ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ

Руководство по наилучшей практике для государственного сектора

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2016

ГОСТ P 54874—2016

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН ООО «НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» (ООО «НИИ «Интерэ-комс») совместно с НИИ Корпоративного и проектного управления

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 100 «Стратегический и инновационный менеджмент»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 10 октября 2016 г. № 1352-ст

4    ВЗАМЕН ГОСТ Р 54874-2011

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

© Стандартинформ. 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

II

ГОСТ P 54874—2016

-    существует три основные движущие силы (драйвера) для М3 в государственном секторе: обеспечение высокого качества предоставляемых гражданам государственных услуг; внедрение инноваций; снижение себестоимости;

-    основными проблемами, связанными с М3, являются: отсутствие принятия и признания М3 госслужащими; временные ограничения для сотрудников; отсутствие поддержки со стороны высшего руководства;

-    менеджмент знаний должен играть свою роль при работе с кадрами, что не всегда реализуется в полной мере;

-    использование знаний при определении компетентности персонала может способствовать внедрению М3 для решения внутренних проблем;

-    ключевым фактором для успешного использования М3 в государственном секторе является то. до какой степени в организации существует понимание ее основных бизнес-проблем, а также какой уровень интервенции М3 требуется для решения этих проблем;

-    если есть желание оказать помощь интеллектуальным сообществам, то эти сообщества уже должны быть созданы с целью решения каких-либо ключевых бизнес-проблем — М3 будет неэффективен. если его задачи будут ограничены только попыткой создания этих сообществ;

-    существует баланс мнений о том. помогает или мешает существование специального термина «менеджмент знаний» его принятию государственным сектором.

1.9    Десять основных извлеченных уроков и подсказок для достижения успеха

Ниже приведены наиболее общие положения из извлеченных уроков и подсказок для достижения успеха:

-    удостоверьтесь, что действительно существует выгода от коммерческой деятельности, предпринятой по инициативе высшего управленческого персонала;

-    сосредотачивайтесь на конкретных достижениях в бизнесе и постоянно отмечайте кажаый такой успех — успех заразителен;

-    заручитесь поддержкой высшего управленческого персонала и добейтесь того, чтобы топ-менеджеры подавали сотрудникам личный пример.

-    относитесь к персоналу или группам как к клиентам — не будьте слишком директивны или жестки в отношении того, чего вы пытаетесь достигнуть, — клиент всегда прав;

-    старайтесь оценивать совокупность событий и будьте склонны скорее к празднованию успеха, чем к необходимости отчитываться;

-    следует помнить — сколько людей, столько и мнений. Поэтому среди сотен людей, связанных с вашей работой, вы можете сформировать нужные вам группы людей;

-    внедряйте М3 в существующие рабочие методики и обеспечивайте поддержку основным владельцам бизнес-процессов;

-    разрабатывайте системы в тесном взаимодействии с пользователями, чтобы полностью удовлетворять их запросы. Отрабатывайте пилотные проекты на небольших сегментах и распространяйте удачные варианты на всю организацию;

-    расширяйте и продвигайте групповую (организационную) культуру, поскольку это один из краеугольных камней для превращения знаний одного человека в пользу для всей организации;

-    если вы убедились в недееспособности некоторых компонентов вашей стратегии, то наберитесь терпения, чтобы дождаться других результатов.

1.10    Выводы

В данном разделе обосновывается потребность в целевом исследовании М3, используемого в государственном секторе.

В настоящее время существует целый спектр видов инновационной деятельности и проектов в рамках государственного сектора, где применяются подходы и дисциплины, использующие М3, и где посредством этого получены ощутимые результаты.

Необходимо помнить о целом ряде опасностей, связанных с игнорированием использования походов к М3 для решения проблем государственного сектора.

В данном разделе подтверхщается. что до сих пор М3 не является глубоко проработанным элементом управления в государственном секторе, и даже те, кто раньше других применил М3 в частном секторе, до сих пор сталкиваются с проблемами его реализации. Многие проблемы возникают из-за

5

тенденции уравнивания знаний с информацией, с последующим возвратом к IT-системам как к решениям. а не как к инструментам реализации М3.

Имеющийся опыт демонстрирует важность знания, как совокупности накопленных потенциальных возможностей групп и индивидуумов, а не как нечто, что может быть легко воспринято, сохранено или передано. Поэтому использование М3 в большей степени связано с людьми и процессами, а не с системами. хотя его реализация зачастую меняла этот порядок на обратный.

В заключение приведены выводы сообщества действующих специалистов-практиков в области М3 и предложено десять основных извлеченных уроков и подсказок для достижения успеха.

2 Роль менеджмента знаний для государственного сектора

2.1    Отличительные признаки менеджмента знаний для государственного сектора

Различия между видами деятельности в частном и государственном секторах зачастую размыты, а различия в особенностях применения М3 в этих секторах преувеличены. Во многих отношениях организации в обоих секторах сталкиваются со схожими проблемами. В этом смысле так же. как и в частном секторе, цель внедрения современных методов и процедур для восприятия, передачи, управления, внедрения и сохранения знаний в среде государственного сектора представляется очень простой — хорошие знания являются центральным элементом для успешного функционирования как организаций государственного сектора, так и бизнеса.

