ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 1

Термины, определения и область применения

(EN 15221 -1:2006, Facility Management — Part 1: Terms and definitions, IDT)

Издание официальное

Москва

Стандартмиформ

2016

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 ноября 2016 г. № 1715-ст

4    Настоящий стандарт идентичен европейскому стандарту ЕН 15221-1:2006 «Менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью — Часть 1. Термины и определения» (EN 15221-1:2006 «Facility Management — Part 1: Terms and definitions». IDT).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 3.5).

Международный стандарт разработан CEN/TC 348 «Facility Management»

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www. gost. ru)

© Стандартинформ, 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 57271.1-2016

Приложение В (справочное)

Область применения управления недвижимостью В.1 Общие положения

Рисунок В.1 — Область применения менеджмента вспомогательных процессов

Термины, использованные в настоящем стандарте, основаны на общих моделях процессов основных и вспомогательных видов деятельности Основные виды деятельности должны быть определены каждой организацией самостоятельно Целью управления недвижимостью является объединение и координация некоторых услуг по поддержке основных видов деятельности, которые затем становятся вспомогательными услугами.

Входными данными к процессам управления недвижимостью являются вспомогательные активы (физические. недвижимые активы) и вспомогательные виды деятельности. Результатом (выходом) процессов управления недвижимостью является поддержка основных видов деятельности. Путем интеграции и координации вспомогательных процессов управление недвижимостью повышает эффективность основных видов деятельности

Приведенные ниже описания области применения вспомогательных услуг в области управления недвижимостью не являются исчерпывающими и не расставляют приоритетов. Примеры выбраны из большого перечня примеров, приведенных в стандартах и руководствах в области управления недвижимостью. Примеры сгруппированы по основным видам спроса со стороны управляющей организации: «Пространство и инфраструктура» и «Люди и организация».

В.2 Пространство и инфраструктура

Размещение: спрос управляющей организации относительно пространства (размещения) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, такими как программирование, дизайн и расширение пространства, но также администрирование и управление пространством и его использование. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

7

ГОСТ P 57271.1—2016

-    стратегическое планирование и управление пространством;

-    программирование и брифинг;

-    проектирование и строительство;

•    управление арендой и занятостью помещений и территорий;

-    строительство и техническое обслуживание.

-    обновление и/или восстановление и др.

Рабочее место; спрос управляющей организации на производственные условия (рабочее место) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обустройством внутренней и внешней среды, обеспечением мебелью, оборудованием и обслуживанием арендаторов. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги;

-    дизайн и эргономика рабочего места;

-    выбор мебели, машин и оборудования;

•    управление перемещениями;

-    обустройство внутренней и внешней среды;

•    обозначение, художественное оформление, разбор и замена мебели и др.

Производственная инфраструктура, спрос управляющей организации на коммунальные услуги (производственная инфраструктура) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обеспечением необходимых климатических условий, необходимого освещения, бесперебойной поставки электроэнергии, воды и газа. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги;

-    управление энергоэффективностью/коммунальными услугами;

-    экологический менеджмент и управление устойчивым развитием.

-    обеспечение функционирования производственной инфраструктуры и ее техническое обслуживание;

-    функционирование и поддержка системы менеджмента строительства;

-    техническая поддержка освещения;

•    управление отходами и др.

Клининг, спрос управляющей организации на гигиену и чистоту (клининг) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с поддержанием надлежащих производственных условий и помощи в поддержке активов в необходимом состоянии. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги;

-    услуги по обеспечению гигиены;

-    очистка рабочего места, очистка машин и оборудования;

-    обеспечение шторами (жалюзи) и мойка окон;

-    предоставление оборудования для очистки и технического обслуживания.

-    уборка территории и очистка от снега в зимний период и др.

Другие виды пространства и инфраструктуры: индивидуальный спрос управляющей организации на специальные вспомогательные услуги, связанные с пространством и инфраструктурой. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

•    аренда специального измерительного оборудования;

-    снабжение специальными машинами и оборудованием;

-    управление недвижимостью, сдача внаем отдельных помещений и др.

