ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 3

Руководство по качеству

(EN 15221-3:2011, Facility Management—

Part 3: Guidance on quality in Facility Management, IDT)

Издание официальное

Стандартинформ

2016

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК10 «Менеджмент риска»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 ноября 2016 г. № 1716-ст

4    Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту EN 15221-3:2011 «Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью. Часть 3. Руководство по качеству в управлении недвижимостью» (EN 15221-3:2011 «Facility Management — Part 3: Guidance on quality in Facility Management», IDT).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного европейского стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 (пункт 3.5).

Международный стандарт разработан CEN/TC 348 «Facility Management».

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных европейских стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Организация должна определить:

-    услуги, необходимые, предпочтительно, в форме классифицированной вспомогательной продукции;

-    уровень предоставления услуги, который должен быть выполнен;

-    показатели и процессы оценки качества;

-    действия в случае несоответствия качества.

Задачи:

-    определение необходимого уровня качества в SL/SLA;

-    обеспечение качества в процессе поставки продукции и услуг.

4.2    Критерии, основа, элементы и их влияние на качество

Качество — степень соответствия совокупности характеристиктребованиям. В управлении недвижимостью требования должны быть выполнены для организации и включать требования самой организации, потребителя, конечных пользователей и общества.

В процессе определения характеристик продукции, которые сформулированы в SL/SLA, должны быть тщательно рассмотрены следующие аспекты организации:

-    потребности (например, существование, безопасность, степень доверия, понимание, участие, досуг, творчество, личность, свобода и т. д.), которые являются физиологически или психологически необходимыми для благополучия организации;

-    ожидания или дальнейшие планы, которые могут быть выражены четко, определенно, требовательно или предположительно;

-    восприятие (процесс интерпретации и формирования образов, воздействующих на органы чувств) по отношению кобществу, культуре, традициям и др. Восприятие качества зависит от потребностей, ожиданий и ограничений получателя продукции на момент поставки;

-    воспринимаемая ценность для клиента, потребителя, конечного пользователя как соотношение удовлетворенности и/или впечатления над восприятием справедливости цены;

-    различные ограничения (например, финансовые, ресурсные, правовые и т. д.) в результате отбора, фильтрации, определения приоритетов в организации и связанном с ней рынком.

Важно отметить, что потребности, ожидания, восприятия у всех физических лиц разные, также как и у части организаций и клиентов, поэтому выбор критериев качества и определения их приоритетности необходимо проводить с учетом различных ограничений в рамках организации и рынка.

Для процесса поставки продукции, также как и для процесса принятия и эксплуатации продукции применимы и должны быть рассмотрены те же вышеуказанные аспекты.

В жизненном цикле должны быть рассмотрены изменения вышеуказанных аспектов, а также изменения познания и понимания.

4.3    Типы характеристик

4.3.1    Общие положения

Для определения качества продукции необходимо использовать показатели соответствующих характеристик. Они могут быть определены как объективные (жесткие) и/или субъективные (мягкие) характеристики. Показатели субъективных характеристик в основном нечетко выражены/описаны, поскольку они связаны с потребностями, ожиданиями и восприятием управляющей организации, потребителя и конечного пользователя, и они, как правило, предполагаемые.

4.3.2    Объективные (жесткие) характеристики:

-    физические (например, механические, электрические характеристики);

-    характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

-    функциональные (например наличие технического оборудования);

-    финансовые (например, затраты, цена).

Измерение объективных (жестких) характеристик может быть произведено объективно с помощью измерительных инструментов и не подлежит интерпретации в заданных условиях измерений (метода, времени, области и др.), они не зависят от интерпретирующих их лиц.

«Жесткие показатели» удовлетворенности потребителей оценивают и отражают фактическую деятельность потребителя и поведение покупателя (прибыль и убытки потребителя, доля рынка относительно конкурентов, повторные сделки и др.).

4.3.3    Субъективные (мягкие) характеристики:

-    органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

-    этические (например, вежливость, честность, правдивость);

4

ГОСТ P 57271.3—2016

- эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека).

Эти характеристики сильно влияют на восприятие, например, физических лиц, сегмента/груп-пы/части организации (например, ее подразделения).

Измерение субъективных (мягких) характеристик, например, удовлетворенности, впечатления и восприятия организации, потребителя и конечного пользователя, обычно относят к «мягким показателям» и определяют, в основном, по результатам опроса. В процессе опроса оценивают мнение, восприятие и впечатления потребителя, результаты могут использовать для прогнозирования поведения потребителя, его удовлетворенности и воспринимаемой ценности. Опросы также помогают своевременно выявить проблемы и возможности их исправления.

Взаимодействие элементов и их влияние на качество в управлении вспомогательными процессами представлены на рисунке 1.

Примечание — В соответствии со стандартом ИСО 9000:2005 на рисунке представлена классификация:

-    качества (степень соответствия совокупности характеристик требованиям);

-    требований (потребность или ожидание, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными);

-    характеристик (отличительное свойство: физическое, органолептическое, этическое, связанное со временем, эргономическое, функциональное).

