p/о

Стандарт О А О «Р Ж Д»

РЕКЛАМАЦИОННО-ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА В ОАО «РЖД»

ОБЩИЙ ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Москва

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция

Рекламационно-претензионная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения сокращения:

АС РБ - автоматизированная система управления безопасностью движения;

АСУ ПРАВО - единая корпоративная автоматизированная система управления юридическим обеспечением железнодорожного транспорта;

ЗИП - запасные части, инструменты, принадлежности;

НТД - научно-техническая документация;

ОЦО - Центр корпоративного учета и отчетности «Желдоручет» ОАО «РЖД;

ПЗ - представительство заказчика;

ПО - программное обеспечение;

ТС - техническое средство;

ФАС - Федеральная антимонопольная служба;

ЦТА - Центр технического аудита ОАО «РЖД»;

КАСАТ - комплексная автоматизированная система учёта и анализа случаев технологических нарушений;

КАС АНТ — комплексная автоматизированная система учёта, контроля устранения отказов технических средств ОАО «РЖД» И анализа их надёжности.

4 Общие положении

4.1    Документация, передаваемая заказчик)' (получателю) вместе с товаром, должна содержать информацию, в которой должно быть указано:

наименование поставщика (изготовителя); гарантийные обязательства поставщика (изготовителя); наименование изготовителя (в случае, если поставщик и изготовитель не совпадают), в том числе основных составных частей товара;

номер и дата подписания договора поставки, на основании которого осуществлена поставка товара:

паспорт качества и/или декларация соответствия национальным стандартам Российской Федерации или действующим в этом качестве м еж государстве н н ы м ста ндар га м;

наименование, юридический и почтовый адреса и телефоны поставщика (изготовителя), которому в соответствии с условиями договора поставки необходимо направлять рекламационный акт.

4.2    Входной контроль товара осуществляют согласно требованиям

ГОСТ 24297 и иных обязательных для поставщика (изготовителя) и заказчика    (получателя)    нормативных и технических    документов,

предусмотренных условиями договора поставки.

Входной контроль поставленного товара осуществляет уполномоченное лицо заказчика (получателя).

Входной контроль поставленного товара осуществляют с проверкой наличия запасных частей, принадлежностей и эксплуатационных документов согласно требованиям ГОСТ 2.601, включая заполненный формуляр

СТО РЖД 05.007-2015 проект, окончательная реакция

Pcicuimiuioiiiio-iipcrcirtKOHiiaM работа к ОАО «РЖД» Общий порядок проведения

(паспорт).

Входной контроль    считается    завершенным    после оформления

соответствующих документов, предусмотренных договором поставки.

4.3    Обнаруженные дефекты при приемке товара отражают в соответствующих формах первичной документации в соответствии с приложением Б.

4.4    В случае несоответствия качества товара, некомплектности, несоответствия заявленного количества, заказчик (получатель) составляет рекламационный акт, приведенный в приложении В.

4.5    Получатель (заказчик) обязан хранить документальные сведения об юридических адресах поставщиков (изготовителей) товара, а также эксплуатационной документации в течение гарантийных обязательств.

4.6    В период действия гарантийного срока эксплуатации поставщик (изготовитель) не несет ответственности за дефекты товара, возникшие вследствие нарушения заказчиком (получателем) положений эксплуатационной документации на товар, либо действий третьих лиц. либо обстоятельств непреодолимой силы.

В период действия гарантийных обязательств поставщик (изготовитель) по согласованию с заказчиком (получателем) допускается к товару для наблюдения за ходом эксплуатации (внедрения) и соблюдением заказчиком (получателем) требований эксплуатационной (проектной) документации.

4.7    Общий порядок проведения рекламационно-претензионной работы в ОАО «РЖД» приведен в приложении Г.

4.8    В случае, если стороны договора поставки являются участниками систем КАСАТ и КАС АНТ, АС РБ. то вопросы наличия дефектов, причин их возникновения, повлекших за собой отказ товара, определения виновного лица решаются сторонами, в том числе, с учётом данных указанных систем с приложением рекламационных документов.

5 Порядок проведения рекламационной работы

5.1    Общие требования

5.1.1    Основанием для составления рекламационного акта является неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств поставщиком (изготовителем) в части качества и/или количества (комплектности) товара по договору поставки. В случае возникновения транспортного происшествия и иного события, связанного с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта или отказа по причине наличия дефекта в товаре, началом рекламационной работы считают дату получения поставщиком (изготовителем) уведомления о данном транспортном происшествии и ином событии, связанным с нарушением правил безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта в соответствии с Положением [1].

5.1.2    Заказчик (получатель) предъявляет рекламационный акт в

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окопчате.1Ыши редакции

Рсюамационно-прстсн шонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения соответствии с настоящим стандартом в следующих случаях:

поставщику (изготовителю) при несоответствии товара нормативной и технической документации;

поставщику ПО при несоответствии качества ПО поставляемой документации;

поставщику проектной документации при несоответствии нормам типового проектирования;

поставщику (изготовителю) в случае транспортного происшествия по причине дефекта товара, эксплуатируемого в гарантийный срок эксплуатации;

поставщику (изготовителю) товара при несоответствии требованиям условий договора поставки.