В.З Люди и организация

Здоровье, безопасность: спрос управляющей организации на безопасную среду (здоровье, безопасность) может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с защитой от внешних опасностей и/или внутренних рисков для здоровья и благополучия людей. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

-    охрана и гигиена труда;

-    управление безопасностью;

-    управление доступом, электронные карты на вход, блокировка и защита ключей.

•    управление в чрезвычайных и опасных ситуациях;

-    пожарная безопасность и др.

Гостеприимство: спрос управляющей организации на гостеприимство может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с обеспечением производственных условий, в которых удобно людям и их радушно принимают. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

•    услуги секретарей и приемных;

-    услуги справочной службы.

-    продажа еды и напитков через торговые автоматы;

-    организация конференций, встреч и специальных мероприятий;

-    бытовые услуги;

-    предоставление рабочей одежды и др.

Информационно-коммуникационные технологии: спрос управляющей организации на информационнокоммуникационные технологии может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с предостав-

8

ГОСТ P 57271.1—2016

пением информационных и телекоммуникационных технологий. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

-    обеспечение телефонной сети.

•    обеспечение работы центра обработки данных и услуги сервера;

-    поддержка персонального компьютера;

-    безопасность и защита ИТ;

-    компьютерная и телефонная связь и др.

Логистика: спрос управляющей организации на логистику может быть удовлетворен вспомогательными услугами, связанными с транспортировкой и хранением товаров и информации и улучшением соответствующих процессов. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

-    внутренняя почта и услуги курьеров;

-    управление документацией и архивирование;

-    репрографические системы, копирование и печать;

-    канцелярские товары;

-    экспедирование грузов, системы хранения;

-    транспортировка людей и бюро путешествий;

-    автостоянка и управление автопарком и др.

Другие виды вспомогательных услуг: спрос управляющей организации на другие услуги по поддержке может быть удовлетворен широким диапазоном дополнительных услуг. Эти услуги могут быть достаточно специфичными и зависеть от определения основных видов деятельности. Примеры услуг, связанных с этим видом спроса на услуги:

-    бухгалтерский учет, аудит и финансовая отчетность;

-    управление человеческими ресурсами.

•    маркетинг и реклама, фотографические услуги;

-    снабжение, управление контрактами и юридические услуги;

-    управление проектами;

-    управление качеством и др.

9

УДК 659.562:62-192:006.354    ОКС    03.100.40    Т59

Ключевые слова: управление недвижимостью, вспомогательные активы, конечный пользователь, основные виды деятельности, поставщик услуг, ключевой показатель эффективности (KPI), вспомогательная услуга

Ю

Редактор ИВ. Львова Технический редактор В Ю. Фотивва Корректор B E Нестерова Компьютерная верстка И.А. Налейкинод

Сдано и набор 22 11 2016 Подписано и гтечать 22 12 2016. Формат 60 • 84^.    Гарнитура Ариал

Уел. пвч л. 1.86 Уч -изд л. 1.68 Тираж 28 экз. Зак. 3265 Подтотовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

Издано и отпечатано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер . 4 W4W/ gostmfo ru in1o@gostinfo ти

ГОСТ P 57271.1—2016

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Термины и определения.................................................1

3    Область применения управления недвижимостью................................2

Приложение А (справочное) Модель управления недвижимостью........................4

Приложение В (справочное) Область применения управления недвижимостью...............7

III

ГОСТ P 57271.1—2016

Введение

На основе исторических и культурных традиций, а также отраслевых особенностей организации выработали различные подходы к работе в области управления недвижимостью. Все организации, как государственные, так и частные, используют здания, активы и услуги, необходимые для поддержки основных видов деятельности. Управление недвижимостью включает управление активами, услугами и изменениями. Управление недвижимостью помогает обеспечивать бесперебойную работу организации, удовлетворять все возникающие потребности, помогает оптимизировать затраты и способы использования активов и услуг.