4.4 От потребностей к осуществлению поставки

4.4.1 Ожидания

Отдельные сегменты организации или организация в целом имеют базовые потребности, которые могут быть очевидными. Кроме того, потребности могут быть несформулированными или следствием других потребностей, которые выражены точно или в общих чертах.

Задача состоит в определении и предоставлении услуг и продукции, которые максимально увеличат соответствие между потребностями и ожиданиями результата услуг. Следствием являются удовлетворение и восторг организации (потребителя и конечного пользователя).

5

4.4.2 Определение требований в соглашении об уровне предоставления услуг

-    Перевод потребностей в соответствующий спрос

В качестве внутреннего процесса организация должна определить свой спрос, который должен в наибольшей степени соответствовать ее потребностям. Часто существуют различия между высокими ожиданиями и необходимыми требованиями (спросом).

-    Перевод спроса в конкретные требования

Поскольку спрос не четко определяет требования к соответствующим услугам, их необходимо сформулировать.

Требования являются предпосылками к определению уровня предоставления услуг, которые изложены в предложении и/или согласованы в процессе с поставщиком услуг.

Описанные процессы преобразований не устраняют отклонения от потребностей, которые необходимо удовлетворить, в результате того, что:

-    только часть потребностей четко сформулирована;

-    неявные ожидания часто не выражены соответствующим образом, поскольку организация не знает об их существовании;

-    потребности изменены и/или снижены из-за ограничений в существующих организациях (культурных, финансовых, временных (сжатые сроки), недостатка знаний и обмена информацией);

-    неверное и/или неполное выполнение процесса преобразования.

В результате этого, описание уровня предоставления услуг сохраняет недостатки, присущие потребностям и, следовательно, приводит к различиям между ожидаемыми (часто нечетко выраженными) требованиями к услуге и сформулированными требованиями (см. рисунок2).

4.4.3 Поставка

Из-за ограничений и недостатков деятельности поставщиков, а впоследствии из-за различий в интерпретации и восприятии определенных характеристик и соответствующих показателей в соглашении об уровне предоставления услуги, отклонение результатов от требований может увеличиваться (несоответствие поставки и сформулированным требованиям) (см. рисунок3).

6

ГОСТ P 57271.3—2016

Физические

а Ожидания Определенные требования

Рисунок 3 — Несоответствие поставляемой услуги определенным требованиям

4.4.4 Восприятие

На момент предоставления услуги характеристика продукции может восприниматься по-разному управляющей организацией, после чего может быть представленной/сформулированной в вышеописанный процесс.

Все указанные выше отклонения (несоответствия) могут оказаться существенными и подлежат управлению в соответствии с процессом обеспечения качества и постоянного улучшения.

Невыполнение (выполнение с низким качеством) требований может повлиять на основные виды деятельности и, следовательно, на удовлетворенность клиента, потребителя и конечного пользователя, а также на успех основных видов деятельности.

Перевыполнение, как правило, оказывается неэффективным и влечет за собой повышение затрат для поставщика и увеличение цены для организации, что приводит к экономическим убыткам.

4.5 Менеджмент качества

4.5.1    Общие положения

Целью менеджмента качества является обеспечение соответствия поставляемой продукции/ услуг требованиям, оптимизации процессов и постоянного улучшения качества. С целью улучшения качества услуг и процессов для измерения результатов развития во времени важно использовать показатели качества.

Существуют различные методы системы менеджмента качества (далее — СМК), главный из которых основывается на стандарте ИСО 9000. Другие методы, предлагаемые на рынке, являются более специализированными (например, ориентированные на поставщика или на системы восприятия/ожида-ния). В любом случае настоящий стандарт не предназначен для замены этих систем.

4.5.2    СМК в организации клиента

Часто в организации СМК уже существует. Цель СМК организации состоит в повышении результативности основных видов деятельности. Существующая СМК должна быть адаптирована к менеджменту качества вспомогательных процессов в области управления недвижимостью и синхронизирована по соответствующим показателям качества.

7

СМКосновных видов деятельности должна содержатьтребования косновным и вспомогательным процессам. В СМК должны входить метрические системы, которые обеспечивают определение показателей функционирования (измерение) и определяются организацией. Результат внедрения систем менеджмента вспомогательных процессов будет способствовать достижению бизнес-целей организации, в связи с этим должны быть разработаны показатели, функционирования СМК организации. Настоящий стандарт содержит руководство по применению методов и инструментов менеджмента.

5 Процесс менеджмента качества

5.1    Общее введение

5.1.1    Процесс менеджмента качества

Процесс менеджмента качества включает процесс организации управления недвижимостью (процесс управления недвижимостью и процесс менеджмента качества представлены на рисунке 4). Указанные процессы тесно взаимосвязаны и напрямую влияют на эффективность и результативность деятельности организации (в области управления недвижимостью, а также основных видов деятельности). Процесс включает в себя деятельность на трех уровнях:

-    стратегическом (процессы, направленные на контроль того, что потребности организации удовлетворены, и оценку того, что цели управления недвижимостью достигнуты);

-    тактическом (процессы, направленные на контроль того, что потребности потребителя удовлетворены, и контроль того, что показатели менеджмента услуг достигнуты);

-    оперативном (процессы, направленные на удовлетворение потребностей конечного пользователя и контроль показателей выполнения задач оперативного уровня).

