ОСТ 1 00347-79
Товары народного потребления. Гарантийное обслуживание

ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ

Распоряжением Министерства от 30 августа 1879 г. № 087-16
срок введения установлен с 1 января 1981 г.

Настоящий стандарт устанавливает основные положения по гарантийному обслуживанию товаров народного потребления, порядок организации работ на предприятиях-изготовителях по удовлетворению претензий потребителей, повышению качества и надежности изделий.

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Гарантийное обслуживание товаров народного потребления производит предприятие-изготовитель только в пределах гарантийного срока.

Гарантийное обслуживание производятся на предприятиях Министерства бытового обслуживания или на предприятиях-изготовителях.

1.2. Предприятие-изготовитель удовлетворяет претензии потребителей и торговых организаций на отказ в работе, некомплектную поставку и неисправность изделий в период гарантийного срока их эксплуатации в случае производственных и конструктивных недостатков и производит:

- ремонт или замену изделий, поступивших на предприятие, с последующим возвратом потребителям;

- ремонт и техническое обслуживание изделий на предприятиях Министерства бытового обслуживания;

- восстановление изделий в торговых базах и магазинах.

1.3. Техническое обслуживание заключается в осмотре, частичной разборке и определении дефектов, чистке, смазке, устранении шума и выполнении других регулировочных работ без замены деталей.

1.4. Ремонт изделий заключается в устранении производственных дефектов с заменой неисправных агрегатов, сборочных единиц и деталей.

1.5. Предприятие не производит техническое обслуживание и ремонт изделий, если установит, что неисправности возникли в результате нарушения владельцем правил пользования изделием или его хранения. В этом случае изделие возвращается владельцу или ремонтируется за его счет с его согласия.

2. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО ГАРАНТИЙНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ

2.1. Выполнение работ по гарантийному обслуживанию на предприятии-изготовителе должно осуществляться подразделением, которое определяется приказом руководителя предприятия.

2.2. Для обеспечения технического обслуживания и ремонта изделий в период гарантийного срока их эксплуатации иногородними потребителями заключаются договоры на техническое обслуживание и ремонт изделий с предприятиями Министерства бытового обслуживания населения.

2.3. Основными руководящими документами для заключения договоров с предприятиями Министерства бытового обслуживания и взаимоотношений с торговыми организациями являются:

- типовой договор, утвержденный Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 31 марта 1975 г. № 107;

- положение Госкомитета цен при Госплане СССР от 22 мая 1967 г. № 343;

- «Типовые правила по обмену промышленных товаров», утвержденные приказом Министерства торговли СССР, Госстандартом СССР и указанием Совета Министров РСФСР от 31 январи 1975 г. № 1277-17;

- «Положение о порядке предъявления и рассмотрения претензий предприятиями, организациями, учреждениями и урегулирования разногласий по хозяйственным договорам», утвержденное Постановлением Совета Министров СССР от 17 октября 1973 г. № 758;

- «Положение о поставках продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления», утвержденное Постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. № 269;

- инструкция по составлению отчетов предприятий по форме № 1-п (качество), «Отчет о качестве промышленной продукции по данным претензий (рекламаций)», утвержденная ЦСУ СССР от 21 июня 1978 г. № 04-92.

2.4. Предприятия Министерства бытового обслуживания направляют заявки на запасные части на предприятие-изготовитель.

2.5. Запасные части отправляются на предприятия Министерства бытового обслуживания в сроки, указанные в типовых договорах, утвержденных Постановлением Госарбитража СССР от 31 марта 1975 г. № 107 и 108.

2.6. На изделия, прошедшие ремонт непосредственно на предприятии-изготовителе, выписываются новые паспорта с установлением срока гарантии.

2.7. На каждое принятое и отремонтированное изделие предприятия бытового обслуживания оформляют акт, отрывают и заполняют талон из руководства по эксплуатации или из паспорта изделия. Эти документы прикладываются к счету, предъявляемому предприятию-изготовителю для оплаты.