Если комплектующее изделие или комплект ЗИП для товара поставляется заказчику (получателю) по отдельному договору поставки, то рекламационный акт предъявляется их поставщику (изготовителю).

В случае, если ремонт товара осуществлен поставщиком (изготовителем) товара, а ЗИП или комплектующие изделия получены данным поставщиком (изготовителем) от другого поставщика (изготовителя), то рекламационный акт предъявляется поставщику (изготовителю) товара, осуществившему поставку товара заказчику (получателю).

5.1.3    Если дефекты товара не могут быть устранены поставщиком (изготовителем) либо заказчиком (получателем) за счет поставщика (изготовителя), то заказчик (получатель) вправе полностью, либо частично отказаться от товара, в том числе возвратить некачественный товар поставщику (изготовителю), полностью, либо частично отказаться от дальнейших поставок товара, заявить о расторжении договора поставки в одностороннем порядке и потребовать от поставщика (изготовителя) вернуть все уплаченные денежные средства, а также потребовать возмещения убытков в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.1.4    Рекламационный акт составляется комиссией, образованной заказчиком (получателем) согласно подпункту 5.3.1, по типовой форме, приведенной в приложении В. Допускается (если это не противоречит положениям договора поставки) одним рекламационным актом оформлять несколько случаев отказа или обнаружения дефектов товара, выявленных при входном контроле, в период пуско-наладочных работ или в эксплуатации и оформленных в соответствии с накопительной ведомостью, приведенной в приложении Д.

5.1.5    В случае применения автоматизированной системы ведения

рекламационно-претензионной    работы,    предусматривающей

автоматизированное формирование рекламационных актов, коды каждого дефекта товара, а также описания дефектов и несоответствий товара должны быть привязаны к индексам и номерам первичной документации по статистике и техническому учету, включая формы паспортов, применяемых в ОАО «РЖД».

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция Рскламационно-прстсн тонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

5.2 Порядок вьпова представителя поставщика (изготовителя)

5.2.1    Заказчик (получатель) при обнаружении несоответствия качества и/или количества (комплектности) товара требованиям, установленным настоящим стандартом, условиями договора поставки, принимает меры к обеспечению хранения такого товара, предотвращающих ухудшение его качества, и в срок, не превышающий трех суток с даты обнаружения несоответствия товара. направляет уведомление (факсограмму с подтверждением или телеграмму с уведомлением или заказным письмом с уведомлением) представителю поставщика (изготовителя) для участия в проверке качества и/или количества (комплектности) товара, составления рекламационного акта и устранения дефектов и несоответствий, если иное не предусмотрено договором поставки.

Форма уведомления о вызове представителя поставщика (изготовителя) приведена в приложении Ж.

Так же в срок не более трех рабочих дней, с даты обнаружения несоответствия качества и/или количества (комплектности) товара, заказчик (получатель) вносит данные о возникшем дефекте в формуляр (паспорт) товара.

5.2.2    Поставщик (изготовитель) в срок не более трех рабочих дней с даты получения уведомления, сообщает заказчику (получателю) о своем решении в письменном виде:

о целесообразности выезда уполномоченного представителя для анализа дефекта товара в условиях эксплуатации;

об отзыве товара для анализа причин отказа в условиях завода-изготовителя;

о вскрытии и ремонте товара самостоятельно заказчиком (получателем) с продлением гарантийного срока эксплуатации;

об    отказе    от исполнения гарантийных обязательств, в связи с

истечением гарантийного срока эксплуатации.

Срок прибытия уполномоченного представителя поставщика (изготовителя) для анализа дефекта товара в условиях эксплуатации должен составлять не более пяти суток с даты получения уведомления, без учета времени проезда.

5.2.3    В уведомлении заказчик (получатель) может предложить поставщику (изготовителю):

варианты (при наличии у получателя) возможных решений, направленных на устранение отказа или дефекта товара, оптимальных с точки зрения заказчика (получателя), и необходимые для этого мероприятия;

решить вопрос о командировании уполномоченного представителя поставщика (изготовителя), вызове уполномоченных представителей поставщиков (изготовителей) комплектующих изделий (при необходимости) для участия в проверке качества и/или количества (комплектности) товара, составлении рекламационного акта;

уполномочить на участие в проверке качества и/или количества (комплектности) товара представителя поставщика (изготовителя).

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция

Рскламационно-претензионная работа в ОАО «РЖД». Обшнй порядок проведения находящегося в месте эксплуатации товара;

согласовать проведение исследования для определения причин возникновения отказа или дефекта товара и составление рекламационного акта без участия представителя поставщика (изготовителя) в одностороннем порядке.

5.2.4    Заказчик (получатель) проверяет наличие у представителя

поставщика (изготовителя) соответствующих полномочий:    оформленное

удостоверение для участия в проверке качества и/или количества (комплектности) товара (для структурных подразделений ОАО «РЖД») или доверенность, выданную в соответствии с законодательством Российской Федерации. Форма удостоверения приведена в приложении И.