Разработка и совершенствование критериев и оценки качества, а также показателей процесса представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 — Цикл менеджмента качества для процессов управления недвижимостью

ГОСТ P 57271.3—2016

На рисунке также показано применение процессов менеджмента качества в рамках процессов в области управления недвижимостью.

Описание процесса предоставления вспомогательной услуги и процессов менеджмента качества в области управления недвижимостью рассматривается как цикл взаимодействия:

-    потребности и спрос преобразуются в требования. Требования приводят к определению предоставления услуги;

-    внешний цикл описывает процесс предоставления вспомогательной услуги;

-    внутренний цикл описывает процессы менеджмента качества в области управления недвижимостью.

5.1.2    Обеспечение качества в рамках жизненного цикла соглашения об управлении вспомогательными услугами

В рамках соглашений об управлении вспомогательными услугами в соответствии с ЕН 15221-2 должны быть выполнены следующие основные действия (в скобках), касающиеся KPI и SLA:

-    подготовка соглашений об управлении вспомогательными услугами;

-    подготовительный этап (как качество вспомогательных услуг может повлиять на основные виды деятельности);

-    этап предварительной оценки и выбора (насколько поставщики понимают значение качества услуг, предлагаемых клиенту);

-    этап предложения/обсуждения (переговоры по вопросам определения ключевого показателя эффективности управления недвижимостью, отвечающего требованиям, и согласованных значений для этого показателя);

-    этап составления соглашения об управлении вспомогательными услугами (уточнение предложенных показателей управления недвижимостью, таких как KPI и FM KPI, и соответствующих значений

этих показателей);

-    этап подписания (заключительное официальное установление показателей управления недвижимостью и соответствующего SLA);

-    этап мобилизации (завершение процессов по измерению значений согласованных показателей и определению действий, выполняемых после измерения);

-    этап контроля, в т. ч. объективная проверка, если ранее она не проводилась (проверка согласованных значений показателей и соответствующих процессов);

-    этап эксплуатации (применение Sl-Адля проверки исполнения вспомогательных услуг и улучшения их качества);

-    выполнение и стабилизация;

-    оптимизация (некоторые показатели качества и их значения могут быть пересмотрены);

-    заключительный этап (необходимо выявить, какие улучшения показателей эффективности управления недвижимостью и соответствующих значений этих показателей могут быть включены в новые соглашения).

5.2    Анализ потребностей и спроса

В ЕН 15221-2 рассмотрены основные методы, с помощью которых управляющей организации самостоятельно или при участии внешних консультантов следует определить свой спрос. Данный спрос (требования) содержит описание требуемых вспомогательных услуг и их спецификаций, включая результаты деятельности и качество (см. 15221-1:2006, 8.2.5.2). Разработка спроса управляющей организации продолжается на протяжении всего процесса, ведущего к формированию SLA.

Следовательно, методы разработки дан нота спроса, т. е. требований, аналогичны установленным вЕН 15221-2:2006,5.3.

На протяжении всего процесса подготовки SLA, спрос детализируется посредством все более конкретных элементов и вследствие переговоров с потребителями и конечными пользователями, а также с поставщиками услуг.

5.3    Установление требований

5.3.1    Цели

Целью определения требований является получение требований к вспомогательным услугам, объединенных в SLA. Эти спецификации приведены в ЕН 15221-2:2006, пункты 8.2.4.1 и 8.2.5.2, включая результаты деятельности и аспекты качества, и представлены в упрощенном виде в 7.4.2.

5.3.2    Возможные методы определения потребностей организации:

-    спецификация организации;

-    проведение исследования требований потребителя;

-    выяснение, что хочет потребитель и почему (встречи, опросы, исследования и др.);

9

-    определение требований на основе обратной связи/жалоб потребителей;

-    структурирование функции качества для новых продуктов и деятельности (на основе «списка пожеланий» потребителя);

-    проведение объективной проверки существующих услуг и анализа существующего состояния;

-    вместе с представителями организации, потребителей, конечных пользователей проведение бенчмаркинга, предусматривающего посещение сайтов, сопоставление с другими организациями (подобными или нет);

-    проверка понимания того, что хочет потребитель.

5.3.3 Требования со стороны основной деятельности

Для разработки требований со стороны основных видов деятельности организации, должны быть выполнены следующие действия:

1    Изучение основных видов деятельности и получение информации о целях (требованиях) со стороны основных видов деятельности организации. Для этого необходимо выполнение следующих действий:

a)    взаимодействие поставщика услуг с руководством организации, понимание общих целей организации, проверка корпоративных принципов, политики (экологической, этической и т. д.), внутренних регламентов;

b)    взаимодействие с бизнес-подразделениями, ключевыми группами потребителей (различающиеся в зависимости от каждой организации) в целях получения их требований;

c)    получение ожиданий конечного пользователя напрямую или через потребителя (внутреннего и внешнего);

d)    определение общественных правил и норм, корпоративного взаимодействия и стратегии.