Основными преимуществами управления недвижимостью являются:

-    обеспечение эффективного обмена информацией между сторонами спроса и предложения вспомогательных услуг в области управления недвижимостью (далее — вспомогательных услуг) путем назначения уполномоченных лиц как единственных точек контакта при предоставлении услуг, определенных в соглашении по управлению вспомогательными услугами в области управления недвижимостью:

-    наиболее эффективное использование совместной работы по управлению вспомогательными услугами, способствующее повышению объема производства и сокращению затрат организации;

-    создание и поддержка системы внутренних и внешних обязательств при предоставлении услуг, принятых на основе стратегических решений в соответствии с системными процедурами в области внутренних и внешних поставок;

-    сокращение конфликтов между внутренними и внешними поставщиками услуг;

-    интеграция и координация всех необходимых вспомогательных услуг;

-    обеспечение информации об уровне и стоимости предоставления услуг и ее эффективное доведение до сведения конечных пользователей;

-    повышение устойчивости развития организации путем внедрения анализа жизненного цикла услуг.

Рынок управления недвижимостью показывает, что эта область должна быть определена и описана более детально. Оптимизация управления недвижимостью требует широкого и ясного понимания взаимосвязи основных процессов с процессами управления недвижимостью. В настоящем стандарте приведены основные положения управления недвижимостью и соответствующие термины и определения.

Установление терминов и единых определений в области управления недвижимостью помогает:

-    улучшить взаимосвязь между заинтересованными сторонами;

-    повысить эффективность основных видов деятельности и процессов в области управления недвижимостью, а также повысить качество полученных результатов;

-    разработать методы и системы управления недвижимостью.

Настоящий стандарт устанавливает основу для разработки других стандартов в области управления недвижимостью.

Для обеспечения более точного понимания терминов и определений, установленных в настоящем стандарте, предварительно рекомендуется ознакомиться с моделью, приведенной в приложении А. Модель управления недвижимостью разработана на основе нескольких существующих вариантов. При разработке модели управления недвижимостью необходимо обеспечить простоту и четкость ее понимания. а также возможность ее адаптации к другим целям и системам организации.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ НЕДВИЖИМОСТЬЮ

Часть 1

Термины, определения и область применения

Facility management. Part 1. Terms, definitions and scope

Дата введения — 2017—12—01

1    Область применения

В настоящем стандарте установлены термины и определения в области управления недвижимостью. а также область применения управления недвижимостью.

2    Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

Примечание — Дополнительные термины в области менеджмента вспомогательных процессов могут быть установлены в ограслевых документах по управлению вспомогательными процессами.

2.1    бенчмаркинг (benchmarking): Процесс анализа эффективности предоставления вспомогательных услуг (включая стоимостной анализ) и сравнения внутренних и/или внешних полученных результатов предоставления этих услуг.

2.2    организация, подразделение, клиент (client): Организация (подразделение организации), получающая услуги в области управления недвижимостью в соответствии с соглашением об управлении вспомогательными услугами.

Примечание — Организация действует на стратегическом уровне и играет основную роль на всех этапах взаимоотношений организации с поставщиками услуг. Управляющая организация определяет перечень вспомогательных услуг, необходимых для обеспечения функционирования ее основных процессов.

2.3    потребитель (customer): Подразделение организации, которое определяет необходимость и заказывает поставку вспомогательных услуг в соответствии с соглашением об управлении вспомогательными услугами.

Примечание — Потребитель действует на тактическом уровне.

2.4    конечный пользователь (end user): Лицо, которому непосредственно предоставляют вспомогательные услуги.

Примечание — Посетитель организации может быть конечным пользователем.

2.5    менеджмент вспомогательных процессов в управлении недвижимостью (организации)

(facilities management, facility management): Управление процессами организации в области недвижимости и их интеграцией в общую систему процессов, необходимое для разработки и предоставления согласованных услуг, обеспечивающих функционирование и повышение эффективности основных видов деятельности организации.

2.6    вспомогательные активы (недвижимые активы) (facility): Физические активы и средства, поддерживающие работу организации.

Издание официальное

2.7    соглашение об управлении вспомогательными услугами (facility management agreement): Письменное или устное соглашение между управляющей организацией и внутренними или внешними поставщиками услуг, определяющее условия предоставления вспомогательных услуг.