При проверке доверенности представителя поставщика (изготовителя) необходимо обращать внимание на наличие в ней полномочий представителю поставщика (изготовителя) осуществлять от имени поставщика (изготовителя) все необходимые юридические и фактические действия для изучения причины несоответствия товара, установленным требованиям, составления и подписания рекламационного акта, а также на принятие решения о способах устранения выявленных дефектов и исполнения гарантийных обязательств.

Доверенность, выданная от имени юридического лица, должна иметь соответствующую печать и подпись руководителя.

В случае неприбытия представителя поставщика (изготовителя) в срок, установленный подпунктом 5.2.2, неполучения сообщения о его дальнейших действиях, заказчик (получатель) осуществляет выявление (исследование) характера и причин несоответствия товара установленным требованиям и составляет рекламационный акт в одностороннем порядке.

5.2.5    В уведомлении заказчик (получатель) запрашивает письменное согласие поставщика (изготовителя) на выполнение работ по замене изделий, в которых обнаружены дефекты, исправными из своих запасов.

Израсходованные получателем запасы изделий подлежат восстановлению или компенсации в денежной или материальной форме поставщиком (изготовителем) в течение десяти рабочих дней со дня получения им рекламационного акта, оформленного в соответствии с подразделом 5.3, если иное не предусмотрено договором поставки. Снятые изделия заказчик (получатель) сохраняет до прибытия поставщика (изготовителя). Поставщиком (изготовителем) товара также компенсируются все издержки. Порядок возврата некачественных изделий должен быть предусмотрен в договоре поставки товара.

5.3 Порядок составлении рекламационного акга

5.3.1    Для составления рекламационного акта заказчик (получатель)

создает комиссию, в состав которой входят:    руководитель    заказчика

(получателя), представитель заказчика (получателя), на которого возлагается ответственность за ведение рекламационной работы, приемщик подвижного состава или лицо, на которое возложены обязанности приемки товара, уполномоченный представитель поставщика (изготовителя) товара.

ю

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательной редакция Рсклпмаимонно-прстониомнам работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

представитель заказчика (получателя) в функции которою входит работа по

входному контролю качества и/или количества (комплектности).

Состав комиссии утверждается приказом руководителя заказчика (получателя).

Решение по результатам работы комиссии принимает руководитель заказчика (получателя), являющийся председателем комиссии, или лицо, его замещающее.

Рекламационный акт утверждается руководителем заказчика (получателя) и заверяется его печатью.

В случае неприбытия уполномоченного представителя поставщика (изготовителя) товара в установленный подпунктом 5.2.2 срок, неполучения получателем сообщения о его выезде или по письменному согласованию с поставщиком (изготовителем) заказчик (получатель) осуществляет выявление (исследование) характера и причин дефектов и несоответствий товара установленным требованиям и самостоятельно (в одностороннем порядке) составляет рекламационный акт. который имеет обязательную силу для поставщика (изготовителя).

5.3.2    Комиссия выполняет следу ющие функции:

проверяет соблюдение условий транспортировки, хранения или эксплуатации товара на соответствие требованиям нормативной и технической документации;

-    определяет внешние проявления дефекта товара (отсутствия качества) и выявляет неисправные изделия;

определяет причины возникновения дефекта товара (отсутствия

качества);

определяет необходимость дальнейших исследований товара для выявления конкретной причины и характера дефекта (отсутствия качества), если причина возникновения дефекта товара (отсутствия качества) не может быть определена в условиях получателя;

-    определяет порядок восстановления товара;

определяет сторону, виновную в возникновении дефекта товара (отсутствия качества);

-    составляет рекламационный акт.

5.3.3    Все члены комиссии подписывают рекламационный акт. Член комиссии, не согласный с содержанием рекламационного акта, обязан подписать акт, указав о своем несогласии с принятым решением, и вправе изложить особое мнение. Особое мнение излагается на отдельном листе и прилагается к каждому экземпляру рекламационного акта. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии. Особое мнение считается заявленным, если оно содержит доказательства, обосновывающие выводы о причинах возникновения отказа или дефектов товара, отличные от выводов комиссии, изложенных в рекламационном акте. В случае заявления особого мнения член комиссии. не имеющий возможности представить соответствующие доказательства, обязан письменно представить:

м

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончите, ihiiau редакции

Рскламационно-прстсншонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

-    порядок и способы получения необходимых доказательств;

организации, подлежащие привлечению в качестве экспертов для обеспечения достоверности исследования;

-    сроки представления доказательств;

-    гарантии несения расходов на проведение исследований по получению доказательств, в случае доказательства вины стороны, выдвинувшей особое мнение.

Если особое мнение будет подтверждено в соответствии с подпунктом 5.4.11, то расходы на проведение исследований по получению доказательств вины ложатся на виновную сторону.

Особое мнение не является основанием для отказа от выполнения требований утвержденного рекламационного акта.