Несмотря на свое первоначальное использование преимущественно в частном секторе, становится все более очевидным тот факт, что М3 является чрезвычайно важным элементом для развития государственного сектора.

Организации государственного сектора являются важнейшей частью экономик, развивающихся на основе современных знаний. Эти организации значительно различаются по организационной структуре, функциям, персоналу и результатам деятельности. Для успешного применения М3 необходимо учитывать эти различия, и, как следствие, существует большое разнообразие накопленного опыта в широком спектре организаций. В то же время организации государственного сектора сталкиваются с такими проблемами при реализации М3, которые отсутствуют у значительного числа частных (коммерческих. негосударственных) организаций.

Примеры

1    Государственмый сектор не может выбирать себе клиентов, рынки или вид деятельности — он предоставляет услуги каждому гражданину в соответствии со своими правами и обязанностями, а не в результате собственного выбора и коммерческой стратегии.

2    Для достижения комплексных целей своей политики государственный сектор вынужден сотрудничать как внутри своей системы, так и с целым рядом внешних организаций, связанных с ним деловыми отношениями — государственный сектор не может выбирать себе партнеров.

3    Большинство четко сформулированных знаний, накопленных внутри организаций государственного сектора, должно быть доступно для организаций и граждан посредством принципа свободы информации.

4    Доказательная база для конкретной политики или программы в рамках государственного сектора постоянно находится под пристальным вниманием политиков, парламентариев, заинтересованных сторон, граждан и средств массовой информации, что но всегда свойственно частному сектору.

5    Разработка и реализация политики в государственном сокторо происходят максимально публично и зачастую включают в себя многолетние обсуждения, согласования, дебаты, консультации, разработку и анализ политики, разработку и ввод в действие законодательства, а также разработку и реализацию государственных программ. Большинство из вышеперечисленного происходит под контролем общественности.

6    Единственным рычагом повышения эффективности оказания государственных услуг для граждан является увеличение рабочей нагрузки на уже существующую ресурсную сеть государственного сектора.

2.2    Объем, сложность и направленность проблем в сфере знаний

Знание является важнейшим элементом деятельности правительства, которую оно осуществляет, скорее всего, более целенаправленно, чем многие компании частного сектора. Не только информация

6

ГОСТ P 54874—2016

и знание имеют большее значение в государственном секторе, но сами по себе масштабность и сложность структуры государственного сектора зачастую подчеркивают незначительность компаний частного сектора.

Проблемы государственного сектора можно условно разделить на четыре составляющих по:

-    размеру;

-    спектру:

-    сложности:

-    направленности на конкретный вид деятельности государственного сектора.

Что касается централизации знаний в государственном секторе, то можно рассмотреть два классических аспекта М3:

-    взаимосвязь между данными, информацией и знанием;

-    взаимосвязь между явно и неявно выраженными знаниями.

Типы данных, которые запрашивают и выдают сотрудники государственного аппарата, занятые в области М3, могут быть многообразными и широко распространенными. Вот несколько примеров:

-    официальные статистические сборники и публикации, подготавливаемые аппаратом правительства и федеральными органами исполнительной власти, подведомственными организациями для целей национальной статистики;

-    научные данные, подкрепляющие основные положения проводимой политики;

-    экономические данные для оценки и анализа состояния экономики:

-    ведомственные статистические системы, базы данных и хранилища данных;

-    финансовые и человеческие ресурсы, информация по управлению производительностью труда:

-    отчетные данные по проектам и поставкам;

-    локальные и региональные данные по осуществлению и эффективности национальной политики:

-    внешняя информация из коммерческих, академических и международных источников.

Данные преобразуются в информацию по мере их конкретизации и понимания высшими должностными лицами и руководителями государственных органов в их повседневной деятельности, в том числе:

-    издание политических документов с целью обсуждения различных вариантов политики в рамках отдельных политических образований, на межведомственных комиссиях или встречах на уровне министров (в рамках деятельности центрального аппарата правительства);

-    анализ информации по вопросам здравоохранения, образования и контроля производительности. как при выработке политики, так и для внешней оценки (в рамках деятельности) местного самоуправления;

-    участие и реакция на политические публикации и предложения;

-    выступления, отчеты, презентации, пресс-релизы и статьи для публичного разъяснения конкретной проводимой политики;

-    отчеты об эффективности регулирования и пояснительные записки к парпаментским законопроектам и актам, поясняющие намерения или эффект от положений законодательных и подзаконных актов;

-    дискуссии, рассылка и скачивание по электронной почте информации, имеющейся в ведомственных интранетах и (или) на веб-сайтах.

Данные и информация трансформируются в знания с помощью политики, а также административной экспертизы и опыта. Иными сповами. это то. что распорядитель знаний назовет взаимодействием явного и неявно выраженного знания. Все это приводит к пониманию того, почему госсектор должна интересовать проблема управления знаниями. Это также объясняет, почему хорошее знание является центральным элементом для хорошей работы правительства и государственного сектора — многие специалисты в области М3 могли бы найти себе применение в государственном секторе, хотя они. вероятно. так не думают.

2.3 Особое значение менеджмента знаний для государственного сектора

2.3.1 Общие сведения

Государственным служащим высшего звена и высокопоставленным политикам использование М3 не требуется — они должны решать неотложные, сложные проблемы и вносить свой вклад в достижение ключевых стратегических целей, стоящих перед правительством и государственным сектором, как в плане выработки политики, так и в плане ее осуществления.