2    Определение цели основной деятельности организаций, на которые может повлиять управление недвижимостью.

3    Преобразование корпоративных стратегических целей в стратегии и цели управления недвижимостью.

4    Определение вкпада/влияния и добавленной стоимости предоставления продукции для основных видов деятельности и организации в целом (например, эффективность, результативность, имидж, кадровое обеспечение).

5    Выявление и анализ риска/критичности (в рамках корпоративного управления риском) предоставления продукции для основной деятельности в случае ее отсутствия или невыполнения.

5.4 Разработка уровня предоставления услуги

5.4.1    Общие положения

Под уровнем предоставления услуг (SL) понимают полное описание требований к продукции, процессу или системе с их характеристиками. Указанный перечень характеристик в SL может быть классифицирован в виде требований к измерениям и анализу (ИСО 9000).

SL определяет организация. Он может быть описан при отсутствии другой стороны или посредством взаимодействия с поставщиками услуг.

Соглашение об уровне предоставления услуги (SLA) в области управления недвижимостью — это соглашение между организацией и поставщиком услуг, содержащее описание уровня производительности и условий предоставления вспомогательной услуги или продукции. Структура SLA описана в ЕН 15221-2:2006, пункт 8.2.

5.4.2    Преобразование требований применительно к вспомогательной продукции

Для определения SL каждое требование, насколько это возможно, должно быть сопоставлено с (классифицированной) вспомогательной продукцией (см. ЕН 15221-4). Одним из способов систематического выполнения этого сопоставления является использование структуры вспомогательной продукции в соответствии с ЕН 15221-4 для того, чтобы определить, какую вспомогательную продукцию следует выбрать, чтобы удовлетворить требованию. По возможности, следует использовать категории классифицированной вспомогательной продукции. При необходимости, следует добавить индивидуальные аспекты к существующей продукции или объединить аспекты различной продукции с целью создания конкретных вспомогательных услуг.

5.4.3    Элементы уровня предоставления услуги

Используя классифицированную вспомогательную продукцию или разработать новые (индивидуальные) вспомогательные услуги и, исходя из требований, разрабатывают SL.

Элементами SL могут быть:

-    спецификация, например:

- продление (содержит пункты/не содержит пункты);

10

ГОСТ P 57271.3—2016

-    объем и параметры;

-    действующие стандарты и конкретные требуемые методы;

-    синхронизация, временные интервалы или даты; срок действия, основные этапы, установленный срок, периодичность;

-    требуемый персонал с требуемой компетентностью;

-    требования к отчетности;

-    необходимые процедуры.

Элементы уровня предоставления услуги отражаются на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях. Эти элементы будут описаны в SMART (Значимый, Измеримый, Достижимый, Ответственный и Ограниченный во времени) методе в рамках соглашений об уровне предоставления услуги с использованием показателей на стратегическом, тактическом и оперативном уровне.

Например:

-    стратегический уровень: ключевые показатели эффективности такие, как «гибкость организации-поставщика вспомогательных услуг» или «добавленная стоимость для основного процесса» или затраты в управлении недвижимостью на квадратный метр и др.;

-    тактический уровень: такие показатели, как «квадратный метр одного рабочего места на площадь офисного здания», «рабочие часы для предоставления услуг» и др.;

-    оперативный уровень: такие показатели, как «число сбоев за период предоставления услуги», «время отклика», «удовлетворенность конечного пользователя» и др.

Процесс, описанный в 5.5, разрабатывает спецификацию для уровня производительности и системы показателей оценки качества, т. е. целей и добавленной стоимости, которые должны быть достигнуты.

5.4.4    Принцип и методы, определяющие уровень предоставления услуги

Определение SL является итеративным процессом. В большинстве случаев он начинается с общей концепции управляющей организации с несколькими стратегическими целями. На основе поэтапного процесса формируется четкое и точное описание. В ходе итеративного процесса взаимосвязи с основными видами деятельности, обязательствами (внутренними и внешними), функциями и задачами и т. д. должны быть определены и согласованы организацией.

В соответствии с менеджментом риска и его значением для организации, последствия и взаимосвязи должны быть проанализированы с точки зрения влияния и потенциального ухудшения услуг по основным видам деятельности. Уровни предоставления услуг, которые являются элементами более крупной системы менеджмента, должны быть проанализированы в отношении возможности передачи риска.

Что касается добавленной стоимости, уровень предоставления услуг должен повысить значение имиджа управляющей организации, преобразования/изменений, обеспечения кадров, эффективности, результативности, соотношения цены и качества и т. д.

Процесс создания должен придерживаться классификации значимости вспомогательной продукции согласно проведенному анализу.

Данный процесс позволяет:

-    управляющей организации знать:

-    свои реальные потребности;

-    передовые практики и опыт, стандарт;

-    идеи или критерии, которые еще не рассмотрены;

-    поставщику услуг понять потребности управляющей организации.

5.4.5    Виды и классификация уровня предоставления услуги

5.4.5.1    Общие положения

SL может затрагивать все три уровня (стратегический, тактический, оперативный).

