Услуги торговли. Общие требования
Настоящий стандарт устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли |
Страница 1
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСТР 51304-2009
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
Общие требования
Издание официальное
Москва Стандартинформ 2010
Страница 2
ГОСТ Р 51304—2009
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N0 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО «ИКС 5 Ритейл Групп»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N0 769-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-99
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях *Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ. 2010
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Страница 3
ГОСТ Р 51304—2009
Содержание
1 Область применения...................................................1
2 Нормативные ссылки..................................................1
3 Термины и определения................................................1
4 Виды услуг торговли...................................................2
5 Общие требования к услугам торговли.......................................4
6 Требования безопасности услуг торговли......................................5
7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли...............................5
Библиография........................................................®
ш
Страница 4
Страница 5
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
ГОСТ Р 51304—2009 РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
Общие требования
Services of trade. General requirements
Дата введения — 2011 — 01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50764—2009 Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 51303—99 Торговля. Термины и определения
ГОСТ Р 52113—2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты о. который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным)стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
3.2 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпри-нимательской деятельностью, по договору куппи-продажи.
3.3 услуга оптовой торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального испопьзования.
3.4 продажа товаров, реализация товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях.
Издание официальное
1
Страница 6
ГОСТ Р 51304—2009
3.5 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.
3.6 предприятие торговли: Объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговпи покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговпи) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли).
Примечание — Термины и определения: торговая деятельность, оптовая торговля, розничная торговля. торговый объект применены в значении, установленном Федеральным законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности 8 Российской Федерации» (1].
4 Виды услуг торговли
4.1 Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.
4.2 Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупатепю.
4.3 Услуги розничной торговли включают в себя:
- реализацию товаров.
Примечание —Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли и вне предприятий торговли:
- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
4.4 Услуги оптовой торговли включают в себя:
- складские операции;
- реализацию товаров;
- оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услуги..
4.5 Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:
- ознакомление покупателей с товарами,
- показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
- консультации покупатепей;
- выбор товаров покупателями;
- организацию расчета за товары;
- упаковку купленных товаров;
- выдачу купленных товаров;
- доставку куппенных товаров по заказу покупателей.
4.5.1 Реализацию товаров осуществпяют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.
4.5.2 Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.
4.6 Реапизация товаров вне предприятий торговли включает:.
- реализацию товаров торговыми агентами:
- реализацию товаров дистанционным способом;
- реализацию товаров через торговые автоматы:
- развозную торговлю;
- разносную торговлю;
- другие формы интерактивной продажи.
4.6.1 Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах,
2
Страница 7
ГОСТ Р 51304—2009
буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадио-реклама. телемагазин, почтовая связь. Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров пред полагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.
4.7 К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке)товаров и при их использовании и применении относят:
- прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли):
- прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по тепефону или иным способом вне предприятия торговли);
- комплектование заказов на товары и их упаковку;
- предоставпение кабин для примерки товаров;
- организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа:
- упаковку купленных товаров;
- демонстрацию в действии принципиально новых товаров:
- демонстрацию моделей одежды;
- подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей. подшив штор;
- организацию послепродажного обспуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров:
- предоставпение кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков СО и пр.;
- растяжку купленных обуви и головных уборов;
- подгонку браслетов к часам.
4.8 К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:
- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
- консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
- консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;
- услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);
- организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;
- обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
- проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.
4.9 Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:
- организацию мест (зон)отдыха покупатепей;
- организацию комнаты матери и ребенка;
- организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
- организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли):
- организацию питания покупателей;
- реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;
- гарантированное хранение купленных товаров;
- гарантированное хранение вещей покупатепей (услуги гардероба):
- предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
- организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
- организацию оказания бытовых услуг и др.
4.10 Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания [2].
3
Страница 8
ГОСТ Р 51304—2009
Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения [3]. другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).
4.11 Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обспуживаемого контингента и совместимости услуг.
