные с областью применения SMS, применимостью и соответствием требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 ............8

Приложение В (справочное) Определения области применения на базе сценариев...........10

Приложение С (справочное) Типы оценки соответствия.............................23

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации.........................24

Библиография........................................................25

III

Введение

В документе ИСО/МЭК 20000-1 описаны требования к системам управления услугами (SMS). Управление процессами в конкретной системе или рабочей среде приводит к возникновению особых требований к квалификации персонала, инструментам и информации, даже если атрибуты процессов остаются неизменными. В документе ИСО/МЭК 20000-1 не устанавливаются никакие требования, относящиеся к организационной структуре, размеру и типу организации. Требования документа ИСО/МЭК 20000-1 не меняются при изменении организационной структуры, технологии или услуги.

Процессы управления услугами могут охватывать различные организационные, юридические и национальные области, а также разные часовые пояса. Для предоставления услуг поставщики услуг могут полагаться на сложную цепочку поставок. Кроме того, поставщики могут предоставлять широкий спектр услуг разным типам клиентов — как внутренним, так и внешним. Сложная цепочка поставок может стать причиной затруднений на этапе согласования и использования области применения в соответствии с требованиями документа ИСО/МЭК 20000-1.

Настоящая часть стандарта ИСО/МЭК 20000 изложена в форме примеров, руководящих принципов и рекомендаций. Данный документ не должен цитироваться так, какесли бы он содержал конкретные требования. Особое внимание необходимо уделять тому, чтобы заявления о соответствии не содержали дезинформации.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационная технология УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ Ч а с т ь 3

Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1

Information technology. Service management. Part 3. Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1

Дата введения — 2015—06—01

1    Область применения

В данную часть стандарта ИСО/МЭК 20000 входит руководство по определению области применения и применимости документа ИСО/МЭК 20000-1. а также по демонстрации соответствия описанным в нем требованиям.

Принципы, установленные в этой части стандарта ИСО/МЭК 20000, помогут поставщику услуг в планировании улучшения качества услуг и (или) в подготовке к оценке на соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1.

Настоящая часть стандарта ИСО/МЭК 20000 поможет определить, применим ли документ ИСО/МЭК 20000-1 к конкретным случаям, встречающимся у поставщиков услуг. В ней на примерах поясняется, как можно определить область применения Системы управления услугами (SMS) вне зависимости от того, имеет ли поставщик услуг опыт в определении областей применения других систем управления. В состав документа включено руководство по типам оценки соответствия и стандартам оценки.

В приведенных сценариях и примерах используется ряд распространенных на практике конкретных случаев, встречающихся у поставщиков услуг.

Данная часть стандарта ИСО/МЭК 20000 может применяться консультантами и экспертами по оценке . Она дополняет руководство по применению требований ИСО/МЭК 20000-1, приведенное в документе ИСО/МЭК 20000-2.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие международные стандарты. Для датированных документов используют только указанное издание. Для недатированных документов используют самое последнее издание ссылочного документа (с учетом всех его изменений).

ИСО/МЭК 20000-1:2011 Информационные технологии. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами (ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements).

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1.

4    Выполнение требований, указанных в документе ИСО/МЭК 20000-1

Поставщик услуг должен принимать во внимание, что демонстрация соответствия возможна только путем выполнения всех требований, установленных в документе ИСО/МЭК 20000-1. Для этого поставщик услуг должен продемонстрировать, что:

Издание официальное

a)    все процессы, описанные в ИСО/МЭК 20000-1. документально зафиксированы;

b)    все процессы дают ожидаемый результат;

c)    результаты управления услугами способны удовлетворить потребности бизнеса и требования клиентов;

d)    управление SMS осуществляется в соответствии с требованиями к услугам;

e)    методология «Планирование, выполнение, проверка, корректировка» (PDCA) используется для постоянного совершенствования SMS и услуг;

f)    поставщик услуг располагает средствами управления процессами, осуществляемыми другими сторонами.

5 Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1

5.1 Целевая аудитория документа ИСО/МЭК 20000-1

Применение стандарта описывается в документе ИСО/МЭК 20000-1:2011. пункт 1.2.