SL может быть разделен на две основные категории: уровень, ориентированный на вход и уровень, ориентированный на выход (см. стандарт ЕН 15221-2).

Таким образом, SL может быть (в большей степени) ориентированным на вход или выход и может быть определен на одном, двух или всех трех уровнях (стратегическом, тактическом и/или оперативном уровнях).

5.4.5.2    Уровень предоставления услуги, ориентированный на вход

SL считается ориентированным на вход, когда характеристики (перечень характеристик), составляющие его описание, основаны на теоретических или установленных методах (необязательно самых лучших), основанных на собственных доводах организации, т. е. прошлом опыте, знаниях, стандартах, процессах, внутренней политике, и др.

11

Уровень передачи риска ограничен, т. к. поставщик услуг обладает гибкостью уровня ресурсов и описанном методе.

5.4.5.3 Уровень предоставления услуги, ориентированный на выход

SL ориентированный на выход, в основном, представляет собой управляемое требование (чего достичь, а не как достичь).

Деятельность поставщика услуг должна быть направлена на уменьшение отклонения наблюдаемых результатов от установленных требований. Конкретные задачи или спецификации не указаны (способы достижения не определены).

Существует высокий уровень гибкости уровня ресурсов в описанном методе.

Как правило, уровень предоставления услуги представляет собой описание обоих методов. Редко можно найти уровень предоставления услуги со всеми его характеристиками, полностью ориентированный или на вход, или на выход.

Уровень предоставления услуг на стратегическом уровне более ориентирован на выход. Уровень предоставления услуг на оперативном уровне более ориентирован на вход.

SL, ориентированный на выход, должен стать нормативом. SL, ориентированный на вход, должен быть исключением и применяться в случае, когда ориентированный на выход SL не может быть использован (например, безопасность).

5.4.6 Жизненный цикл уровня предоставления услуги

5.4.6.1    Общие положения

Уровень предоставления услуги необходимо актуализировать и периодически оптимизировать с течением времени.

5.4.6.2    Подготовительный этап

На подготовительном этапе (см. 5.4.3) уровень предоставления услуг разрабатывается больше в теоретическом виде, исходя из оптимально доступной информации.

5.4.6.3    Этап введения в действие

На этапе введения в действие требуется больше усилий для достижения согласованного уровня предоставления услуг. В конце этапа запуска определенные уровни предоставления услуг должны быть достигнуты запланированными методами и ресурсами или должны быть внесены согласованные изменения.

5.4.6.4    Постоянное улучшение/этап оптимизации

Уровень предоставления услуги в рамках системы менеджмента качества должен быть обеспечен возможностью постоянного улучшения. Методология измерений должна быть разработана и принята. Улучшения и изменения должны вводиться и отслеживаться.

5.4.6.5    Изменения

По ряду причин с течением времени должны вводиться изменения уровня предоставления услуги, например:

-    изменение потребностей и требований управляющей организации с течением времени (например, слияние или поглощение);

-    внешнее воздействие (например, конкуренция, изменение правового законодательства);

-    изменение поведения, технологий или структуры поставщиком услуг.

5.5    Разработка показателей измерений (иерархия показателей)

5.5.1 Цели разработки показателей (структурные показатели)

Данный раздел содержит рекомендации по разработке соответствующих показателей (т. е. перечня показателей и их структуры), которые обеспечивают эффективность менеджмента вспомогательных процессов и качество, в настоящее время и в будущем и позволяют отслеживать прогресс достижения целей.

Эффективные показатели вместе с непрерывным перечнем взаимосвязанных/усовершенство-ванных показателей (для всех типов изменений, например, в процессах, целях, ценностях):

-    позволяют контролировать процесс производства надежной и последовательной вспомогательной продукции;

-    позволяют выявить затраты;

-    позволяют своевременно выявить проблемы и спрогнозировать последствия, прежде чем они обострятся или приведут к негативным последствиям;

-    позволяют лучше удовлетворить спрос организации потребителя;

-    позволяют совершенствовать процесс принятия решений, ведущих к улучшению вспомогательной продукции и эффективности (постоянному улучшению) деятельности организации;

-    улучшают процесс бенчмаркинга;

ГОСТ P 57271.3—2016

-    обеспечивают надлежащее качество (характеристики, которые имеют значение) по справедливой цене (воспринимаемой ценности);

-    обеспечивают средства контроля/управления, которые способствуют эффективной деятельности (экономия встреч, просмотр и анализ статистики и отчетов и др.).

5.5.2 Различные виды показателей Виды показателей (см. 3.1.11—3.1.16):

-    показатель;

-    ключевой показатель эффективности управляющей организации;

-    показатель управления недвижимостью;

-    ключевой показатель эффективности управления недвижимостью (FM KPI);

-    главный показатель управления недвижимостью.

Эти показатели могут быть представлены в соответствии со схемой, приведенной на рисунке 5.