5.3.4    В случае составления одностороннего рекламационного акта к нему прикладывают копию уведомления о вызове представителя поставщика (изготовителя) с подтверждением получения уведомления поставщиком (изготовителем), а в акте указывают о согласии поставщика (изготовителя) на составление одностороннего рекламационного акта или о неявке представителя поставщика (изготовителя) в установленный срок. Поставщик (изготовитель) самостоятельно несет риски необеспечения участия своих уполномоченных представителей в выяснении причин возникновения дефектов товара. В случае составления одностороннего рекламационного акта поставщик (изготовитель) лишается возможности ссылаться на недостоверность рекламационного акта.

5.3.5    Рекламационный акт должен быть составлен в окончательном виде, в двух экземплярах и утвержден в срок не более десяти рабочих дней с даты обнаружения дефекта товара.

Если к дате составления рекламационного акта будут выявлены другие дефекты и несоответствия качества и/или количества (комплектности) товара, кроме указанных в уведомлении, то по каждому из них составляется отдельный рекламационный акт и рекламационная работа ведется по каждому из них отдельно, в соответствии с положениями настоящего стандарта.

5.3.6    Заказчик (получатель) в течение двух рабочих дней после утверждения один экземпляр рекламационного акта направляет поставщику (изготовителю). Один экземпляр рекламационного акта остается у заказчика (получателя), копию рекламационного акта заказчик (получатель) направляет в ЦТА и профильное структурное подразделение Заказчика (получателя).

5.3.7    После получения утвержденного рекламационного акта поставщик (изготовитель) предоставляет заказчику (получателю) сведения о порядке выполнения им требований рекламационного акта и мерах по устранению и предотвращению аналогичных дефектов товара, в течение трех рабочих дней.

5.4 Порядок исследования дефектных товаров

5.4.1    Исследование дефектного товара проводится для установления характера дефекгов (изготовление, эксплуатация) и причины их возникновения.

5.4.2    Исследование дефектного товара у получателя проводит комиссия.

Если комиссия, придет к выводу о том, что исследование в условиях

C I O РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция Рскламационно-прстснтоннам работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

получателя не может выявить характер и причины возникновения дефектов

товара. то заказчик    (получатель), по соглашению с поставщиком

(изготовителем), в десятидневный срок направляет поставщику (изготовителю)

для исследования товар (или его составную часть).

5.4.3    В случае невозможности определения комиссией причины дефекта товара, по решению председателя комиссии для установления характера дефекта (изготовления, эксплуатации) и причин их возникновения, по соглашению заказчика (получателя) и поставщика (изготовителя), допускается направлять товар для исследования в аккредитованный в соответствии с ГОСТ ИСО/МЭК 17025 испытательный центр.

5.4.4    Товар, подлежащий отправке для исследования у поставщика (изготовителя), упаковывают в тару, обеспечивающую его сохранность при транспортировании.

5.4.5    Заказчик (получатель) в течение одного рабочего дня с даты отправки товара сообщает уведомлением поставщику (изготовителю) наименование товара, дату и способ отправки товара, номер отгрузочного документа, номер рекламационного акта. Оплату услуг или возмещение расходов по транспортированию товара, понесенных заказчиком (получателем), производит поставщик (изготовитель).

5.4.6    Для исследования дефектного товара у поставщика (изготовителя) заказчик (получатель) командирует своего представителя в создаваемую поставщиком (изготовителем) комиссию.

При нецелесообразности выезда    уполномоченного    представителя

заказчика (получателя) о своем решении сообщает в письменном виде поставщику (изготовителю) решение на проведение исследования для определения причин возникновения отказа или дефекта без участия своего представителя и составление рекламационного акта в одностороннем порядке.

Если исследование некачественного товара проводится в аккредитованном испытательном центре, то командирование представителя заказчика (получателя) и поставщика не требуется.

Состав комиссии при поставщике (изготовителе) определяется приказом руководителя поставщика (изготовителя).

Комиссия проводит исследования по разработанной поставщиком (изготовителем) программе, согласованной с заказчиком (получателем). Поставщик (изготовитель) направляет проект программы исследований на согласование в течение трех рабочих дней со дня получения поставщиком (изготовителем) рекламационного акта и/ил и товара.

5.4.7.    Товар представляют комиссии при поставщике (изготовителе) вместе с документацией на него и актом исследования товара при заказчике (получателе) с соответствующими приложениями к нему.

5.4.8.    Комиссия при поставщике (изготовителе) осуществляет:

-    внешний осмотр товара и исправность тары (упаковки);

-    после распаковки проверяет комплектность товара, заводской номер;

-    выполняет предусмотренный программой исследования комплекс

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончите, ihiiau редакции

Рскламацнонно-прстсн тоннам работа в ОАО «РЖД». Общий порялок проведения

работ для определения характера и причин возникновения дефекта товара;

определяет порядок и место дальнейших исследований товара, если проведенные исследования нс позволили установить причины возникновения дефектов;

- составляет акт исследования.

5.4.9    Планируемое время для исследования товара у поставщика (изготовителя) должно быть определено в пределах не более двадцати рабочих дней в зависимости от технической сложности товара со дня получения поставщиком (изготовителем) рекламационного акта и/или товара.

При невозможности или нецелесообразности пересылки товара поставщику (изготовителю) комиссия поставщика (изготовителя) проводит исследование у заказчика (получателя). В этом случае программа исследований подлежит дополнительному согласованию с заказчиком (получателем) в течение трех рабочих дней.