2.8    договор о предоставлении вспомогательных услуг (facility management contract): Формальное соглашение в области управления недвижимостью между юридическими лицами.

2.9    сторона договора о предоставлении вспомогательных услуг (facility management contractor): Организация, заключающая договор на предоставление вспомогательной услуги или несущая ответственность за выполнение этого договора.

2.10    поставщик вспомогательных услуг (facility management service provider): Организация, предоставляющая управляющей организации согласованные вспомогательные услуги в соответствии с условиями соглашения об управлении вспомогательными услугами.

Примечание — Поставщик вспомогательных услуг может быть внутренним или внешним по отношению к управляющей организации.

2.11    вспомогательная услуга в области управления недвижимостью, вспомогательная услуга (facility service): Услуга, обеспечивающая функционирование основных видов деятельности организации, предоставляемая внутренними и/или внешними поставщиками.

Примечание — Вспомогательные услуги в области управления недвижимостью обычно связаны с двумя направлениями работы организации «Пространство и инфраструктура» и «Люди и организация».

2.12    интегрированные вспомогательные услуги (integrated facility services): Вспомогательные услуги, связанные между собой.

2.13    ключевой показатель эффективности; KPI (key performance indicator. KPI): Основной показатель, характеризующий наиболее существенные данные о предоставляемой вспомогательной услуге.

2.14    основной вид деятельности (primary activities): Деятельность, на которой специализируется организация, являющаяся основным звеном в стоимостной цепочке.

Примечание — Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности, состав которых необходимо непрерывно обновлять.

2.15    соглашение об уровне предоставления услуги; SLA (service level agreement, SLA): Соглашение между организацией (потребителем) и поставщиком услуг, содержащее описание уровня производительности. методов и средств измерений, качества и условий предоставления услуги.

Примечание — Соглашение об управлении вспомогательными процессами состоит из основных положений. применимых ко всему соглашению, и специальных положений об уровне предоставления услуг, применимых только к вспомогательным услугам. В соглашение об управлении вспомогательными услугами обычно включено несколько пунктов об уровне предоставления услуг.

2.16    поставщик услуг (service provider): Организация, несущая ответственность за поставку одной или более вспомогательных услуг.

Примечание - Поставщик услуг может быть внутренним или внешним по отношению к управляющей организации.

2.17    исполнитель (supplier): Поставщик вспомогательных продукции или услуг.

3 Область применения управления недвижимостью

Управление недвижимостью охватывает широкий диапазон процессов, услуг, видов деятельности и материальных активов. Каждая организация самостоятельно определяет свои основные и вспомогательные виды деятельности. В приложении В приведено описание взаимосвязи между вспомогательными услугами и другими поддерживающими услугами организации.

Область применения управления недвижимостью может быть определена на основе требований управляющей организации, связанных с двумя основными направлениями работы:

-    пространство и инфраструктура:

-    люди и организация.

2

Направленность требований управляющей организации на одну из этих областей определяет специфику управления недвижимостью организации. В приложении В для каждого типа требований управляющей организации приведены примеры услуг, соответствующих этим требованиям, и область применения управления недвижимостью. В условиях постоянного изменения экономической ситуации требования управляющей организации также изменяются.

Использование базовой концепции управления недвижимостью должно обеспечить управление на стратегическом и тактическом уровне и помочь координировать предоставление согласованных вспомогательных услуг в области управления недвижимостью. Для этого необходимо обеспечить соответствующую квалификацию персонала и перейти к системному подходу при предоставлении услуг в отличие от независимого предоставления одной или более услуг.