Рисунок 5 — Виды показателей

На рисунке 5 показатели расположены на различныхуровнях и имеют связь друг с другом от стратегического уровня до тактического и оперативного уровня. Ключевой показатель эффективности основных видов деятельности связан со структурой управления недвижимостью и ее стратегией. Для структуры управления недвижимостью ключевой показатель эффективности управляющей организации и ключевой показатель эффективности управления недвижимостью являются важными для управления процессами. Все показатели должны быть связаны с показателями на «нижних уровнях» в метрической системе.

Другая классификация показателей:

-    единичные показатели измерения определяют характеристику (или перечень характеристик) продукции/услуги и предоставляют информацию об их выполнении, например, количество проданных единиц, убранных м², количество посетителей или звонков в службу поддержки и др.;

-    агрегированные показатели (например, коэффициенты) на различных уровнях дают полное/сжатое представление об эффективности/качестве в соответствии с заданной структурой, например, снижение СО (оксид углерода), затраты на одно рабочее место, среднее время проведения ремонта.

5.5.3 Рекомендации по измерению показателей

Метрическая система с ее показателями должна быть разработана «сверху вниз» на основе:

-    ценностей, видения, миссии (см. рисунок5); затем

-    ключевых факторов успеха и основных принципов бизнеса (см. рисунок 6);

-    показателей эффективности в прошлом, настоящем и будущем (см. рисунок 7).

13

ГОСТ P 57271.3—2016

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины, определения и обозначения.......................................2

4    Основы менеджмента качества............................................3

5    Процесс менеджмента качества...........................................8

Приложение А (справочное) GAP-модель (модель разрывов)..........................19

Приложение В (справочное) Дополнительная информация и рекомендации по определению/

измерению показателей.......................................21

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных европейских стандартов

национальным стандартам Российской Федерации......................26

Библиография........................................................27

Введение к стандартам ЕН 15221-3, ЕН 15221-4, ЕН 15221-5 и ЕН 15221-6

В 2002 году была выдвинута инициатива по созданию Европейского стандарта в области управления недвижимостью. Вскоре было признано, что для достижения этой цели необходимо разработать и опубликовать вводные стандарты. Первыми стандартами стали ЕН 15221-1:2006 и ЕН 15221-2:2006. На основе их обсуждения было принято решение о разработке четырех стандартов в области качества, таксономии, процессов и измерений.

После разработки этих шести стандартов стала возможной разработка стандарта по бенчмаркингу ЕН 15221-7.

Для обеспечения последовательности были разработаны, приняты и согласованы стандарты ЕН 15221-3, ЕН 15221-4, ЕН 15221-5 и ЕН 15221-6 как совокупность принципов, лежащих в основе концепции менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с ЕН 15221-1. Данные принципы соответствуют базовым принципам процесса управления системой, на которых основаны вышеперечисленные стандарты.

Модель менеджмента вспомогательных процессов в соответствии с ЕН 15221-1 представлена на следующем рисунке.

Основные процессы    Вспомогательные    процессы

Основные виды деятельности    Вспомогательные    услуги

Соглашение об управлении вспомогательными активами

Данные стандарты также основаны на общепризнанных принципах управления, в частности, цепочке увеличения добавленной стоимости (Портер М.Ю. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. — Нью-Йорк, издательство Free Press, 1985) и управления качеством (цикл PDCA (англ. «Plan-Do-Check-Act» — планирование-выполнение-провер-ка-действие). Деминг У.Э. Выход из кризиса. — Кембридж, издательство Массачусетского технологического института (MIT), 1986). Кроме того, в стандартах использованы ссылки на международный стандарт ИСО 10014:2006 «Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта».

Принципы цикла Деминга (PDCA) лежат в основе всех стандартов, но применяются в каждом из них в разной степени. В действительности, существуют различные типы циклов PDCA в зависимости от срока (например, долгосрочные и краткосрочные).

Данные стандарты аналогичны стандартам системы менеджмента качества ИСО 9000 и предоставляют конкретные рекомендации по концепции и использованию процессного подхода в системах менеджмента качества в области менеджмента вспомогательных процессов.

В настоящем стандарте использованы термины «вспомогательная услуга» и «стандартизованная вспомогательная продукция», которые определены в ЕН 15221-1 и ЕН 15221-4 соответственно.

Термин «продукция» может быть заменен на термин «услуга», если это обеспечивает лучшее восприятие и применение стандартов.

Целью всех стандартов является предоставление организациям руководства по разработке и совершенствованию процессов в области управления недвижимостью для обеспечения функционирования основных процессов организации. Это обеспечит развитие организации, внедрение инновации и является основой для дальнейшего развития управления недвижимостью. В связи с этим в стандарте приведены также общие примеры.

Данные стандарты формируют основную часть работ по созданию и внедрению управления недвижимостью.

V

Введение

0.1 Общие положения

Эффективное управление недвижимостью предоставляет преимущества всем заинтересованным сторонам. Целью настоящего стандарта является обеспечение руководящих указаний по внедрению, улучшению и измерениям в области управления недвижимостью.

Настоящий стандарт предназначен, главным образом, для организаций, внедряющих процессы улучшения качества с определением уровня предоставления услуг и использованием системы соответствующих показателей. Кроме того, при развитии техники и требований организаций повышается зрелость экономических систем, а также требования к управлению недвижимостью.