Систему SMS. описанную в документе ИСО/МЭК 20000-1. могут использовать самые разные поставщики услуг. Документ ИСО/МЭК 20000-1 может применяться к внутренним и внешним, крупным и малым, коммерческим и некоммерческим поставщикам услуг. Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1 не зависит от того, как финансируются услуги.

Ни одно из требований, установленных документом ИСО/МЭК 20000-1, разделы 4—9, не может быть исключено из оценки, когда поставщик услуг заявляет о соответствии ИСО/МЭК 20000-1.

Поставщик услуг должен иметь полный контроль над SMS путем выполнения всех требований ИСО/МЭК 20000-1. раздел 4. Поставщик услуг может привлекать другие стороны для выполнения части требований раздела 4. Например, он может привлекать консалтинговую организацию для помощи в разработке плана управления услугами или для проведения внутренних аудитов.

Поставщик услуг может выполнять все требования, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1, разделы 5—9. либо непосредственно, либос привлечением другихсторон . Другими сторонами могут быть:

a)    поставщики;

b)    внутренние группы:

c)    заказчики (когда они выступают в качестве поставщиков).

Согласно определению 3.35 ИСО/МЭК 20000-1. в качестве подрядчика может выступать организация или часть организации, которая является внешней по отношению к организации поставщика услуг. Подрядчик может входить в контакт с поставщиком услуг, чтобы вносить вклад в проектирование услуг или процессов, переход к ним, их внедрение, предоставление, поддержку, улучшение и управление. Согласно стандарту ИСО/МЭК 20000. понятие «подрядчик» включает в себя генеральных подрядчиков, но не субподрядчиков. Генеральные подрядчики должны осуществлять управление субподрядчиками от лица поставщика услуг в рамках надлежащим образом оформленного договора.

Внутренней группой является часть той же организации, к которой относится поставщик услуг, однако не находящаяся под его непосредственным контролем. Внутренняя группа должна иметь документально зафиксированное соглашение с поставщиком услуг, в котором определяется вклад внутренней группы в услуги, предоставляемые поставщиком услуг.

Клиент, выступающий в качестве поставщика, является частью организации, которая получает услугу, однако он также вносит вклад в эксплуатацию SMS поставщика услуг. Например, клиент может осуществлять управление службой поддержки и частичное выполнение процессов управления инцидентов и обработки запросов на обслуживание. Вклад, вносимый клиентом, должен соответствовать условиям документально зафиксированного соглашения между поставщиком услуг и клиентом (когда он действует в качестве поставщика).

В случаях, когда привлекаются другие стороны, поставщик услуг должен располагать средствами управления всеми процессами, входящими в область применения SMS. Это требование описывается в

5.2 настоящего стандарта, посвященном процессам, которые осуществляются другими сторонами. Если другие стороны осуществляют лишь меньшую часть процессов, требования документа ИСО/МЭК 20000-1 могут выполнять сами поставщики услуг. Если же поставщик услуг полагается на другие стороны для осущест вления большей части процессов, то у него могут возникать сложности в выполнении всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1.

Поставщик услуг, выполняющий не все требования документа ИСО/МЭК 20000-1 в рамках предоставления услуг внешним клиентам, может ставить своей целью выполнение этих требований в рамках предоставления услуг своей собственной организации.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

Возможны ситуации, когда поставщику услуг не подходит документ ИСО/МЭК 20000-1 и более пригодным для него является другой стандарт, например, ИСО 9001 или стандарт, охватывающий только некоторые аспекты управления услугами.

5.2 Управление процессами, осуществляемыми другими сторонами

5.2.1    Процессы, осуществляемые другими сторонами

Поставщик услуг должен определить процессы или части процессов, осуществляемые другими сторонами. Далее поставщик услуг должен проследить за тем, чтобы контракты или документально зафиксированные соглашения включали положение о его управлении процессами, входящими в область применения SMS и осуществляемыми другими сторонами. Например, поставщик услуг должен иметь возможность удостовериться, что другая сторона строго соблюдает согласованные процессы.

5.2.2    Обязательства и соблюдение процессов

Поставщик услуг должен продемонстрировать свои обязательства и ответственность в отношении выполнения требований документа ИСО/МЭК 20000-1, пункт 4.2, для всех процессов. Сюда должны включаться процессы, осуществляемые другими сторонами. Поставщик услуг должен обладать полномочиями требовать соблюдения согласованных процессов, осуществляемых другими сторонами.