3

ГОСТ P 57271.1—2016

А.З Спроси продложомио

Управление недвижимостью помогает сбалансировать спрос и предложение услуг в организации, что позволяет оптимизировать соотношение между требованиями к предоставляемым услугам и возможностями, ограничениями, затратами:

-    спрос: внутреннее требование со стороны основных видов деятельности на вспомогательную услугу («Пространство и инфраструктура» и/или «Люди и организация*). Предложение услуг со стороны управления недвижимостью стимулирует основные виды деятельности. Управляющая организация должна точно определить стратегию и требования к управлению недвижимостью;

-    предложение: предоставление услуг, определенных в соглашении об управлении вспомогательными услугами. Внутренние и/или внешние поставщики услуг управляют вспомогательными услугами и обеспечивают их предложение.

Для того чтобы оптимизировать производительность и стоимость активов, крайне важно выровнять спрос и предложение вспомогательных услуг на основе экономических, организационных и стратегических целей организации.

После того как требования спроса точно установлены, определяют и формализуют услуги путем разработки соглашения об уровне предоставления услуги. Это соглашение определяет уровень предоставления услуги и может периодически пересматриваться.

Ключевые показатели эффективности устанавливают для оценки производительности и мониторинга изменения производительности во времени. Ответственность за применение ключевых показателей эффективности несет, прежде всего, сторона спроса. Эти показатели можно применять в процессе мониторинга для сопоставления с требованиями к уровню предоставления услуги в процессе бенчмаркинга, для оценки эффективности работы организации и идентификации передового опыта работы.

А.4 Уровни взаимодействия (стратегический, тактический, оперативный)

Для получения необходимых результатов управление недвижимостью должно соответствовать миссии, видению и целям организации. Поэтому управление недвижимостью действует на основных уровнях: стратегическом. тактическом и оперативном.

Стратегический уровень: достижение целей организации в долгосрочном периоде путем:

-    определения стратегии управления недвижимостью в соответствии со стратегией организации.

-    определения политики, разработки руководства для управления пространством, активами, процессами и услугами;

-    определения входных и выходных данных процессов;

-    внедрения анализа риска и управления изменениями в организации;

-    внедрения соглашений об уровне предоставления услуг и мониторинга ключевых показателей эффективности;

-    управления воздействием материальных активов на основные виды деятельности, внешнюю среду и общество.

• поддержки взаимоотношений с органами власти, арендаторами и арендодателями, стратегическими партнерами, ассоциациями и т. д.;

-    анализа управления недвижимостью внешними экспертами.

Тактический уровень: осуществление стратегических целей организации в среднесрочном периоде путем:

-    внедрения и мониторинга руководств для реализации стратегических целей;

-    разработки бизнес-планов и бюджетов;

-    определении целей управления недвижимостью на оперативном уровне;

-    определении показателей предоставления услуг и ключевых показателей эффективности (производительность. качество, риск и стоимость);

-    мониторинга соответствия законодательным и обязательным требованиям;

-    управления проектами, процессами и соглашениями;

-    управления командой управления недвижимостью;

-    оптимизации использования ресурсов;

-    адаптации к изменениям и разработки отчетности об изменениях;

-    обмена информацией с внутренними или внешними поставщиками услуг на тактическом уровне.

Оперативный уровень: создание необходимой среды для конечных пользователей на каждодневной основе

путем:

-    предоставления услуг в соответствии с установленными требованиями;

-    мониторинга и проверки процессов предоставления услуг;

-    мониторинга поставщиков услуг;

-    получения запросов на услугу, например через справочную или сервисную службу;

-    сбора данных для оценки эффективности, обратной связи и требований от конечных пользователей.

-    внедрения отчетности на тактическом уровне;

-    обмена информацией с внутренними или внешними поставщиками услуг на оперативном уровне.

5

А.5 Заключение

Эффективное управление недвижимостью помотает:

-    стимулировать интеграцию различных вспомогательных процессов;

-    упростить взаимосвязь между стратегическими, тактическими и оперативными уровнями;

-    обеспечить последовательный обмен информацией (сверху вниз и снизу вверх);

• разработать и улучшить отношения и партнерство между управляющим подразделением/конечными пользователями и исполиителями/поставщиками услуг;

-    обеспечить взаимосвязь между накопленным опытом, текущими задачами и будущими требованиями. Применение модели управления недвижимостью помогает развивать и постоянно улучшать систему

управления недвижимостью.

6