7

По результатам зарубежных исследований и интервьюирования выявлено, что для М3 в рамках государственного сектора существуют две основные проблемы:

-    демонстрация выгод от использования М3:

-    обеспечение поддержки со стороны высшего руководства

Если выяснится, что М3 не вносит свой вклад в достижение вышеуказанных ключевых стратегических целей, то вряд ли можно ожидать поддержки со стороны высшего руководства.

Эта проблема не ограничена только рамками государственного сектора. Более того, многие из наиболее успешных инициатив в области М3 в частном секторе начинались не из желания управлять знаниями, а из-за необходимости решать конкретные бизнес-проблемы. Пока в частном секторе растет понимание знания как источника, а не как некоей стоимости, оно видится только как источник для решения конкретных организационных задач. Собирание знаний ради знаний не является частью эффективного М3. В значительной степени М3, как и другие вспомогательные функции, работает лучше всего при его совмещении с решением непосредственно организационных задач.

Поддержка высшего руководства гарантируется в результате согласованности какого-то количества инициатив государственного сектора в области М3 с ключевыми стратегическими целями, как в плане выработки политики, так и в плане ее осуществления.

2.3.2    Проведение обоснованного политического курса

С точки зрения политиков одной из постоянных проблем, стоящих перед государственным сектором. является необходимость проведения обоснованного национального экономического или политического курса и учет существующих реалий, основанных на опыте специалистов-практиков. при его разработке.

2.3.3    Преодоление географических и организационных барьеров для согласования действий с партнерами и другими заинтересованными сторонами

Другой постоянной проблемой государственного сектора является проблема выработки стратегии (политики) и понимания проблемы в том случае, когда участники разработки и реализации стратегии разобщены географически. Еще большей проблемой является принадлежность участников к различным организациям государственного сектора — каждая со своей структурой управления и системой коммуникаций. Дальнейший процесс вовлечения в обсуждение широкой общественности только усугубляет эту проблему.

2.3.4    Изменение культуры в сторону от накопления знаний к обмену знаниями

Если высшее руководство государственного сектора хочет эффективно выполнять свои функции и добиваться стратегических целей, оно должно быть способно в полной мере использовать весь объем опыта и знаний, накопленный в департаментах и организациях. Так же. как и в частном секторе, мнение. что знание — это сила, власть, превосходство, часто присутствует в отношениях между младшим и средним управленческим персоналом, или между различными подразделениями организации, или даже между организациями-партнерами. И часто выясняется, что накопление знаний во многих случаях не является активно проводимой стратегией, а наоборот, отсутствием поддержхи индивидуумов в целях коллективного использования их знаний.

Один из самых ранних и объединяющих лозунгов движения в поддержку М3 в различных странах можно сформулировать следующим образом: «Если бы мы только могли оценить те знания, которыми владеем». Этот лозунг и сегодня остается объединяющим, и. в первую очередь, для государственного сектора.

2.3.5    Вовлечение пользователей и других заинтересованных сторон в процесс предоставления услуг

Общая проблема, стоящая как перед администрацией, так и перед поставщиками государственных услуг — на национальном, региональном и муниципальном уровнях — заключается в том. как вовлечь пользователей и другие заинтересованные стороны в процесс разработки и реализации политики в области предоставления услуг. Эта проблема должна быть первой из задач политики правительства, если оно намерено внедрять услуги, направленные на каждого конкретного гражданина.

2.3.6    Достижение согласованности при рассмотрении конкретных ситуаций

Государственный сектор ежедневно обрабатывает миллионы жалоб, запросов и заявок на оказание услуг. Как с этической, так и с юридической точки зрения жизненно важно, чтобы их рассмотрение происходило максимально согласованно.

ГОСТ P 54874—2016

2.4 Достижение соответствия методологии М3 решению конкретных проблем и задач

Основные аргументы для использования М3 в государственном секторе основываются на его вкладе в решение основных задач. Как было показано в предыдущем разделе, использование подходов в области М3 может принести выгоды в отношении целого спектра задач.

Обширный перечень задач, вместе с многообразием самого государственного сектора, предполагает. что обеспечение выгод от М3 зависит от приведения его методологии в вид. приемлемый для решения конкретных проблем. Поэтому инициативы по М3, чтобы быть успешными, должны разрабатываться и нацеливаться на решение конкретных организационных задач.

Необходимо различать следующие виды деятельности государственного сектора:

-    определение стратегии (политики) — формирование общей платформы для выработки решений поставленных задач и разделения сфер ответственности;

-    организационные процессы — эффективное преобразование государственной политики и принятых решений в рабочие программы и задания для государственных служащих;

-    предоставление государственных услуг — эффективное и качественное предоставление услуг гражданам в рамках стратегии, проводимой правительством и органами местного самоуправления.