Поставщик услуг должен также быть способным продемонстрировать ответственность высшего руководства в отношении SMS.

Примеры

1    Если за разрешение инцидентов, негативно сказывающихся на предоставляемой клиенту услуге, отвечает другая сторона, то поставщик услуг продолжает нести обязательства перед клиентом за разрешение подобных инцидентов.

2    Необходимо требовать от другой стороны использовать процессы, установленные поставщиком услуг, а также требовать регулярных аудитов со стороны поставщика услуг в отношении использования процессов.

5.2.3    Определения процессов и области взаимодействия процессов

Поставщик услуг должен контролировать определение процессов, осуществляемых другими сторонами, и области взаимодействия процессов в SMS. Ниже приводятся примеры свидетельств соблюдения данного принципа.

Примеры

1    Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он может требовать от других сторон использовать конкретные процессы. Например, по условиям контракта между поставщиком услуг и каждым из ого поставщиков один и тот же процесс управления изменениями использует как сам поставщик услуг, так и ого поставщики.

2    По условиям документально зафиксированного соглашения поставщик услуг контролирует процессы, осуществляемые внутренними группами.

3    Поставщик услуг способен продемонстрировать, что он сотрудничал с другими сторонами при документальном оформлении и утверждении процессов отчетности по услугам, осуществляемым другой стороной.

4    Документальное оформление, согласование и использование областей взаимодействия и зависимостей между процессом управления изменениями, осуществляемым поставщиком, и процессом управления конфигурациями, осуществляемым поставщиком услуг.

5.2.4    Эффективность процессов

Согласно требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. пункт 4.2. поставщик услуг должен контролировать критерии эффективности процесса. Поставщик услуг обязан также добиваться соблюдения требований его процессов другими сторонами.

Примеры

1    Установка критериев эффективности процесса, например целевых характеристик доступности или времени обработки запросов на обслуживание.

2    Доступ к набору записей об инцидентах и измерений эффективности процесса управления запросами на обслуживание или инцидентами для другой стороны с целью обеспечения соблюдения ею согласованных процессов.

5.2.5    Улучшение процессов

Поставщик услуг должен контролировать планирование улучшений процессов и приоритет вносимых улучшений. Возможности для улучшения могут выявляться поставщиком услуг или другими сторонами.

3

Примеры

1    Оценка предлагаемых улучшений процесса управления инцидентами, осуществляемого внутренней группой, и контроль внесения этих улучшений. Сюда входит и координация улучшений процесса управления инцидентами, вносимых внутренней группой, с другими изменениями SMS поставщика услуг.

2    Поставщик услуг оценивает набор улучшений процесса управления мощностями, осуществляемого другой стороной. Поставщик услуг также контролирует приоритетность выделения ресурсов, необходимых для соблюдения ожидаемых уровней эффективности. Поставщик услуг также способен продемонстрировать, что эти изменения утверждены и внедрены в соответствии с требованиями к услугам.

5.2.6 Управление другими сторонами

Если процесс или часть процесса осуществляет поставщик, то поставщик услуг должен управлять поставщиком через процесс управления поставщиками.

Если процессы или части процессов осуществляют внутренние группы или заказчики (когда они выступают в качестве поставщиков), то поставщик услуг должен управлять ими через процесс управления уровнем услуг.

5.3 Охват технологий, используемых для предоставления услуг

Поставщик услуг должен осознавать, что в рамках документа ИСО/МЭК 20000-1:

a)    применимость не меняется в зависимости от технологии, используемой для предоставления услуг или автоматизации процессов в рамках SMS;

b)    используемая технология не может изменять требования, установленные документом

исо/мэк 20000-1:

c)    используемая технология может оказывать влияние на требования к инструментам и данным, а также устанавливать определенный уровень квалификации персонала, необходимый для выполнения операций по процессам.

6 Общие принципы для области применения SMS

6.1    Введение

В документе ИСО/МЭК 20000-1. пункт 4.5.1, приводятся требования к определению области применения SMS.

Поставщик услуг должен определить область применения SMS перед организацией SMS.