5.4.10    По результатам исследования комиссия при поставщике (изготовителе) составляет акт исследования.

В акте исследования указывают;

время составления акта и основные данные по результату исследования (наименование товара, наработка или продолжительность хранения, гарантийные обязательства); поставщик (изготовитель); дефекты товара;

установленные причины появления дефектов по результатам исследования;

рекомендации по дальнейшему использованию данного товара, устранению и предупреждению причин появления дефектов товара, находящихся в производстве и эксплуатации.

К акту исследования прилагают программу исследований, эскизы, фотоснимки.

Акт исследования подписывается всеми членами комиссии. и утверждается руководителем поставщика (изготовителя), который является председателем комиссии или лицом сто замещающим. Форма акта исследования приведена в приложении К.

Член комиссии при поставщике (изготовителе), не согласный с содержанием акта исследования, подписывает акт с указанием о своем несогласии и излагает особое мнение. Порядок изложения особого мнения осуществляется в соответствии с подпунктом 5.3.3. Утвержденный акт исследования в трехдневный срок подлежит рассылке заказчику (получателю), представителю ЦТА на территории предприятия-изготовителя товара, который подлежит инспекторскому контролю.

5.4.11    Если при исследовании установлено, что характер дефекта является конструкционным, то копия акта исследования в гот же срок направляется изготовителю товара.

5.4.12    Если в акте исследования отражены разногласия о характере

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательном редакции Рскламашюнно-прстсн шонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

(изготовление, эксплуатация) и причинах появления дефектов между

заказчиком (получателем), представителем ЦТА на территории предприятия-

изготовителя той продукции, которая подлежит инспекторскому контролю с

одной стороны, и поставщиком (изготовителем), с другой стороны, то для

разрешения данного вопроса необходимо провести работу в соответствии с

подпунктом 5.4.3.

Финансирование исследования в аккредитованном испытательном центре проводится за счет поставщика (изготовителя). В случае установления вины заказчика (получателя) в дефекте товара, заказчик (получатель) возмещает понесенные затраты в соответствии с законодательством Российской Федерации, если иное не предусмотрено договором поставки.

5.4.13    В    заключении    комиссии при поставщике (изготовителе)

указываются характер и причины возникновения дефектов в товаре. Заключение комиссии при поставщике (изготовителе) после его подписания в срок не более трех рабочих дней подлежит рассылке заказчику (получателю) и поставщику (изготовителю). Заказчик (получатель) и поставщик (изготовитель) используют это заключение для принятия решения по рекламационному акту.

6 Порядок удовлетворения рекламационных актов и учета рекламационных документов

6.1    Рекламационный акт в отношении дефекта товара считается удовлетворенным в случае устранения причины возникновения дефекта товара, указанной в рекламационном акте, восполнения израсходованного изделия получателя, возмещение затрат на проведение ремонтных работ заказчиком (получателем) по согласованию с поставщиком (изготовителем) и оформления акта выполненных работ по ремонту с подтверждением пригодности товара для дальнейшей эксплуатации, в срок, указанный в договоре поставки. Форма акта и сроки его направления причастным приведены в пункте 6.6 настоящего стандарта.

6.2    По требованию заказчика (получателя) поставщик (изготовитель) должен за свой счет устранить дефекты товара, оплатить расходы на проведение дополнительных исследований и экспертиз, а также расходы связанные с устранением причин выхода из строя товара, расходы на транспортировку (туда и обратно) товара от заказчика (получателя) к поставщику (изготовителю) и/или до места проведения дополнительных исследований и экспертиз.

6.3    Устранение дефектов товара или замена товара выполняются поставщиком (изготовителем) в кратчайшие технически возможные сроки или срок, определенный договором поставки, но не более двадцати рабочих дней со дня составления рекламационного акта, если иной срок не предусмотрен договором поставки.

Если в течение вышеуказанного срока дефекты товара не устранены, то заказчик (получатель) направляет в адрес поставщика (изготовителя)

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окопчате.п>паи редакции

Рскламлцнонно-прстснтонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Проектно-конструкторско-технологическим бюро по нормированию материально-технических ресурсов - филиалом открытого акционерного общества «Российские железные дороги».

2    ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО «РЖД».

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО «РЖД» от 30.12. 2015 г. № 3136оР-

4    ВВЕДЕН ВЗАМЕН СТО РЖД 1.05.007-2010.

©ОАО «РЖД» 2015

Воспроизведение и/или распространение настоящего стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном ОАО «РЖД»

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция

Рекламационно-претензионная работа в ОАО «РЖД». Общин порялок проведения

претензию. Форма претензии приведена в приложении Л. Претензии, вытекающие из деятельности филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД», рассматриваются и предъявляются в соответствии с разделом 8 настоящего стандарта.

6.4    Дефекты, указанные в рекламационном акте, считаются устраненными, если качество и/или количество (комплектность) товара приведено в соответствие требованиям нормативной и/или эксплуатационной документации.