В эти сферы деятельности вовлечены различные типы людей, от политиков и чиновников высшего ранга, администраторов и менеджеров, до персонала, непосредственно оказывающего услуги. Все вместе они представляют неразрывную цепь, обеспечивающую деятельность государственного сектора, посредством которой политика и решения преобразуются в определенные блага (конкретные выгоды) для граждан. Одним из путей целенаправленных приложений (инициатив) М3 является приведение методологии М3 в соответствие с возможностью получения максимальных благ от деятельности государственного сектора, как это показано на рисунке 2. Это позволяет идентифицировать возможные выгоды и затраты, ожидаемые от конкретных приложений М3

Возможные цели для U3 Обоснованная политика Решение комплексных социальных проблем Повышение качества услуг Возможные методики М3 Виртуальное сотрудаичвство через интранеты и порталы 1 Группы из специалистов различного профиля 1 Мероприятия по обмену опытом 1 Возможная деятельность сектора ? Выработка политики f Организа- —у циониые _у процессы f Предостав-t лениеуслуг _^ Блага для > граждан

Рисунок 2 — Направленные виды деятельности (инициатив) в области М3

2.5 Основные проблемы специалистов-практиков в области М3 в государственном секторе

В предыдущем разделе было показано, какой вклад в решение конкретных стратегических задач и проблем могли бы внести некоторые конкретные существующие инициативы в области М3 в государственном секторе. Также важно понимать, как М3 может восприниматься в общем виде для всего государственного сектора.

Распространение М3 дает возможность организациям государственного сектора изучить опыт своих коллег из частного сектора. Это не означает простого копирования того, что делает частный сектор, но позволяет избежать тех ошибок, которые были сделаны на первых этапах использования

9

М3, прежде всего связанных с переоценкой использования IT-систем, что может служить важным предупреждающим уроком для организаций государственного сектора.

Важно, чтобы специалисты-практики в области М3 понимали, какой вклад может внести М3 в решение некоторых ключевых проблем государственного сектора. Они должны понимать роль, отведенную М3, например для обеспечения надежных связей с внешними партнерами и другими заинтересованными сторонами, которые наиболее эффективно уже применяют имеющиеся знания, а также для реализации управления пересекающимися функциями и поиска единых подходов к решению комплексных и локальных социальных проблем.

В контексте государственного сектора признание М3 обусловлено рядом факторов, связанных с указанными выше широкомасштабными изменениями. Данными факторами можно считать:

-    признание важности знания как ресурса, а не как издержек для организации;

-    желание избежать потери знаний или корпоративной памяти, когда ключевые сотрудники (государственные служащие) покидают организацию:

-    осведомленность об ограниченных возможностях существующих структурных подразделений как путей коллективного использования знаний;

-    решение задачи развития и повышения качества услуг путем объединения знаний и опыта различных групп;

-    желание избежать затрат на «повторное изобретение колеса» путем передачи накопленного опыта одной части организации в другую;

-    желание достичь согласованности при рассмотрении конкретных случаев оказания государственных услуг;

-    необходимость при оказании государственных услуг применять принцип конкретизации их направленности.

Из анализа зарубежного опыта известно, что М3 создает существенные выгоды для государственного сектора в различных сферах, в число которых входят:

1)    лучшее понимание потребностей граждан в государственных услугах;

2)    проведение обоснованной политики с использованием результатов целевых исследований и знаний специалистов-практиков;

3)    существенное повышение качества предоставляемых услуг, направленных на конкретного потребителя;

4)    повышение уровня обучения персонала, улучшающее его «неявно выраженное знание»;

5)    более информативный инструктаж политиков;

6)    более тесное сотрудничество с партнерами в плане координации планов и действий;

7)    разработка новых качественных услуг путем коллективного использования знаний и накопленного положительного опыта;

8)    использование наилучших инвестиционных решений для рационального распределения ресурсов.

2.6 Выводы

В данном разделе приведены аргументы в пользу заинтересованности государственного сектора в менеджменте знаний.

Основательные надежные знания могут стать прочным фундаментом успешного функционирования организаций государственного сектора, особенно в отношении ряда проблем М3, присущих исключительно области деятельности государственного сектора.

Проблемы М3 в государственном секторе можно разделить на четыре составляющие по:

-    размеру;

-    спектру;

-    сложности;

-    направленности на конкретный вид деятельности государственного сектора.

В данном разделе обозначен ряд текущих ключевых проблем государственного сектора, и по результатам проведенных исследований продемонстрировано, как используемые в настоящее время инициативы в области М3 в государственном секторе помогают решать эти проблемы.

Показана важность корректировки направленности инициатив в области М3 на решение конкретных проблем или задач.

Подтверждено наличие в государственном секторе важнейших ключевых проблем для специалистов-практиков в области М3.