Высшее руководство поставщика услуг должно проследить за созданием плана управления услугами. который должен включать область применения SMS. Необходимо предусмотреть поддержку SMS и определения области применения Высшее руководство должно нести ответственность за пересмотр области применения SMS для обеспечения ее постоянной эффективности и адекватности.

6.2    Область применения SMS

6.2.1    Определение области применения

Определение области применения должно:

a)    быть максимально простым;

b)    быть понятным без детального знания организации поставщика услуг;

c)    содержать достаточно информации для использования при оценке соответствия;

d)    быть сформулировано таким образом, чтобы все исключения были четко обозначены;

e)    представлять собой самостоятельный документ и не содержать ссылок на другие источники.

Примеры определения области применения см. в Приложении В к настоящей части стандарта

ИСО/МЭК 20000.

6.2.2    Определение и оценка области применения

Поставщик услуг может обсуждать область применения SMS со своими экспертами по оценке. Полная уверенность в допустимости предлагаемой области применения доорганизации SMS поможет избежать ложных ожиданий. Эксперт по оценке может обсуждать область применения оценки и (или) вопросы аудита в рамках планирования аудита, но не должен предоставлять консультации по SMS.

Поставщик услуг должен быть способен продемонстрировать допустимость области применения в начале оценки, поскольку она используется экспертом по оценке во время планирования.

Поставщик услуг должен осознавать, что в ходе оценки учитываются только свидетельства, соответствующие области применения SMS. Операции или услуги, не входящие в область применения SMS.

4

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014

не обязаны соответствовать требованиям, указанным в документе ИСО/МЭК 20000-1. Указывать в определении области применения исключения не обязательно, однако это может помочь сделать определение области применения непротиворечивым.

6.2.3    Ограничения области применения

Если поставщик услуг включает в SMS всю организацию или сферу деятельности, то определение области применения SMS может оказаться относительно простой задачей. Это связано с тем. что область применения может быть определена как все услуги, предоставляемые этим поставщиком услуг.

Если поставщик услуг включает в SMS лишь некоторые из своих операций, то определить область применения в простых терминах и предотвратить неоднозначность будет сложнее. Демонстрация соответствия может означать выполнение всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1 в определенной области применения при предоставлении простой услуги одному клиенту. При этом может подразумеваться малая часть от общего количества услуг или операций поставщика услуг.

Поставщик услуг может иметь много клиентов и предоставлять разнообразные услуги. Следовательно. область применения SMS может охватывать услуги, предоставляемые нескольким клиентам. В этом случае процессы должны быть согласованными, одна ко процедуры, используемые для предоставления услуг, могут немного различаться. Если какой-то клиент указан в определении области применения, то для этого клиента организация должна выполнять все требования документа ИСО/МЭК 20000-1.

6.3    Соглашения между клиентами и поставщиком услуг

Поставщик услуг не может использовать условия контракта или документально зафиксированного соглашения с клиентом, чтобы уменьшить свои обязанности по выполнению всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1. Этот принцип действует даже в том случае, если контракт или документально зафиксированное соглашение ограничивает услуги и процессы. Кроме того, условия контракта или документально зафиксированного соглашения не могут уменьшать обязанности эксперта по оценке после получения свидетельств соответствия требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1.

6.4    Параметры определения области применения

6.4.1    Параметры, обязательные согласно документу ИСО/МЭК 20000-1

Поставщик услуг должен использовать параметры для определения области применения SMS. чтобы обеспечить отсутствие неоднозначности относительно включаемых и исключаемых компонентов.

К ним должны относиться по меньшей мере следующие параметры:

a)    организационные подразделения, предоставляющие услуги, например отдельный департамент, группа департаментов или все департаменты;

b)    предоставляемые услуги, например, отдельная услуга, группа услуг или все услуги, финансовые услуги, услуги розничной продажи, услуги электронной почты.

Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS «наименование организационного подразделения поставщика услуг> по предоставлению <услуга/услуги>.

В реальном определении вместо фразы «наименование организационного подразделения поставщика услуг» нельзя использовать просто сочетание «поставщик услуг». Это связано с тем. что поставщик услуг есть во многих организациях, причем в некоторых — более одного.