6.5    О работах, проведенных по устранению дефектов товара, поставщик (изготовитель) делает отметку в формуляре (паспорте), если иное не предусмотрено договором поставки.

Гарантийный срок эксплуатации на товар продлевается поставщиком (изготовителем) на количество дней, равное периоду простоя товара по вине поставщика (изготовителя). Простоем товара является период времени с даты обнаружения дефекта до его устранения. Данные о продлении гарантийного срока эксплуатации заносятся поставщиком (изготовителем) в формуляр (паспорт).

6.6    По завершении работ по устранению дефектов товара или его замене заказчик (получатель) составляет акт о его восстановлении или замене. Форма акта приведена в приложении М.

Заказчик (получатель) в трехдневный срок после составления акта направляет его копии поставщику (изготовителю) и в ЦТА. Один экземпляр акта остается у заказчика (получателя).

6.7    Учет рекламационных актов по форме журнала учета рекламационнопретензионной работы ведет поставщик (изготовитель), заказчик (получатель) и представитель ЦТА на территории предприятия-изготовителя товара, который подлежит инспекторскому контролю (при их наличии). Форма журнала приведена в приложении Н.

6.8    Представитель ЦТА на территории предприятия-изготовителя товара,

который подлежит инспекторскому контролю, осуществляет контроль хода работ по рекламационным актам, принимает меры по предупреждению несоответствий, ставших    причиной    отказа товара,    указанного    в

рекламационном акте.

Не реже одного раза в квартал проводить проверки соответствия и качества изготовляемого товара.

Порядок предоставлении и рассмотрения отчетов по рекламационной работе

7.1    С целью осуществления мониторинга качества и/или количества

(комплектности) товара, поставляемой для нужд ОАО «РЖД», подразделение, непосредственно осуществляющее исполнение договора, ежеквартально (нарастающим итогом) должно представлять не позднее пятнадцатого числа месяца, следующего за отчетным периодом, в куриру ющие Дирекции

Содержание

1    Область применения.................................................................................................1

2    Нормативные ссылки...............................................................................................1

3    Термины, определения, обозначения и сокращения.............................................2

3.1    Термины и определения...................................................................................2

3.2    Обозначения и сокращения    6

4    Общие положения.....................................................................................................6

5    Порядок ведения рекламационной работы............................................................7

5.1    Общие требования............................................................................................7

5.2    Порядок вызова представителя поставщика (изготовителя)........................9

5.3    Порядок составления рекламационного акта.................................................11

5.4    Порядок исследования дефектных товаров...................................................13

6    Порядок удовлетворения рекламационных актов и учета

рекламационных документов........................................................................... 15

7    Порядок предоставления и рассмотрения отчетов по рекламационной

работе..................................................................................................................... 17

8    Организация работы по рассмотрению и предъявлению претензий (в

рамках сферы применения настоящего Стандарта).......................................... 18

8.1    Порядок рассмотрения претензий, предъявленных к

ОАО «РЖД».................................................................................................. 18

8.2    Порядок предъявления ОАО «РЖД» претензий к поставщикам

(изготовителям).............................................................................................. 18

8.3    Порядок учета претензий, составления и предоставления

отчетности по претензионной работе.......................................................... 19

8.4    Порядок расчета суммы претензионных    требований и

причиненного убытка в результате поставки некачественной продукции....................................................................................................... 19

Приложение А (рекомендуемое) Акт об отсутствии документов при

приемке товара............................................................................20

Приложение Б (обязательное) Перечень форм первичной документации по учету технического состояния, пробегов, технического обслуживания и ремонта технического

средства........................................................................................21

Приложение В (рекомендуемое) Форма рекламационного акта....................... 24

Приложение Г (Справочное) «Процессная модель организации и

проведения рекламационной работы в ОАО «РЖД».............28

Приложение Д (справочное) Накопительная ведомость отказов и дефектов гарантийных сборочных единиц и деталей,

находящихся в подразделении ОАО «РЖД»........................29

Приложение Ж (рекомендуемое) Форма уведомления...........................................30

Приложением (рекомендуемое) Форма удостоверения.........................................31

Приложение К (рекомендуемое) Форма акта исследования..................................32

Приложение Л (рекомендуемое) Форма претензии................................................34

Приложение М (рекомендуемое) Форма акта о восстановлении

товара..............................................................................................36

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция

Рскдамацнонно-прстсн шон ная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения Приложение Н (рекомендуемое) Форма журнала ведения учета

рекламационно-претензионной работы.................................. 37

Приложение П (обязательное) Перечень документов, разрабатываемых в

процессе предъявления и удовлетворения рекламаций..........38

Библиография........................................................................................................... 41

Стандарт ОАО «РЖД»

РЕКЛАМАЦИОННО-ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА В ОАО «РЖД» ОБЩИМ ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

Дата введения - 2016-03-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общий порядок выявления и устранения фактов ненадлежащего исполнения обязательств по качеству, количеству и комплектности товаров при их поставке и в период установленного гарантийного срока эксплуатации для нужд ОАО «РЖД», его филиалов и структу рных подразделений.