10

ГОСТ P 54874—2016

Содержание

1    Область применения.................................................................1

1.1    Потребность в руководстве по менеджменту знаний для государственного сектора..........2

1.2    Понимание и определение менеджмента    знаний.......................................2

1.3    Определение государственного сектора..............................................2

1.4    Общие предпосылки и перспективы М3..............................................2

1.5    Предпосылки и перспективы М3 в государственном секторе.............................3

1.6    Менеджмент знаний, информационный менеджмент и человеческий опыт.................3

1.7    Опасности неприменения М3.......................................................4

1.8    Мнение слециалистов-практиков о текущем состоянии дел в области М3

для государственного сектора.........................................................4

1.9    Десять основных извлеченных уроков и подсказок для достижения успеха.................5

1.10    Выводы........................................................................5

2    Роль менеджмента знаний для государственного сектора...................................6

2.1    Отличительные признаки менеджмента знаний для государственного сектора..............6

2.2    Объем, сложность и направленность проблем в сфере знаний...........................6

2.3    Особое значение менеджмента знаний для государственного сектора.....................7

2.4    Достижение соответствия методологии М3 решению конкретных проблем и задач...........9

2.5    Основные проблемы слециалистов-практиков в области М3 в государственном секторе......9

2.6    Выводы........................................................................10

3    Существующие подходы к менеджменту знаний в государственном секторе...................11

3.1    Общие сведения................................................................11

3.2    Определение пространства М3 для государственного сектора..........................11

3.3    Пространство менеджмента знаний для государственного сектора.......................13

3.4    Результаты использования М3 в государственном секторе..............................18

4    Менеджмент знаний в государственном секторе. Текущее состояние........................18

4.1    Общие сведения................................................................18

4.2    Факторы, способствующие менеджменту знаний......................................19

4.3    Внутреннее обоснование: поддержка и содействие организационным изменениям,

затрагивающим реализацию стратегических целей организации............................19

4.4    Внешнее обоснование: совершенствование процесса реализации стратегий и конечных

результатов.......................................................................19

4.5    Связи между организациями......................................................19

4.6    Подходы, используемые в менеджменте знаний......................................19

4.7    Факторы успеха и проблемы, связанные с менеджментом знаний........................20

Приложение А (справочное) Методология исследований....................................22

Приложение Б (справочное) Результаты исследований......................................24

Приложение В (справочное) Сайты, полезные для дальнейшего ознакомления

с менеджментом знаний..................................................27

Введение

Организации стремятся улучшить свои производственные показатели и способность к инновациям и все больше внимания уделяют методологии менеджмента знаний.

Успешное внедрение системы менеджмента знаний (СМ3) в производственные структуры происходит в первую очередь в организациях, которые с особым вниманием относятся к таким вопросам, как человеческие и культурные аспекты, персональная мотивация, изменение методологий менеджмента, новые и улучшенные производственные процессы, обеспечивающие обмен знаниями между специалистами. владеющими различными дисциплинами, обмен информацией и сотрудничество, в результате чего технология рассматривается как средство обеспечения и двигатель прогресса.

Несмотря на это. до настоящего времени все усилия, направленные на решение проблемы создания и внедрения СМ3 в производственной среде, сводились, как правило, к продвижению технологий, связанных с внедрением современных информационных технологий (IT), которые способствуют решению данной проблемы.

Целью настоящего стандарта является рассмотрение тех областей, которые могли бы стать предметом общих подходов, устоявшейся практики или инициативами по стандартизации в более широком организационном контексте. Общим намерением является предоставление осмысленных и полезных руководящих положений для компаний, в частности малых и средних предприятий (МСП). но. не ограничиваясь только МСП. стой целью, чтобы они могли воспользоваться возможностями обмена знаниями 8 рамках и за пределами своих организационных границ.

В связи с этим настоящий стандарт приводится в форме руководства по устоявшейся практике менеджмента знаний, описывающего, как успешно внедрить СМ3 в организации государственного сектора и в чем заключаются преимущества данного внедрения. Посредством такого ориентированного на культуру организации подхода настоящий стандарт призван усилить и другие более технологически ориентированные инициативы, которые разрабатываются в настоящее время в компаниях и органах по стандартизации. Общим результатом будет существенное дополнительное преимущество для организаций.

Применение менеджмента знаний

Система менеджмента знаний предназначена для обеспечения общего понимания, демонстрации значимости и оказания помощи организациям в ее успешном внедрении. Основа СМ3 опирается на эмпирические исследования и практический опыт в этой области, накопленный в европейских странах и других странах мира. В рамках основы рассматриваются наиболее важные элементы подхода к СМ3, с целью предоставить рекомендации для всех типов организаций, стремящихся улучшить свои показатели в результате более эффективного управления знаниями.

Знание представляет собой набор данных и информации (с точки зрения некоторой определенной информационной технологии). Знание также включает различные комбинации новой технологии, производственного опыта, эмоций, верований, значений величин, идей, интуиции, любопытства, мотивации. стилей обучения, отношения, способности доверять, способности решать сложные проблемы, открытости, умения работать в компьютерной сети, коммуникабельности, отношения к риску и наличия духа предпринимательства. Использование знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения. Знание может быть формализованным и неформализованным, персональным и коллективным.

Под менеджментом знаний подразумевают плановое или текущее проведение отдельных мероприятий или непрерывное управление процессами для улучшения использования существующих или создания новых индивидуальных или коллективных ресурсов знаний с целью повышения конкурентоспособности предприятия.

Таким образом, в общем понимании «знание» — совокупность данных и информации, которая дополняется экспертным мнением, профессиональными навыками и опытом, в результате чего появляется ценный актив, который возможно применять для оказания помощи в принятии решений. Знания могут быть точными и (или) не выраженными словами, индивидуальными и (или) коллективными.

