МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ГОСТ 30524-97 ГОСТ Р 50935-96 СТАНДАРТ

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ Минск

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

2    ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 11 от 26 апреля 1997 г.)

За принятие проголосовали:

Наименование государства	Наименование государственного органа по стандартизации
Республика Казахстан	Госстандарт Республики Казахстан
Кыргызская Республика	Кыргызстандарт
Республика Молдова	Молдовастандарт
Российская Федерация	Госстандарт России
Республика Таджикистан	Т аджикстандарт
Туркменистан	Главгосслужба «Туркменстандартлары»
Республика Узбекистан	Узгосстандарт
Украина	Госстандарт Украины

3    Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. № 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5    ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2007 г.

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

© ИПК Издательство стандартов, 1996 © СТАНДАРТИНФОРМ, 2007 © СТАНДАРТИНФОРМ, 2008 Переиздание (по состоянию на июль 2008 г.)

II

Редактор М.И. Макашова Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.В. Бучная Компьютерная верстка А.Н. Золотаревой

Подписано в печать 13.08.2008. Формат 60Х84¹/». Бумага офсетная. Гарнитура Таймс. Печать офсетная. Уел.печ.л. 1,40.

Уч.-изд.л. 0,75. Тираж 64 экз. Зак. 1068.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru info@.gostinfo.ru Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.

ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96

Содержание

1    Область применения....................................................... 1

2    Нормативные ссылки...................................................... 1

3    Определения............................................................. 1

4    Общие требования к обслуживающему    персоналу................................. 1

5    Требования к конкретным    должностям    и профессиям обслуживающего персонала........2

5.1    Требования    к метрдотелю (администратору зала)...............................2

5.2    Требования    к официанту.................................................3

5.3    Требования    к бармену...................................................4

5.4    Требования    к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче..................4

5.5    Требования    к буфетчику.................................................4

5.6    Требования    к кассиру...................................................4

5.7    Требования    к гардеробщику..............................................5

5.8    Требования    к швейцару..................................................5

5.9    Требования    к продавцу магазина (отдела) кулинарии...........................5

Приложение А Библиография.................................................6

III

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ Требования к обслуживающему персоналу

Public catering. Requirements for attending personnel

Дата введения 1997—01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.

Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.

Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

3    Определения

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    услуга общественного питания: Результат деятельности предприятий и граждан-предпри-нимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

3.2    процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

3.3    метод обслуживания потребителей: Способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

3.4    форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

4    Общие требования к обслуживающему персоналу

4.1    К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2    При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

Издание официальное

-    способность к руководству (для метрдотеля);

-    знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

-    знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3    Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

4.4    Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5    Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий [ 1 ] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

4.6    Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

4.7    Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы [2].

4.8    К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

-    знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

-    соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];

-    знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

-    обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания

потребителей;

-    знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

-    повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

4.9    Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

4.10    Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке [5].

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].

4.11    Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12    В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

5 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

5.1    Требования к метрдотелю (администратору зала)

5.1.1    Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2    Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потре-

ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96

бителей». Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

5.1.3    Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4    Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

5.1.5    Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

5.1.6    Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7    Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.8    Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9    Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.1.10    Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11    Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12    Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.

5.1.13    Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).

5.1.14    Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила

пользования ими.

5.1.15    Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

5.2 Требования к официанту

5.2.1    Официант должен иметь профессиональную подготовку.

5.2.2    Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3    Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

5.2.4    Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5    Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6    Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7    Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.8    Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.2.9    Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10    Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11    Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.2.12    Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

5.2.13    Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

5.2.14    В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан

3

быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

5.3 Требования к бармену

5.3.1    Бармен должен иметь профессиональную подготовку.

5.3.2    Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

5.3.3    Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

5.3.4    Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

5.3.5    Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

5.3.6    Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.

5.3.7    Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.

5.3.8    Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

5.3.9    Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.3.10    Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

5.4 Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче

5.4.1    Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.

5.4.2    Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.

5.4.3    Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.

5.4.4    Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.

5.4.5    Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.

5.4.6    Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

5.5 Требования к буфетчику

5.5.1    Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.

5.5.2    Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.

5.5.3    Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.

5.5.4    Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.

5.5.5    Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.

5.5.6    Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.

5.5.7    Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.

5.5.8    Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.

5.5.9    Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.

5.5.10    Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.

5.5.11    Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.

5.5.12    Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

5.6 Требования к кассиру

5.6.1    Кассир должен иметь профессиональную подготовку.

5.6.2    Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.

ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96

5.6.3    Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.

5.6.4    Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

5.6.5    Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

5.7    Требования к гардеробщику

5.7.1    Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.7.2    Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.

5.7.3    Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.

5.7.4    Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.

5.7.5    Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).

5.7.6    Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.

5.8    Требования к швейцару

5.8.1    Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.8.2    Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.

5.8.3    Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.8.4    Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.

5.8.5    Следить за исправностью выходных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.

5.8.6    Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

5.9    Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии

5.9.1    Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.

5.9.2    Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.

5.9.3    Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

5.9.4    Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.

5.9.5    Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).

5.9.6    Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово-технологического оборудования.

5.9.7    Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей.

5.9.8    Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров.

5.9.9    Знать правила работы контрольно-кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

5

УДК 64.024.3:658:386:006.354    МКС    03.080.30    Т58    ОКСТУ0131

03.100.30

Ключевые слова: обслуживающий персонал, метрдотель, официант, бармен, буфетчик, кассир, повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче, продавец, швейцар, гардеробщик

7