Положения настоящего стандарта применяются к отношениям по поставке товаров, осуществляемой по заказ-нарядам между структурными подразделениями, филиалами ОАО «РЖД», только в части составления рекламаций.

Положения настоящего стандарта могут применяться к отношениям по договорам на выполнение работ (подряда) и возмездное оказание услуг, если иное не вытекает из положений договора и (или) существа обязательства по выполнению работ и оказанию услуг.

Стандарт не распространяется на отношения по поставке технических средств и программного обеспечения, разработанных и изготовленных для проведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

Настоящий стандарт предназначен для применения подразделениями аппарата управления ОАО «РЖД», филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД».

Положения настоящего стандарта распространяются на сторонние организации только в случае ссылки на положения стандарта в тексте заключаемого договора.

В нормативных документах ОАО «РЖД» могут быть установлены требования, конкретизирующие положения настоящего стандарта применительно к отдельным группам товаров, работ и услуг.

Нормативные документы ОАО «РЖД» могут содержать положения, устанавливающие специальные условия рекламационно-претензионной работы. Положения настоящего стандарта являются общими по отношению к таким специальным актам. В случае возникновения разночтений при толковании, положения указанных специальных актов имеют преимущество перед настоящим стандартом.

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончите, и, паи редакции

Рскламационно-прстснзнойная работа в ОАО «РЖД». Общин порядок проведения

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

ГОСТ 2.101-68 Единая система конструкторской документации. Виды изделий

ГОСТ 2.601-2013 Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы

ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения

ГОСТ 18322-78 Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения

ГОСТ 24297-2013 Верификация закупленной продукции. Организация проведения и методы контроля

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего гола, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационных! указателям, опубликованным в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО «РЖД». Если ссылочный документ заменен (н!менен), то при пользовании настоящих! стандартом следует руководствоваться зах1ененным (измененным) документом. Если ссылочный докух1ент отхюнен без захюны, то положение, в которох! дана ссылка на него, прнхюняется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины, определения, обозначения и сокращения

3.1    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 15467, ГОСТ 18322, а также следующие термины    с соответствующими

определениями:

3.1.1    ввод в эксплуатацию товара: Окончательная приемка получателем

товара в штатных условиях эксплуатации в объеме работ, указанном в технических условиях на товар при его изготовлении или модернизации._

3.1.2    входной контроль:    Проверка    заказчиком    (получателем)

поступившего товара поставщика (изготовителя), предназначенного для использования при изготовлении, ремонте или эксплуатации.

ГГОСТ 16504-81. статья 1001

3.1.3    гарантия качества: Дополнительное обязательство поставщика (изготовителя) в отношении качества поставляемого товара, соответствующее требованиям наряд-заказа, договора, нормативной технической документации.

СТО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция Рскламлцнонно-прстсн шоннля работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

в момент передачи (оказания) заказчику (получателю) и в течение определенного периода времени (гарантийного срока).

3.1.4    гарантийные обязательства:    Обязательства поставщика

(изготовителя) перед заказчиком (получателем) гарантировать в течение установленного срока и (или) наработки соответствие качества поставляемою товара или проведенных работ установленным требованиям и безвозмездно устранять дефекты, выявляемые в этот период, или заменять дефектный товар при соблюдении заказчиком (получателем) установленных требований к эксплуатации,    включая использование, хранение, транспортирование, и

монтажу продукции

3.1.5    гарантийный срок эксплуатации (гарантийная наработка): Численная величина, выраженная в задаваемых единицах измерения (календарное время, километры пробега, моточасы, тонны брутто и т.д.), в течение которых действуют гарантийные обязательства поставщика (изготовителя).

3.1.6    дефект: Каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям (к качеству, комплектности и.т.д., в том числе повлекшее или не повлекшее возникновение отказа).

3.1.7    договор поставки (договор): Договор, по которому поставщик (изготовитель) обязуется передать в обусловленный срок или сроки, производимые или закупаемые им товары заказчику (получателю) для использования в производственной деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием.

Примечание - Далее по тексту стандарта понятия «договор поставки», «договор» используются с учетом того, что условия настоящего стандарта о рекламационно-претензионной работе по договорам поставки применяются к отношениям по поставке товаров, осуществляемой по заказ-нарядам, а также могут применяться к рекламаннонно-претентонной работе по договорам па выполнение работ (подряда) и возмездное оказание услуг, если иное не вытекает из положений договора и (или) существа обязательства но выполнению работ и оказанию услуг.

3.1.8    заказчик: ОАО «РЖД» или иное юридическое или физическое лицо, которому поставщик (изготовитель) поставляет товар.

3.1.9    изготовитель: ОАО «РЖД» или иное юридическое или физическое лицо, осуществляющее изготовление товара.

3.1.10    изделие: Любой предмет или набор предметов производства.

3.1.11    инспекторский    контроль:    Контроль    продукции

железнодорожного назначения, а также процесса его производства, осуществляемый работниками приемочной инспекции. Подразделяется на инспекторский контроль продукции и инспекторский контроль производственного процесса изготовления этой продукции.

ГГОСТ 32894-2014. статья 3.111_

3.1.12    комплектность товара: Наличие в нем всех необходимых составных частей (комплектующих - агрегатов, узлов, деталей и т.д.).