На рисунке 1 приведены три наиболее значимых компонента, которые можно выделить в основе

СМ3:

1. Фокусирование внимания на производственной деятельности должно быть центром любой инициативы в области менеджмента знаний и представлять собой дополнительную значимость орга-

IV

ГОСТ P 54874—2016

низации, которая может, как правило, включать разработку стратегии, инновацию продукта (успуги) и разработку, производство и доставку услуги, поддержку реализации продукции и потребителей. Эти процессы представляют собой внутренний организационный контекст, в котором создается и применяется знание о продуктах и услугах, потребителях или технологии.

2. Пять основных видов деятельности в отношении знаний были идентифицированы как наиболее широко применяемые: идентификация, создание, хранение, обмен знаниями и их применение. Они представляют собой второй компонент основы посредством формирования единого процесса.

Рисунок 1 — Основа менеджмента знаний

Настоящие виды деятельности реализуются, как правило, в поддержку более широких производственных процессов. Их интеграция и результативность в рамках организации должны поддерживаться необходимыми методами и инструментами менеджмента знаний.

3. Средства обеспечения представляют собой третий компонент и включают две основные дополняющие друг друга категории, называемые персональными и организационными способностями знаний. Эти способности должны рассматриваться как средства обеспечения деятельности в отношении знаний.

Персональные знания включают такие способности, как амбиции, профессиональные навыки, поведение, опыт, инструменты и пунктуальность, которые должны развиваться на персональном и групповом уровне для генерации улучшений на основе управления знаниями.

Организационными способностями к знаниям являются способности, которые руководители должны выявить для обеспечения эффективного управления знаниями в рамках процессов повышения производительности со стороны внутренних участников (менеджеров и рабочих) и внешних участников (поставщиков и потребителей). Это определение задачи, видения и стратегии, проектирование процессов и организационных структур, измерение, понимание культуры, применение технологии и инфраструктуры, а также развитие коллективно доступного знания организации, то есть так называемого актива знаний.

Применение СМ3 на практике

Настоящий стандарт предлагается организациям, заинтересованным в менеджменте знаний, руководителям проектов и группам по проекту СМ3 использовать для первоначальных обсуждений. Если он поможет организациям в достижении общего понимания, увязке и определении направления своих действий, идентификации аспектов СМ3, относящихся к данной организации, понимании правильной комбинации этих аспектов, определении, какие процессы подлежат управлению и пониманию методов развития СМ3 на организационном и индивидуальном уровнях, в этом случае необходимость менеджмента знаний очевидна и несомненна.

V

Достижение общего понимания в рамках группы по проекту СМ3 и группы менеджмента является одним из первых шагов по изменению процесса менеджмента, который организация должна будет сделать для того, чтобы стать «организацией, более ориентированной на знания». Настоящий стандарт может выполнять функции контрольного перечня, обеспечивающего исключение какого-либо пропуска и оказывающего помощь организации в минимизации сложности посредством устранения аспектов, выходящих за рамки области ее деятельности.

Настоящий стандарт является руководством по наилучшей практике в области применения СМ3 для предприятий государственного сектора.

VI

ГОСТ Р 54874-2016

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ Руководство по наилучшей практике для государственного сеюгора

Knowledge management Good practice guide for public sector

Дата введения — 2017—06—01

1 Область применения

Первоочередной задачей каждой организации является поставка продукта и (или) услуги своим потребителям или. если речь идет о правительственной организации. — своим гражданам. Для выполнения этой задачи менеджеры и сотрудники организации применяют свои личностные знания, являющиеся объектом интеллектуальной собственности или ноу-хау. знание организации, знание своих поставщиков. партнеров и клиентов с помощью процесса взаимодействия и сотрудничества. Применение знания само по себе не является чем-то новым. Система менеджмента знаний (СМ3) должна строиться на существующих видах деятельности, улучшая их, и обеспечивать большую осведомленность всех участников о роли знаний в производственных и организационных процессах.

Продукты и услуги разрабатываются, производятся и поставляются потребителям с использованием процессов повышения производительности, действующих в организации. Конечно, в дополнение к этим первоочередным процессам мы можем также идентифицировать виды деятельности, относящиеся к разработке и внедрению стратегии, финансовым и административным процессам, увеличению людских ресурсов и т. д. Эти процессы представляют собой организационный контекст, в котором применяются знания. В соответствии с этими специфическими процессами повышения производительности необходимы различные подходы к знаниям, и сотрудники применяют различные методы и инструменты для выполнения поставленных перед ними задач. Помимо обеспечения улучшения основных процессов организации методы СМ3 могут также применяться в рамках вспомогательных процессов. В качестве одного такого примера можно привести компетентное руководство из области привлечения людских ресурсов, в качестве другого примера из области непрерывного совершенствования процессов — разработку баз данных наилучшей практики для получения и обмена знаниями об оптимальных процедурах в рамках всей организации. И третий пример из области менеджмента финансовых и нефинансовых активов — методы управления интеллектуальной собственностью (например, патенты, авторское право).

Кроме того, такие процессы не всегда ограничены организационными рамками. Малые и средние предприятия, в частности, все более активно создают сети по поставке своей продукции с целью обмена ресурсами и заимствования опыта друг у друга. Для разработки новой продукции и услуг, с которыми одна организация не может справиться, создаются долгосрочные партнерства. Таким образом, партнеры и поставщики, а также потребители зачастую вовлекаются в работу в определенной области деятельности.