6.4.2    Другие параметры

Поставщик услуг должен рассмотреть возможность использования других параметров в тех случаях. когда дополнительная информация позволит избежать неоднозначности в определении области применения. Использование других параметров демонстрируется в примерах, а также в приложении В к настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000.

Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS “Наименование организационного подразделения поставщика услуг> по предоставлению <технология><услуги> из местоположение поставщика услуг> для <клиент> в местоположение клиент а>.

Параметры могут использоваться в любом порядке, какой поставщик услуг сочтет пригодным. Могут использоваться другие параметры.

Определение области применения для SMS может охватывать несколько клиентов без прямого перечисления отдельных клиентов. К примеру, можно указать все услуги, предоставляемые из ЦОД. расположенного в определенном месте, или обозначить все услуги хранения данных.

5

Поставщик услуг не должен включать наименования других сторон или внешнихорганизаций, даже если они вносят свой вклад в SMS и услуги.

6.4.3 Выборка для оценки

Если в область применения входит много клиентов, услуг или местоположений, эксперт по оценке может оценить выборку, пользуясь своим профессиональным суждением для ее создания. Определение области применения должно включать в себя не только выборку, но и всех клиентов. все услуги и местоположения, входящие в область применения SMS.

6.5    Допустимость определения области применения

Поставщик услуг должен следить за тем. чтобы область применения SMS была допустимой и после ее документального оформления. Поставщик услуг должен обеспечивать это путем ее пересмотра через определенные периоды времени с целью выявления отклонений. Если фактическая область применения не соответствует заявленной, то определение области применения должно быть исправлено. Если несоответствие будет определено как значительное, может потребоваться повторная оценка.

Поставщик услуг должен осознавать, что существенное изменение услуг может потребовать существенного изменения SMS. Поставщик услуг должен проследить за тем. чтобы в ходе внутреннего аудита было установлено, означает ли это изменение, что SMS более не соответствует требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Если SMS сертифицирована по ИСО/МЭК 20000-1, о существенном изменении SMS должен быть уведомлен орган, который выдал сертификат, поскольку может потребоваться повторная оценка.

Существенное изменение области применения SMS может означать, что поставщик услуг более не способен демонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1. Кроме того, при удалении услуг область применения SMS может уменьшиться. Определение области применения также может меняться исходя из других параметров, например при добавлении или удалении клиентов либо местоположений.

В некоторых определениях области применения содержатся ссылки на каталог услуг. Если каталог услуг изменится и определение области применения станет неточным, такая практика может привести к ошибкам. Тем не менее, использование каталога услуг в определении области применения может оказаться полезным при сложной области применения. При использовании каталога услуг должны иметься свидетельства того, что включенные в него услуги не нарушают соответствия SMS требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1.

Пример определения области применения с использованием каталога услуг приводится ниже.

Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:

SMS наименование организационного подразделения поставщика успуг> по предоставлению всех услуг, обозначенных в <катапог услуг> для наименование организации клиента и (или) наименование организационного подразделения> из географическое местоположение>.

Примечание — Роль эксперта по оценке в проверке свидетельств, например определения области применения. описывается в документе ИСО/МЭК 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, обеспечивающим аудит и сертификацию систем управления».

6.6    Изменение области применения

В зависимости от потребностей бизнеса поставщик услуг может по своему решению продемонстрировать соответствие только некоторых своих операций. Например, поставщик услуг может начать с SMS, куда входят лишь некоторые услуги, а затем расширить спектр услуг, входящих в область применения SMS. Поставщик услуг должен будет пересмотреть как SMS, так и определение области применения и включить в них дополнительные услуги.

При пересмотре области применения может потребоваться повторная оценка SMS, даже в случае если время следующей плановой оценки SMS еще не наступило.

Управление существенными изменениями области применения SMS должно осуществляться в виде проекта или программы улучшений. Это может снизить риск как для услуги, так и для способности поставщика услуг продемонстрировать соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1.

6.7    Цепочки поставок и область применения SMS

6.7.1 Зависимость от других сторон

Поставщик услуг должен осознавать, что понимание цепочки поставок играет основную роль для правильного определения области применения SMS. Зависимость от других сторон в отношении части оказываемых услуг не должна препятствовать поставщику услуг в демонстрации соответствия

6