2.8. Для выполнения обязательств и задач по удовлетворению претензий потребителей предприятие-изготовитель имеет следующие обязанности:

- контролирует выполнение обязательств службами предприятия и предприятиями бытового обслуживания;

- информирует предприятия бытового обслуживания о нарушениях и недостатках в их работе и предъявляет им претензии;

- оформляет заявки на запасные части для гарантийного ремонта.

2.9. Для удовлетворения претензий торговых баз и магазинов к качеству товаров народного потребления предприятие-изготовитель командирует своего представителя.

В зависимости от принятого решения претензии удовлетворяются доработкой изделий или перечислением претензионных сумм.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА РЕКЛАМАЦИЙ

3.1. Для сбора и обработки информации о надежности изделия в эксплуатации используются:

- поступающие от потребителей и торгующих организаций письма, претензии и рекламации на отказы, неисправности и некомплектность изделий, обнаруженные в предторговый период и в течение гарантийного срока их эксплуатации;

- отчеты представителей предприятия, командированных в торговые базы и магазины, для устранения неисправностей в изделиях.

3.2. Учет поступающих на предприятие рекламаций от потребителей и торговых организаций ведется в журнале учета по форме, приведенной в рекомендуемом приложении 1.

3.3. Учет выполненных ремонтов на предприятиях бытового обслуживания ведется в книге учета, в которой записываются:

- наименование и реквизиты предприятия, заключившего договор на техническое обслуживание и ремонт изделий в период гарантийного срока их эксплуатации;

- поступление отчетных документов (технических актов на гарантийный ремонт, талонов на техническое обслуживание, справок и счетов);

- оплата расходов за выполненные работы;

- расход запасных частей во время ремонта;

- поступление дефектных сборочных единиц;

- отправка запасных частей.

3.4. Учет рассмотренных претензий и сделанных доработок изделий в торговых базах и магазинах ведется в карте рассмотрения рекламационных изделий на основании счетов о командировках.

3.5. Вся поступающая информация о надежности товаров народного потребления ежемесячно суммируется в картотеке и служит для подготовки квартальных и годовых отчетов и улучшения конструкции товаров народного потребления.

4. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

4.1. На рекламационные изделия составляется технический акт, в котором указываются способ удовлетворения претензий (ремонт, замена) и мероприятия по устранению причин отказа по форме, приведенной в рекомендуемом приложении 2.

4.2. На основании технических актов, отчетов по устранению выявленных дефектов непосредственно в торговых базах и магазинах, а также информации, поступающей от предприятий бытового обслуживания, составляется отчет за месяц, квартал и год, характеризующий эффективность принятых мер по каждому дефекту.

Отчет составляется по форме, приведенной в рекомендуемом приложении 3.

В отчете отражается количество отказов по годам и кварталам выпуска по данному дефекту и принятые меры. В отчет включаются сведения последних 3 лет выпуска. По каждому изделию указываются суммарные сведения по отказам.

5. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА И НАДЕЖНОСТИ ИЗДЕЛИЙ

5.1. Анализ информации о состоянии экстрагирующихся изделий в течение срока гарантии и оценка качества по результатам эксплуатации проводятся с целью:

- определения достигнутого уровня качества;

- изучения причин дефектов и разработки мероприятий по их устранению и предупреждению;

- изучения эксплуатационных свойств изделий и обоснования целесообразности проведения работ по дальнейшему повышению качества продукции.

5.2. Для осмотра и исследования рекламационных изделий должна работать комиссия из представителей, участвующих в изготовлении и приемке изделий.

Комиссия ежемесячно составляет акт о принятых предприятием рекламациях, рассматривает и анализирует результаты периодических, приемо-сдаточных и др. испытаний, а также поступившую на предприятие информацию о качестве и надежности и намечает мероприятия по устранению выявленных дефектов.

Приложение 1

Рекомендуемое

Форма журнала учета рекламации

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Рекомендуемое

Форма технического акта

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рекомендуемое

Форма отчета

 

СОДЕРЖАНИЕ