Современные инструменты менеджмента знаний (М3) используют и предприятия государственного сектора, стремясь повысить качество и эффективность государственного управления и оказания государственных услуг.

Издание официальное

1.1    Потребность в руководстве по менеджменту знаний для государственного сектора

В течение последних лет выросло понимание и практическое использование М3 в рамках государственного сектора. До настоящего времени информация о М3 преимущественно рассматривалась в контексте частного сектора. Не было проведено ни одного систематизированного национального исследования. которое объективно и конкретно проанализировало бы распространение М3 в государственном секторе и. таким образом, четко определило бы сферу государственного сектора, в рамках которой М3 мог бы принести пользу для работы госслужащих.

Несмотря на то. что практики в области М3 в государственном секторе твердо верят в необходимость управления знаниями для нужд государственного сектора, они зачастую затрудняются объяснить руководителям и всем заинтересованным сторонам как фактические, так и потенциальные преимущества М3 для государственного сектора.

Они даже не могут назвать какие-либо дополнительные примеры положительного использования М3 в государственном секторе, где бы они черпали новое понимание и идеи.

1.2    Понимание и определение менеджмента знаний

Настоящий стандарт представляет собой руководство по обеспечению ясного понимания для специалистов, должностных лиц и всех заинтересованных сторон государственного сектора, какова область применения, потенциал и последствия использования М3 в государственном секторе.

Несмотря на то. что за последние годы термину М3 давались разные определения различными организациями и авторами, в настоящем стандарте использовано следующее существующее понимание М3. Менеджмент знаний включает в себя создание и последующее управление средой, которая способствует тому, чтобы знание создавалось, распространялось, изучалось, увеличивалось, организовывалось и использовалось в целях получения выгоды организацией и ее клиентами.

1.3    Определение государственного сектора

Дать определение государственного сектора с каждым днем становится все труднее, поскольку новые формы управления и финансирования стирают традиционные разграничения между организациями в государственной и частной сфере. Действительно, начиная с 1980 годов сфера охвата государственного сектора существенно изменилась и продолжает меняться в ответ на политические требования и инновационные изменения в правительствах.

Государственный сектор может быть определен как набор организаций и посредников, которые оказывают услуги населению под непосредственным или косвенным контролем национальных, региональных или местных органов власти. Данный набор меняется от страны к стране. Он может включать в себя организации, предоставляющие такие услуги, как государственное пенсионное обеспечение, здравоохранение, образование, оборона и охрана общественного порядка, а также центральные агентства. обеспечивающие эти услуги. Он также включает многофункциональные организации, преимущественно банки развития, и другие организации, вовлеченные в процесс глобального или регионального управления на основе международной правительственной кооперации.

1.4    Общие предпосылки и перспективы М3

Подобно большинству организационных теорий и практик. М3 эволюционировал в течение определенного периода времени, используя различные источники¹). Однако М3 как общепринятая и четкая корпоративная дисциплина обозначилась только в течение последнего десятилетия.

Многие сектора промышленности, торговые и частные организации — индустрия информационных технологий (IT-индустрия), консалтинговые компании, агентства коммуникаций, отделы кадров — все в то или иное время предъявляли требования к М3 для решения своих проблем. Это является доказательством силы и значимости М3 для большого числа видов деятельности, к которым причастны эти организации.

С этой точки зрения развитие М3 подтверждает признание среди менеджеров того факта, что знания и изучение могут представлять собой существенный источник прогресса для организации, а не просто некую стоимость или случайный побочный результат от операций. Однако изучение и управление

') Впервые концепция «интеллектуального работника» (knowledge worker) и «экономики знаний» (knowledge economy) была выдвинута теоретиком в области управления П Дракером Корни основной доктрины М3 — разницы между неявными и явно выраженными знаниями — уходят в 1960-е гг и приписываются философу М Поланьи 2

ГОСТ P 54874—2016

знанием как источником может иметь различные формы — отсюда и разнообразие подходов к М3. В последнее время растет понимание того, что фокусирование на знании не зависит от его роли в решении организационных проблем, часто ведет к разработке дорогостоящих, но не эффективных систем, а также не позволяет использовать в полной мере потенциал персонала.

1.5    Предпосылки и перспективы М3 в государственном секторе

Государственный сектор зачастую отстает от частного сектора в принятии новых теорий и подходов в сфере управления. Чаще всего это как раз хорошо, поскольку позволяет применять уже устоявшиеся механизмы и инструменты в области управления, а не скороспелые фантазии. Разумный консерватизм приводит к тому, что принимаются и адаптируются действительно ценные подходы, способные принести реальную пользу государственному сектору.

Некоторые участники деятельности в государственном секторе под термином М3 подразумевают то. что всегда входило в сферу деятельности служащих государственного сектора — объективное и коллективное сопоставление, анализ и разработка знаний с целью информирования, развития и определения политики правительства и государства. Однако многие рассматривают М3 как очередную выдумку.

Анализ различных видов деятельности в государственном секторе показывает, что независимо от того, признаются ли многие виды деятельности как М3, на сегодня в рамках государственного сектора существует целый спектр видов деятельности и организаций, основанных на знании и изучении, которые являются действительно инновационными и приносят ощутимые выгоды, в том числе:

-    система электронного архива и автоматической систематизации законодательных и нормативных документов, управляемая в рамках электронного правительства:

-    национальные образовательные учреждения, работающие по сетевой программе обучения для сообществ руководителей школ;

-    обучающие схемы органов исполнительной власти по вопросам технического регулирования и охраны окружающей среды;

-    «Банк знаний» Всемирного банка и многие другие.