Настоящий стандарт предназначен для руководителей, консультантов и специалистов как потребителей, так и для поставщиков услуг.

Настоящий стандарт основан:

-    на действующих стандартах в области управления недвижимостью ЕН 15221-1 и ЕН 15221-2, которые определяют основные понятия и виды деятельности в области управления недвижимостью организации;

-    на серии стандартов в области менеджмента качества (ИСО 9000).

В настоящем стандарте приведены руководящие указания:

-    по вопросам качества;

-    по определению показателей и критериев качества;

-    по разработке и выполнению измерений в области функционирования и качества управления недвижимостью (жесткие и мягкие факторы);

-    по описанию мягких факторов;

-    по обоснованию восприятия и ожиданий потребителя;

-    по разработке показателей и выбору индикаторов;

-    по получению информации и знаний о показателях и уровне предоставления услуг;

-    по анализу результативности процессов в области управления недвижимостью и их выходов;

-    по совершенствованию процессов для достижения качества на стратегическом, тактическом и оперативном уровнях;

-    по постоянному улучшению процессов менеджмента качества;

-    по улучшению обмена информацией между заинтересованными сторонами;

-    по повышению результативности процессов управления недвижимостью;

-    по другим аспектам качества в области управления недвижимостью.

Понимание настоящего стандарта обеспечивает выбор показателей, позволяющих измерять и оценивать качество управления недвижимостью, соответствующих вспомогательных процессов и услуг, а также добавленную стоимость в основных видах деятельности.

Применение настоящего стандарта:

-    облегчает управление основными видами деятельности;

-    повышает производительность (эффективность, результативность);

-    помогает в достижении финансовых целей;

-    повышает репутацию организации;

-    формирует социальную ответственность/устойчивость развития организации;

-    обеспечивает соответствие между потребностями/спросом и поставками.

0.2 Понятия продукция и услуга применительно куправлению недвижимостью

В настоящем стандарте определены взаимосвязи понятий: продукция, услуга, вспомогательная продукция и вспомогательная услуга в области управления недвижимостью.

Применительно к менеджменту качества (см. ИСО 9000) термин «продукция» охватывает технические средства, программные средства и услуги. Такое толкование должно способствовать обеспечению взаимосвязи с общепринятыми существующими принципами и методами менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000.

«Услуга», как одна из составляющих продукции в менеджменте качества, определена как нематериальный результат, полученный при взаимодействии исполнителя и потребителя.

В стандарте ЕН 15221-1:2006 термин «вспомогательная услуга» определен какуслуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками. Вспомогательные услуги обычно связаны с двумя направлениями работы организации «Пространство и инфраструктура» и «Люди и организация».

VI

Согласно модели управления недвижимостью, описанной в ЕН 15221-1, вспомогательные услуги применяют только на оперативном уровне. Понятия «вспомогательные услуги» и «классифицированная вспомогательная продукция» не используют на тактическом и стратегическом уровнях.

«Вспомогательная продукция» является набором иерархически организованных и классифицированных вспомогательных услуг — далее термин «классифицированная вспомогательная продукция» использован только в данном значении.

В стандартах ЕН 15221-4 и ЕН 15221-5 приведена классификация вспомогательных услуг. В результате набор классифицированных вспомогательных услуг можно назвать «классифицированной вспомогательной продукцией» или просто «вспомогательной продукцией» (см. 5.4.2). Более детально вспомогательная продукция описана в ЕН 15221-4.

VII

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 3 Руководство по качеству

Facility management. Part 3. Guidance on quality

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

Настоящий стандарт представляет собой руководство по оценке, обеспечению и улучшению качества в области управления недвижимостью. В стандарте приведены дополнительные руководящие указания к стандартам ИСО 9000, ИСО 9001 и ЕН 15221-2 на основе стандарта ЕН 15221-1, а также использованы ссылки на методы управления и теории менеджмента.

Настоящий стандарт применим:

-    к управлению недвижимостью в государственных и коммерческих организациях;

-    к взаимоотношениям между управляющей организацией и поставщиком услуг;

-    к целому ряду вспомогательной продукции или вспомогательных услуг в области управления недвижимостью;

-    к внутренним и внешним типам поставщиков услуг в области управления недвижимостью;

-    ко всем типам производственной среды (например, промышленной, коммерческой, управленческой, военной, здравоохранения и др.).

Настоящий стандарт применим к бизнес-услугам (не ориентированным на потребителя).

Настоящий стандарт:

-    не заменяет системы менеджмента качества управляющей организации;

-    не предлагает стандартные формы:

-    для получения результата деятельности и создания системы менеджмента качества;

-    для установления требований;

-    средств и методов измерений;

-    для уровня предоставления услуги;

-    предназначен для целей сертификации системы качества в области управления недвижимостью (см. ИСО 9001).

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

EN 15221-1:2006 Facility Management — Part V. Terms and definitions (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью — Часть 1: Термины и определения)

EN 15221-2:2006 Facility Management — Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью — Часть 2: Руководство по подготовке соглашений об управлении вспомогательными услугами)

EN 15221-4:2011 Facility Management — Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management (Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью — Часть 4: Таксономия, классификация и структура управления недвижимостью)

Издание официальное

Для датированных ссылок применяется только указанное издание. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание ссылочного документа (включая любые поправки).

