ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
стандарт
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
|
ГОСТ Р
54295-
2010/ISO/PAS
17003:2004
|
Оценка соответствия
ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ
Принципы и требования
ISO/PAS 17003:2004
Conformity assessment - Complaints and appeals Principles and requirements
(IDT)
|
Москва
Стандартинформ
2012
|
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в
Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а
правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р
1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с
ограниченной ответственностью «Научно-технический центр «ИНТЭК» на основе
русской версии международного документа, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Управлением
технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря
2010 г. № 1140-ст
4 Настоящий
стандарт идентичен международному документу - общедоступные технические
требования ISO/PAS
17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы
и требования (ISO/PAS 17003:2004 «Conformity assessment -
Complaints and appeals - Principles and requirements»).
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту
публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные
стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно
издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае
пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление
будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе
«Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты
размещаются также в информационной системе общего пользования - на
официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в
сети Интернет
Содержание
1 Область
применения. 2
2
Нормативные ссылки. 2
3 Термины
и определения. 3
4
Предпосылки. 3
5 Принцип
рассмотрения жалоб и апелляций. 4
5.1 Общие
вопросы.. 4
6
Требования для рассмотрения жалоб и апелляций. 4
6.1 Общие
вопросы.. 4
6.2 Общие
требования. 4
6.3
Требования к процессу. 5
Приложение
ДА (справочное) Сведения о соответствии
ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам
Российской Федерации. 5
|
ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Оценка соответствия
ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ
Принципы и требования
Conformity assessment.
Complaints and appeals. Principles and requirements
Дата введения - 2011-09-01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические
требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов «жалобы»
и «апелляции» в связи с оценкой соответствия.
Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в
процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия
продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных
лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками1),
если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и
«апелляции».
1) Исходный международный стандарт ИСО разработан для
использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт
распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку
национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг,
систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и
органов по сертификации.
Настоящий стандарт не является отдельным нормативным
документом для использования непосредственно в деятельности по оценке
соответствия.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на
следующие стандарты:
- ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка
соответствия. Словарь и общие принципы2);
2) Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на
соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о
соответствии приведены в дополнительном приложении ДА).
- ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя.
Руководство по управлению претензиями в организации.
Примечание - При
пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети
Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные
стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным
в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании
настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом.
Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка
на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте используются термины и определения,
приведенные в ИСО/МЭК 17000.
Примечание - Термин
«орган» ("body") в настоящем стандарте
означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно
определениям, данным в ИСО/МЭК 17000.
4 Предпосылки
4.1 Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории
(см. рисунок 1).
Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а
также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип
специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны
принести дурную славу и органу, и системе.
4.2 Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг
или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового
процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО 10002 дает руководство
к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения
этих типов жалоб.
Рисунок
1 - Два типа жалоб, получаемых органами по аккредитации и оценке соответствия
4.3 Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует
путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и
рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте
сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке
соответствия опротестовывается.
Решение по апелляции остается решением того органа, в
который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в
каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
4.4 При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно
использовать части одного и того же процесса.
4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует
записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб
и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание
тенденций жалоб или апелляций.
5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций
5.1 Общие вопросы
Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным
средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей
оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке
соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является
правильным.
6 Требования для рассмотрения жалоб и апелляций
6.1 Общие вопросы
При разработке настоящего документа было признано, что
существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками1).
В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем
уровням специфичности:
1) Здесь и далее словом «разработчики» заменены слова
«группы ИСО/КАСКО». Причина изложена в сноске на странице 1.
a) Обязательные: это сформулированные специфические
требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный
элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более
специфическими терминами.
b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые
следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более
высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.
c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли
бы учитывать при разработке требований.
Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем
стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое
касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области
оценки соответствия и, в то же время, обеспечивает некоторую гибкость для
конкретных формулировок отдельными разработчиками.
6.2 Общие требования
Следующие требования являются обязательными:
a) Орган по оценке соответствия должен иметь
документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и
апелляциям.
b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно
предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.
c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится
ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и
если это так, то он берется за ее рассмотрение.
d) Орган должен нести
ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и
апелляций.
e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к
дискриминационным действиям.
6.3 Требования к процессу
6.3.1 Обязательные требования
6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен, как
минимум, включать следующие элементы и методы:
a) описание процесса для получения, проверки достоверности,
анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть
предприняты в ответ;
b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые
действия для их решения;
c) гарантию, что все соответствующие действия будут
предприняты.
6.3.1.2 Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен
отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения
достоверности этой жалобы или апелляции.
6.3.1.3 По возможности орган должен подтверждать получение
жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе
работ и результатах.
6.3.1.4 Решение, которое отправляется подателю жалобы или
апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не
участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой
идет речь.
6.3.1.5 В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций
орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю.
6.3.2 Пояснительный текст
Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с
требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта
КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.
Приложение ДА
(справочное)
Сведения о соответствии ссылочных международных
стандартов
ссылочным национальным стандартам Российской Федерации
Таблица
ДА.1
Обозначение ссылочного
международного стандарта
|
Степень
соответствия
|
Обозначение и наименование соответствующего
национального стандарта
|
ИСО/МЭК 17000:2004
|
IDT
|
ГОСТ Р ИСО/МЭК
17000-2009 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»
|
ИСО 10002:2004
|
IDT
|
ГОСТ
Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя.
Руководство по управлению претензиями в организациях»
|
Примечание - В настоящей таблице использовано
следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:
- IDT
- идентичные стандарты.
|
Ключевые
слова: беспристрастность, конфиденциальность, жалобы и апелляции, системы
менеджмента