Необходимо иметь в виду, что для государственного сектора знание является более важным компонентом в части обеспечения услуг и развития политики, чем в качестве инструмента в сфере торговли. Широкое использование знаний в государственном секторе не означает принижения конкурентных преимуществ частного сектора.

Анализ деятельности в рамках государственного сектора выявил целый спектр основных видов деятельности, которые могли бы дать конкретные выгоды при использовании подходов и методик М3, в том числе:

-    наблюдение за реализацией политики в области государственных закупок:

-    планирование сценариев и системы раннего предупреждения;

-    комплексный анализ реализуемой государственной стратегии;

-    централизованное оказание государственных услуг;

-    свобода информации и защита данных;

-    обоснованная выработка государственной политики (стратегии);

-    контроль эффективности государственного управления;

-    интерфейс между федеральными и муниципальными органами власти;

-    антикризисное управление.

1.6    Менеджмент знаний, информационный менеджмент и человеческий опыт

Одним из источников несоответствий, вызванных инициативами по М3 в некоторых бизнес-структурах. является тенденция приравнивать М3 к информационному менеджменту (ИМ). Частично это явилось результатом распространенного использования термина М3 для обозначения внедрения IT-систем типа интранета, порталов и баз данных.

Сегодня перед госсектором стоит несколько серьезнейших проблем в области ИМ. одной из которых является реализация принципа свободы информации. Чтобы глубже изучить эту проблему, ниже приводится конкретный пример внедрения системы управления электронными документами и записями.

Нижеприведенный пример демонстрирует способ определения различий между данными, информацией и знанием.

3

Пример — Расписание движения пооздов предоставляет данные — они считаются полезными:

-    объявление на платформе, что следующий поезд требуемого назначения отправляется через пять минут, предоставляет информацию, имеющую значение только в определенном контексте;

• осознание пассажиром того, что следующий поезд будет не лучшим выбором, потому что это поезд с остановками в отличие от ближайшего поезда-экспресса, зависит от знания, более часто используемый подход, основанный на интуиции и предыдущем опыте.

Это подчеркивает важность человеческого опыта, как ключевой составляющей при осмыслении информации — знания, возникающего из человеческого поведения, а не из простого накапливания запасов информации.

Из указанного различия следует несколько важных выводов:

-    во-первых, следует признать изначальную важность человеческого поведения, как среды, через которую знание приобретается, сохраняется и распространяется. Знание всегда связано с людьми, которые обычно работают во взаимодействии с другими людьми. А информация существует независимо от людей:

-    во-вторых, предложив данное видение знания как встроенное в человеческое поведение, нет смысла уравнивать его с информацией и представлять как нечто такое, что может быть легко передано, получено или накоплено независимо от человеческого поведения или наличия сетей. Если существует необходимость понимания, как перетекает знание внутри или между организациями государственного сектора, следует рассматривать различные виды человеческого взаимодействия и социального обмена среди госслужащих:

-    в-третьих, роль знания при использовании информации подчеркивает важность существующего знания у индивидуумов и организаций как в виде возможности доступа к знаниям, так и в виде ограничения возможности приобретения новых знаний. Передача знаний индивидуумам или группам без предоставления возможности их использования дает мало пользы, но до сих пор это часто игнорируется в инициативах по М3, где делается акцент только на предоставление информации через интранет. базы данных и т. п.

Многие из инициатив в области М3 для государственного сектора однозначно признают важность человеческого фактора при использовании знаний, а также способность человека не только систематизировать информацию, но и создавать сети гуманитарных и социальных связей.

1.7    Опасности неприменения М3

Насколько существуют выгоды от использования М3, настолько же реальны и опасности от его неиспользования. Некоторые из этих опасностей перечислены ниже:

-    дублирование усилий и видов деятельности служащими, занятыми в схожих областях:

-    непоследовательность (противоречивость) в подходах и понимании политики в схожих областях;

-    недостаток осведомленности об общей «картине» происходящего вокруг конкретной проблемы;

-    потеря знаний и способностей опытных работников при перемене ипи оставлении ими места работы;

-    низкая эффективность использования имеющегося положительного и инновационного опыта;

-    недостаток взаимодействия работников различных организаций государственного сектора, решающих схожие проблемы;

-    неточное или несвоевременное предоставление информации широкой общественности;

-    неспособность выявления случаев мошенничества.

1.8    Мнение специалистов-практиков о текущем состоянии дел в области М3

для государственного сектора

Анализ проводимых в различных странах исследований привел к следующим выводам:

-    организации государственного сектора, как правило, не очень хорошо умеют использовать коллективное знание;

-    менеджмент знаний следует рассматривать в качестве инструмента для улучшения обмена знаниями и. следовательно, для оказания помощи госслужащим в их более эффективной совместной работе;

-    хотя информационные технологии являются существенной опорой для М3 в государственном секторе, они чаще всего выполняют для М3 роль движущей силы (драйвера), а не инструмента реализации;

4