3.1.13    наработка: Продолжительность или объем работы объекта.

Примечание - Наработка может быть как непрерывной величиной

(продолжительность работы в часах, километраж пробега и т.п.), так и целочисленной величиной (число рабочих циклов, запусков и т.п.).

[ГОСТ 27.002-89, статья 4.1]

3.1.14    наряд-заказ: Документ, регулирующий взаимоотношения по поставке товара между структурными подразделениями, филиалами ОАО «РЖД».

3.1.15    отказ: Событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния товара.

3.1.16    паспорт товара: Документ, в котором содержатся значения показателей требований безопасности.

3.1.17    получатель: ОАО «РЖД» (в г.ч. его филиалы и структурные подразделения), иное юридическое или физическое лицо, использующее товар для осуществления производственной или иной, предусмотренной для этого подразделения, хозяйственной деятельности.

3.1.18    поставщик: ОАО «РЖД», иное юридическое или физическое лицо, осуществляющие поставку' товара в соответствии с договором поставки.

3.1.19    претензия: Требование заказчика (получателя), предъявляемое к

поставщику (изготовителю)    об устранении нарушений    исполнения

обязательств по договору, исполнении обязанности по возмещению убытков в денежной и (или) материальной форме, понесенных получателем и (или) заказчиком (получателем), выплате неустойки (пени, штраф), по причинам и обстоятельствам, зафиксированным в соответствующей рекламации, а так же требование поставщика (изготовителя) об исполнении обязанности по приемке товара и его оплате в соответствии с договором.

3.1.20    программа для электронных вычислительных машин (ПО): Разновидность товара. представляющая собой объективную форму представления совокупности данных и команд, предназначенных для функционирования электронных вычислительных машин (ЭВМ) и других компьютерных устройств с целью получения результата, определенного техническим заданием, в том числе порождаемые ею аудиовизуальные отображения, а гакже комплект эксплуатационной документации (руководство программиста, руководство пользователя и т.п.).

3.1.21    продукция: Материализованный результат процесса трудовой деятельности работников, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.

3.1.22    рабочая группа: Двое или более работников заказчика, поставщика, получателя одинаковых или различных профессий, работающих совместно и согласованно для достижения целей по выполнению задач и несущих общую ответственность за результаты работы.

3.1.23    рекламационный акт: Письменное заявление заказчика

СГО РЖД 05.007-2015

проект, окончательная редакция Рсклампциопно-прстсм шонная работа в ОАО «РЖД». Общий порядок проведения

(получателя) по установленной форме поставщику (изготовителю) товаров об

обнаруженном в период действия гарантийных обязательств несоответствии

установленным требованиям качества или комплектности товара, содержащее

требование о восстановлении качества и комплектности товара, в соответствии

с предъявляемыми к нему требованиями или о замене некачественного товара.

Примечание - В целях составления рекламационного акта в настоящем стандарте к наряд-заказу предъявляются те же требования, что н к договорам.

3.1.24    рекламационные документы:    Комплект    документов,

относящихся к случаю выявления дефекта, в котором определен способ и место устранения дефекта, его причина, виновное лицо, и который включает уведомление, рекламационный акт, акт исследования, акт о восстановлении технического средства.

Примечание - В общем случае пакет рекламационных документов содержит: уведомление, рекламационный акт, акт исследования, акт о восстановлении технического средства.

3.1.25    рекламационная работа:    Комплекс    действий    заказчика

(получателя), направленных на фиксирование и устранение последствий поставки некачественного товара или несоответствия его установленным требованиям.

3.1.26    товар: Объект гражданских прав, предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.

Примечание - Далее по тексту стандарта используются понятие «товар» с учетом того, что условия настоящего стандарта о рекламационно-претензионной работе но договорам поставки могут применяться к рекламационно-претензионной работе но договорам на выполнение работ (подряда) и возмездное оказание услуг, если иное не вытекает из положений договора и (или) существа обязательства по выполнению работ и оказанию услуг.

3.1.27    техническое средство (ТС):    Разновидность товара,

представляющая собой неспецифицированное или специфицированное изделие (деталь, сборочная единица, комплекс, комплект - по ГОСТ 2.101) инструмент, приспособление, составные части зданий и сооружений, обеспечивающие (реализующее) заданные потребительские (функциональные) свойства и эксплуатируемое на объектах ОАО «РЖД».

3.1.28    транспортное происшествие: Событие на железнодорожном транспорте, возникшее при движении железнодорожного подвижного состава и/или с его участием и повлекшее за собой причинение вреда жизни или здоровью граждан, вреда окружающей среде, имуществу физических или юридических лиц.

3.1.29    уведомление: Извещение заказчиком (получателем) поставщика (изготовителя) о вызове его представителя для участия в комиссии, образованной заказчиком (получателем) согласно подпункту 5.3.1 настоящего стандарта при обнаружении несоответствия товара к установленным требованиям (к качеству, комплектности и т.д.), возникновении дефекта.

3.2 Обозначения н сокращения

В настоящем стандарте применены следующие обозначения и