3 Термины, определения и обозначения

3.1    Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1    качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям.

[ИСО 9000:2005]

3.1.2    требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

[ИСО 9000:2005]

3.1.3    характеристика (characteristic): Отличительное свойство:

-    физическое (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

-    органолептическое (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

-    этическое (например, вежливость, честность, правдивость);

-    характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

-    эргономическое (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

-    функциональное (например, максимальная скорость самолета).

[ИСО 9000:2005]

3.1.4    продукция (product): Результат процесса.

Выделяют следующие категории продукции:

-    услуги (например, перевозки);

-    программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

-    технические средства (например, узел двигателя).

[ИСО 9000:2005]

3.1.5    услуга (service): Нематериальный результат деятельности, осуществляемой при взаимодействии исполнителя и потребителя.

3.1.6    вспомогательные услуги (в области управления недвижимостью) (facility services): Услуги, обеспечивающие функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемые внутренними и/или внешними поставщиками.

Примечание — Вспомогательные услуги обычно связаны с двумя направлениями работы организации «Пространство и инфраструктура» и «Люди и организация».

[ЕН 15221-1:2006]

3.1.7    вспомогательная продукция (в области управления недвижимостью) (facility product): Набор иерархически организованных (классифицированных) и стандартизованных вспомогательных услуг в области управления недвижимостью.

Примечание — В ИСО 9000 термин «продукция» определен как результат (вспомогательного) процесса, который выражен в единичных или совокупных материальных (технические средства) или нематериальных продуктах (программные средства), в перерабатываемых материалах или услугах, которые поддерживают основную деятельность организации и ее имущество.

[ЕН 15221-1:2006]

3.1.8    процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

[ИСО 9000:2005]

3.1.9    система (system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

[ИСО 9000:2005]

3.1.10    градация (grade): Категория или класс, соответствующий различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих одинаковое функциональное применение.

[ИСО 9000:2005]

3.1.11    уровень предоставления услуги (service level): Полное описание требований к продукции, процессу или системе с их характеристиками.

2

ГОСТ P 57271.3—2016

Примечание — Перечень характеристик в уровне предоставления услуг может быть классифицирован в пределах границ измерения и анализа.

3.1.12    показатель (indicator): Измеренная или рассчитанная согласно заданной формуле характеристика (или перечень характеристик) объекта, которая определяет состояние или уровень производительности в определенное время.

3.1.13    ключевой показатель эффективности; KPI: (key performance indicator, KPI): Основной показатель, характеризующий наиболее существенные данные о предоставляемой вспомогательной услуге.

[ЕН 15221-1:2006]

3.1.14    ключевой показатель эффективности управляющей организации (client key performance indicator): Показатель, характеризующий эффективность работы управляющей организации.

Примечание — Ключевые показатели эффективности организации должны быть определены на основе стратегических целей, направленных на развитие основных видов деятельности.

3.1.15    показатель управления недвижимостью (FM-indicator): Показатель, характеризующий качество вспомогательной продукции.

Примечание — Показатель используют на разных уровнях (стратегическом, тактическом или оперативном) (см. рисунок6).

3.1.16    ключевой показатель эффективности управления недвижимостью; FM-KPI (FM-key performance indicator, FM-KPI): Показатель, характеризующий эффективность управления недвижимостью, влияющего на основные виды деятельности организации и на ключевые показатели эффективности организации.

Примечание — Показатель управления вспомогательными процессами связан с целями организации и касается вспомогательной продукции, которая напрямую влияет на основные виды деятельности.

3.1.17    главный показатель управления недвижимостью (FM-top indicator): Показатель, характеризующий деятельность в области управления недвижимостью без учета FM-KPI.

Примечание — Показатель напрямую не связан с целями управляющей организации.

3.1.18    устойчивость развития (sustainability): Способность системы сохранять необходимый уровень экологических, социальных и экономических показателей для настоящего и будущего поколений.

Примечание — В настоящем стандарте экологические, социальные и экономические показатели рассматриваются как система показателей.

[ЕН 15643-2:2011]

3.2 Обозначения

FM — управление недвижимостью;

SL — уровень предоставления услуги;

SLA — соглашение об уровне предоставления услуги;

KPI — ключевой показатель эффективности;

PDCA — планирование-выполнение-проверка-действие;

QM — менеджмент качества;

QMS — система менеджмента качества.

4 Основы менеджмента качества

4.1 Значение качества в управлении недвижимостью

Для управляющей организации качество предоставляемых услуг является основополагающим, поскольку качество управления недвижимостью может существенно влиять на ее цели и основные виды деятельности.

Организация должна иметь все необходимые ресурсы (знания, процессы, инструменты и т. д.) для определения качества услуг и обеспечения соответствия этих услуг установленным требованиям.

Для достижения этой цели организация должна иметь ресурсы:

-    для получения качественных услуг;

-    для постоянного контроля качества предоставляемых услуг (результатов).

3