5 Общие требования к услугам торговли
5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:
- социального назначения;
- функциональной пригодности;
- информативности;
- эргономичности;
- безопасности;
- эстетичности:
- культуры обслуживания.
5.2 Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:
- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребитепей различных категорий;
- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обспуживания. профессиональный уровень обслуживающего персонапа, номенклатуру оказываемых услуг;
- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.
5.3 Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:
- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговпи, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.:
- наличие товаров надлежащего качества:
- обеспечение усповий для выбора потребитепем товаров и услуг различных видов;
- соответствие обслуживающего персонала профессионапьному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребитепями. знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
5.4 Требование информативности предусматривает напичие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правипах и усповиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупатепей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством [4] и правилами продажи товаров отдепьных видов [5].
5.5 Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:
- комфортность и удобство покупатепей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др..
- гигиенические требования к уровню освещенности, вентил ируемости, запыпенности, шума, температуры в торговом зале, к персонапу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;
- доступность информации возможностям восприятия покупателями.
5.5.1 Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовитепям. брендам, спросу, тематике.
5.6 Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразитепьности. гармоничность дизайна, в том чиспе для архитек-турно-лланировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.
4
Страница 9
ГОСТ Р 51304—2009
5.7 Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта..
5.8 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделе 6.
6 Требования безопасности услуг торговли
6.1 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [41. [5]. [6], [7], [8]. [9]. [10].
6.2 На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы).
6.3 Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям. а также в процессе реализации.
6.4 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентипяции, водоснабжения, канапизации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.
7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли
7.1 Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.
7.2 Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.
7.2.1 Экспертный метод предпопагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специапистов отраспи, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли — микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости. запыленности, температуры и т.п.
7.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование. опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.
5
Страница 10
ГОСТ Р 51304—2009
Библиография
[1] Федеральный закон от «О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федера-28.12.2009 г. К» 381-ФЭ ции»
[2] Правила оказания услуг общественного литания, утверждены постановлением
Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036, с изменениями и дополнениями
[3] Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждены
постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. №1025, с изменениями и дополнениями
[4] Закон Российской Федервции от 07.02.1993 г. КВ 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями
[5] Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования. на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подпежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габврита. фасона. расцветки или комппектации. утверждены постановлением Правитепьства Российской Федерации от 19.01.1998 N9 55, с изменениями и дополнениями
[6] Правила комиссионной торговли непродовопьственными товарами, утверждены
постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569, с изменениями и допопнениями
[7] Правила продажи товаров по образцам, утверждены поствновлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918. с изменениями и дополнениями
[8] Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждены постановлением
Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612
Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов, утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. № 20. (с изменением № 1 к СП 2.3.6.1066—01 утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.05.2007 г. № 26)
(10] Федеральный закон от Технический реглвмент о требованиях пожарной безопасности 22.07.2008 г. Юг 123-Ф3
(9) СП 2.3.6.1066—01. СП 2.3.6.2203—07
6
Страница 11
ГОСТ Р 51304—2009
УДК 641.5:006.354 ОКС 01.020 Т02 ОКСТУ0131
Ключевые слова: услуги торговли, услуги оптовой торговли, услуги розничной торговли, реализация товаров. виды услуг торговли, общие требования к услугам торговли, требования безопасности
7
Страница 12
Редактор O.A. Столновская Технический редактор Н.С. Гришалова
Корректор P.A. Мснюопа Компьютерная верстка И.А. Налеиконой
Сдано о набор 12.08.2010. Подписано в печать 27.08.2010 Формат 60 * 84^. бумага офсетная. Гарнитура Ариал Печать офсетная. Усл. печ. л. 1.40. Уч.-изд. л. 0,80. Тираж 362 экз. Зак. 671.
ФГУП «СТАНДАРТИМФОРМ*. 123995 Москва. Гранатный пер . 4 wvrw. gostinfo.ru mfo@gostmfo.ru
Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ* на ПЭВМ. Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИМФОРМ» — тип. кМосковский печатник»», 105062 Москва. Лялин пер . 6.